Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi

Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ



CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI, 5 - 2008

1

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG I 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8

I Một số khái niệm 8

1 Kinh doanh khách sạn 8

2 Dịch vụ khách sạn 9

3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10

II Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

2 Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 11

3 Các nhân tố ảnh hưởng 17

CHƯƠNG II 22

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22

I Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 22

1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

2 Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: 23

3 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 23

4 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 29

5 Tình hình nhân lực 29

6 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 31

7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006 34

II Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 37

1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 37

2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 40

3 Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 49

III Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 57

1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 57

2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 58

3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 60

4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 61

5 Giải quyết phàn nàn của khách 62

CHƯƠNG III 64

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 64

I Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 64

II Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 65

1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 65

2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 68

3 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 70

4 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn 71

5 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 72

3

6 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 73

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCHSẠN 10

SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22

BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 28BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCHSẠN THẮNG LỢI 30BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠNTHẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 33BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 35BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 48BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘNHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51

5

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tếthế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nênquan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn gópphần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia.

Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ kháchsạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinhdoanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sảnphẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó Dịch

vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cảcác sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những

người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn Hay nói cách khác dịch

vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng

ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Có thể kể ra một vài

ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí

2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn

Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụchính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêubật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng

2.2.1 Dịch vụ chính

Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

2.2.2 Dịch vụ bổ sung

Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầuthứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện

7

công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ chothuê thư ký ); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage,karaoke ) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý

3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắtbởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ Cũng giống như chất lượng, nhữngquan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quanđiểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau Tuy nhiên ta có thểđưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận

từ góc độ người tiêu dùng như sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E).

Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):

- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt

- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được

- Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi

Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phảisàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch

vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ

II Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nóichung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng

S = P - E

Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngàycàng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụkhách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó là sự kết hợpgiữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí

và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của kháchsạn Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanhdịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bênngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sảnphẩm dịch vụ

Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

2 Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừngcải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảogiữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường Cáckhách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1:

SƠ ĐỒ 1QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

9

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh củabất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu kháchhàng Một nghiên cứu của John E.G Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp

đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức mộtcách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào đểkhách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựachọn sản phẩm của doanh nghiệp

- Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các kháchsạn phải trả lời các câu hỏi sau:

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoànthiệnliêntục

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiếtnhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêudùng Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn cóthể đạt đuợc các mục đích sau:

1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sótcủa dịch vụ cần phải được khắc phục

2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn

4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch

9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai

2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện côngviệc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ đểcung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng Doanh nghiệp phảithiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt nhữngvấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụphù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quantrọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch

vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướnghướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch

11

vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của kháchhàng Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đềuđược kiểm tra theo một cách thống nhất Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo địnhhướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền chonhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sự thành côngtrong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ

sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ mộtcách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốtnhư thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lầncung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?v.v Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằngviệc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạtđược các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của cáckhách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi củakhách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng Tiêu chuẩn nàyphải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của kháchhàng mục tiêu của mỗi khách sạn

2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai tròquan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảmnhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ Vì vậy đầu tư vàocon người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoànthiện chất lượng dịch vụ của khách sạn

Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấpdịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họnói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởngtrực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bánhàng, một nhân viên Marketing Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ

ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽluôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng

Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòngcủa khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả Nhânviên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươnnếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng việc khuyến khíchlàm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng củanhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời

2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ranhững điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêuchuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạnđang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốtnhất cho khách

Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soátthực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốncủa khách sạn Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích

và ra quyết định

13

2.5 Giải quyết phàn nàn của khách

Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đógiúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mấtlòng như:

- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủtiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn

- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa

- Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sựvới họ v.v

Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứngkhông mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói vớikhách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ cònkiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng v.v Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giảiquyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành củakhách hàng Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơnmức phục vụ của khách sạn Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanhchóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đãgặp phải Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế Khách hàng hiện naymuốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hìnhthức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằngnhững hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi Họ luôn đánh giácao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc vàthời gian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,muốn được giải quyết nhanh chóng Họ thích được giải quyết ngay khi gặpnhững rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quantâm

Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoànthiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn Nhờ đó các khách sạn sẽ giữchân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trungthành lâu dài của khách sạn.

Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất

lượng dịch vục của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượngdịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nàomuốn tồn tại và thành công trên thị trường Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chấtlượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thếcạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn

3 Các nhân tố ảnh hưởng

Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanhkhách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượngdịch vụ khách sạn thành hai nhóm:

3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống kháchsạn mọc lên ngày càng nhiều Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫnđến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh Việc giảm giá ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranhkhi chất lượng đã đạt ở mức độ cao Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt

15

chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ởnhững nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng caohơn Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việcquản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch

Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt độngtrong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì Hệthống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhàđầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh,liên kết với các đối tác Việt Nam Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho cácdoanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng đượcphép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lậpcác mối quan hệ Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sảnphẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn Có thể nói hệthống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanhnghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức

dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng

Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóngmột vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó.Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ

chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chấtlượng dịch vụ Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chứcthích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốtchất lượng dịch vụ của khách sạn đó.

3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếpcung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo chokhách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước,trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Do đó chất lượng của độingũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đếnchất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn Ngoài ra, đội ngũ nhân viênphục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin

từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quátrình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ.Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởngkhông nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn

3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý

Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạchđịnh các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming

và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắtnguồn từ quản lý Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứkhông phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắcphục các vấn đề về chất lượng Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lýthuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Họ cũng là một trongnhững nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của kháchsạn

17

3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu

về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiềuhơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách Sự sắp xếp bài trí giữa các trangthiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bịtiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sảnphẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên Do vậy cácđiều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tớiviệc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ

mà khách sạn cung cấp Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thịtrường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòihỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tìnhcủa nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả

Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn

3.2.6 Năng lực về vốn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư

cơ bản cao Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạnphải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tưphát triển sản phẩm dịch vụ mới

Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tàichính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng,đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn.Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoànhảo Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất

Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rấthạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc Sản phẩmkhó có khả năng cạnh tranh trên thị trường Cơ hội để khách hàng quay lại vớikhách sạn là hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh Nếukhó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụchán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiếncũng ít hơn.

Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanhkhách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài

Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiềuđến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Từ nhữngảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân

tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúngchứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao

19

Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:

 Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, kháchsạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của

Bộ Công An Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch

Hà Nội Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mangtính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng

số lượng khách đã phục vụ Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật

tư, hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối Hiệu quả kinh doanhthấp Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của khách sạn là do nghị định thư giữacác nước, không có khách mà khách sạn tự khai thác

 Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồnkhách từ Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một cách rõ rệt.Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách

 Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995,theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn ThắngLợi đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinhdoanh hạch toán độc lập đầy đủ Cũng từ đây, Công ty đã được toàn quyền quyếtđịnh hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về kếtquả hoạt động kinh doanh của mình

2 Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng:

 Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm ở phía Tây Bắc của thành phố, trên đườngYên Phụ thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5 km Cáckhu chính của khách sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của hồ Tây, gần cáclàng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiềnnhư chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim Liên

 Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2 và được chia làm

3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn

 Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam côngnhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạnThắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là mộttrong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ đô

3 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm

vụ của từng bộ phận

3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi

Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinhdoanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau

để phù hợp với yêu cầu Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trựctuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau:

TTDL Biển xanh

CN Quảng Ninh

CN

Đà Nẵng

CN TPHCM

khác

Buồng B

Bar

Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh,giám đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng,

tổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước BanGiám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao

Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ laođộng trực tiếp

thuật-3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo

sự phân công của ban lãnh đạo Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt độngđộc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho

bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển

- Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán

- Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặthàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hútkhách

- Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương,thưởng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

23

- Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ

- Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên

- Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch

vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khikhách đi

- Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịpthời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách

- Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị

- Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nướcuống

3.2.6.2 Tổ bếp

- Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹthuật, hình thức đẹp

- Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

- Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng

3.2.7 Tổ lễ tân

- Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in,check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảmbảo thông tin liên lạc cho khác và nội bộ trong toàn khách sạn

- Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách

25

- Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giámđốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý.

- Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out

3.2.8 Tổ văn hóa thể thao

- Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi,đồng thời duy trì đúng quy trình của Nhà nước và của công ty

- Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận

- Hướng dẫn tỉ mỉ, đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý

- Tổ chức kinh doanh một số mặt hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý

- Tổ chức bảo hiểm và duy trì các thông tin và an toàn tại các khu bể bơi, tắmhơi, massage

4 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau:

- Khách sạn, nhà hàng

- Vận chuyển khách du lịch

- Cho thuê văn phòng

- Kinh doanh xuất nhập khẩu

- Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v…

- Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phòng du lịch, ký kết, đónđưa, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch trong nước, kết hợp vớicác công ty lữ hành đưa khách ra nước ngoài cũng như đón khách du lịch nướcngoài vào Việt Nam

- Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triểnlãm, thư ký, thuê đại diện…

- Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sứckhỏe và các dịch vụ du lịch khác

5 Tình hình nhân lực

Với đội ngũ lao động ban đầu là 175 người, cho tới này số lượng lao độngtrong khách sạn Thắng Lợi đã lên đến 329 người, trong đó có trên 20% người cótrình độ đại học và trên đại học, hơn 40% người có trình độ trung cấp và có taynghề cao, còn lại đều được đào tạo nghiệp vụ Lực lượng lao động của khách sạnThắng Lợi cũng được phân bổ vào các phòng ban, tổ lao động với tỉ lệ tương đốigiống như ở các khách sạn khác Điều này đuợc thể hiện qua bảng sau:

BẢNG 1

CƠ CẤU LAO ĐỘNG

TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm

2002

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Năm 2006

8 Ban Bảo vệ Người 22 24 20 21 23

9 Xí nghiệp giặt là Người 17 18 21 21 21

Qua bảng ta thấy, số lao động của khách sạn tăng dần qua các năm, năm

2003 so với năm 2002 tăng 3%, tương tự các năm tiếp theo là 5%, 10% và 7%.Điều này chứng tỏ quy mô hoạt động của khách sạn ngày càng mở rộng Bêncạnh đó, ta thấy rằng trong năm 2006, khối lao động trực tiếp có số lao động là

248 người, đông đảo hơn hẳn khối lao động gián tiếp là 81 nguời, tức là gấp 3,06lần Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc điểm phân bổ lao động của mộtkhách sạn du lịch

6 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4sao Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2, được chia làm ba khu chính: Khuvực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn

6.2 Khu vực lưu trú

Khu vực lưu trú có tổng cộng là 175 phòng đều được trang bị tiện nghi hiệnđại, trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng để đón tiếp khách VIP Khách sạn

Thắng Lợi là một trong số ít các khách sạn trên địa bàn Hà Nội phục vụ khách

133 phòng nghỉ kề sát hồ Tây Còn lại là những phòng cạnh vườn cây có phongcảnh đẹp, yên tĩnh, khí hậu trong lành và môi trường xanh sạch đẹp

BẢNG 2

CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ

CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢIKhu Suit

President

SuitDeluxe

Primium Superior Standard Tổng

6.3 Khu nhà bàn

Khu nhà bàn của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo,hội nghị và tiệc cưới Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm: PhòngThắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Tây Hồ I, phòngTây Hồ II và phòng Suối trúc

Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m2, rộng nhất là phòng Thắng Lợi Ivới diện tích 350 m2 có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng

29

Thắng Lợi II và Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m2,phục vụ tiệc ngồi được 120 khách Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II,mỗi phòng có diện tích là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền vớikhu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn Tất cả các phòng này đều được trang

bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ.Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m2 rất thích hợp để tổ chứccác bữa ăn gia đình Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ

800 đến 900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.Các phòng đều được trải thảm, điều hòa nhiệt độ 2 chiều của Nhật Bản, bànghế đạt tiêu chuẩn và các thiết bị kỹ thuật phục vụ họp, hội thảo, đám cưới v.v…

6.4 Khu bếp

Khu bếp liền sau khu nhà ăn có diện tích 400 m2, công suất tối đa, có thểphục vụ từ 800 đến 900 khách một lúc Có 10 kho lạnh gồm 4 kho lạnh sâu, 2kho lạnh thường, 4 kho lạnh vừa Có 1 lò làm bánh, bếp ga, máy rửa bát đĩa, hệthống điều hòa v.v…

6.5 Quầy bar

Khách sạn Thắng Lợi có hai quầy bar là Night Bar nằm gần khu vực đạisảnh của khách sạn và Bar Lotus gần khu vực bể bơi Hai quầy bar của khách sạnđều được đặt ở những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bànghế ngồi bằng gỗ, mây cho khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồuống, ly cốc v.v… phục vụ 22 giờ mỗi ngày

+ Một bãi đậu xe có thể chứa được hơn 200 ô tô.

+ Dịch vụ đổi tiền

+ Một khu văn phòng làm việc cho các phòng ban chức năng

+ Trung tâm kỹ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máyphát điện của Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau khi mạng điện quốc gia bịmất

+ Dịch vụ giải trí gồm:

- Một bể bơi 12x25m; sâu 1,8-2,4m, 450m3 với hệ thống lọc và thay nướchoàn hảo đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cáchthường xuyên

- 1 sân tennis rộng 500 m2 được trang bị đầy đủ

- Các phòng beauty salon- sauna và massage nhằm phục vụ nhu cầu thẩm

mỹ, thư giãn và sức khỏe cho khách hàng

- Quán âm nhạc Aladin hợp tác cùng với NSND Thanh Hoa rộng 100m2 cóthể chứa 200 khách với hệ thống ánh sáng, âm thanh tốt, quầy bar phục vụ đồuống v.v… Đây là một trong nhữn nơi rất thu hút khách đến thư giãn, giải trícủa khách sạn

+ 1 quầy bán hàng lưu niệm rộng 25m2

7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006

Tình hình hoạt động của khách sạn trong mấy năm gần đây khá thuận lợi,thể hiện ở công suất sử dụng buồng phòng luôn đạt con số 90% Hiện nay, nếuđến khảo sát tình hình sử dụng buồng phòng và tình hình kinh doanh dịch vụ ănuống tại khách sạn Thắng Lợi thì ta sẽ thấy lượng khách đến sử dụng dịch vụ ởđây rất đông và gần như đã đặt kín hết trong năm nay và năm sau Điều này đượcthể hiện qua Bảng 3: Kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi từnăm 2002 đến năm 2006

31

BẢNG 3 KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

TỪ NĂM 2002-2006

(Đơn vị tính: triệu đồng) T

T

2002

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Năm 2006

Lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất là63,05%; tiếp theo dịch vụ kinh doanh ăn uống với tỷ trọng 31,64% Điều nàyhoàn toàn phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của một khách sạn bởidịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của một khách sạn Tuynhiên, nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ chiếm có 5,3%,tương đương với 395 triệu đồng trong năm 2006 Điều này chứng tỏ dịch vụ bổsung chưa phải là một thế mạnh của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn chưa chútrọng đầu tư đúng mức vào khu vực này nên lợi nhuận đem lại vẫn còn thấp.Thực tế cũng cho thấy rằng hiện nay trong khách sạn vẫn còn thiếu nhiều hìnhthức kinh doanh dịch vụ bổ sung như dancing, karaoke và các dịch vụ giải tríkhác Vì vậy việc lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung chỉ chiếm có 5% cũng là điều dễhiểu.

Bên cạnh đó, ta thấy rằng năm 2006 cũng là năm khá thành công của kháchsạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú với công suất sử dụng buồng phòng là gầntuyệt đối 92,226%, trong khi các năm trước công suất sử dụng buồng phòng chỉđạt từ 50-70% Điều này chứng tỏ khách sạn đã có chiến lược phát triển dịch vụlưu trú thích hợp

Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách chỉ

từ 1-2 ngày, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại khách sạn khi mà đốitượng khách chủ yếu là khách du lịch theo tour từ Pháp, Đức, Hàn Quốc, TrungQuốc Do đó họ không có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn lâu dài ở khách sạn màchỉ tạm thời ở khách sạn trong 1-2 ngày rồi tiếp tục đi du lịch theo tour của họ

33

II Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

1 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ

1.1 Dịch vụ lưu trú

Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặcbiệt dành cho khách VIP Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩnquốc tế

Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giáKhu A Suit President

Suit DeluxePrimiumSuperior

224821

200 USD

150 USD

50 USD

40 USDKhu B Suit President

Suit DeluxePrimiumSuperior

225624

200 USD

150 USD

50 USD

40 USDKhu Sale Standard 18 35 USD

sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư vànhững ưu thế của khách sạn Thắng Lợi so với các khách sạn khác có giá phòngthấp hơn Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn.Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh,dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của

họ càng cao hơn Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc giangày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiềukhách du lịch vào Việt Nam Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy kháchsạn Thắng Lợi đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này

1.2 Dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đâyphát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàngnguồn doanh thu rất lớn Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món đượcchế biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng

ăn chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Thắng Lợi I, II, III);

2 phòng ăn là phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách

du lịch, những đoàn đi với số lượng ít; Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ănchuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thựcđơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam Có thể nói thực đơn của nhàhàng khá phong phú với hàng chục món ăn được chế biến công phu bằng đầubếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn đều rất hài lòng với chấtlượng của món ăn

Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn địnhnữa là phục vụ khách ăn giữa giờ Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kemcaramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến

từ mỗi quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ.Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như

35

đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệuquả tương đối lớn.

Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống

và ăn nhẹ cho khách Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quánbar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kêdưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng nàychuyên phục vụ ăn sáng Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tâncòn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệunhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h

Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồuống có sẵn:

a Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,

b Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,

c Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,

d Các loại cocktail và đồ uống pha

Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quảnhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát

và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng Tuy nhiên, sảnphẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng vềcác món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạnMetropole Để việc kinh doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì cácnhà quản lý còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinhdoanh dịch vụ ăn uống

1.3 Dịch vụ bổ sung

Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quantrọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng kháchsạn Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đápứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm vớidịch vụ cơ bản Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉphục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả nhữngngười bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí So với những nhu cầucực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giảitrí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thểhình

Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vàodịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng Tuy nhiên,khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thìkhách sạn sẽ mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trúcủa khách tại khách sạn

2 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn

Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việctạo nên ấn tượng ban đầu của khách Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu,

họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sởvật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận banđầu về khách sạn ấn tượng ban đầu là rất quan trọng Nếu ấn tượng ban đầu màtốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ quanhững lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn đểđưa ra những nhận định tốt về khách sạn Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố

37