Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU 3 LỜI MỞ ĐẦU .4 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .6 I.Một số khái niệm .6 1. Kinh doanh khách sạn 6 2. Dịch vụ khách sạn .7 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .8 II.Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 9 1.Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .9 2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 9 3. Các nhân tố ảnh hưởng 15 CHƯƠNG II 19 THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .19 I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi .19 1. Lịch sử hình thành và phát triển .19 2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng: .20 3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 21 4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi 26 5. Tình hình nhân lực .27 6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 28 1 7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006 .32 II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thơng qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 34 1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ .34 2.Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 38 3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi 46 III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi .55 1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .55 2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ .56 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 57 4. Kiểm tra đều đặn thường xun q trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 58 5. Giải quyết phàn nàn của khách 59 CHƯƠNG III 61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 61 I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi 61 II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi .62 1. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 62 2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động .65 3. Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 67 4. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn 68 5. Hồn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 69 6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ 70 2 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 1: QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN .10 SƠ ĐỒ 2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 22 BẢNG 1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG 28 BẢNG 2: CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .30 BẢNG 3: KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 .33 BẢNG 4: CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI .35 BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 48 BẢNG 6: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI 51 3 LỜI MỞ ĐẦU LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ-TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Trong bài viết này, em đề cập đến thực trạng của quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn và qua đó đưa ra một số giải pháp, ý kiến nhằm góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. 4 Bài viết gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do hạn chế về kiến thức và thiếu kinh nghiệm thực tế, do thời gian và khả năng tiếp cận thông tin còn hạn hẹp nên bài viết không thể tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Vì vậy, em rất mong được sự chỉ bảo tận tình của các thầy, các cô và sự góp ý chân thành từ phía độc giả. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà- người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong khoa Khoa học Quản lý, các thầy cô trong trường ĐH KTQD, các cô, chú cán bộ nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, tìm hiểu và thu thập thông tin để hoàn thành bài viết này. 5 CHƯƠNG I CƠ CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1. Kinh doanh khách sạn Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v . Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 6 2. Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí . 2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. 2.2.1 Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. 7 2.2.2 Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký .); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke .) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý . 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S): - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ. 8 S = P - E II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. 2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1: 9 SƠ ĐỒ 1 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để 10 Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục [...]... người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn Ngoài ra, đội... nghiệm thực tiễn Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng... động kinh doanh của một khách sạn bởi dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của một khách sạn Tuy nhiên, nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ chiếm có 5,3%, tương đương với 395 triệu đồng trong năm 2006 Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung chưa phải là một thế mạnh của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn chưa chú trọng đầu tư đúng mức vào khu vực này nên lợi nhuận đem lại... khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI... phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý Họ... nhóm: 3.1 Nhóm nhân tố khách quan 3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu... phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao 3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 3.2.1 Mô hình tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết... nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách 13 Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định 2.5 Giải quyết phàn nàn của khách Khách sạn có... dụng buồng phòng và tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi thì ta sẽ thấy lượng khách đến sử dụng dịch vụ ở đây rất đông và gần như đã đặt kín hết trong năm nay và năm sau Điều này được thể hiện qua Bảng 3: Kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002 đến năm 2006 BẢNG 3 KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 (Đơn vị tính: triệu... nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ đô 3 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất . sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách. LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 1. Lịch