II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống
1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
1.1 Dịch vụ lưu trú
Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
BẢNG 4
CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giá
Khu A Suit President Suit Deluxe Primium Superior 2 2 48 21 200 USD 150 USD 50 USD 40 USD Khu B Suit President
Suit Deluxe Primium Superior 2 2 56 24 200 USD 150 USD 50 USD 40 USD
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Cơ cấu phòng của khách sạn Thắng Lợi tương đối đa dạng, gồm 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium, Superior và Standard. Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Thắng Lợi khá cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 4 sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn Thắng Lợi so với các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn. Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn. Đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn. Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam. Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này.
1.2 Dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng
nguồn doanh thu rất lớn. Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món được chế biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt. Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng ăn chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Thắng Lợi I, II, III); 2 phòng ăn là phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đi với số lượng ít; Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình. Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam. Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn.
Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối lớn.
Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách. Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này chuyên phục vụ ăn sáng. Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h.
Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có sẵn:
b. Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,...
c. Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,... d. Các loại cocktail và đồ uống pha...
Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạn Metropole. Để việc kinh doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà quản lý còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
1.3 Dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn. Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản. Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những người bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí. So với những nhu cầu cực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thể hình...
Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng. Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn
sẽ mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn.
2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn
Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn. ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn. Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là con dốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bên sườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây. Đi hết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn. Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mang phong cách rất hiện đại và tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi.
2.2 Khu vực lễ tân
Đi hết con dốc dài tầm 100 mét, ta sẽ thấy khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng. Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m2. Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới
trưng bày một đôi ngà voi. Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam.
Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm:
- Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp
- Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như may tính, máy fax, bàn ghế…
- Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại
- 5 bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới cùng một dãy ghế dài dọc bên lối đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo…
- Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn - Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh động
- Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng một thác nước nhân tạo với những dòng suối chảy qua, được trang trí bằng những hòn non bộ và cây cảnh tạo nên vẻ đẹp rất hài hòa.
Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu.
2.3 Khu vực lưu trú
Khối lưu trú bao gồm hai tòa nhà 3 tầng và một khu nhà 1 tầng.
Khi mới thành lập khách sạn có 156 phòng, về sau khách sạn tiến hành cải tạo và xây mới thêm 21 phòng nữa, đưa tổng số phòng hiện tại của khách sạn lên 175 phòng. Trong đó các phòng được chia như sau:
- Phòng đặc biệt I (Suit President) có diện tích 60m2 - Phòng đặc biệt II (Suit Deluxe) có diện tích 57m2
- Phòng Lakeview (Primium, thuộc khu A và B) diện tích 32,45m2 - Phòng Gardenview (Superior, thuộc khu A và B) diện tích 28,5m2 - Phòng Standard diện tích 24m2
2.3.1 Khu buồng A
Khu nhà buồng A đã được cải tạo và hoàn thành vào tháng 10/2003. Khu nhà buồng A có 73 phòng, trong đó có 4 phòng đặc biệt, 21 phòng Gardenview và 48 phòng Lakeview. Ngoài ra còn có 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho.
2.3.2 Khu buồng B
Khu buồng B gồm 84 phòng, gồm có 4 phòng đặc biệt, 56 phòng Lakeview, 24 phòng Gardenview. Ngoài ra còn 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho. Phía đầu khu buồng B là một phòng bar phục vụ cho khách nghỉ ngơi và ngắm cảnh hồ Tây. Khu buồng B là khu nhà đã được cải tạo và nâng cấp nhiều lần đặc biệt vào năm 1997. Đây là khu nhà có thể nó là có quang cảnh đẹp nhất ở khách sạn Thắng Lợi.
2.3.3 Khu Sale
Đây là khu nhà nổi gồm 18 phòng, gồm có 18 phòng Standard. Hệ thống các phòng được thiết kế nằm trên mặt nước cùng với hệ thống cửa kính nhìn ra sân vườn và nhìn lên khu biệt thự hồ Tây rất thơ mộng và quyến rũ. Kiến trúc
khu nhà này khá đặc biệt, nó khác hẳn kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi với hệ thống các phòng nằm bao quanh nhau, trên được lợp ngói đỏ mô phỏng theo mái nhà truyền thống của nước ta.
Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng thuộc khu lưu trú gồm các loại thiết bị sau:
♦ Đồ gỗ: Gồm giường đôi (dài 2m; rộng 1,6m); hoặc giường đơn (dài 2m; rộng 1m), một bàn ở cạnh đầu giường, tủ đứng treo quần áo, bàn làm việc và ghế ngồi. Kệ để vali, bàn trà tròn gồm 2 ghế, bàn phấn, tủ minibar.
♦ Đồ vải: Gồm đệm đôi hoặc đệm đơn, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng, ruột gối, ga trắng, ga phủ giường, chăn len, ri-đô cửa sổ 2 lớp, thảm trải sàn, thảm cửa, khăn tắm, khăn mặt.
♦ Đồ điện: Gồm điện thoại (ở phòng khách, phòng ngủ), đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt điện tử cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh.
♦ Đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ nhựa: Gồm các thiết bị vệ sinh như lavabo, gương, vòi hoa xen, bồn cầu, bồn tắm. Ngoài ra trong phòng còn có gạt tàn thuốc lá, phích nước và cốc…
♦ Các đồ dùng khác: Gồm cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, danh sách các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trọng phòng, giá cả, danh bạ điện thoại; tranh treo tường, cân sức khỏe, mắt thần, chuông cửa…
2.4 Bộ phận nhà hàng 2.4.1 Tổ bàn
Bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm:
Phòng Thắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Suối trúc, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II.
Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhà hàng Thắng Lợi I, II, III. Khi dùng bữa tại đây, khách sạn có thể vừa được thưởng thức hương vị tuyệt vời của các món ăn lại vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây. Trang thiết bị trong nhà hàng về cơ bản là khá đầy đủ, toàn diện.
Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m2, rộng nhất là phòng Thắng Lợi I với diện tích 350 m2 có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách. Cả 3 phòng này đều được đặt ở những vị trí rất thuận lợi vì qua cửa kính trong suốt của phòng ăn, ta có thể nhìn ra khu khuôn viên rất đẹp của khu bể bơi và hồ Tây. Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II, mỗi phòng có diện tích là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các phòng này đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ. Khi nhìn vào tổng thể, ấn tượng đầu tiên ta cảm nhận được đó là một không gian vô cùng thoáng đạt và lịch sự. Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m2 rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia đình và người thân bởi không khí rất ấm cúng và nhìn ra được vườn trúc thơ mộng. Điều đặc biệt ở khu vực nhà bàn này là các phòng có thể ghép các phòng lại với nhau khi cần thiết để đáp ứng những hội nghị hay bữa tiệc có số lượng người quá đông. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách.
Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách đoàn. Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức còn tổ chức các hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc như lễ cưới, sinh nhật... và phục vụ ăn uống cho khách không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu muốn thưởng thức món ăn tại đây.
Có thể nói đây là một trong những khu vực được ban lãnh đạo khách sạn đầu tư khá lớn nên được xây dựng và trang bị khá hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn của