II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống
3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi
Lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp. Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách. Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ.
3.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận
Nhìn vào bảng cơ cấu lao động theo bộ phận ta thấy tỷ lệ lao động trực tiếp tương đối cao, còn lao động gián tiếp thấp, điều này cho thấy sự phân bố lao động trực tiếp và gián tiếp là rất hợp lý vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cần nhiều lao động trực tiếp. Tuy khách sạn hoạt động từ thời bao cấp, còn bị ảnh hưởng nặng nề bởi chế độ quan liêu, bộ máy quản lý hành chính thường cồng kềnh nhưng từ khi hoạt động theo cơ chế thị trường, khách sạn đã cố gắng kiện toàn bộ máy quản lý và công tác này đã mang lại hiệu quả tương đối tốt.
BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 1
Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Tỉ lệ %
2 Giám đốc Người 1 0.30
3 Phó Giám đốc Người 1 0.30
4 Phòng Kinh tế- Kế hoạch Người 16 4.86
5 Phòng Tổ chức- Hành chính Người 10 3.04
6 Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ Người 7 2.13
7 Phòng Thị trường Người 8 2.43
8 Tổ Lễ tân Người 15 4.56
9 Ban Bảo vệ Người 23 6.99
10 Xí nghiệp giặt là Người 21 6.38
11 Các tổ Buồng Người 55 16.72
12 Tổ Bếp Người 35 10.64
13 Tổ Bàn Người 37 11.25
14 Tổ Bar Người 15 4.56
15 Tổ Bảo dưỡng Người 20 6.08
16 Tổ Tạp vụ- Cây cảnh Người 17 5.17
17 Dịch vụ khác Người 48 14.59
18 Tổng số Người 329 100.00
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
Tỉ trọng lao động giữa các khu vực:
Mặt khác, số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều đó chứng tỏ lưu trú và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn. Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực của dịch vụ bổ sung là 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cũng khá cân đối so với các khu vực lưu trú và ăn uống.
Việc bố trí lực lượng lao động
Tại bộ phận buồng, ta thấy việc phân công lao động còn bất hợp lý: 55 người chia làm 2 ca với 175 buồng, như vậy, mỗi người phải làm tới 14-15 buồng/1ca. Trong khi ở các khách sạn khác, nhân viên chỉ phải làm có 7-8 buồng/1 ca. Rõ ràng nhân viên làm ở khu vực này đã ở trong tình trạng quá tải. Điều này làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng dịch vụ cũng như sức khỏe của nhân viên. Cùng với bộ phận buồng, bộ phận kinh doanh nhà hàng thì cũng trong tình trạng thiếu lao động: có 6 nhà ăn với sức chứa khoảng 800-1200 khách mà chỉ có 72 người phục vụ kể cả bàn, cả bếp, như vậy vẫn chưa bảo đảm về số lượng lao động vì khách sạn luôn đạt công suất trên 80%, có những thời điểm công suất còn đạt gần 100%, hầu như các phòng đều kín khách hoặc trong mùa cưới thì lực lượng lao động trong nhà hàng không thể phục vụ hết được nếu có 2 đến 3 đám cưới. Đó là một khó khăn mà khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp hợp lý để khắc phục.
Ngoài ra lực lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận khác đều khá hợp lý, từ 0,3% đến 7% so với tổng số lao động của toàn khách sạn.
3.2 Trình độ học vấn (Bảng 6)
Nhìn chung trình độ học vấn của người lao động trong khách sạn là chấp nhận được. Số người tốt nghiệp đại học chiếm 17,3% chủ yếu là tốt nghiệp đại học tại chức (65,18%). Nhưng con số lao động mới tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ không nhỏ: 10%. Lao động ở các bộ phận quản lý thì đại đa số là tốt nghiệp đại học còn số người tốt nghiệp tại chức, trung cấp thường tập trung ở bàn và buồng, số người tốt nghiệp phổ thông phân bố ở các bộ phận không đòi hỏi cao như bảo vệ, tạp vụ-cây cảnh, giặt là và một số dịch vụ khác.
BẢNG 6
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi)
Nhân viên lễ tân thường đòi hỏi cao về trình độ học vấn vì họ là người giao tiếp trực tiếp với khách, trả lời các câu hỏi của khách nên cần phải có kiến thức
rộng, hiểu biết nhiều cả về kinh tế chính trị, xã hội để đôi khi còn phải trò chuyện với khách. Nhìn vào bảng, ta thấy số người tốt nghiệp đại học tại bộ phận lễ tân là 10/15 người, còn lại là tốt nghiệp trung cấp. Bên cạnh lớp người dày dạn
Các bộ phận Trình độ học vấn Trình độ tiếng Anh ĐH TC SC PT A B C ĐH Không có Ban giám đốc 2 - - - 2 - - Phòng KT-KH 16 - - - - 9 7 - - Phòng TC-HC 10 - - - - 7 3 - - Phòng KT-NV 5 1 1 - 4 3 - - - Phòng Thị trường 7 1 - - - 2 6 - - Lễ tân 10 5 - - - - 12 3 - Ban Bảo vệ - 3 11 9 21 2 - - - XN giặt là - 2 11 8 15 6 - - - Các tổ buồng 2 21 22 10 32 15 - - 8 Tổ bếp - 30 5 - 7 - - - 28 Tổ bàn - 27 8 2 4 20 9 - 4 Tổ Bar - 10 5 - 2 7 4 - 2 Tổ B.dưỡng - 15 4 1 7 6 - - 7 Tổ TV-CC - 10 6 1 7 2 - - 8 Dịch vụ khác 5 21 20 2 21 11 4 2 10 Tổng số 57 146 93 33 120 90 47 5 67 Tỷ trọng (%) 17.3 44.4 28.3 10.0 36.5 27.4 14.3 1.5 20.4
kinh nghiệm do làm ở khách sạn lâu năm thì hiện nay khách sạn mới tuyển thêm một đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ đại học và ngoại hình ưa nhìn để làm đẹp thêm bộ mặt của khách sạn. Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì khi khách hỏi nhân viên một vấn đề nào đó mà nhân viên không trả lời được thì lập tức khách sẽ có ấn tượng không tốt và nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ của khách sạn.
Đối với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp thì trình độ học vấn ở những bộ phận này còn thấp, song đây cũng là đặc điểm chung của lao động trong nghành khách sạn vì lao động ở các bộ phận này không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chủ yếu ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
3.3 Trình độ ngoại ngữ (Bảng 6)
Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên là đặt biệt quan trọng, nhất là các nhân viên phải thường xuyên giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân, bàn, bar… Ở bộ phận lễ tân 100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, có thể đối thoại trực tiếp với khách bằng tiếng Anh, trong đó số người có bằng đại học là 3/15 người, còn lại là trình độ đại học. Vì vậy có thể nói rằng, xét về trình độ ngoại ngữ thì nhân viên ở bộ phận lễ tân là khá cao. Ttuy nhiên bởi khách sạn có đặc điểm là khách Hàn Quốc và Trung Quốc rất đông nhưng nhân viên ở bộ phận này hầu như rất ít người thông thạo hai ngoại ngữ này (3/15 người biết tiếng Trung Quốc và không có ai biết tiếng Hàn Quốc). Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và giảm khả năng thu hút khách Hàn Quốc và Trung Quốc, bởi không phải khách du lịch nào cũng thông thạo tiếng Anh. Chính vì vậy khách sạn nên có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, đặc biệt là tiếng Trung Quốc và tiếng Hàn Quốc vì đây là hai thị trường khách đầy tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới.
Ở bộ phận bàn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên là 89% (34/37 người), trong đó chủ yếu là ở trình độ B (20/37 người). Ở bộ phận buồng, 84,5% nhân
viên có trình độ tiếng Anh, trong đó chủ yếu là trình độ A (32/55 người). Ngoài ra, ở bộ phận bar, 86,6% biết giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng.
Qua khảo sát chung ta thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu giao tiếp tối thiểu với khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm trở lại đây khách sạn chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, kể cả tiếng Anh lẫn các thứ tiếng khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng không có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh gắt gao như hiện nay.
3.4 Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
♦ Nhân viên lễ tân:
Bộ phận này làm việc tương đối tốt, luôn nhiệt tình niềm nở với khách. Họ trò chuyện với khách rất ân cần, lắng nghe với thái độ rất chăm chú. Phần lớn nhân viên trong khu vực này nếu là những nhân viên có trình độ đại học và khả năng tiếng Anh tốt, cộng với ngoại hình đẹp và trẻ trung. Bên cạnh đó là một số nhân viên đã làm việc khá lâu năm ở khách sạn nên rất dày dặn kinh nghiệm. Họ không chỉ là những người giải quyết được những tình huống rất khó khăn với khách hàng mà còn là những người dạy dỗ và truyền đạt kinh nghiệm cho những nhân viên lễ tân mới vào nghề. Có thể nói rằng nhân viên lễ tân chính là những người mang đến cho khách hàng cảm nhận đầu tiên về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, do đó khách sạn Thắng Lợi có một đội ngũ nhân viên lễ tân phục vụ chuyên nghiệp như vậy sẽ góp phần đem lại một ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp cho khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.
♦ Nhân viên bàn:
Trong đội ngũ nhân viên này có một số người lớn tuổi do có kinh nghiệm trong giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách nên họ làm việc rất tốt. Việc chào hỏi
sắp xếp chỗ cho khách được làm rất chu đáo bởi người tổ trưởng tổ bàn và một số người có trách nhiệm khác. Tuy nhiên, bên cạnh một bộ phận nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cao trong công việc thì có một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa được nhiệt tình và niềm nở với khách. Một ví dụ điển hình là khi khách đến ăn uống tại nhà hàng của khách hàng, họ chỉ có mặt khi bày tiệc, còn khi khách đã ngồi vào bàn tiệc rồi thì rất ít khi thấy họ xuất hiện để đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách. Nhiều khi khách hàng muốn gọi thêm nước giải khát hoặc đồ ăn, hay thậm chí muốn vặn bớt tiếng nhạc vì quá to thì họ lại phải đi bộ mất một quãng mới gặp được nhân viên, gây gián đoạn bữa ăn của khách. Điều này không những gây khó chịu cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng không ít đến cảm nhận chung của khách về cung cách phục vụ của nhân viên lẫn thiện cảm đối với khách sạn. Nguyên nhân của những sự cố kể trên có thể là do họ chưa ý thức được nhiệm vụ của mình cũng như những yêu cầu về chất lượng phục vụ, họ cho rằng công việc của họ là mang thức ăn ra cho khách đúng bàn là đủ, còn các khâu phục vụ sau đó thì không cần thiết. Điều đó hoàn toàn sai lầm bởi quá trình phục vụ khách hàng phải diễn ra từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Chỉ khi nào trong khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ và thấy hài lòng thì mới có thể nói quá trình phục vụ của nhân viên đã hoàn tất và thành công.
Nhìn chung, tính chuyên nghiệp của nhân viên bàn còn khá nhiều điều bất cập mà các nhà quản lý cần phải điều chỉnh.
♦ Nhân viên buồng:
Đây cũng là một bộ phận phải tiếp xúc khá thường xuyên với khách bởi họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn, vừa phải đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ ngay khi khách có yêu cầu. Bên
cạnh đó họ còn phải quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực để trao trả lại cho khách.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó chất lượng phục vụ của nhân viên buồng là một yếu tố quan trọng mà khách sạn cần tập trung cải thiện để nâng cao khả năng thu hút khách. Qua thu thập ý kiến khách hàng cũng như khảo sát tình hình chung về nhân viên của khu vực này em thấy rằng nhân viên của bộ phận này phải làm việc khá nặng nhọc vì số lượng buồng phòng và công suất sử dụng buồng phòng rất lớn (>90%) trong khi tổng số lao động chỉ có 55 người. Chính vì điều kiện làm việc nặng nhọc như vậy nên nó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên bộ phận này. Nhìn chung qua cung cách họ dọn dẹp buồng phòng cho thấy họ là những con người siêng năng, chăm chỉ và có ý thức trách nhiệm cao. Khách hàng ít khi phải phàn nàn về chất lượng của phòng ở. Tuy nhiên, điều đó chưa đủ để khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó cái mà họ muốn được thu lại chính là thái độ nhiệt tình, niềm nở và tôn trọng của nhân viên. Do đó, theo ý kiến của em, trong thời gian tới khách sạn nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên bộ phận này, từ đó có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên.
3.5 Phẩm chất đạo đức
Yêu cầu về phẩm chất đạo đức của nhân viên trong khách sạn là tính trung thực. Đặc biệt là nhân viên buồng vì khi vào dọn phòng của khách chỉ cần khách kêu mất một thứ gì đó thì ngay lập tức khách có ấn tượng không tốt về khách sạn, lúc đó mọi cố gắng, nỗ lực của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ cho khách một cách tốt nhất đều trở nên vô nghĩa. Nhân viên ở khách sạn Thắng Lợi thì
chưa xảy ra tai tiếng đó vì họ quản lý rất nghiêm vấn đề này, nếu một nhân viên nào đó vi phạm thì sẽ bị xử lý rất nặng thậm chí cho thôi việc. Ngay cả khi khách bước vào khách sạn mà nếu lúc ra khách quên áo khoác, túi xách, điện thoại thì người nhân viên cất đi giúp khách và trả khách khi họ quay lại hỏi. Nhìn chung