II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi
5. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay khách sạn đã đưa ra một hệ thống các quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng... Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính... nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên một quy trình phục vụ hoàn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn. Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần chú ý đến những khía cạnh sau:
Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ trong khách sạn, trước hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đó đưa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan thì các nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với những sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp. Còn nếu do nguyên nhân khách quan khách sạn có thể giải thích và đền bù cho khách.
Làm đúng ngay từ đầu: trong quá trình phục vụ, việc làm đúng ngay từ đầu là khâu hết sức quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách về chất lượng dịch vụ. Để thực hiện được điều này khách sạn cần làm một số công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận nghiệp vụ.
- Khách sạn cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ nhằm đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.
- Ngoài ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn.
Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ trong khách sạn gồm 3 khâu chính là khâu đặt phòng, khâu nhận phòng và khâu trả phòng. Khách sạn nên đầu tư chú trọng vào khâu đặt phòng vì đây là khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách. Ngoài ra khâu trả phòng cũng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách.
6. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ tại khách sạn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Nên việc đầu tiên khách sạn cần làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm:
- Giám đốc làm trưởng ban.
- Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trưởng các bộ phận làm thành viên. Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ của khách sạn bằng cách tổ chức một cuộc điều tra tổng thể và toàn diện về chất lượng phục vụ ở tất cả các khâu tại khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ của khách sạn như thế nào, khả năng thỏa mãn các nhu cầu của khách về số lượng, chất lượng các dịch vụ ra sao, khâu nào tốt, khâu nào yếu, tìm ra những sai sót cụ thể trong quy trình phục vụ tại các dịch vụ. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát... tại các công đoạn phục vụ. Sau đó thu thập và sử lý thông tin để đưa ra kết luận chính xácvề chất lượng phục vụ. Có thể so sánh với một số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng của họ hơn, kém khách sạn như thế nào. Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn
sai sót từ khâu đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo ra được chuỗi các dịch vụ hoàn hảo.
Ban quản lý chất lượng của khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin về khách thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong rồi không chịu xử lý như trước.
Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhub cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán... của khách. Trên cơ sở đó, đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề ra các yêu cầu về phía nhân viên của khách sạn để có kế hoạch đào tạo và tuyển chọn lao động cho phù hợp.
Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động. Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực sự thường xuyên đi sâu đi sát, kiểm tra đôn đốc các bộ phận. Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên và người lao động, tăng cường tính chủ động trong công viêc.
Để làm được những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp. Trong các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay như: bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Các nhà lãnh đạo và quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp như chính sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực... thông qua công cụ lập kế
hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chất lượng là số một và chất lượng là không sai sót (tức là chất lượng là làm đúng ngay từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới rất nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động và phát triển nguồn tài chính. Bên cạnh đó khách sạn cần đi sâu nghiên cứu về Marketing để hiểu biết được những mong đợi của khách hàng, từ đó rút ra được những phương pháp để giải quyết những phàn nàn của khách một cách ổn thỏa nhất. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm. Nhìn chung, để áp dụng được một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện là một công việc khó khăn và đòi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, tuy nhiên nó lại hết sức quan trọng và cần thiết. Do đó dù trong bối cảnh nào, khách sạn Thắng Lợi cũng luôn phải đề cao và tập trung nguồn lực để thực hiện cho tốt công tác này.
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc không ngừng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát
triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các khách sạn, làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ là một trong những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.
Khách sạn Thắng Lợi đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình trên 90%…Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và ngày càng phát triển.
Trong bài viết này, em đã sử dụng một số ý kiến chủ quan của cá nhân mình nên không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự góp ý của các thầy cô và các độc giả. Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô giáo, PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà cùng các thầy cô giáo khác, cảm ơn ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn Thắng Lợi đã giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Hà Nội ngày 10/4/2008
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Khoa học Quản lý (Tập II)- NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội- 2002
2. Giáo trình Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch- TS. Nguyễn Văn Mạnh- NXB Thống Kê, Hà Nội- 1996
3. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004
4. Dự thảo pháp lệnh du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam- Ngày 23/10/1997 5. Giáo trình Quản lý khách sạn hiện đại- Lục Bộ Minh- NXB Chính trị quốc gia- 1998
6. Tạp chí Du lịch năm 2006, 2007
7. Báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002 đến năm 2006
8. Sổ tay “Khách sạn Thắng Lợi- 30 năm xây dựng và trưởng thành”- năm 2005
9. Luận văn thạc sỹ “Một số phương pháp thống kế đa biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn”- Nguyễn Hữu Trí, 2001
10.Sách tham khảo “Đường vào nghề kinh doanh khách sạn”- Hồng Vân- NXB Trẻ- 2007