Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Thắng Lợi

Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách.

Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng v.v.

Các nhân tố ảnh hưởng

Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả.

Lịch sử hình thành và phát triển

Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này.

Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng

Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số lượng khách đã phục vụ.

Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ đô. - Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in, check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khác và nội bộ trong toàn khách sạn.

Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau

- Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi, đồng thời duy trì đúng quy trình của Nhà nước và của công ty.

Tình hình nhân lực

- Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký, thuê đại diện…. - Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe và các dịch vụ du lịch khác.

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

(Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của thị trường du lịch, khách sạn Thắng Lợi đã liên tục đầu tư mới và cải tạo hệ thống cơ sở vật chất, hiện nay tất cả các phòng thuộc khách sạn đều đã được trang bị ti-vi vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong nước và quốc tế v.v… cùng mọi thiết bị khác đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng các nhu cầu của khách. - Quán âm nhạc Aladin hợp tác cùng với NSND Thanh Hoa rộng 100m2 có thể chứa 200 khách với hệ thống ánh sáng, âm thanh tốt, quầy bar phục vụ đồ uống v.v… Đây là một trong nhữn nơi rất thu hút khách đến thư giãn, giải trí của khách sạn.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002-2006

Bên cạnh đó, ta thấy rằng năm 2006 cũng là năm khá thành công của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú với công suất sử dụng buồng phòng là gần tuyệt đối 92,226%, trong khi các năm trước công suất sử dụng buồng phòng chỉ đạt từ 50-70%. Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách chỉ từ 1-2 ngày, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại khách sạn khi mà đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo tour từ Pháp, Đức, Hàn Quốc, Trung Quốc.

Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 1 Dịch vụ lưu trú

Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này chuyên phục vụ ăn sáng. Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng.

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

♦ Đồ điện: Gồm điện thoại (ở phòng khách, phòng ngủ), đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt điện tử cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh. Mặc dù chi phí để sửa chữa và nâng trần cho khu vực nhà hàng là rất tốn kém và có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của khu vực này trong một thời gian, tuy nhiên muốn nâng hạng cho khách sạn thì đây là một trong những việc mà ban lãnh đạo của khách sạn cần lưu tâm để có biện pháp giải quyết trong dài hạn.

Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi

Cùng với bộ phận buồng, bộ phận kinh doanh nhà hàng thì cũng trong tình trạng thiếu lao động: có 6 nhà ăn với sức chứa khoảng 800-1200 khách mà chỉ có 72 người phục vụ kể cả bàn, cả bếp, như vậy vẫn chưa bảo đảm về số lượng lao động vì khách sạn luôn đạt công suất trên 80%, có những thời điểm công suất còn đạt gần 100%, hầu như các phòng đều kín khách hoặc trong mùa cưới thì lực lượng lao động trong nhà hàng không thể phục vụ hết được nếu có 2 đến 3 đám cưới. Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên là đặt biệt quan trọng, nhất là các nhân viên phải thường xuyên giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân, bàn, bar… Ở bộ phận lễ tân 100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, có thể đối thoại trực tiếp với khách bằng tiếng Anh, trong đó số người có bằng đại học là 3/15 người, còn lại là trình độ đại học.

Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng

Kết luận: Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi (chủ yếu là đánh giá những lao động trực tiếp) tương đối tốt, đặc biệt ở bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân là nhưng người đại diện cho khách sạn do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao.

Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ

Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó. Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên nghiệp và kém nhiệt tình.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Mặc dù hàng năm khách sạn có trích kinh phí để đưa nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn lớn khác trong và ngoài nước thế nhưng các hình thức đào tạo khác thì trong mấy năm trở lại đây chưa thấy ban quản lý khách sạn đứng ra tổ chức. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực hiện một cách đều đặn và thường xuyên với một sự đầu tư thích đáng.

Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được dọn dẹp như thế nào. Tuy nhiên bởi vì khách sạn chưa thực sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách toàn diện nên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khía cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được.

Giải quyết phàn nàn của khách

Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là không những phải giải quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà còn phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để phát hiện ra những điều không hài lòng ở họ. • Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiép theo.

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

• Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc. Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã của Việt Nam thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực. Khách sạn nên tổ chức các cuộc thi đua, song không chỉ quan tâm đến nội dung, kết quả mà phải chú ý đến cả hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng trong công nhân viên, tạo bầu không khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn nhau để tạo cho họ một chỗ dựa, một tập thể đáng tin cậy, một môi trường lành mạnh.

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ra món ăn đặc sản của khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng điển hình của món ăn.  Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn còn nghèo nàn, mới chỉ có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm và quán âm nhạc mà thiếu nhiều các khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác như phòng tập thể hình, khu dancing, karaoke.

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm một số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba..) đồng thời có thể giới thiệu sơ qua về cách chế biến, xuất xứ món ăn trước khi khách thưởng thức. Hiện nay, khách sạn đang tiến hành khôi phục lại các khu vực này bằng cách cho xây dựng một phòng tập thể hình tuy nhiên các khu vực khác thì chưa thấy nằm trong danh mục chuẩn bị đầu tư của khách sạn.

Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ

- Ngoài ra khách sạn cũng cần có các biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của khách sạn. Ngoài ra khâu trả phòng cũng có vai trò quyết định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên ở khâu này khách sạn cần giải quyết các thủ tục một cách nhanh gọn, chính xác tạo thuận lợi lớn nhất cho du khách.

Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ

Ban quản lý chất lượng của khỏch sạn phải thường xuyờn theo dừi, giỏm sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin về khách thông qua các tổ, khối, các phòng để xử lý kịp thời các thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách, trả lời và giải quyết thắc mắc đối với từng khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thông tin xong rồi không chịu xử lý như trước. Ngoài ra, việc thiết lập một hệ thống kiểm tra hợp lý và xuyên suốt tất cả các khâu, các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm.

TÀI LIỆU THAM KHẢOTÀI LIỆU THAM KHẢO