Nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội HORISON

Nghiệp vụ buồng khách sạn Hà Nội HORISON

Phần I : Lời mở đầuI Lý do chọn đề tài

Từ xa xa, ngành du lịch đã đợc hình thành và phát triển dựa trên cơ sớ sự phát triển của lực lợng sản xút và phân công lao động Khi lực lợng sản xuât cha phát triển thì nhu cầu du lịch của dân c chủ yếu đợc thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số ngời đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên n-ớc khác, cũng nh để giao lu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trớc hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các thơng gia, các nhà tu hành và khoa học Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trớc đây có những chuyến vợt biển đợc bắt đầu từ Ai Cập Lúc đầu số ngời đi du lịch rất hạn chế và ngời ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tợng trong xã hội Sau đó số lợng khách du lịch dần dần đợc tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi du lịch nh vậy kéo dài hơn, xa hơn Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tợng thờng xuyên phổ biến.

Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lợng khách du lịch do mức sống của ngời dân ngày càng tăng Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phơng tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng đợc cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển Vì thế xét trên bình diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết đợc đặt ra là phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của ngời đi du lịch cả về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trng nh ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lu niệm, cảnh quan và những thứ khác Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này đến nơi khác mà còn nảy sinh nhiều hiện tợng kinh tế xã hội gắn liền với nó.

Chính vì nhận thức đợc một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng đợc coi trọng và đợc coi là một ngành kinh tế.

Có thể nói ‘cầu’ trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bớc của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ.

Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là mầm mống của của ngành du lịch khách sạn.

Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống ờng lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà nghỉ ven đờng đã đợc mọc lên phục vụ khách lu trú kết hợp với các quán rợu.

đ-Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lu trú bình dân và sang trọng phục vụ riêng cho từng đối tợng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị trị.

Bớc sang giai đoạn T bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bớc ngoặt của ngành du lịch khách sạn Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã đợc hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New york có 73 phòng Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác Một số ở New york Và một số ở nơi khác.

Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn đợc quần trúng hoá Các khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lu trú và ăn uống và một số dịch vụ khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tợng khách.

Nh vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất tinh thần ngày càng đợc cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con ngời và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nớc và quốc tế Có lẽ ‘cầu’ trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lu trú tạm thời của con ngời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ nhằm mục dích vui chơi,

2

giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chơng trình đặc biệt và các mục đích khác Thế nên con ngời không chỉ dừng lại ở việc vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con ngời còn đòi hỏi phải đợc thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lu trú cũng nh nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi )

Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang đợc dặc biệt chú trọng đầu t và phát triển Một loạt các cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp đợc mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới.

Vậy khách sạn là gì?

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến đối với du khách Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi Chất lợng và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Và doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn Vì thế du lịch đợc coi nh là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia Đây là một dấu son để đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này đợc tinh từ cuối thế kỷ XIV đến đầu thế kỷ XX.

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi đợc các nớc nhờ sự giao lu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hớng phát triển kinh tế xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nớc nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh Nó đợc coi là ngành ‘công nghiệp không ống khói’ bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế của đất nớc.

Việt Nam là một nớc có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, là nớc nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển tơng đối mạnh, nằm trên nhiều trục giao lu

dạng, nó đang từng bớc đợc tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lu kinh tế xã hội và giao lu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nớc và con ngời Việt Nam Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón 2.130.000 lợt khách quốc tế và 11.200.000 lợt khách nội địa Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lợt khách quốc tế và 25.000.000 khách nội địa.

Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng đợc mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế giới(WTO) từ 9/1991 Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình D-ơng(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A (ASEANTA) từ 1995 Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới.

Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phơng hớng kinh doanh phục vụ, tạo đợc các sản phẩm du lịch có chất lợng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách Dự tính đến 2010 sẽ đạt 25.000.000 l-ợt khách nội địa Để đạt đợc mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam phải nỗ lc rất lớn Dự kién với số lợng khách nh vậy doanh thu từ dich vụ du lịch là 11.8 tỷ USD(2010) Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tơng lai Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam đang đợc đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đờng lối của Đảng và Nhà Nớc đã đề ra trong hội nghị lần thứ VIII Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “; Và đại hội Đảng lần thứ X đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nớc và phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực Từ nghị quyết 45CP của thủ tớng chính phủ cũng khẳng định “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hớng chiến lợc trong phát triển kinh tế xã hội của đất nớc

4

Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nớc, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lu văn hoá xã hội, tăng c-ờng tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”

Từ đờng lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc Do nhận thấy đợc mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên Đảng và Nhà Nớc ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu t phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh nh vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng đợc đơn giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lợng khách đi du lịch ngày càng đông Du khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm hiểu về đất nớc con ngời Việt Nam mà họ còn là các thơng gia, các nhà ngoại giao, các nhà chính trị hay là ngời đi thăm dò thị trờng Với tất cả các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội nghị, hội thảo Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu t xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ t nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng đợc nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch.

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trớc hêt là lĩch vực du lịch khách sạn Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch về nghỉ ngơi, ăn uống Và trong mỗi khách sạn thờng kinh doanh ba mảng: dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm vụ và tầm quan trọng riêng nhng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một cơ sở kinh doanh khách sạn nào Nó là một bộ

trong kinh doanh Doanh thu từ dịch vụ lu trú chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu Thờng thì lợi nhuận từ đạt đợc từ dịch vụ lu trú tơng đối cao Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi.

Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Nếu dịch vụ này không thực hiện đợc tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút Ngợc lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo đợc sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua đó tạo đợc sức hấp dẫn, ấn tợng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn.

Xuất phát từ nhận thức đợc tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau.

Trớc tiên, thời gian học tập tại trờng, nhà trờng có chơng trình cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trớc đây khi học ở truờng cha có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm đợc những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết đợc cung cấp trong qúa trình học tập.

Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trờng mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt đợc công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bớc vào kỳ thi để đạt đợc kết quả tốt hơn.

6

Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng, có dịp đợc quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tợng khách, từ đó giúp em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế.

Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững đợc quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn Quá trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra đợc những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử

Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.

II GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hà NộI HORISON

1 Vị trí và đặc điểm của khách sạn.

Hà Nội Horison hiện nay là một trong những khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi tại số 40 phố Cát Linh – Hà Nội Khách sạn đợc xây dựng trên khu đất của nhà máy gạch Đại La cũ, với diện tích đất sử dụng trên 4000 m2, nằm trên vị trí chung tâm của thủ đô Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội 2 km Từ Hà Nội Horison Hotel, quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời mà chỉ mất vài phút; đó là Văn Miếu – Quốc Tử Giám ( trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt Nam) Cũng từ Horison chỉ qua vài phố ngắn, quý khách đã tới viện bảo tàng Mỹ Thuật, viện bảo tàng Quân Đội hoặc quảng trờng Ba Đình lịch sử với lăng chủ tịch Hồ Chí Minh Hà Nội Horison là điểm dừng chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn năm

Khách sạn cao mời bốn tầng, bao gồm 324 phòng Số phòng sử dụng là 250 phòng Trong đó có 174 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 6 phòng VIP có vờn và ban công.

Cách bố trí cụ thể của khách sạn nh sau:

Tầng trệt là đại sảnh và quầy lễ tân; là nơi đón tiếp và giao dịch với khách Ngoài ra còn có một nhà hàng bánh, một quầy ba, một cửa hàng bán đồ lu niệm và khu vực thang cuốn để khách có thể lên tầng một Ngoài ra phía sau đại sảnh là khu vực giặt là và khu cho nhân viên.

Tầng 1 có thể chia ra ba khu vực chính sau:

Khu vực 1: là khu vực nhà hàng gồm 2 nhà hàng Âu và ắ và một bếp chinh ở phía sau.

Khu vực 2: khu vực hội thảo hội nghị bao gồm một phòng Văn Miếu lớn( có thể chia ra làm 3 Văn Miếu nhỏ bằng những bức tờng ngăn lu động) Ngoài ra còn có những phòng họp nhỏ xung quanh khu vực này.

Khu vực 3: là khu vực văn phòng của khách sạn bao gồm phòng làm việc của tổng giám đốc khách sạn và nhân viên văn phòng.

Tầng 2: bao gồm 2 locker nam và nữ, 2 phòng Massage, 1 phòng AEROBIC ( Với đầy đủ thiết bị để luyện tập sức khoẻ) Ngoài ra còn có 2 phòng tắm hơi, 1sân Tennis ngoài trời, 1 bể bơi, 1Beauty Salon Shop và một số phòng cho khách thuê.

Tầng 3,4,5: Đây là các tầng dùng làm văn phòng cho thuê.

Tầng 6 đến tầng 14 là các tầng chính dùng cho việc kinh doanh dịch vụ lu trú với tổng số 250 phòng, tiện nghi đầy đủ, phục vụ khách nghỉ ngơi đạt tiêu chuẩn với giá hợp lý.

8

2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Bắt đầu từ năm 1991 khách sạn Ha Nội Horison là sự đầu t lớn của công ty TNHH Global Toserco; một công ty liên doanh giữa Indonesia PT Global Metropolital Development và Hà Nội Tourism Service Company PT Global Metropolital Development Jarkata là một doanh nghiệp kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác nhau, không chỉ trong lĩnh vực xây dựng bất động sản mà còn cả trong lĩnh vực thơng mại du lịch, chăm sóc sức khoẻ và quản lý tài chính Các hoạt động phát triển bất động sản của Metropolital Development Group có liên quan đến hai công trình xây dựng các công trình thơng mại và văn phòng, thiết kế và xây dựng nhà ở và các khu trung c Khách sạn năm sao Hà Nội Horison là sự đầu t đầu tiên trong lĩnh vực khách sạn ngoài đất nớc Indonesia và là mục tiêu của tổ chức để mở rộng đầu t vào lĩnh vực khách sạn trên phạm vi quốc tế Hà Nội Tourism Service Company là một công ty nhà nớc Năm 1986, ngay từ đầu nó đã là một tổ chức du lịch đa dịch vụ, đã tham gia vào hoạt động dịch vụ nhà hàng, khách sạn và bất động sản Bên cạnh, khách sạn Ha Nội Horison cũng góp phần vốn với một số khách sạn khác ở Hà Nội Hà Nội Toserco đợc biết vì đầu t vào hai loại đối tợng lớn Luxusy Tourist và Backpacker.

Hà Nội Horison do tập đoàn SwissBel Hotel International điều hành.Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con ngời Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo đa đến đối tợngkhách đa dạng Do đó để đáp ứng đợc các nhu cầu kể trên Hà Nội Horison có mạng lới hoạt động không chỉ trong nớc mà còn trên cả thế giới Khách sạn có một hệ thống đặt phòng từ những hãng, đại lý trên thế giới nh: Smissair, Grossair, Austrian Airline, Worldpan, Sahara.

3 Thuận lợi và khó khăn của công ty

* Thuận lợi.

Do đợc sự quan tâm của nhà nớc cũng nh lãnh đạo thành phố Hà Nội và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức kinh doanh và tiếp tục đầu t, mở rộng các dịch vụ kinh doanh cảu khách sạn.

Tình hình trung về thị trờng kinh doanh khách sạn có những chuyển biến tốt, có lợi cho ngành du lịch va khách sạn.

Đặc biệt, Hà Nội Horison là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Ha Nội đợc vinh dự nhận giải thởng là khách sạn có dịch vụ tốt nhất Để có đợc những danh hiệu này đó là sự đóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty Đây có thể coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới.

Đội ngũ cán bộ công nhân đều đợc đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hoá cao, có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh.

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động nên còn nhiều lúng túng trong việc xây dụng thị trờngcả trong và ngoài nớc Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rọng kinh doanh còn hạn chế do các yếu tố khách quan và chủ quan.

10

Tóm lại, trên đay là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Hà Nội Horison Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lí các mặt thuận lợi, khắc phục hay hạn chế đợc tối đa những khó khănthì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gây đợc sự chú ý của những đối tợng khách đến với khách sạn Điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

III Tình hình kinh doanh của công ty

1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu của công ty

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu.

Là một đơn vị kinh doanh dịch vụ, đặc điểm kinh doanh phục vụ của khách sạn Hà Nội Horison cũng giống nh những khách sạn khác là tổ chức các hoạt động dịch vụ cơ bản nh: kinh doanh lu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, lữ hành, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ bổ xung cụ thể.

Về hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú: hiện nay khách sạn có khu nhà mời bốn tầng đợc xây dựng và đa vào hoạt động từ năm 1998 với tổng số phòng lu trú là 250 Nó bao gồm các loại phòng đợc trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn năm sao Với số lợng phòng này, khách sạn có khả năng phục vụ đông đảo khách lu trú và đáp ứng khả năng thanh toán của mọi đối tợng khách tuỳ theo chất lợng giá cả của từng loại phòng.

Sơ đồ bảng giá các loại phòng trong khách sạn.

Nếu thêm một giờng tính 15 USD

Với giá các loại phòng trên, khách sẽ đợc hởng một bữa sáng miễn phí mà không phải trả thêm 10% phí VAT và 5% phí dịch vụ, mỗi ngày đợc một chai nớc Đối với trẻ em dới 12 tuổi ở cùng phòng với bố mẹ thì khách sạn chỉ tính 50% so với giá toàn phần.

Thời gian làm thủ tục nhập phòng là 12 giờ tra.Thời gian trả phòng là 12 giờ

Khách nghỉ thêm 1 giờ tính 15 USD.

Qua sơ đồ trên ta thấy dịch vụ lu trú của khách sạn đợc kinh doanh trên quy mô lớn với tổng số trên 324 phòng Nếu liên tục tiếp nhận khách sẽ có tác động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.

Bên cạnh nhu cầu lu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hết khách du lịch đến với khách sạn Vì vậy, để đáp ứng đợc nhu cầu của du khách, để cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn diễn ra cân bằng và đồng thời cũng hiểu đợc tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh ăn uống nên khách sạn đã chú trọng đầu t và phát triển vào khối nhà hàng với các loại hình dịch vụ rất phong phú.

Hiện nay hai nhà hàng Âu và á có thể phục vụ khách ăn tại phòng hoặc ăn tại nhà hàng từ các món ăn đơn giản của Việt Nam, Trung Quốc đến các món ăn đặc sản Âu, á, cũng nh nhận đặt tiệc Âu, á.

Nhà hàng có phục vụ ăn nhanh, ăn sáng với rất nhiều loại thực đơn.Ví dụ: bữa sáng của Nhật phục vụ tại phòng chỉ với 8,8 $, quý khách có thể thởng thức các món cá chiên, rau Nhật, trứng, súp, cơm và trà.

Tại nhà hàng, quý khách có thể ăn theo thực đơn có sẵn hoặc cũng có thể ăn bữa ăn tự chọn theo khẩu vị và sở thích riêng với giá chỉ 6$ đối với bữa tra tại nhà hàng á Lee Man Fong.

Với chơng trình khuyến mại bữa tra mùa hè tại nhà hàng Âu: Le Mayer phục vụ bữa tra tự chọn với các món ăn Việt Nam chỉ 4$ một ngời Các món ăn châu á và châu Âu với món Carving, sup với nhiều món tráng miệng chỉ 8$ một ngời.

12

Giá cả các món ăn đặc sản và món ăn thờng tuỳ theo từng món mà giá cả khác nhau:

Ví dụ : Tôm nớng với sốt lạc cay dùng với cơm tám : 8,6$Súp theo ngày : 4$

Khách đến khách sạn có thể chọn thực đơn có sẵn của nhà hàng hoặc khách và khách sạn có thể cùng xây dụng thực đơn riêng phù hợp với sở thích và khả năng thanh toán của khách.

Ngoài ra nhà hàng còn phục vụ đồ uống với mức giá sau:

Bảng giá một số loại đồ uống ( Đơn vị tính USD )

Đôí với phục vụ tiệc lớn nh hội nghị, hội thảo, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cới thì phải đặt trớc ít nhất một tuần trớc khi ăn tiệc Đồng thời phải báo cụ thể ngày giờ, số lợng khách, địa điểm và tiêu chuẩn.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn; đối với các khách sạn nói chung và với Horison nói riêng thì việc kinh doanh không thể thiếu dịch vụ bổ xung Nó có tầm quan trọng rất lớn với hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và một số nhu cầu khác của con ngời Vì khi cuộc sống của con ngời đợc nâng lên thì những nhu cầu đi du lịch cũng nh việc muốn đợc đáp ứng thoả mãn các dịch vụ bổ xung là một nhu cầu tất yếu Đặc biệt đời sống cao kéo theo khả năng thanh toán cao, lúc đấy nhu cầu của con ngời không chỉ dừng lại ở việc ăn uống lu trú mà còn cả nhu cầu về thể dục thể thao, vui chơi giải trí lấy lại tinh thần và hồi phục sức khoẻ sau những giờ làm việc mệt mỏi Hiểu đợc tầm quan trọng của các dịch vụ bổ xung cũng nh đa dạng hoá các loại hình dịch vụ kinh doanh cùng với việc đầu t vào kinh doanh hai mảng dịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn rất chú trọng trong việc kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, làm đẹp, đồ lu niệm Đến với Horison quý khách có thể tham gia câu lạc bộ sức khoẻ (là một trong những câu lạc bộ lớn nhất Hà Nội) Quý khách có thể mua thẻ hội viên tại quầy lễ tân( Gồm hai loại 60$USD/Năm với thẻ bạc hoặc 100USD/Năm với thẻ vàng) Các hội viên có thể sử dụng phòng tắm hơi, phòng tập aerobic, bể bơi ngoài trời, sân Tennis, phòng massage và phòng tập chuyên nghiệp.

Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp, chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ.

Bảng giá đồ giặt là của khách.

14

Tóm lại, với một số các loại hình kinh doanh dịch vụ hiện nay khách sạn đã đáp ứng đợc khá đầy đủ các nhu cầu của khách Vì vậy khách sạn cần duy trì và nâng cao hơn nữa về số lợng và chất lợng các dịch vụ nhằm đáp ứng ngày một phong phú hơn nhu cầu của khách Việc này sẽ có tác động rất lớn đối với việc thu hút khách cho khách sạn.

1.2 Nguồn khách chủ yếu của Công ty khách sạn.

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.+ Khách do khách sạn tự khai thác nh thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều hãng đại lý trên thế giới nh Swissair, Grossair, Austriu airline, worldpar sahara có quan hệ với khách sạn.

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng laiNgoài ra còn có:

+Khách do một số khách sạn khác gửi đến và họ đợc hởng phần trăm hoa ồng.

+ Khách do các đại lý du lịch, các Công ty lữ hành trong nớc gửi đến và hởng phần trăm hoa hồng.

Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể.Các đối tợng khách từ trớc đến nay bao gồm khách quen, khách quốc tế, khách nội địa, khách là các thơng gia, khách công vụ, khách du lịch khách đến với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lu trú tại khách sạn cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn cũng khác nhau.

Từ khi khách sạn đi vào hoạt động đến nay thì số lợng khách có sự tăng giảm và thay đổi tuỳ theo mùa, các tháng trong năm Số lợng khách đông nhất tập trung vào khoảng từ tháng 9 - tháng 3 và mùa vắng khách là vào mùa hè Vậy nên vấn đề đặt ra đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn là cần nắm đợc tâm lý, thị hiếu của từng đối tợng khách nhằm giúp cho quá trình phục vụ khách tốt hơn Đồng thời cũng cần có biện pháp tuyên truyền quảng cáo xúc tiến bán hàng, thực hiện các chính sách khuyếch trơng sản

cho khách để có thể thu hút khách ở mùa trài vụ và cũng để kích thích làm tăng khả năng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn, góp phần nâng cao D từ các dịch vụ.

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty khách sạn Hà Nội Horison

Khách sạn đợc xây dựng và đa vào sử dụng từ năm 1998 đến nay đợc 8 năm trong những năm qua Hà Nội Horison đã có những bớc đi nhìn chung là tơng đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới Đặc biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay khách sạn Khách sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ khá đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu quả kinh doanh đạt đợc nh sau:

Cụ thể trong năm 2001 khách sạn đã tiếp nhận và phục vụ 890.000 lợt khách trong đó.

+ Khách quốc tế: 55.000 lợt+ Khách nội địa: 35.000 lợt

+ Khách lu trú: 60.000 lợt công suất đạt 50%

+ Khách ăn uống, hội nghị: 30.000 công suất đạt 50%

+ Tổng số có 200 các cuộc hội nghị, hội thảo của các đơn vị, tổ chức trong và ngoài nớc đợc tổ chức tại khách sạn, khách sạn đã phục vụ thành công.

Tổng doanh thu: 2.880.000USD, tăng 10% so với kế hoạch Trong đó doanh thu từ các dịch vụ bao gồm:

Doanh thu từ dịch vụ lu trú : 1.920.000USDDoanh thu từ dịch vụ ăn uống : 480.000USDDoanh thu từ dịch vụ cho thuê Văn Miếu : 240.000USDDoanh thu từ dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác: 240.000USDKhách sạn đã nộp ngân sách: 288.000USD

Vấn đề này tiền lơng của nhân viên trong khách sạn hiện nay tơng đối ổn định trung bình 90USD/ngời/tháng Cùng với các chế độ ban hành đối với

16

ngời lao động nên đã tạo điều kiện ổn định mức sống của cán bộ công nhân so với yêu cầu cải thiện đời sống thời hiện đại.

Tóm lại: là một khách sạn đã đi vào hoạt động đợc 5 năm Trong thời gian đi vào hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh quá trình kinh doanh đã đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách và phục vụ thành công vì nhiều hội nghị hội thảo cấp cao Song khách sạn vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân cả chủ quan và khách quan.

* Nguyên nhân đạt đợc những thành tích trên.

Nhận đợc sự quan tâm giúp đỡ của Nhà nớc Sỏ du lịch thành phố Hà Nội cùng các cấp các ngành chức năng của thành phố đã tạo điều kiện giúp đỡ khách sạn trong quá trình kinh doanh.

Nhờ sự cố gắng nỗ lực của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên khách sạn luôn đoàn kết, tập trung, hăng hái lao động để xây dựng khách sạn ngày một phát triển.

Do chất lợng phục vụ khách ngày một nâng cao, tập thể cán bộ công nhân viên luôn không ngừng học hỏi, sáng tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu của khách và để đạt danh hiệu khách sạn có chất lợng phục vụ tốt nhất.

3 Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh, một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh tế của Công ty.

3.1 Những u thế thuận lợi trong kinh doanh

Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả đạt đợc đã đánh dấu một bớc và ổn định của khách sạn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng nh các mặt công tác khác, mở ra những triển vọng tốt đẹp cho những năm tới.

Công tác tổ chức quản lý nói chung và công tác tổ chức kinh doanh nói riêng đã ổn định và đi vào nề nếp Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã quen với việc điều hành và phục vụ, nhận thức đợc

Hầu hết các cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều thể hiện sự nhiệt tình, đoàn kết gắn bó, chấp hành sự chỉ đạo của cấp trên, hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao.

Cơ sở vật chất kỹ thuật đợc hoàn thiện tạo điều kiện nâng cao khả năng kinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách đến với khách sạn.

Giá cả các dịch vụ của khách sạn không quá cao phù hợp với khả năng thanh toán của khách.

3.2 Những hạn chế trong kinh doanh của khách sạn

Về tình hình thị trờng khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trờng luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt là sự phát triển mạnh mữ của các Công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố.

Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cha cân bằng nên phần nào có ảnh hởng đến khả năng kinh doanh của khách sạn.

Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn hạn chế nên việc sử dụng các dịch vụ trong khách sạn ít làm ảnh hởng đến D.

Vào mùa vắng khách D giảm trong đó chi phí cố định lại cao nên gặp một số khó khăn.

3.3 Một số giải pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn - 2002.

Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ của thành phố và sở du lịch thành phố Hà Nội giao cho Trên cơ sở đánh giá kết quả và những tồn tại trong năm 2001 Đồng thời cung cấp vào khả năng điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phát triển của khách sạn trong 2002 khách sạn tập trung một số mục tiêu cơ bản sau:

* Công tác sản xuất kinh doanh phục vụ - Tổ chức sản xuất kinh doanh phục vụ

18

Tập trung cải tiến, nâng cao và duy trì danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất, kinh doanh phục vụ các dịch vụ cơ bản: LT, AU, dịch vụ Hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí.

Nghiên cứu triển khai mở rộng các dịch vụ khác tại khách sạn nhằm thu hút ngày càng đông khách đến với khách sạn

D vui chơi, dịch vụ khác: 280.000 USD

Ngoài ra đảm bảo đợc các khoản chi về BHXH, BHYT và công đoàn.* Công tác tổ chức bộ máy quản lý và điều hành lao động.

- Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý Khách sạn tiếp tục làm tốt công tác bồi dỡng cán bộ.

Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bớc chất lợng cán bộ điều hành của khách sạn.

Rà soát, lựa cọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất ợng và năng suất lao động cao trên cơ sở phơng án tổ chức lao động đã xây dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.

l-Tăng cờng công tác giáo dục chính trị - t tởng cho cán bộ công nhân viên, tăng cờng chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên trong việc chấp hành đờng lối chính sách của Đảng và Nhà n-ớc và nội quy của khách sạn.

Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lợng lao động cao Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thoả hợp lao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của Nhà nớc.

* Công tác xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nhìn chung việc xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tơng đối cơ bản song vẫn phải tiếp tục đầu t hoàn thiện và nâng cấp các điều kiện vật chất nhằm nâng cao khả năng phục vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ.

* Hoạt động lữ hành và Marketing

Tăng cờng và nâng cao hoạt động lữ hành nhằm thực hiện đợc nhiều chơng trình, nhiều tour du lịch trong nớc, quốc tế nhằm mở rộng các hoạt động trên thị trờng nâng cao hiệu quả kinh tế phấn đấu thành một trong những nhiệm vụ cơ bản của khách sạn.

Trên cơ sở rút kinh nghiệm công tác 2001, cần thiết phải có sự chỉ đạo một cách cụ thể hoạt động Marketing của khách sạn, phải coi đây là một công tác quan trọng, có ý nghĩa lớn đối với hoạt động kinh doanh nói chung và công tác hoạt động chiến lợc kinh doanh trong từng giai đoạn cũng nh lâu dài của khách sạn.

Hoạt động Marketing phải đảm bảo đợc các mục tiêu: nghiên cứu tình hình thị trờng du lịch - khách sạn trong nớc, nớc ngoài và chính của khách sạn Tình hình diễn biến tâm lý, về số lợng của các đối tợng khách sạn đến khách sạn Tình hình chiến lợc và khả năng phục vụ của khách sạn, các yếu tố chính sách, biện pháp kinh tế, giá cả Để từ đó có những tham mu đề xuất với ban giám đốc của khách sạn những ý kiến, những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

20

Tăng cờng công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo chào mời và nắm bắt ý kiến của khách hàng để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều, cũng nh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót mà khách hàng cha vừa lòng để kịp thời phục vụ khách ngày một tốt hơn.

* Công tác tuyên truyền quảng cáo.

Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lợng phục vụ uy tín của khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều Khách sạn coi trọng các thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng Để gây ảnh hởng lớn trên thị trờng du lịch nhằm thu hút khách.

* Công tác đoàn thể.

Tiếp tục ổn định và phát triển các hoạt động của các tổ chức đoàn thể xã hội: công đoàn, đoàn thanh niên, phụ nữ Thực hiện tốt sự lãnh đạo, chỉ đạo của chi bộ, xây dựng quan hệ mật thiết giữa lao động doanh nghiệp với ban chấp hành công đoàn, thanh niên, phụ nữ để thực hiện tốt các hoạt động đoàn thể.

IV Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong Côngty.

Sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison

3 Lễ tân4 Nhà hàng

6 Bảo vệ7 Marketing 8 Sửa chữa 9 Kế toán 10 Nhân sự

Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn đợc phân bố tơng đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỷ lệ lao động gián tiếp nhỏ hơn lao động trực tiếp.

Lao động gián tiếp chiếm:Lao động trực tiếp chiếm:

Hiện nay, toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn đợc chia làm 8 bộ phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận và trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra đợc nhiều khâu phục vụ Với mô hình quản lý trên của khách sạn đã giảm đợc các khâu chồng chéo và phân đợc rõ ràng đợc chức năng của từng bộ phận Chính vì vậy ta thấy mô hình quản lý tổ chức đơn giản gọn nhẹ nh-ng vẫn hợp lý, nhiệm vụ hoạt động của các ban giám đốc và của các bộ phận trong khách sạn.

1.1 Tổng giám đốc (Ông Jan Hilhors - Quốc tịch Hà Lan)

Là ngời điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel bình chọn là ngời chịu trách nhiệm trớc

pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.

Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán trởng và các chức danh tơng đơng.

Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên.

1.2 Phó tổng giám đốc (ngời Việt Nam) bà Nguyễn Hồng Vân

Là ngời giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn.

1.3 Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn.

Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.

a Tổ kế toán ( ngời)

- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật t, quản lý thông tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tích hoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn.

Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các hoạt động chính của khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những thông tin kinh tế toán đáng tin cậy.

+ Tăng cờng công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cờng hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm.

+ Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý.

b Tổ lễ tân.

- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận

24

phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời kỏi khách sạn.

Là bộ phận tham mu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc kinh doanh của khách sạn.

- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bớc của công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi khách thanh toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng đợc mục đích là phục vụ khác và quản lý kinh doanh thật tốt.

Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đến lu trú tại khách sạn.

Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lợng tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phạn kế toán khách sạn.

Làm tốt công tác hớng dẫn khách, nhận và chuyển bu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách.

Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật t tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lu trú, khách là ngời nớc ngoài Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn.

Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hớng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn.

c Marketing

- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác thị trờng và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ, tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bp kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám độc những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.

Nghiên cứu thị trờng, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mu với ban giám đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất l-ợng kinh doanh của khách sạn.

Tổ chức thực hiện các chơng trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một đông hơn.

Kết hợp chặt chẽ với hộ phận kế toán và các tổ chuyên môn NV để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khách.

Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công tác.

d Tổ Nhà hàng

- Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lợng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, tiệc cới, sinh nhật và các dịch vụ khác.

- Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến khách sạn.

luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hớng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.

26

Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về số lợng và chất lợng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạch toán.

e Bộ phận buồng ngủ.

- Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt nghỉ tại phòng Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận - trả phòng của khách.

- Nhiệm vụ: Quản lý, làm *** bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.

Lập phơng án trình tự xử lý các tình huóng xảy ra làm mất an ninh an toàn trong khách sạn, phơng án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.

Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất lợng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy.

g Tổ lao động tiền lơng.

- Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của các bộ phận trong khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao

đổi với ngời phụ trách bộ phận đó Trờng hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết.

- Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận quản lý khách sạn Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.

Nghiên cứu, đề xuất, tham mu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiền l-ơng.

Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, th tín của khách theo đúng quy định của Nhà nớc.

h Tổ tu sửa bảo dỡng.

- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện nớc, cấp thoát nớc của khách sạn.

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình của khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lợng chất lợng, thời gian bảo dỡng các loại thiết bị và tài sản đó.

Thờng xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và ngời trực tiếp quản lý sử dụng Thực hiện bảo dỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng 24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm.

28

i Tổ làm vờn (vệ sinh cây cảnh).

Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi ờng làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.

* Về thời gian làm việc.

Đối với các bộ phận nh: bộ phận hành chính bảo dỡng, bộ phận Marketing, bộ phận kế toán tổ chức, và ban giám đốc thì thời gian làm việc theo giờ hành chính từ 8 - 17h.

Riêng với các bộ phận nh: bảo vệ, lễ tân, nhà hàng và bộ phận buồng do tính chất đặc trng của công việc nên thời gian làm việc chia làm ba ca.

Ca 1: từ 6h - 14hCa 2: từ 14h - 22hCa 3: từ 22h - 6h sáng

Việc áp dụng thời gian làm việc theo ca kíp và theo giờ hành chính nh vậy sẽ thuận tiện cho cán bộ công nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, đồng thời nó có thể giúp khách sạn luôn chủ động trong việc đón và phục vụ khách.

* Về lứa tuổi - giới tính.

Hiện nay khách sạn có: Nam

Nh vậy, ta thấy giới tính ở đây có sự chênh lệch không cao và có thể coi là hợp lý vì đây là ngành du lịch neen cần có sự bố trí hợp lý giữa nữ và nam, số lợng họ nhẹ nhàng, khéo léo còn nam có vai trò rất quan trọng bởi họ có sức khoẻ Mặt khác họ thông minh tháo vát và làm nhiều việc mà nữ giới không thể thay thế đợc.

Về độ tuổi: độ tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên không quá

tạo, linh hoạt và nhanh nhạy trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt ở một số bộ phận sản xuất trực tiếp nh nhà hàng, lễ tân, buồng thì đội ngũ nhân viên ngày càng đợc trẻ hoá Điều đó có tác động tích cực đến chất lợng và hiệu quả kinh doanh.

* Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên.

Nhìn chung thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Hà Nội Horison tơng đối đạt so với yêu cầu của một khách sạn 5 sao bởi một doanh nghiệp có đững vững và đi lên, làm ăn có hiệu quả hay không một phần lớn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, năng lực và kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên ở đó Chính vì vậy số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và trên đại học tơng đối cao chiếm khoảng 40% đây là một con số lớn so với yêu cầu của ngành kinh doanh dịch vụ Số cán bộ công nhân viên còn lại đều tốt nghiệp trung học chuyên ngành Với đội ngũ lao động nh vậy đã góp phần thúc đẩy việc kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao.

Để đáp ứng đợc nhu cầu đòi hỏi của thời đại, ở bất cứ ngành nghề nào cũng cần lao động có trình độ để phục vụ tốt cho công việc Thế nên khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trong khách sạn tiếp tục theo học các lớp đại học, trên đại học đồng thời liên tục bồi dỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhaan viên ngày càng tốt hơn cho việc nâng cao chất lợng phục vụ và kinh doanh của khách sạn.

* Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên tơng đối hợp lý Bởi lẽ là một khách sạn quốc tế nên chủ yếu du khách đến với khách sạn là khách nớc ngàoi mà họ đến Việt Nam để du lịch hay với bất kỳ mục đích gì thì không phải bất cứ ai cũng nói đợc tiếng Việt Vì vậy để đáp ứng đ-ợc yêu cầu đó, nhân viên của khách sạn đều có thể giao tiếp với khách bằng ngôn ngữ phổ thông của thế giới đó là tiếng Anh.

Hơn nữa, hiện nay khách sạn còn tổ chức lớp học tiếng Nhật cho các cán bộ của khách sạn để phần nào đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao của

30

công việc cũng nh số lợng khách đến với khách sạn là ngời Nhật cũng tơng đối nhiều nh vậy rất tiện cho việc giao tiếp với khách.

Ngoài ra để tự hoàn thiện mình và để làm tốt công việc các cán bộ công nhân viên trong khách sạn ban giám đoóc khách sạn đã rất chú trọng tạo điều kiện để nhân viên của khách sạn có thời gian nâng cao trình độ ngoại ngữ, vì trong cơ chế thị trờng nh hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt Chính vì vậy, ngay từ khi đi vào hoạt động khách sạn Hà Nội Horison gặp không ít khó khăn song khách sạn vẫn chú trọng vào việc nâng cao năng lực chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên Đây là một hớng đi đúng đắn, nó tạo điều kiện cho quá trình kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn, đáp ứng đợc yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.

* Song song với việc ổn định đội ngũ lao động, khách sạn đã từng bớc giải quyết các vấn đề liên quan đến ngời lao động nh chế độ tiền lơng, BHXH, BHYT theo dõi chế độ Nhà nớc xây dựng và triển khai các nội quy quy chế làm việc trong khách sạn, tăng cờng công tác giáo dục và hoàn thiện chế độ khen thởng kỷ luật lao động Trong năm 2001 đã có nhiều cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc khen thởng vì có thành tích suất sắc đạt chất lợng lao động cao.

Căn cứ vào tình hình hoạt động và kết quả thực tế hàng tháng, khách sạn đã kịp thời thực hiện các chế độ đó bồi dỡng, nâng lơng cho cán bộ công nhân viên đã đến thời hạn thực hiện đầy đủ chế độ BHXH, BHYT, cho ngời lao động theo quy định của Nhà nớc.

V Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Khách sạn Hà Nội Horison nằm trên một vị trí rất thuận lợi với địa thế thuận lợi đó khách sạn đã đợc xây dựng trên khu đất với diện tích trên 4.000m2 tại địa chỉ số 40 Cát Linh - Hà Nội nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, là địa điểm giao thông thuận lợi giữa các điểm du lịch trong thành phố và là đầu mối giao thông để thuận lợi giữa các tỉnh Tây Bắc và các tỉnh phía Nam

Đứng ngoài quan sát, quý khách rất dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật rất khang trang, lịch sự thoáng mát.

Ngay cả vào thời điểm buổi tối quý khách cũng không khó khăn khi nhận ra khách sạn bởi lẽ nó đợc kết đèn sáng và lôi cuốn sự chú ý mạnh của các đối tợng khách đến với khách sạn cũng nh khách qua đờng.

Bớc vào thiên niên kỷ mới, khách sạn đang có những điều kiện thuận lợi song cũng gặp không ít khó khăn mà một trong những vấn đề đó là khả năng cạnh tranh và khai thác thị trờng Chính vì vậy để đứng vững và phát triển đợc thì ngoài một số yếu tố cơ bản khác, vấn đề đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng là một vấn đề lớn cần đợc đề cập đến Hiện nay đợc sự quan tâm của Tổng cục du lịch Sở Du lịch thành phố Hà Nội và một số ban ngành chức năng liên quan Đặc biệt là sự quan tâm của ban giám đốc khách sạn nên việc đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách đến nghỉ tại khách sạn.

Trớc tiên phải kể đến là quầy đón tiếp của khách sạn Đây là nơi đầu tiên giao tiếp với khách vào khách sạn để làm thủ tục và cũng là bộphận đợc trang bị bố trí khá hợp lý Từ cửa chính đi thẳng vào là khu sảnh có bày bàn ghế để phục vụ khách ngồi đợi làm thủ tục hoặc khách đến tiếp khách Quầy đợc đặt bên trái cửa chính, là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, trên quầy có 4 máy vi tính và máy in để nhân viên lễ tân có thể theo dõi tình hình của khách cùng ba máy điện thoại Trên mặt quầy luôn đặt lọ hoa, các tập gấp quảng cáo, bảng giá phòng, các mẫu thẻ câu lạc bộ sức khoẻ, một số ngăn tủ để hồ sơ, giấy tờ và chìa khoá phòng khách Phía trên tờng cửa chính vào khách dễ dàng nhìn thaýa 7 chiếc đồng hồ biểu hị thời gian của bảy nớc khacs nhau Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật, Trung, Anh, Pháp, Nga tạo thuận lợi cho việc phục vụ thông tin về thời gian cho khách Phía trên trần đợc treo các loại đến trang trí đèn chùm, tạo tính thẩm mỹ cho quầy cũng từ cổng chính đi vào là khu vực thang máy dành cho khách rất thuận tiện khi khách làm thủ tục nhập phòng song để lên phòng.

32

Từ quầy lễ tân nhìn sang phía tay phải là khu thang cuốn lên tầng 1 và phòng dành cho lái xe nghỉ ngơi có kê bàn ghế.

Từ cửa chính đi vào bên tay trái là quầy hàng lu niệm rộng với rất nhiều mặt hàng phong phú đẹp để du khách có thể lựa chọn những thứ phù hợp.

Từ cửa chính đi về phía bên tay phải sẽ đến nhà hàng phục vụ các loại bánh bằng chính những bàn tay tài hoa của đầu bếp nổi tiếng của Việt Nam và Inđônêxia, Trung Quốc tại khách sạn làm ra phục vụ nhu cầu của khách Cũng từ cửa chính đi về bên tay phải qua hàng bánh đi thẳng vào đó là quầy bar Tại đây khách sạn phục vụ tất cả các loại đồ uống, các loại rợu nổi tiếng của thế giới cũng nh của Việt Nam.

Đi theo cầu thay cuốn lên tầng 1 Đây là khu Văn Miếu của khách sạn với diện tích 639m2 chứa 800 khách, có tranh ảnh trang trí với hệ thống đèn chùm, âm thanh thiết bị chiếu sáng và các trang thiết bị Văn Miếu lớn đợc chia làm ba Văn Miếu nhỏ bằng vách ngăn bằng gỗ lớn rất đẹp mặt rất thuận lợi cho việc tổ chức các hội nghị, hội thảo tiệc cới quan trọng trong và ngoài nớc.

Bên cạnh đó còn có các phòng hội nghị nhỏ sức chứa khoảng 20 - 40 khách rất tiện nghi, hiện đại và khi Văn Miếu của khách sạn.

Ngoài ra không thể không kể đến cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng bởi đây là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn nó góp phần khá lớn vào D của khách sạn sau dịch vụ lu trú.

Khách sạn có hai nhà hàng lớn phục vụ ăn Âu và ăn á riêng biệt với những món ăn của nhiều nớc trên thế giới với những đầu bếp nổi tiếng trong và ngoài nớc Với trang bị hiện đại đầy đủ, đẹp mắt Tất cả đều đạt tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 5 sao.

Tổ bếp đợc bố trí gần tổ bản đợc đầu t trang bị đầy đủ các điều kiện vật chất đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu về ăn uống cuả khách Cách bố trí diện

tích từ khu sơ chế đến khu nấu ăn đều sạch sẽ, đảm bảo tính khoa học và thuận tiện cho nhân viên trong công việc.

Bếp đợc chia làm hai loại 1 bếp Bánh chuyên làm bánh phục vụ khách lễ tân và phục vụ tiệc và một bếp nấu các món ăn phục vụ ở nhà hàng cùng tiệc.

Nhìn chung cách sắp xếp trang trí của bộ phận nhà hàng rất đẹp mắt, ngăn nắp và thu hút khách.

Về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân hiện nay ở khách sạn đợc trang bị tơng đối đồng bộ với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách Khu lu trú với tổng 250 phòng trong các phòng đợc trang bị phù hợp theo tiêu chuẩn về giá của các hạng loại phòng.

Nhìn chung tất cả các hàng loại phòng đều đợc trang bị đầy đủ đảm bảo phục vụ khách quốc tế cũng nh khách trong nớc với mức giá đợc áp dụng cho từng loại phòng Toàn bộ các phòng đợc khép kín trang trí hài hoà đẹp mắt, tiện nghi phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn năm sao với hình thức đẹp, chất lợng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng Từ phòng của mình khách có thể kéo rèm và quan sát đợc bên ngoài khách sạn với rất nhiều cảnh quan đẹp Khu lu trú đợc đặt các chậu hoa cây cảnh trang trí khá đẹp mắt.

Nh vậy với toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đợc trang bị đầy đủ, chất ợng tốt cùng với sự bài trí sản xuất hài hoà tạo cho khách có cảm giác thoải mái ấm cúng nh ở chính ngôi nhà của mình vậy.

l-Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của khu bổ trợ bao gồm:- Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên của khách sạn - Khu vực công cộng

- Bãi đỗ xe

- Vờn hoa cây cảnh

- Khu vực câu lạc bộ sức khoẻ (Helth club centr Anea) khu vực này nắm trên tàng hai của khách sạn bao gồm hai loeker nam và nữ, hai phòng

34

Masage, một phòng Grobic, một phòng dụng cụ thể hình, hai pòng tắm hơi, một pòng tenis, một bể bơi, Beuty Salon Shop.

- Khu văn phòng cho thuê đợc đặt ở ba tầng, 3,4,5 lối đi vào văn phòng này là từ phía sau của khách sạn có bãi đỗ xe rộng cho nhân viên làm việc tại khu vực này.

Tóm lại: với cơ sở vật chất kỹ thuật nh hiện nay của khách sạn nó rất xứng đáng với danh hiệu năm sao Cách sản xuất bài trí các khu vực dịch vụ và các trang thiết bị khá khoa học, thẩm mỹ toát lên vẻ đẹp sang trọng Với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh vậy có thể đáp ứng nọi nhu cầu của khách.

Phần II: Nội dung nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội horison

I Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng

"Nhà sạch thì mát - bát sạch ngon cơm" câu nói đó đã có từ lâu và đợc lu truyền trong dân gian đến bây giờ và mãi sau này vẫn luôn luôn đúng Trong khách sạn du lịch làm sao để phòng nghỉ phục vụ đợc sạch sẽ vệ sinh - thoáng mát Để "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi" đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định chất lợng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn.

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong khách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách nghỉ tại khách sạn Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc và phải thực hiện theo quy định đó.

Để hiểu rõ đợc tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng: "Nhân viên phục vụ buồng kà nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục lại sức khoẻ đồng thời còn là nơi làm việc của khách Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc ".

1 Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.

Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào cũng đều chothấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đơng đầu là vấn đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.

36

Bộ phận phục vụ buồng ở một khách sạn phải có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách đợc sạch sẽ - tiện lợi và an toàn.

Nhận thức về công việc phục vụ buồng, là đơn giản nhng khi ngời ta coi công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.

2 Vai trò - tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng với hoạt động kinh doanh khách sạn.

* Vai trò quan trọng của công việc phục vụ buồng đối với các hoạt động khác nh:

- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu của khách sạn đem lại P cao Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện Chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ xung:

- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao động.

- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi c trú của mình cho dù nơi đó tốt hay xấu còn phụ thuộc vào khả năng kinh tế của từng ngời.

Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm bảo cho sinh hoạt của khách).

- Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau.

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản.

Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân trong gia đình.

* Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.

Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng D của khách sạn Hay nói cách khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buồng ngủ bởi vì một buồng khách đợc chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối đa.

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở khách sạn.

II Những quy định của khách sạn đối với nhân viên

1 Những yêu cầu và quy định chung đối với cán bộ công nhân viên trong khách sạn.

Tất cả các cán bộ công nhân viên khách sạn khi đến làm việc phải đúng giờ quy định, đi lại đúng tuyến đờng quy định (đờng dành cho cán bộ công nhân viên) xe đạp, xe máy, túi sách cá nhân để đúng nơi quy định.

38

Khi làm việc phải mặc đồng phục đeo phù hiệu đúng quy định Luôn luôn giữ gìn vệ sinh thân thể và mặc đồng phục sạch sẽ gọn gàng.

Luôn có tác phong nhanh nhẹn - lịch sự - cởi mở - nhiệt tình - đoàn kết - có tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc hoặc phục vụ khách.

Không nô đùa cời nói to, làm việc riêng, nấu ăn tiếp khách, sử dụng điện thoại, không uống rợu bia, hút thuốc lá trong khi làm việc tại khách sạn.

Không đợc mang túi sách, đồ dùng cá nhân hoặc những đồ dùng giống nh của khách sạn vào khách sạn.

Không mang chất nổ, chất cháy vào khách sạn

Không tự ý tháo dỡ, di chuyển hoặc mang ra ngoài các loại tài sản thiết bị - vật t - lơng thực - thực phẩm của khách sạn mà cha đợc ban giám đốc đồng ý.

Luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý thức trong công tác bảo vệ an toàn về ngời và tài sản của khách sạn cũng nh cuả khách, công tác phòng gian bảo mật, công tác phòng cháy, chữa cháy.

Khi giao - nhận ca phải kiểm tra đầy đủ, ghi chép - phản ánh chính xác đầy đủ, rõ ràng tình hình thực tế vào sổ giao ca và ký nhận cụ thể.

Khi không phải làm việc hoặc thờng trực tại khách sạn thì không đợc u trú hoặc đến khách sạn.

l-Trờng hợp phát hiện ra các vụ việc mất an ninh an toàn khu vực làm việc hay trong khách sạn phải lập tức báo cáo ngay với ngời phụ trách bộ phận bảo vệ khách sạn hoặc ban giám đốc biết để kịp thời giải quyết.

Tuyệt đối không đợc tham gia hoặc liên quan đến việc tổ chức mua bán - môi giới mại dâm, cờ bạc, ma tuý hay các tệ nạn xã hội khác.

Trong những trờng hợp cần thiết nhân viên bảo vệ phải kiểm tra Vì vậy, yêu cầu mọi ngời vui vẻ chấp hành Tất cả các trờng hợp lơ là thiếu trách nhiệm hoặc vi phạm nội quy làm h hỏng - mất mát tài sản của khách sạn đều phải xử lý kỷ luật tuỳ theo mức độ sai phạm và bồi thờng những thiệt hại do mình gây ra theo quy định của khách sạn Những tập thể, cá nhân nào thực

2 Những quy định của khách sạn đối với nhân viên phục vụ buồng.

Khi làm việc phải mặc đồng phục, đeo phù hiệu đúng quy định.

Luôn tỏ thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình hớng dẫn phục vụ khi khách có yêu cầu, sẵn sàng tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách và đồng nghiệp trong công tác hàng ngày.

Không đợc nô đùa khi làm việc, khi vào phòng làm vệ sinh hoặc phục vụ trong phòng phải có từ hai ngời Không đợc vòi vĩnh tiền phục vụ của khách.

Khi phát hiện ra những tài sản mà khách bỏ quên tại phòng không đợc lấy làm tài sản riêng mà phải báo cho ngời phụ trách hoặc bảo vệ tìm cách trả lại cho khách.

Không đợc tự ý di chuyển tài sản, dụng cụ đồ dùng của khách sạn hoặc của khách khi cha có ý kiến của ngời phụ trách hoặc sự đồng ý của khách.

Không đợc tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi cha có thủ tục của tổ lễ tân hoặc thay đổi phòng ngủ của khách sạn mà cha đợc sự đồng ý của khách và của tổ lễ tân.

Thờng xuyên có ngời trực 24/24h để kịp thời giải quyết công việc liên quan đến phục vụ khách Thực hiện đầy đủ việc gi chép sổ sách - phản ánh tình hình khách, tình hình tài sản và các công việc liên quan đến công tác quản lý và phục vụ khách Khi giao nhận ca phải ghi chép đầy đủ tình hình trong ca, có ký nhận của hai bên.

Khi làm việc nếu phát hiện thấy có những hành vi vi phạm nội quy khách sạn đều phải bình tĩnh nhẹ nhàng tìm cách nhắc nhở, giải thích hoặc yêu cầu khách chú ý chấp hành nội quy của khách sạn Trờng hợp nghiêm trọng hoặc có dấu hiệu vi phạm pháp luật phảp kịp thời báo bảo vệ ngời phụ trách hoặc ban giám đốc khách sạn giải quyết.

Hàng ngày phải kiểm tra và kịp thời phát hiện các trờng hợp h hỏng, sự cố của các loại tài sản, thiết bị, máy móc, để báo tổ bảo dỡng sửa chữa hoặc phản ánh vào sổ sách để theo dõi và có kế hoạch sửa chữa.

40