Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

Luận văn tốt nghiệp: Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

Nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hà Nội HORISON

Đề cương đề tài mã số:H0005

PHẦN I : LỜI MỞ ĐẦU

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Từ xa xưa, ngành du lịch đã được hình thành và phát triển dựa trên cơ sớ

sự phát triển của lực lượng sản xút và phân công lao động Khi lực lượng sản xuât chưa phát triển thì nhu cầu du lịch của dân cư chủ yếu được thực hiện một cách đơn lẻ do các cá nhân hoặc một số người đứng ra tổ chức để thoả mãn nhu cầu Từ thời cổ đại đã có những tài liệu nói về những chuyến du hành đầu tiên

có tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu lịch sử văn hoá và thiên nhiên nước khác, cũng như để giao lưu kinh tế văn hoá Nhu cầu tìm hiểu tham quan, nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết ở giai cấp quý tộc, chủ nô rồi tới các thương gia, các nhà tu hành và khoa học Các nhà sử học cho rằng từ 5000 năm trước đây có những chuyến vượt biển được bắt đầu từ Ai Cập Lúc đầu số người đi du lịch rất hạn chế và người ta mới chỉ coi du lịch là một hiện tượng trong xã hội Sau đó số lượng khách du lịch dần dần được tăng lên, với việc xây dựng, hoàn thiện và phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ cho ngành, nên những chuyến đi du lịch như vậy kéo dài hơn, xa hơn Dần dần du lịch mang tính nhận thức và trở thành một hiện tượng thường xuyên phổ biến

Hiện nay, sự phát triển du lịch là sự tăng nhanh chóng về mặt số lượng khách du lịch do mức sống của người dân ngày càng tăng Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thời gian nhàn dỗi nhiều, phương tiện và tiện nghi cho du lịch ngày càng được cải thiện thúc đẩy du lịch phát triển Vì thế xét trên bình

diện quốc gia hay quốc tế vấn đề cấp thiết được đặt ra là phải tạo điều kiện thuận lợi nhằm thoả mẵn tới mức cao nhất các nhu cầu của người đi du lịch cả

về cơ sở hạ tầng; nhu cầu thiết yếu và nhu cầu đặc trưng như ăn uống, giải trí, giầy dép, quần áo, đồ lưu niệm, cảnh quan và những thứ khác Du lịch không chỉ đơn thuần là sự vận động di chuyển của du khách từ nơi này đến nơi khác

mà còn nảy sinh nhiều hiện tượng kinh tế xã hội gắn liền với nó

Chính vì nhận thức được một cách đúng đắn tầm quan trọng của ngành du lịch mà nó ngày càng được coi trọng và được coi là một ngành kinh tế

Có thể nói ‘cầu’ trong du lịch xuất hiện là tiền đề cho sự hình thành và phát triển từng bước của ngành du lịch kéo theo nó là mầm mống của việc ra đời

và phát triển của ngành kinh doanh du lịch khách sạn nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của khách du lịch trong từng thời kỳ

Từ thời cổ đại đã xuất hiện nhà trọ cho khách thuê ở qua đêm; đây là mầm mống của của ngành du lịch khách sạn

Thế kỷ III sau công nguyên, khi đế quốc La Mã phát triển hệ thống đường lát gạch xuyên suốt Châu Âu và một phàn Châu ắ thì một loạt nhà nghỉ ven đường đã được mọc lên phục vụ khách lưu trú kết hợp với các quán rượu

Đến thời kỳ phong kiến thì đã có các cơ sở lưu trú bình dân và sang trọng phục vụ riêng cho từng đối tượng khách thuộc giai cấc thống trị hay bị trị

Bước sang giai đoạn Tư bản Chủ nghĩa, đây là thời kỳ đánh dấu bước ngoặt của ngành du lịch khách sạn Cụ thể khách sạn đầu tiên ở Mỹ đã được hình thành đó là khách sạn City Hotel xây dựng năm 1794 ở cảng biển New york có 73 phòng Nó đã thúc đẩy sự ra đời của một loạt khách sạn khác Một số

ở New york Và một số ở nơi khác

Đến đầu thế kỷ XX kỷ nguyên vàng của ngành du lịch khách sạn vì khách sạn hảo hạng tăng lên, một phần khách sạn được quần trúng hoá Các khách sạn lúc này bao gồm các dịch vụ lưu trú và ăn uống và một số dịch vụ khác với nhiều loại phòng khác nhau để phục vụ mọi đối tượng khách

Như vậy cùng với sự đi lên của kinh tế toàn thế giới, đời sống vật chất tinh thần ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người và nhu cầu du lịch của họ ngày càng phát triển một cách phong phú, đa dạng ở các chuyến đi du lịch trong nước

và quốc tế Có lẽ ‘cầu’ trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán, nó là một bộ phận của nhu cầu xã hội đảm bảo cho sự đi lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ nhằm mục dích vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá, chữa bệnh, tham gia vào các chương trình đặc biệt và các mục đích khác Thế nên con người không chỉ dừng lại ở việc vui chơi giải trí đơn thuần mà với đời sống và khả năng thanh toán cao con người còn đòi hỏi phải được thoả mãn nhu cầu lớn hơn về tinh thần, lưu trú cũng như nhiều nhu cầu khác( ăn uống, vui chơi )

Để đáp ứng tối đa các nhu cầu đó thì ngày nay ngành kinh doanh du lịch khách sạn đã và đang được dặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển Một loạt các

cơ sở kinh doanh du lịch khách sạn với nhiều thứ hạng từ bình dân đến cao cấp được mọc lên ở khắp các quốc gia trên thế giới

Vậy khách sạn là gì?

Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với du khách Khách sạn cung cấp và bán cho khách du lịch những dịch vụ hoàn hảo, nhằm đáp ứng những nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dich vụ trong khách sạn xác định thứ hạng của nó Và doanh thu từ kinh doanh khách sạn đem lại rất lớn Vì thế du lịch được coi như là ngành kinh tế mũi nhọn của một số quốc gia Đây là một dấu son để đánh dâu sự phát triển của ngành kinh tế này được tinh từ cuối thế kỷ XIV đến đầu thế kỷ XX

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời từ 9/7/1960 So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ, song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế xã

hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà Nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh Nó được coi là ngành ‘công nghiệp không ống khói’ bởi đây là ngành kinh doanh dịch vụ, có tầm quan trọng và ý nghĩa to lớn đối với nền kinh

tế của đất nước

Việt Nam là một nước có nhiều yếu tố thuận lợi cho việc phát triển hoạt động du lịch, là nước nằm trong khu vực Đông nam ắ- một khu vực có nền kinh

tế năng động và phát triển tương đối mạnh, nằm trên nhiều trục giao lưu quốc tế khác nhau rất thuận lợi Với tài nguyên du lịch phong phú và đa dạng, nó đang từng bước được tôn tạo và bảo vệ, khai thác có hiệu quả Sự phát triển du lịch Việt Nam góp phần thúc đấỵ sự giao lưu kinh tế xã hội và giao lưu văn hoá làm cho nhân dân thế giới hiểu rõ hơn về đất nước và con người Việt Nam Hiện nay, theo thống kê năm 2000 du lịch Việt Nam đã đón 2.130.000 lượt khách quốc tế và 11.200.000 lượt khách nội địa Dự tính đến năm 2010 du lịch Việt Nam sẽ đón 9.000.000 lượt khách quốc tế và 25.000.000 khách nội địa

Với xu thế mở cửa và hội nhập quan hệ hợp tác quốc tế không ngừng được mở rộng, du lịch Việt Nam là thành viên của tổ chức du lịch thế giới(WTO) từ 9/1991 Thành viên của hiệp hội du lịch Châu ắ - Thái Bình Dương(PaTa) từ 1989, là thành viên của hiệp hội du lịch Đông Nam A (ASEANTA) từ 1995 Các doanh nghiệp du lịch Việt Nam có quan hệ hợp tác với gần 100 doanh nghiệp trên 50 quốc gia trên thế giới

Mục tiêu của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian tới là tiếp tục đổi mới, phát triển cơ sở hạ tầng và phương hướng kinh doanh phục vụ, tạo được các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, vừa mang tính dân tộc, vừa mang tính hiện đại có tính hấp dẫn với du khách Dự tính đến 2010 sẽ đạt 25.000.000 lượt khách nội địa Để đạt được mục tiêu đó thì du lịch Việt Nam phải nỗ lưc rất lớn

Dự kién với số lượng khách như vậy doanh thu từ dich vụ du lịch là 11.8 tỷ USD(2010) Đó là con số đầy ý nghĩa, khẳng định thế mạnh của du lịch Việt Nam trong tương lai Những biện pháp để thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt

Nam đang được đặt ra vừa cấp thiết, vừa lâu dài nhằm thể chế hoá đường lối của Đảng và Nhà Nước đã đề ra trong hội nghị lần thứ VIII Với mục tiêu “ Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới “; Và đại hội Đảng lần thứ X đã khẳng định “ Phát triển du lịch trở thành một nền kinh tế mũi nhọn Khai thác lợi thế điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế đạt trình độ phát triển du lịch trong khu vực Từ nghị quyết 45CP của thủ tướng chính phủ cũng khẳng định “

Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hoá xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc”

Từ đường lối và những biện pháp thích hợp, du lịch Việt Nam đang chuyển mình đón kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nứơc Do nhận thấy được mức độ quan trọng của việc phát triển ngành du lịch nên Đảng

và Nhà Nước ta đã rât sáng suốt trong việc chú trọng đầu tư phát triển ngành du lịch, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh như vấn đề cấp Visa, hộ chiếu ngày càng được đơn giản hoá, thuận tiện hơn làm cho lượng khách đi du lịch ngày càng đông Du khách không chỉ có nhu cầu đi tham quan các danh lam thắng cảnh hay tìm hiểu về đất nước con người Việt Nam mà họ còn là các thương gia, các nhà ngoại giao, các nhà chính trị hay là người đi thăm dò thị trường Với tất cả các mục đích trên sẽ kéo theo nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi hoặc tham gia hội nghị, hội thảo Vì vậy mà ở Việt Nam hiện nay đã chú trọng cho đầu tư xây dựng mới nhiều khách sạn từ bình dân đến cao cấp, từ tư nhân đến liên doanh hợp tác, xây dựng một cách lành mạnh để có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu đa dạng của khách du lịch

Trong những năm qua, với sự phát triển của ngành du lịch nói chung thì

sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hêt

là lĩch vực du lịch khách sạn Các cơ sở này đã đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, nó làm thoả mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch

về nghỉ ngơi, ăn uống Và trong mỗi khách sạn thường kinh doanh ba mảng: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ Mỗi dịch vụ đều có chức năng nhiệm

vụ và tầm quan trọng riêng nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm một mục đích là phục vụ tốt nhất những nhu cầu của khách Bên cạnh đó dịch vụ kinh doanh lưu trú đóng vai trò cực kỳ to lớn, nó không thể thiếu ở bất cứ một

cơ sở kinh doanh khách sạn nào Nó là một bộ phận trong hoạt động của khách sạn để tạo nên sức hấp dẫn về chất lượng trong kinh doanh Doanh thu từ dịch

vụ lưu trú chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu Thường thì lợi nhuận từ đạt được từ dịch vụ lưu trú tương đối cao Thực tế đã cho thấy các doanh nghiệp hoạt động sau ba năm đạt công suất buồng ngủ 40% là có lãi

Mục tiêu chung của các khách sạn ở Việt Nam hiện nay là nâng cao khả năng phục vụ của dịch vụ buồng ngủ và cũng chính là cơ sở để kinh doanh thêm dịch vụ, bởi lẽ dịch vụ lưu trú chủ yếu thực hiện và đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn Nếu dịch vụ này không thực hiện được tốt, không đầy đủ thì khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu tất yếu của mình; sức hấp dẫn và thu hút khách du lịch sẽ bị giảm sút Ngược lại, nếu khách sạn nào kinh doanh tốt dịch vụ này sẽ tạo được sức hấp dẫn cho khách sạn, kéo dài thời gian lưu trú của khách, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Đồng thời qua đó tạo được sức hấp dẫn, ấn tượng sâu sắc đối với du khách, làm cho khách hiểu rõ hơn thái độ phục vụ, sự tận tình và trình độ văn minh của khách sạn Đây cũng có thể coi là một hình thức quảng cáo tốt biết để khách biết đến cơ sở kinh doanh nhiều hơn

Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh dịch vụ khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã liên hệ thực tập tại khách sạn Ha Nội Horison và cũng bởi một số lí do sau

Trước tiên, thời gian học tập tại trường, nhà trường có chương trình cho sinh viên đi thực tập thực tế tại các cơ sở du lịch, cơ sở kinh doanh khách sạn

Đó là nhu cầu tất yếu của sinh viên ngành du lịch nói chung và bản thân em nói riêng Vì đi thực tế em sẽ có điều kiện để quan sát, làm việc học tập tại các bộ phận trong khách sạn mà trước đây khi học ở truờng chưa có điều kiện để thực hành để từ đó em nắm được những nhu cầu giữa thực tế và lý thuyết được cung cấp trong qúa trình học tập

Hơn nữa trong thời gian tới em phải trải qua kỳ thi tốt nghiệp tại trường

mà nhân viên buồng là phần quan trọng không thể thiếu trong kỳ thi tới Bởi vậy trong quá trình thực tập nếu làm tốt được công việc đó sẽ giúp em tự tin hơn khi bước vào kỳ thi để đạt được kết quả tốt hơn

Một lý do đặc biệt nữa là khi chọn để viết đề tài nhân viên kỹ thuật phục

vụ buồng em sẽ có điều kiện và nhận thức từ thực tế tại bộ phận buồng, có dịp được quan sát tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn, có dịp phục vụ nhiều đối tượng khách, từ đó giúp em củng cố vững chắc kiến thức lý thuyết đã học và từ lý thuyết soi dọi lại để hiểu sâu hơn bản chất của công việc diễn ra trong thực tế

Khi đã có hiểu biết sâu rộng về lý thuyết sẽ giúp em nắm vững được quy trình, cách thức phục vụ khách, có ý thức và tác phong đúng mực, phong cách làm việc và thao tác kỹ thuật chuẩn và hợp lý hơn Quá trình tiếp cận thực tế còn giúp em rút ra được những kinh nghiệm quý báu cho bản thân về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ ngôn ngữ, cách giao tiếp ứng xử

Những lý do trên là động lực mạnh mẽ thúc đẩy em chọn nhân viên kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison

MỤC LỤC

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU

I Lý do chọn đề tài

II Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Horison

1 Vị trí, đặc điểm của khách sạn

2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

3 Thuận lợi - khó khăn của Công ty

3.1 Thuận lợi:

3.2 Khó khăn

III Tình hình kinh doanh của công ty

1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu và nguồn khách chủ yếu

1.1 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

1.2 Nguồn khách chủ yếu của khách sạn

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty khách sạn Hà Nội horison 3 Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh Một số biện pháp làm tăng hiệu quảkinh doanh của công ty

3.1 Những ưu thế, thuận lợi trong kinh doanh

3.2 Những hạn chế trong kinh doanh

3.3 Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 2002

IV Tổ chức bộ máy quản lý và tổ chức lao động trong công ty

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

1.1 Tổng giám đốc (ông Jan Hilhorst)

1.2 Phó Tổng Giám đốc (bà Nguyễn Hồng Vân)

1.3 Các bộ phận trong cơ cấu phục vụ của khách sạn

V Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANỘI HORISON I Tầm quan trọng trong nghiệp vụ phục vụ buồng

1 Vai trò, trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng

2 Vai trò, tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

II Những quy định của khách sạn đối với nhân viên

1 Những yêu cầu, quy định chung đối với cán bộ, công nhân viên trong khách sạn

2 Những quy định của khách sạn đối với nhân viên buồng

III Công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ phận khác .

1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng

a Nhiệm vụ và chức năng của tổ buồng

b Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hanội Horison

2 Công việc hàng ngày của bộ phận buồng

a Công việc buổi sáng

b Công việc buổi trưa

c Công việc buổi chiều

d Công việc buổi tối - đêm

3 Tác phong thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng

3.1 Ý nghĩa

3.2 Tác phong, thái độ

4 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn

4.1 Với bộ phận lê tân

4.2 Buồng với giặt là

4.3 Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng

4.4 Buồng - Nhà hàng

4.5 Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí

4.6 Buồng với bảo vệ

4.7 Buồng với kế toán

IV Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng

1 Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn 1.1 Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng đón khách

1.2 Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn 1.3 Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn

2 Quy trình kỹ thuật làm buồng

2.1 Ý nghĩa của công tác làm vệ sinh

2.2 Nguyên tắc khi làm vệ sinh phòng

2.3 Trình tự làm vệ sinh buồng khách

a Trình tự làm vệ sinh buồng ngủ

b Trình tự làm vệ sinh buồng tắm

V Cách sử dụng một số biểu mẫu trong bộ phận buồng tại khách sạn Hanội Horison

PHẦN III: KẾT LUẬN 1 Đánh giá tình hình kinh doanh chung của khách sạn