III. Công việc cụ thể của tổ buồng Mối quan hệ của tổ buồng với các bộ
1. Tổ chức lao động ở bộphận buồng
a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng.
Nhiệm vụ chính của tổ buồng là: là quản lý làm vệ sinh - bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ thật tốt khi có khách đến nghỉ tạo khách sạn làm cho khách thấy thoải mái thuận lợi nh ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất l- ợng buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân ngời phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tợng tốt đẹp cho khách về khách sạn.
Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và phục vụ khách nh cung cấp nơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhng tạm thời cho khách du lịch trong và ngoài nớc trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết iệm chi phí (nh- ng không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn Hà Nội Horison.
Hiện nay tổ buồng đợc bố trí lao động đảm bảo phục vụ 250 phòng từ tầng hai và tầng 6 đến tầng 14.
Tổng số lao động trong tổ buồng 66 ngời kể cả số lao động, past time và độ tuổi trung bình từ 25 - 30 tuổi.
Trong đó gồm:
+ Một giám đốc - Bà Lê Thị Bích Hởu + Một th ký - Chị Hơng
+ 5 Superiour
+ Mỗi tầng 1 tầng trởng + Trởng phụ trách + Các nhân viên.
- Nhiệm vụ của tổ trởng nh sau:
Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thaotác kỹ thuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trớc khi vào công việc hàng ngày.
Quản lý hàng hoá, vật t, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vững số lợng khách đến - đi để biết đợc D của tổ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số hiệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên.
Thờng xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dỡng cho những nhân viên tay nghề còn yếu kém.
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan nh bảo vệ hành lý, lễ tân, Marketing, giặt là..
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vớng mắc nội bộ trong tổ.
- Nhiệm vụ của th ký:
Hàng ngày ghi chép tất cả các sổ sách, theo dõi, chấm công cho nhân viên báo cáo giám đốc.
Là ngời hỗ trợ giúp giám đốc hoàn thành tốt công việc của mình. Giải quyết các thắc mắc về lơng thởng của công nhân trong tổ, trực điện thoại ở văn phòng.
- Nhiệm vụ của các Superiour.
Hàng ngày cùng với giám đốc bàn bạc mọi công việc của tổ. Đồng thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn mà nhân viên buồnglàm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ sinh, sạch sẽ, gọn gàng. Đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vấn đề có liên quan đến khu vực quản lý của mình.
- Các tầng trởng.
Hàng ngày chịu trách nhiệm toàn bộ với các tài sản đợc giao ở tầng mình, phân công việc cho từng ngời thay nhau đảm nhận một cách hợp lý. Thờng xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải đặt vấn đề ngay với phụ trách tổ để xem xét giải quyết.
- Ca trởng trực đêm.
Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tố, điều hành các thành viên trong ca lao động hợp ký. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp đợc tình hình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.
Ví dụ: Ghi chép sổ giao ca đầy đủ
Các bảng ghi theo dõi khách ở các tầng Số lợng khách ở các phòng.
- Nhiệm vụ của nhân viên.
Trong ca chấp hành sự phân công của ca trởng, phối hợp nhịp nhàng với các tổ để sẵn sàng đón nhận khách, hớng dẫn khách, tạo mọi điều kiện cho khách đợc nhanh gọn không phiền hà trong thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn. Luôn bám sát thực tế để xử lý các tình huống bất thờng xảy ra nh ngay khi có chuông báo phải kiểm tra ngay nguyên nhân để có biện pháp xử lý kịp thời.
a. Công việc buổi sáng
Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm đợc + Số lợng buồng có khách là bao nhiêu
+ số lợng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Số lợng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào sổ khách đi.
+ Bàn giao tài sản vật t + Bàn giao chìa khoá
Sau khi bàn giao ca xong mỗi ngời đảm nhận phần việc của mình. Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng nh: bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng, giấy vệ sinh...
+ Nhận đồ giặt của khách. + Tiễn khách đón khách đến
b. Công việc buổi tra
Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó.
Phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu Làm vệ sinh những buồng khách đã đi
Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối.
c. Công việc buổi chiều
Trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ giặt là
Kiểm tra hoá đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hoá đơn mới khách ký.
Phục vụ những dịch vụ bổ xung mà khách yêu cầu Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi Giặt thảm những phòng không có khách.
Đơn - tiến khách.
- Làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nớc uống buổi tối và sáng hôm sau.
- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu
- Gấp phủ giờng và lật cửa giờng cho khách trớc 9h để khách nghỉ. - Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker.
Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách
Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mợn cầu là, bàn là, đánh giầy...
Đón tiếp khách.
Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn thì có thể không cần thông báo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làm việc đều có quyển hớng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn, nên nếu khách có nhu cầu gì ở bộ phận nào thì chỉ việc ấn số điện thoại của bộ phận đó để hỏi trực tiếp là đợc.
3. Tác phong - thái độ đối với nhân viên phục vụ buồng.
3.1. ý nghĩa
Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách".
Thông qua thái độ phục vụ văn minh - lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại P cho khách sạn.
3.2. Tác phong - thái độ.
Thao tác nhanh, đúng quy trình kỹ thuật, nhằm phục vụ khách kịp tời trong mọi tình huống, không để khách phải chờ lâu.
Đàng hoàng chững chạc trong công việc cũng nh trong giao tiếp với khách.
Trong công việc phải thể hiện tay nghề vững, lễ độ, nhã nhặn, không lúng túng.
Khi gặp khách phải chào hỏi, khi khách ra về phải chào và chúc khách, không đùa nghịch trớc mặt khách, kông đi giữa hai ngời đang nói chuyện.
Nói nhẹ nhàng nhìn thẳng vào mặt khách, tránh nhìn trộm, nhìn ngang hay nhìn đi chỗ khác khi giao tiếp với khách.
Ân cần niềm nở, phục vụ khách chu đáo, không phân biệt đỗi xử giữa các đối tợng khách.
Khi khách nhờ việc gì thì phải hỏi rõ ràng, nếu việc gì đúng chức năng thì nhận làm, không đợc lứa hẹn rồi lại bỏ đấy không làm.
Trong quá trình làm việc nếu phát hiện hoặc ngờ một vấn đề nào đó phải báo cáo trung thực lãnh đạo.
Luôn xác định mình là ngời phục vụ để khi giao tiếp với khách đợc lễ độ, lịch sự (nhất là với khách khó tính).
Làm phòng khi khách vằng mặt, trong quá trình làm phòng tất cả đồ đạc của khách phải đợc giữ nguyên.
Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứng kịp yêu cầu của khách, thờng xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớ tốt để tránh nhầm lẫn.
Phải thấy rõ đợc quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệp đang làm để làm việc đạt chất lợng cao.
Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ, nâng cao chất lợng phục vụ: học từ sách vở từ thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách.
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu nh xây dựng đợc mối quan hệ chặt chẽ trong bộ phận với các bộ phận khác có liên quan. Công việc của bộ phận buồng hoạt động đồng thời với các bộ phận khác.
4.1. Với bộ phận lễ tân.
Hai bộ phận thờng xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số lợng và chất lợng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lợng khách, thời gian nghỉ, thời gian đi...
4.2. Buồng với giặt là.
Hàng ngày đồ giặt là của khách từ bộ phận làm buồng chuyển xuống cho tổ giặt là, số lợng, đặc điểm, thời gian lấy đợc ghi rõ.
4.3. Buồng với bộ phận sửa chữa bảo dỡng.
Thờng xuyên kiểm tra các trang thiết bị để thông báp cho bộ phận tu sửa bảo dỡng.
Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho tu sửa bảo dỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ của các trang thiết bị.
Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận đợc thông tin từ bộ phận buồng. Nếu không sửa chữa đợc ngay phải báo cho lê tân hoặc buồng.
Bộ phận bảo dỡng có kế hoạch bảo dỡng các đồ đạc và trang thiết bị.
4.4. Buồng - Nhà hàng
Khi nhận đợc nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải thông báo với nhà hàng để họ phục vụ.
4.5. Mối quan hệ buồng - vui chơi giải trí.
Khi khách có nhu cầu vui chơi giải trí, bộ phận buồng cần thông báo cho bộ phận lễ tân để họ liên lạc tới các điểm tham quan - vui chơi giải trí với cả hớng dẫn viên nếu họ có nhu cầu.
Kế toán là khâu trung gian để đối chiếu chứng từ với bộ phận lễ tân và buồng. Bộ phận buồng hàng tháng có kế hoạch yêu cầu hàng hoá đồ dùng, trang thiết bị để kế toán có kế hoạch mua sắm.
Nh vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói cung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ nhiều đối tợng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác thì sẽ tránh đợc việc phải xử lý một số tình huống bất thờng xảy ra.
Ví dụ: có trờng hợp khách rời khách sạn mà không thanh toán với lễ tân trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trờng hợp do khách cố ý gây ra. Nhng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt đối tợng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trớc khi họ rời khách sạn.
Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể thiếu và đặc biệt để đạt đợc hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phơng châm "vui lòng khách đến - yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi".
IV. Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng.
Bộ phận buồng là ơi phục vụ nhiều đối tợng khách đến lễ tân có nguồn gốc khác nhau, sở thích, đặc điểm khác nhau. Do đó nếu làm vệ sinh không sạch sẽ sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm trong thời gian lu trú. Điều này chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng rất quan trọng. Nó góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản của khách khi khách rời khách sạn đây là yếu tố cơ bản nhất để khách sạn thu hút và lu giữ khách ở lại khách sạn. Đồng thời việc làm vệ sinh còn làm tăng tuổi thọ của các trang thiết bị. Thể hiện sự tôn trọng lịch sự của khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái khi lu trú tại khách sạn.
1. Quy trình phục vụ 1 lợt khách lu trú tại khách sạn.
Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lu trú đến khi khách rời khách sạn.
*Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
*Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lu trú
*Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.
1.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.
Khi nhận đợc thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lợng phòng, số l- ợng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.
+ Trờng hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng tróc khi đến lu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).
Khi nhận đợc phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt đợc thông tin về số lợng khách, thời gian khách lu trú.
+ Trờng hợp nếu khách không đặt trớc mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.
Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phòng 1019, 1020.
Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị, và đồ dùng cho khách nh bật điều hoà, nớc lọc, điện nớc, minibar, hệ thống điện nớc, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã đợc làm vệ sinh an toàn nhng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).
Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện nh: tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thờng không.