Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM THỊ MAI HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ TRUNG THÀNH THÁI NGUYÊN - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Phạm Thị Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến PGS TS Lê Trung Thành người thầy tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực hoàn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo khoa chuyên môn, phòng ban Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban Lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên nơi công tác, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 15 tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Mai Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Ý nghĩa khoa học thực tiễn Cấu trúc, nội dung luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DNNVV CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ tổ chức 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức 14 1.3 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.3.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa cần thiết hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.3.2 Khái niệm dịch vụ hành công đặc trưng dịch vụ hành công 23 iv 1.3.3 Các loại dịch vụ hành công 24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành công 27 1.4 Thực tiễn dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa số tỉnh Việt Nam lĩnh vực quản lý nhà nước Kế hoạch Đầu tư 29 1.4.1 Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố HCM 29 1.4.2 Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẵng 30 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 31 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 33 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN 35 3.1 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 35 3.1.1 Chức nhiệm vụ 35 3.1.2 Tổ chức máy Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Thái Nguyên 36 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 37 3.2.1 Thực trạng phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa địa bàn tỉnh Thái Nguyên 37 3.2.2 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 40 v 3.2.3 Đánh giá doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 50 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư Thái Nguyên 58 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 62 3.4.1 Những kết đạt 62 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 63 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH THÁI NGUYÊN TRONG THỜI GIAN TỚI 64 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Thái Nguyên chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ DNNVV Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 64 4.1.1 Định hướng, mục tiêu tỉnh việc phát triển DNNVV 64 4.1.2 Chủ trương Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa 67 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư thời gian tới 68 4.2.1 Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ 68 4.2.2 Nhóm giải pháp liên quan tới nâng cao chất lượng hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức 73 4.3 Kiến nghị 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Công nghệ ĐKKD : Đăng ký kinh doanh DN : Doanh nghiệp DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DV : Dịch vụ KH& ĐT : Kế hoạch Đầu tư KTXH : Kinh tế xã hội TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTTV&XTĐT : Trung tâm Tư vấn Xúc tiến đầu tư UBND : Ủy ban nhân dân VVN : Vừa nhỏ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Căn xác định doanh nghiệp nhỏ vừa 17 Bảng 3.1 Số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa qua năm Thái Nguyên 37 Bảng 3.2 Số lượng doanh nghiệp đăng ký thành lập qua năm 2011-2015 38 Bảng 3.3 Doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Thái Nguyên đăng ký thành lập qua năm 39 Bảng 3.4 Doanh nghiệp nhỏ vừa tỉnh Thái Nguyên phân theo loại hình doanh nghiệp 40 Bảng 3.5 Thống kê lượt truy cập Website Sở KH & ĐT tỉnh Thái Nguyên 43 Bảng 3.6 Lệ phí dịch vụ thông tin đăng ký doanh nghiệp 46 Bảng 3.7 Kết sử dụng dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư 47 Bảng 3.8 Kết sử dụng dịch vụ tư vấn giám sát, thiết kế xây dựng 48 Bảng 3.9 Kết sử dụng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 48 Bảng 3.10 Dịch vụ đăng bố cáo thông tin đăng ký doanh nghiệp, giải thể, phá sản doanh nghiệp tỉnh Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia 49 Bảng 3.11 Kết dịch vụ cung cấp thông tin đăng ký doanh nghiệp 49 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo 50 Bảng 3.13 Bảng kết khảo sát yếu tố “Sự tin cậy” 51 Bảng 3.14 Bảng kết khảo sát yếu tố “tính đáp ứng" 52 Bảng 3.15 Bảng kết khảo sát yếu tố “phương tiện hữu hình" 53 Bảng 3.16 Bảng kết khảo sát yếu tố “năng lực phục vụ” 54 Bảng 3.17 Bảng kết khảo sát yếu tố “Sự đồng cảm” 55 Bảng 3.18 Bảng kết khảo sát yếu tố “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ” 56 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ (Đặng Đình Đào (2002)) Hình 1.2 Phân loại dịch vụ theo phương thức thực Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Parasuraman 12 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Sở KH & ĐT tỉnh Thái Nguyên 36 Hình 3.2 Sơ đồ nghiên cứu 57 76 yêu cầu công chức thời gian công tác phải học tập, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức Khuyến khích công chức học tập, bồi dưỡng tham gia khóa đào tạo: Cần làm cho công chức thấy rõ cần thiết lợi ích đào tạo, bồi dưỡng để có kế hoạch chủ động tham gia khảo đào tạo, bồi dưỡng Quy chế cần quy định rõ chế độ, điều kiện cần thiết công chức tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng, cụ thể: Tăng cường giáo dục, tuyên truyền cho công chức nhận thấy đắn nghĩa vụ quyền lợi học tập, bồi dưỡng để nâng cao lực cá nhân, góp phần nâng cao lực tổ chức Tham gia khóa đào tạo, bồi dưỡng nhiệm vụ trị đặt ngang tầm với nhiệm vụ chuyên môn tổ chức cá nhân Khuyến khích công chức tự học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học Cơ quan phối hợp với trung tâm đào tạo mở lớp đào tạo, bồi dưỡng ngoại ngữ, tin học cho công chức tham gia học tập, cuối kỳ có kiểm tra, đánh giá kết học tập, nhận xét đánh giá khen thưởng thành tích học tập Có chế khuyến khích công chức đạt kết cao học tập, phát huy kiến thức, kỹ đào tạo, bồi dưỡng thực tế công tác như: thực chế độ thưởng, nâng lương trước hạn, bổ nhiệm chức vụ lãnh đạo,… Tăng cường đầu tư kinh phí cho công tác đào tạo, bồi dưỡng đạt tỷ lệ từ 5% trở tổng nguồn kinh phí chi thường xuyên đơn vị Nội dung đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ liên quan cần đào tạo thêm kỹ làm việc như: kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm 77 4.3 Kiến nghị Đối với Nhà nước Cần áp dụng đồng sách sách hỗ trợ, phát triển doanh nghiệp, sách đầu tư, ban hành văn hướng dẫn không trái Luật, văn Luật phải thống với Đối với Bộ, ngành, tỉnh Bổ sung, nâng cấp tích hợp dịch vụ công trực tuyến Bộ, ngành, địa phương đơn vị trực thuộc lên cổng thông tin điện tử Bộ, ngành, địa phương Tích hợp dịch vụ công trực tuyến bộ, ngành, địa phương lên Tỉnh cần có sách cụ thể thủ tục hành chính, sách thu hút vốn tỉnh, sách ưu đãi với doanh nghiệp hỗ trợ nguồn thông tin Đối với Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên + Trang bị đồng phục, thẻ tên, bảng tên đầy đủ cho cán bộ, công chức theo quy định + Xây dựng chế ưu đãi cho cán bộ, công chức nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc, vừa phần giúp họ ổn định sống, an tâm công tác + Bố trí chuyên viên lâu năm, có kinh nghiệm, chuyên môn bố trí thường trực khu vực tiếp nhận trả kết quả, điều giúp giám sát hỗ trợ kịp thời chuyên viên trẻ công tác + Nâng cấp đường truyền mạng công cụ tìm kiếm trang thông tin điện tử Sở + Phối hợp với Bưu điện tỉnh Thái Nguyên để cung cấp dịch vụ nhận trả kết thủ tục hành nhà, phát triển dịch vụ công trực tuyến lên mức độ 78 + Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng lý luận trị, kiến thức chuyên môn, kỹ giải công việc, kỹ giao tiếp ứng xử cho cán bộ, công chức + Cập nhật đầy đủ, kịp thời văn bản, sách, pháp luật Tỉnh Nhà nước việc hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ + Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến dịch vụ công trực tuyến Sở đến cá nhân, doanh nghiệp 79 KẾT LUẬN DNNVV đóng vai trò to lớn nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước nói chung, lĩnh vực thương mại nói riêng đặc biệt trình kinh tế đất nước hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế khu vực giới DNNVV chiếm tỷ trọng đáng kể GDP, làm tăng nguồn thu ngân sách Nhà nước, sử dụng số lượng lớn lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo, thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế thực tốt đường lối phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Hoàn thiện sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm hỗ trợ phát triển khu vực doanh nghiệp hoàn toàn phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội nói chung, lĩnh vực thương mại nói riêng thời điểm Để doanh nghiệp nhỏ vừa có điều kiện phát triển việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ, sách hỗ trợ cần thiết Sở Kế hoạch Đầu tư cầu nối doanh nghiệp Nhà nước Thông qua nghiên cứu, tác giả hệ thống hóa sở lý luận quản lý nhà nước phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ: Phân loại tiêu chí xác định DNNVV; lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ; lý luận sách hỗ trợ Nhà nước doanh nghiệp nhỏ vừa; thực tiễn kinh nghiệm hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ số địa phương nước Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học hệ thống tiêu đầy đủ theo mô hình SERVQUAL, tác giả tổng hợp, phân tích làm rõ thực trạng phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa, thực trạng chất lương dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên yếu tố ảnh hưởng tới chất lương dịch vụ Dựa phân tích hạn chế nguyên nhân, với định hướng phát triển, luận văn đề xuất giải pháp hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ cho Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên như: Cải thiện tin cậy doanh nghiệp, hoàn thiện 80 hệ thống sở vật chất, nâng cao đồng cảm, cải thiện lực phục vụ nâng cao khả đáp ứng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa, nâng cao chất lượng hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng cán Bên cạnh đó, luận văn đề xuất chế, sác hỗ trợ doanh nghiệp cho Sở quyền địa phương Luận văn tài liệu tham khảo vô giá trị cho Chính phủ, lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tư nhà nghiên cứu khác lĩnh vực dịch vụ công 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Xuân Bá, Trần Kim Hào, Nguyễn Hữu Thắng (2006),Các doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện hội nhập Kinh tế Quốc tế, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Bộ Kế hoạch Đầu tư (2000), Báo cáo sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh, Hà Nội Bộ Kế hoạch Đầu tư, Viện Chiến lược Phát triển - Tổ chức Phát triển Công nghiệp Liên Hiệp Quốc (1999), Tổng quan cạnh tranh công nghiệp, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Chính phủ (2009), Nghị định 56/2009/NĐ-CP trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Hà Nội, Việt Nam Nghị định 43/2011/NĐ-Cp Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử quan nhà nước Chương trình Phát triển Doanh nghiệp Nhỏ ILO (2003), Tài liệu hội thảo quốc tế Phát triển thị trường thương mại cho BDS, Turin, Italia Đại học Kinh tế Quốc dân (2000), Từ điển kinh doanh, Hà Nội Đặng Đình Đào (2002), Giáo trình Kinh tế ngành thương mại Dịch vụ, Nxb Thống kê, Hà Nội Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Những nguyên lý vefe Marketing (lần thứ 10), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 10 Philip Kotler (1972), Quản trị Marketing, Prentice-Hall, New Jersey 11 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2012 12 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013 13 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2014 14 Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2015 15 Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ̣,̣̣ Đại học Bách khoa Hà Nội 82 16 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (2000), Marketing Dịch vụ: Tích hợp khách hàng tập trung vào công ty, 2nd ed., Irwin/ McGrawHill, Boston, M.A 17 Boxill, Ian; Chambers, Claudia; Wint, Eleanor (1997) Introduction to Social Research: With Applications to the Caribbean University of The West Indies Press Chapter 4, page 36 ISBN 976-8125-22-5 18 Powell, Ronald R (1997) Basic Research Methods for Librarians (3 ed.) p 68 ISBN 1-56750-338-1 83 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA DOANH NGHIỆP I Thông tin doanh nghiệp - Tên Công ty: - Năm thành lập: - Số lao động: II Đánh giá doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên Anh chị đánh dấu X vào ô mà lựa chọn Các giá trị từ đến tương đương với mức độ đồng ý tăng dần Ý nghĩa giá trị sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Tương đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Bảng câu hỏi điều tra: TT I Các tiêu chí Sự tin cậy Nhân viên thực giao dịch xác nhanh chóng Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Luôn giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi Mức độ đánh giá 5 khách hàng hết II Tính đáp ứng Nhân viên phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý 84 TT III Các tiêu chí Phương tiện hữu hình Địa điểm giao dịch Sở thuận lợi cho doanh nghiệp Các dịch vụ cung cấp đăng ký thông qua Internet đáp ứng Các dịch vụ cung cấp đa dạng, phong phú phù hợp Trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang web internet đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng IV Năng lực tự phục vụ Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp Mức độ đánh giá 5 5 vụ tốt Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải thích thỏa đáng khiếu nại khách hàng Các giao dịch, thông tin doanh nghiệp giữ bí mật V Sự đồng cảm Cán bộ, nhân viên quan tâm tới nhu cầu Doanh nghiệp Nhân viên hiểu nắm rõ nhu cầu Quý doanh nghiệp Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đủ dễ hiểu VI Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp từ Sở KH & ĐT Các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp cung cấp Sở KH & ĐT đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Quý khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ Sở KH & ĐT 85 II PHỤ LỤC II Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation Deleted Nhân viên thực giao dịch xác 11.03 4.907 641 736 11.01 5.000 676 726 11.12 5.000 629 740 10.82 5.909 368 820 nhanh chóng Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Luôn giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết 86 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nhân viên Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted phục vụ công với tất 11.01 4.057 546 645 10.85 4.453 432 691 10.95 3.990 551 642 11.13 4.486 442 687 khách hàng Nhân viên không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý 87 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Địa điểm giao dịch Sở thuận lợi cho doanh nghiệp 8.65 4.497 554 822 8.73 4.311 656 777 8.98 4.148 710 752 8.79 4.012 684 763 9.99 5.404 589 755 9.92 4.498 423 694 Các dịch vụ cung cấp đăng ký thông qua Internet đáp ứng Các dịch vụ cung cấp đa dạng, phong phú phù hợp Trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang web internet đầy đủ thông tin; tờ rơi quảng cáo dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 88 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mẫu biểu quy định rõ rảng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, 12.37 6.236 368 692 11.81 5.673 416 677 11.88 5.099 644 576 12.20 5.554 513 635 11.82 6.023 380 689 thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên tư vấn giải pháp tốt giải thích thỏa đáng khiếu nại khách hàng Các giao dịch, thông tin doanh nghiệp giữ bí mật 89 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted Cán bộ, nhân viên quan tâm tới nhu cầu Doanh nghiệp 10.26 3.556 727 820 10.22 3.519 794 791 10.29 3.895 694 833 10.28 3.991 636 855 Nhân viên hiểu nắm rõ nhu cầu Quý doanh nghiệp Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục chokhách hàng đủ dễ hiểu 90 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp từ Sở 14.82 7.096 576 733 14.68 7.114 564 736 14.18 7.292 561 705 KH & ĐT Các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp cung cấp Sở KH & ĐT đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp Quý khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ Sở KH & ĐT ... đến chất Chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa hoạt động địa bàn tỉnh Thái Nguyên Sở Kế hoạch Đầu tư Dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên có loại dịch. .. hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa 67 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư thời... chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thái Nguyên 50 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ vừa Sở Kế hoạch Đầu tư Thái Nguyên