CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3 Thực trạng quá trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
2.3.2 Đánh giá thực trạng quá trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
2.3.2.1 Khảo sát khách hàng về quá trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Liberty Saigon Greenview, tôi đã tiến hành một cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ bằng phiếu điều tra trong thời gian từ 19/02/2018 đến 20/03/2018.
Đối tượng điều tra: Khách ăn Buffet tại nhà hàng Liberty Saigon Greenview - Số phiếu phát ra: 60 phiếu
- Số phiếu nhận lại: 50 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 50 phiếu
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá về quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng
STT Chỉ tiêu TB Mod Cao
nhất
Thấp nhất
1 Thức ăn và đồ uống trong tiệc Buffet tại nhà hàng ngon và đa dạng
4.2 4 5 3
2 Các loại thức ăn và đồ uống phong phú 3.5 3 4 2
3 Cách bố trí tiệc đẹp, sang trọng 4.1 4 5 3
4 Nội thất trang trí đẹp mắt 4.15 4 5 3
5 Cách sắp xếp các món ăn khoa học, dễ tìm 4.2 4 5 3 6 Nhà hàng có bầu không khí thư giãn, thoải
mái
4.18 4 5 3
7 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3.67 4 5 2
8 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn 4.1 4 5 3
9 Nhân viên xử lý tình huống phát sinh khéo léo không gây ảnh hưởng tới khách
3.83 4 5 2
10 Nhân viên có cách thức phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng được nhu cầu của khách
4,15 4 5 3
11 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 4,6 4 5 4
12 Giá cả phù hợp với chất lượng 4,26 4 5 3
13 Bạn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng
4,6 4 5 4
14 Bạn sẽ quay lại nhà hàng khi có dịp 4,5 4 5 3
15 Mức đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng
4,25 - - -
(Nguồn: tổng hợp đánh giá)
Nhận xét:
Theo kết quả thu được từ cuộc điều tra, mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là 4.25/5. Nhìn chung đây là mức điểm tương đối cao cho thấy khách hàng rất hài lòng về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, ở một số chỉ tiêu khách hàng còn đánh giá chưa cao. Do đó, nhà hàng nên kiểm tra xem xét và khắc phục một số khuyết điểm để nâng cao thêm chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá về vị trí và trang thiết bị của nhà hàng khi tổ chức tiệc Buffet
Khách hàng đều đánh giá nhà hàng có một vị trí đẹp và thuận tiện. Mức điểm trung bính của khách hàng đánh giá là 4,1/5. Nhà hàng được bố trí tại tầng 1 của khách sạn Liberty Saigon Greenview, ngồi đây khách có thể chiêm ngưỡng được cảnh đường phố Hồ Chí Minh. Hầu hết khách hàng đều cho rằng vị trí này rất thuận tiện trong việc đi lại của họ. Không chỉ có vị trí mà việc trang trí nội thất trong nhà hàng cũng làm cho phần lớn khách hàng yêu thích. Mức điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4,15/5. Tại nhà hàng, quầy buffet được đặt giữa nhà hàng, trên đó bày biện các món ăn ngon và đẹp mắt. Tất cả các bàn trong nhà hàng luôn cắm hoa tươi và thay đổi cứ hai ngày một lần.
- Đánh giá về chất lượng đồ uống và các dịch vụ cung cấp trong tiệc Buffet
Về chất lượng đồ ăn thức uống trong nhà hàng được khách hàng đánh giá khá cao. Điểm trung bình khách hàng đánh giá là 4,2/5. Điều này nói lên rằng hầu hết khách hàng ưa thích món ăn ở nhà hàng, về hương vị cũng như cách trình bày các món ăn thức uống. Như vậy, chất lượng đồ ăn thức uống được phục vụ trong nhà hàng phần nào đã đáp ứng được một phần nào mong đợi của khách hàng tuy rằng chưa đạt đến mức điểm tối đa. Bên cạnh đó, khi đánh giá về độ phong phú của món ăn thì khách hàng chỉ cho ở mức điểm trung bình là 3.5/5. Tóm lại các món ăn trong nhà hàng chưa thực sự phong phú và đa dạng, chưa có nhiều sự lựa chọn cho thực khách, điều này thì nhà hàng cần phải cải thiện thêm.
- Đánh giá về đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc
Khách hàng đánh giá khá tốt về ngoại hình và thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên nhà hàng trong khi phục vụ. Mức điểm trung bình mà họ đánh giá về sự nhã nhặn của nhân viên là 4,1/5. Phần lớn khách hàng rất thích đội ngũ nhân viên của nhà hàng, thích sự trẻ trung và nhanh nhẹn của họ.
Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng vể thời gian cung cấp dịch vụ. Có khách hàng cho điểm 2/5 về khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng của nhả hàng, phần lớn ở mức điểm 3/5. Mức điểm trung bình ở đây chỉ đạt 3,67/5. Ta thấy kết quả này quá thấp so với mức kỳ vọng là 5. Sự chậm trễ này đã phần nào nói lên rằng trình độ chuyên môn của nhân viên nhà hàng có vấn đề. Nhân viên chưa thành thọa lắm về công việc.
- Đánh giá về tiêu chuẩn vệ sinh và bầu không khí trong nhà hàng
Nhà hàng luôn luôn được vệ sinh sạch sẽ, sau mỗi bữa ăn nhân viên quét dọn trong khách sạn đều vệ sinh toàn bộ khu vực nhà hàng, lau chùi cửa kính. Trong quá trình phục vụ tất cả các bàn ăn bị bẩn đều được lau sạch sẽ. Về tiêu chí này khách hàng đánh giá khá cao. Mức điểm đánh giá trung bình về sự sạch sẽ, gọn gàng của nhà hàng là 4,2/5. Mức điểm thấp mà khách hàng đánh giá là 3, phần đông đánh giá ở mức điểm 4.
Về không khí trong nhà hàng, tất cả nhân viên làm việc với thái độ niềm nở với khách. Khách đến nhà hàng được thưởng thức món ăn ngon, xem chương trình tivi và còn được ngắm dòng xe cộ hối hả của đường phố Hồ Chí Minh.
2.3.2.2 Nhận xét
Thuận lợi
Liberty Saigon Greenview là khách sạn 3 sao, nằm ở khu vực trung tâm nên có lượng khách tương đối dồi dào và ổn định. Nhân viên được huấn luyện tốt nên đáp ứng được nhu cầu phục vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
Loại hình kinh doanh tiệc buffet đã xuất hiện từ những ngày đầu thành lập khách sạn nên trãi qua nhiều năm kinh nghiệm thì khách sạn đã đúc kết được một quy trình tổ chức tiệc Buffet trưa rất tinh tế, hợp lý.
Khu vực bếp được chia làm nhiều bếp nhỏ: bếp Âu – Á – Việt – Lạnh – Bánh. Do đó số lượng món ăn rất phong phú thích hợp tổ chức tiệc Buffet. Bên cạnh đó nguồn nhân lực trong bếp cũng có kinh nghiệm lâu năm nên các món ăn được tạo nên với khẩu vị ngon, lạ, đặc sắc.
Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, luôn biết lắng nghe và khắc phục theo yêu cầu của khách nên luôn tạo được hình ảnh đẹp trong lòng thực khách.
Cung cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp tạo cho thực khách cảm giác thoải mái như trong gia đình.
Có riêng một đội ngũ lau dọn vệ sinh trong bếp nên cũng tạo điều kiện thuận lợi cho đầu bếp tập trung chế biến món ăn mà không cần phải mất thời gian cho việc lau dọn chén bát, dụng cụ bếp…. vv.
Nguồn vốn mạnh nên khách sạn mạnh dạn đầu tư trang thiết bị trong bếp, dụng cụ phục vụ tiệc cũng như hệ thống thiết bị trang trí hiện đại, sang trong và chất lượng.
Bố trí, đầu tư trang thiết bị, dụng cụ cho khu vực bếp đủ chất lượng và tiện ích.
Có hệ thống kho cất giữ các dụng cụ, chén, dĩa…. phục vụ cho tiệc.
Hệ thống kho nguyên liệu của khách sạn được thiết kế thông thoáng, hợp lý, cất giữ được nhiều hàng nhằm đảm bảo nguồn nguyên liệu luôn sẵng sàng và ổn định giá cả.
Hệ thống kho mát, kho đông và hàng loạt các tủ mát ba cánh, bốn cánh được thiết kế hợp lý để cất giữ nguyên vật liệu cũng như bảo quản và giữ gìn thực phẩm giúp cho quá trình chế biến nguyên liệu mau chóng hơn.
Khó khăn
Nhân viên trong bếp tuy hiểu được những ngôn từ chuyên môn về tiếng Anh nhưng còn giao tiếp tiếng Anh thì chưa tốt.
Ngoài những người có chức vụ cao trong bếp như: bếp trưởng, bếp phó, ca trưởng của mỗi bếp có trình độ cao và hiểu biết sâu về chuyên môn thì những nhân viên còn lại do không được đào tạo bài bản nên kiến thức còn hạn chế.
Kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm, HACCP.... vv chưa được phổ biến rộng rãi. Đây là một vấn đề đáng lưu ý.
Không có chính sách cụ thể để kiểm soát dụng cụ trong bếp cũng như trong nhà hàng – khách sạn. Sau mỗi buổi tiệc thường có nhiều dụng cụ bị hư hỏng nhất là ly, tách, chén, dĩa……
Điều phối nhân lực không hợp lý.
Món ăn trong tiệc Buffet không có nét riêng của khách sạn, khách hàng có thể dễ dàng tìm được những món ăn trong tiệc Buffet của nhà hàng ở bên ngoài.
Nước uống trong tiệc Buffet thường không đa dạng, nếu muốn uống những loại nước ngon và lạ thì khách hàng phải trả thêm tiền.
Diện tích của nhà hàng nhỏ nên khó để tổ chức tiệc Buffet lớn, các tiệc Buffet ở nhà hàng thường chỉ chứa tối đa được 60 người.
Những tồn tại
Dụng cụ của mỗi bếp thường xuyên thất lạc phải mất thời gian tìm lại. Do vậy cần phải có kí hiệu riêng để phân biệt dụng cụ của mỗi bếp.
Điều phối nhân lực chưa hợp lý. Nhân viên trực Buffet tại Khách Sạn không nên là nhân viên bếp mà phải là phục vụ đảm nhiệm.
Thỉnh thoảng vẫn xảy ra vấn đề về thực phẩm như là bị hư hỏng…vv
Những món ăn phục vụ theo khẩu vị chung nên đôi lúc không đáp ứng được khẩu vị của một số vị khách và vẫn còn gặp tình trạng khách không hài lòng.
Những tháng kinh doanh ế ẩm, khách đặt tiệc Buffet ít thì cần có chiến lược để thu hút khách nâng cao doanh thu.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan nhất về khách sạn Liberty Saigon Greenview về lịch sử hình thành, vị trí, cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn…. Giới thiệu khái quát về nhà hàng trong khách sạn, nơi mà chúng ta đã tìm hiểu quy trình phục vụ tiệc Buffet. Sau khi tìm hiểu về quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng chúng ta có thể đánh giá được những thuận lợi và khó khăn về quy trình phục vụ tiệc Buffet để làm cơ sở cho chương 3 đưa ra các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại Nhà hàng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG