1.3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1.3.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch
dịch vụ của khách
1.3.3.1. Vai trò
Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung, nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với một doanh nghiệp khách sạn, một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường thì cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng thể hiện tiêu chuẩn của một khách sạn, khách sạn với tiêu chuẩn càng cao từ 4, 5 sao trở lên thì yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ cũng phải cao tương ứng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng nhất.
1.3.3.2. Ý nghĩa
Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động của doanh nghiệp khách sạn. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng sản
phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp khách sạn. Trong giai đoạn hiện nay, điều mà khách hàng quan tâm nhất đó chính là chất lượng dịch vụ, thơng thường khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có được sau khi đã sử
dụng nên khách hàng thường có xu hướng lựa chọn doanh nghiệp khách sạn nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lượng hơn.
1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo thêm nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm các khách hàng mới.
Như đã biết thì chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá, đặc biệt là đối với những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn. Vậy nên, khách hàng đến với khách sạn
thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thương hiệu của khách sạn, thông tin truyền miệng và kinh nghiệm của bản thân để đưa ra các quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình sắp đến. Ngược lại khi doanh nghiệp khách sạn không chú trọng đến chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Từ đó họ dễ dàng quyết định thay vì sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn, xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn. Thêm vào đó, những thơng tin tiêu cực, khơng tốt về doanh nghiệp khách sạn sẽ đến với những khách hàng tiềm năng, những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút, lôi kéo thêm khách hàng mới, điều này tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: tiết kiệm chi phí marketing, chỉ ra phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao, là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh trạnh như hiện nay ở Việt Nam.
2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn thường là những người có khả năng thanh tốn cao và do vậy họ ln địi hỏi
những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng với số tiền họ bỏ ra. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghi ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền tối, bực mình hay khó chịu... Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắn chắc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Mặt khác đây cịn là cơng cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Bên cạnh việc tăng hiệu quả kinh doanh và gia tăng
doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: tối ưu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát q trình cung cấp dịch vụ, giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: những doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên của mình một mơi trường làm việc tích cực, từ đó nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp khách sạn. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp khách sạn giảm được các chi phi tuyển dụng, lựa chọn lại nhân viên. Thêm vào đó nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp khách sạn uy tin có danh tiếng. Họ biết được rằng, lợi ích của khách sạn sẽ gắn chặt
với lợi ích của bản thân. Để gắn bó được với doanh nghiệp, nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời cũng tự học hỏi, nâng cao trình độ của bản thân. Như vậy, doanh nghiệp khách sạn sẽ giảm được các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện cho nhân viên.
Tóm lại nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn đòi hỏi tất cả yếu tố của doanh nghiệp khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm và biến động liên tục.
1.3.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp khách sạn. Mỗi yếu tố đều có sự tác động, quyết định đến kết quả phục vụ khách hàng. Trong số những yếu tố đó thì yếu tố về chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ và chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống là những yếu tố có ảnh hưởng rõ nét nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn.
1.3.4.1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong q trình phục vụ được hồn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt
1.3.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Trong khách sạn, khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất
lượng của loại lao động này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên phục vụ, tinh thần, tác phong, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp và sự hiểu biết của nhân viên phục vụ. Nhân viên có trình độ chun mơn tốt sẽ thể hiện chuẩn xác từng thao tác kỹ thuật nghiệp vụ sự nhiệt tình cùng với thái độ tác phong chuyên
nghiệp, khả năng ứng xử tỉnh huống khéo léo sẽ giúp cho nhân viên tạo nên những ấn tượng tốt đẹp về doanh nghiệp khách sạn cho khách hàng.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hải lịng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên
marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất lượng phục vụ. Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhan viên phục vụ là phải ln vui vẻ, nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng để tạo sự hào hứng cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Người phụ trách phải biết tạo bầu khơng khí vui vẻ cho mỗi thành viên trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách.
1.3.4.3. Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn để có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trỉnh công nghệ phục vụ của các bộ phân kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhân ra rằng chuẩn hóa phục vụ khơng có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trinh phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ
chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tranh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình.
1.3.4.4. Một số yếu tố khác
1. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn. Chất lượng thức ăn đồ uống là sự thỏa mãn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan, dinh dưỡng, vệ sinh an tồn và hình thức trình bày sản phẩm.
Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là phần hữu hình của q trình phục vụ bữa ăn. Chất lượng món ăn tốt thể hiện rõ ràng quan điểm khách hàng là thượng để của doanh nghiệp khách sạn, thể hiện ý thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng. Những khen ngợi, thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của người nhân viên. Khơng phải chỉ có khách hàng mới là người cần được tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao mà những nhân viên phục vụ cũng ln hài lịng, tự hào khi được khách hàng chấp nhận những thứ mình đã phục vụ. Khách hàng khi đến với doanh nghiệp khách sạn để nghỉ ngơi, chắc chắn họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu được phục vụ bởi những sản phẩm ăn uống có chất lượng tốt, xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra. Từ đó sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối với doanh nghiệp khách sạn, ngược lại nếu chất lượng và chủng loại thức ăn đồ uống không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng không muốn sử dụng tiếp tục dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Để có được chất lượng dịch vụ hồn hảo phải có sự phối hợp đồn kết giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất trong một mục tiêu chung
nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
3. Tiêu chuẩn phục vụ
Bao gồm tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn về thực đơn, tiêu chuẩn vệ sinh.. giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn như thế nào nhằm để xuất các biện pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
4. Đối thủ cạnh tranh
Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, ngày cảng có nhiều khách sạn mọc lên và doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn. Để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện này thì chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, như vậy mới có thể giữ chân được khách hàng cũ đồng thời lôi kéo được thêm khách hàng mới, làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
TIỂU KẾT CHƯƠNG I
Có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng thỏa mãn thì có thể xem chất lượng dịch vụ đó tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn hài lỏng của khách hàng mà có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp khách sạn tăng lợi nhuận, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bản một cách hợp lý trên thị trường, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cịn giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh. Vì vậy có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm rất cần thiết và cần phải được thực hiện một cách triệt để.
Bộ phận nhà hàng trong khách sạn đóng vai trị cung cấp dịch vụ ẩm thực cho khách trong khách sạn và khách vãng lai. Khoản thu của bộ phận nhà hàng là khả lớn và mang lại nhiều lợi nhuận trong khách sạn chỉ đứng sau bộ phận lưu trú. Vì vậy trong suốt thời gian khách lưu trú phải được phục vụ một cách chu đáo nhất làm thỏa mãn khách hàng.
Chương 1 đã đưa ra được những kiến thức về lĩnh vực kinh doanh ăn uống và những lý luận về chất lượng dịch vụ Đồng thời cũng đã nêu lên được ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng trong kinh doanh khách sạn. Những cơ sở lí luận này sẽ giúp ích cho việc chỉ ra những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đưa ra những giải pháp giúp doanh nghiệp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch