5. Kết cấu đề tài
2.2.5 Giải quyết các khiếu nại của khách
ě Một số tai nạn thường gặp
1. Khi trả đồ cho khách mà khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn
2. Trong khi dọn phòng do sơ suất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách 3. Trong thời gian khách lưu trú, khách đòi đổi phòng vì phòng này quá ồn 4. Khách đang lưu trú và điện báo cho bạn là bị mất tiền và cho rằng nhân viên làm
5. Sau khi làm vệ sinh phòng trong mà khách phàn nàn là ga dơ bẩn 6. Khách phàn nàn là đánh thức không đúng giờ
ě Quy trình giải quyết khiếu nại quy trình giải quyết khiếu nại được tiến hành các bước như sau
2.2.6 Các loại phòng nghỉ của khách sạn Royal lotus 1. Phòng Classic
Với thiết kế hiện đại được tạo nên từ những tông màu sáng, vừa mới nét được thì ấm cúng từ nội thất bằng gỗ và những bức ảnh nghệ thuật trang trí. mỗi phòng đều có cửa sổ rộng hướng ra thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp và được trang bị đầy đủ những tiện nghi giải đáp ứng mọi nhu cầu của quý khách.
20 phần liên kết có cửa trong thông nhau thích hợp cho khách đi theo nhóm hoặc khách gia đình.
Lắng nghe Xin lỗi khách
Ghi chép
Đồ dùng trong phòng
－ Dịch vụ dọn phòng － Dịch vụ pha trà, cà phê － Hai chai nước khoáng
－ Bàn viết, tủ đầu giường, tủ quần áo － Máy sấy tóc
－ Két an toàn
Đồ dùng trong nhà tắm
− kem & dao cạo râu
− Dầu gội, dầu xả, sữa tắm
− Vòi tắm hoa sen
− Dép đi trong nhà
− Khăn tắm
Các thiết bị kỹ thuật
− Miễn phí truy cập internet không dây
− Truyền hình cáp/ vệ tinh
− Tivi LCD
− Điều hòa hai chiều
2. Phòng Premium là sự thích hợp giữa thiết kế hiện đại, được lấy cảm hứng từ thiên nhiên và sự tinh tế trong bố trí. Phòng có hướng nhìn đẹp từ ban công, biển t rất đẹp. Hãy trải nghiệm không gian nghỉ ngơi hiện đại và đầy phong cách nghệ thuật tinh tế.
− 16 phòng liên kết có cửa trong thông thông nhau kết hợp cho khách đi theo nhóm hoặc khách gia đình
− Hầu hết các phần có bồn tắm và ban công với hướng nhìn ra Đà Nẵng xinh đẹp và sôi động
Đồ dùng trong phòng
− Dịch vụ dọn phòng
− Ban công
− Hai chai nước khoáng
− Bàn viết, tủ đầu giường, tủ quần áo
− Máy sấy tóc
−Két an toàn
Đồ dùng trong nhà tắm
−Bồn tắm/ vòi hoa sen
−Kem & dao cạo râu
−Dầu gội, dầu xả, sữa tắm
−Dép đi trong nhà
−Khăn tắm
Các thiết bị kỹ thuật
−Miễn phí truy cập internet không dây
−Truyền hình cáp vệ tinh
−Tivi LCD
−Điều hòa hai chiều
3.Phòng Deluxe: Sẽ là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho bạn với nội thất trang nhã và không gian tràn ngập ánh sáng. Hãy lựa chọn phòng với những ô cửa hướng ra biển để nhìn ngắm những bình minh, hoàng hôn trên biển Mỹ Khê tuyệt đẹp.
−36 phòng liên kết có cửa thông nhau thích hợp với nhóm khách gia đình hoặc đoàn khách đông
−Hầu hết các phòng đều có cửa sổ nhìn ra biển
Đồ dùng trong phòng
−Dịch vụ dọn phòng
−Dụng cụ pha trà, cà phê
−Hai chai nước khoáng
−Bàn viết, tủ đầu giường, tủ quần áo
−Máy sấy tóc
−Két an toàn
−Áo choàng tắm
−Bồn tắm/ vòi hoa sen
−Kem & dao cạo râu
−Dầu gội, dầu xả, sữa tắm
−Dép đi trong nhà
−Khăn tắm
Các thiết bị kỹ thuật
−Miễn phí truy cập internet không dây
−Truyền hình cáp vệ tinh
−Tivi LCD
−Điều hòa hai chiều
4. Phòng Suite có không gian rộng rãi có diện tích là 60m2 là sự kết hợp của phong cách thiết kế sang trọng và hiện đại. Phòng Suite là trải nghiệm tuyệt vời tạo nên từ sự thoải mái tiện lợi và sang trọng, hướng nhìn ra biển cũng là một điểm đặc biệt của hạng phòng này.
−13 Phòng Suite với không gian riêng tư và thoải mái
−Tất cả các phòng có bốn bầu bồn tắm và vòi tắm đứng
−Phòng có vị trí đẹp với hướng nhìn ra biển
Đồ dùng trong phòng
−Dịch vụ dọn phòng
−Ban công/cửa sổ
−Nước khoáng, trà, cà phê
−Dụng cụ pha trà cà phê
−Hai chai nước khoáng
−Bàn viết, tủ đầu giường, tủ quần áo
−Máy sấy tóc
−Két an toàn
Đồ dùng trong nhà tắm
−Áo choàng tắm
−Kem & dao cạo râu
−Dầu gội, dầu xả, sữa tắm
−Dép đi trong nhà
− Các đồ dùng cá nhân
− Bồn tắm
− Khăn tắm
Các thiết bị kỹ thuật
− Miễn phí truy cập internet không dây
− Truyền hình cáp vệ tinh
− Tivi LCD
− Điều hòa hai chiều
5. Phòng Executive suite để có một kỳ nghỉ thoải mái và có những trải nghiệm đẳng cấp, hãy một lần nghỉ dưỡng tại phòng Executive suite của khách sạn. Thả mình vào không gian trang nhã và thoáng rộng ngoài ban công và ngắm nhìn bãi biển Mỹ Khê tuyệt đẹp từ vị trí tuyệt đẹp này.
Hướng thành phố và biển với phong cảnh đẹp tuyệt vời có ban công rộng tạo cảm giác lãng mạn thích hợp cho những buổi gặp mặt thân mật. Tất cả các phòng đều có vòi tắm đứng và bồn tắm.
Đồ dùng trong phòng
− Dịch vụ dọn phòng
− Ban công/cửa sổ
− Nước khoáng, trà, cà phê
− Dụng cụ pha trà cà phê
− Hai chai nước khoáng
− Bàn viết, tủ đầu giường, tủ quần áo
− Máy sấy tóc
− Két an toàn
Đồ dùng trong nhà tắm
− Áo choàng tắm
− Kem & dao cạo râu
− Dầu gội, dầu xả, sữa tắm
− Dép đi trong nhà
− Các đồ dùng cá nhân
− Bồn tắm
− Khăn tắm
Các thiết bị kỹ thuật
− Miễn phí truy cập internet không dây
− Truyền hình cáp vệ tinh
− Tivi LCD
− Điều hòa hai chiều
− Máy nóng lạnh
− Máy pha cafe
− Máy đánh giày
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn2.3.1 Phương pháp điều tra 2.3.1 Phương pháp điều tra
Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn áp dụng nhất trong đó có khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng hotel. Tổng số phiếu được phát ra là 200 phiếu phát cho khách Việt Nam và khách nước ngoài (Hàn Quốc, Trung Quốc là chủ yếu).
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
- Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh
với 10
chỉ tiêu đánh giá: nhận phòng, phòng ở, trang thiết bị, điện thoại, đồ dùng sinh hoạt, tiện nghi, phương tiện giải trí, giặt là, sự sạch sẽ, cảm giác chung.
- Chọn thang điểm với mục đích lượng hóa chất lượng dịch vụ, cụ thể theo thang điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức cụ thể:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ X <4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ X <2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trong thời gian em thực tập tại khách sạn trong vòng 1tháng phiếu phát trực tiếp ngay sau khi khách sử dụng xong dịch vụ tại khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu và cho điểm chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến của khách hàng. Tổng số phiếu thu về là 200 phiếu, đạt tỷ lệ 100%.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Bước 7: Kết luận
Dựa vào kết quả điều tra chúng ta bắt đầu đi vào phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng mà khách hàng cảm nhận được. Từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng từ đó có những biện pháp khắc phục.
2.3.2 Kết quả điều tra
200 phiếu đã được phát cho khách hàng và 115 phiếu được phản hồi trong đó có 75 phiếu của người Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%). Hầu hết mọi người đều hài lòng về chất lượng cũng như dịch vụ tại khách sạn.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:
－ Thủ tục nhận phòng: được đánh giá cao nhất (3.75%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng số điểm này vẫn cho thấy các thủ tục còn rắc rối và chậm do chưa có sự hỗ trợ nhiều của công nghệ. Nhân viên lễ tân của khách sạn còn nhiều thao tác thủ công: nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ ghi lại số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”. Chính vì vậy, khách sạn cần chú thêm trong công tác làm thủ tục đăng ký cho khách và thu thập các giấy tờ, cập nhật thông tin nhanh chóng để đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
－ Tiện nghi: (3.45%) là chỉ tiêu được đánh giá điểm không quá thấp. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng không được đánh giá cao. Vì vậy khách sạn cần nâng cấp chất lượng bằng đầu tư, cải tiến, nâng cấp các trang thiết bị đồng bộ hơn nữa đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng.
－ Đồ dùng sinh hoạt: đạt 3.39% đáp ứng mức trông đợi của khách và cũng là mức điểm khác cao so với các chỉ tiêu khác.
Mức chất lượng chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xij Nhận phòng 27 30 43 12 3 3.57 Phòng ở 24 27 37 9 16 3.24 Trang thiết bị 26 28 35 10 17 3.34 Điện thoại 31 28 30 21 5 3.36 Đồ dùng sinh hoạt 25 29 32 24 5 3.39 Tiện nghi 26 30 37 14 8 3.45
Phương tiện giải
trí 0 15 20 43 27 2.11
Giặt là 20 27 28 35 5 3.19
Sự sạch sẽ 28 30 29 12 16 3.37
Cảm giác chung 24 27 33 19 12 3.28
－ Chất lượng phòng: ở đạt (3.24%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
－ Trang thiết bị: đạt (3.34%) chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng còn thấp. So với hạng sao thì quá thấp vì vậy khách sạn cần thay đổi trang thiết bị cũ, rỉ, hay bị phai màu…
－ Điện thoại: đạt (3.36%) đạt mức trông đợi của khách hàng. Đôi lúc khách hàng không sử dụng điện thoại của khách sạn mà dùng điện thoại cá nhân nên việc đánh giá chất lượng điện thoại ở khách sạn vẫn còn thấp.
－ Hệ thống giặt: là đạt 3.19%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Đây là số điểm khá cao so với nhiều chỉ tiêu, khu vực giặt là rộng và không gian thoáng nên sức chứa của nó đạt tối đa công suất vì vậy quá trình giặt cũng nhanh hơn nên khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ này.
－ Sự sạch sẽ, vệ sinh: (3.37%) đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, tinh thần làm việc của khách và cả của người lao động. Vì đó mà khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng rất coi trọng vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá khá cao.
－ Phương tiện giải trí: đạt (2.11%) dưới mức mong đợi của khách hàng. Những khách đến đặt phòng tại khách sạn thường là cặp đôi hoặc là những người theo đoàn, theo tour ngoài mục đích đi nghỉ dưỡng, họ còn đến Đà Nẵng để tham quan các địa danh nổi tiếng vì vậy các phương tiện giải trí được các du khách bỏ qua.
－ Chỉ tiêu cuối cùng là cảm giác chung: (3.28%) khách hàng đánh giá tốt cho chỉ tiêu này. Đây là đánh giá cuối cùng của khách về khách sạn cho nên nó có ý nghĩa rất quan trọng. Chỉ tiêu này quyết định đến việc khách có quay trở lại khách sạn hay không vì cảm giác chung là cái khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi rời khách sạn “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng được lưu lại lâu nhất”.
Tóm lại, hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
2.3.3 Những mặt đạt được
ě Khách sạn Royal Lotus đạt tiêu chuẩn 4 sao, có đầy đủ tiện nghi, cách bài trí đẹp mắt.
ě Các tiện nghi trong phòng luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ.
ě Các thiết bị điện thoại, tivi, điều hòa, đèn vẫn hoạt động tốt.
ě Rèm cửa sổ : các lớp xếp treo cân đối, móc rèm đầy đủ, chống nhiệt tốt.
ě Cung cấp đồ dùng cá nhân miễn phí: nước suối đóng chai, trà, đường, cà phê gói, kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm, lược, giấy vệ sinh, khăn đầy đủ.
ě Các phòng đều có cửa sổ hướng ra sân vườn.
ě Phòng sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng.
ě Hệ thống máy phát điện công suất lớn, nếu có cúp điện sẽ được sử dụng ngay để phục vụ hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
ě Hệ thống giặt là cỡ lớn, hiện đại đạt tối đa công suất vì vậy quá trình giặt cũng nhanh hơn nên khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ này.
ě Không gian xung quanh thông thoáng, mát mẻ, do bộ phận cảnh quan phụ trách chăm sóc thường xuyên. Vào các dịp lễ, Tết, khách sạn còn trang trí thay đổi cảnh quan theo chủ đề.
ě Hệ thống phòng cháy, chữa cháy được trang bị theo quy định, ở các hành lang, lối đi chung đều có bảng hướng dẫn thoát hiểm và giải quyết sự cố khi cháy.
2.3.4 Một số hạn chế, tồn tại và nguyên nhân* Hạn chế và tồn tại * Hạn chế và tồn tại
Sau khi đã nguyên cứu các vấn đề trên, chúng ta thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng chỉ đạt mức tương đối tốt, đạt được sự trông đợi của khách hàng. Do đó vẫn còn những tồn tại mà khách sạn phải đối mặt.
－ Việc nâng cấp cơ sở kỹ thuật và trang thiết bị trong phòng còn hạn chế. Mặc dù trong phòng của khách sạn được trang bị tính đồng bộ, lịch sự, tiện nghi nhưng do thời gian sử dụng đã lâu nên một số trang thiết bị bị hỏng, rỉ gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình lưu trú và nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
－ Gầm giường bị che kín bất tiện cho việc quét dọn. － Máy lạnh tỏa khí lạnh tốt nhưng âm thanh hơi ồn.
－ Cửa sổ kính trong suốt nên nhìn rõ được bụi bắm vào gây mất thẩm mĩ. － Dép đi trong nhà đã hơi cũ.
－ Các loại giường, khăn, bao gối cũ, rách.
－ Một số phòng của khách sạn đã xuống cấp cửa ra vào nhà vệ sinh có dấu hiệu trầy xước, các bộ ghế sofa có từ lâu nên có hiện tượng bị vết ố và bạc màu.
－ Văn phòng của bộ phận phòng có diện tích nhỏ gây khó khăn cho nhân viên khi họp.
－ Số phòng còn ít không đủ đáp ứng nhu cầu của khách vào mùa cao điểm. － Tất cả hành lang bộ đều chưa có thùng rác nên nhiều khi khách ra hành