5. Kết cấu đề tài
1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi và chất lượng buồng - ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách. Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu gồm: mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong phòng - mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phòng - tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, phù hợp với sở thích của khách hàng - vệ sinh sạch sẽ...
Chất lượng đội ngũ nhân viên: nó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Một khách hàng sẽ chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và cho review 5 sao nếu: được phục vụ bởi một nhân viên có kỹ năng thuần thục - các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác - linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống - sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian khách lưu trú… Để làm được điều này, buông phòng phải biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học - trang bị trình độ nghiệp vụ cao - duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với
khách hàng và luôn đảm bảo tạo cho họ một nơi nghỉ ngơi thật sự thoải mái - ngoài ra, nhân viên buồng phòng cũng nên trau dồi kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ…
Tất cả nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng. , tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do chủ yếu con người tạo ra là chính. Một số khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ nhân viên lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên môn hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn.
Quy trình phục vụ: doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình phục vụ. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên phục vụ có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ thì nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo quy trình không.
Một số yếu tố khác:
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: khách sạn có thể nhận được những khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Từ đó giúp khách sạn hiểu đúng
những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và đây là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn.