5. Kết cấu đề tài
1.3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Theo ISO 9001-2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ phòng tập trung vào 2 nội dung chính là các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
*Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều khách sạn là thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ. Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4 người mà thôi. Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn những nội dung chính như sau:
－ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả mãn.
－ Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
－ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, cho việc và trao quyền cho họ.
－ Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001- 2000, hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.