5. Kết cấu đề tài
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
2.3.1 Phương pháp điều tra
Một trong các phương pháp đơn giản nhất mà nhiều khách sạn áp dụng nhất trong đó có khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng để điều tra chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng hotel. Tổng số phiếu được phát ra là 200 phiếu phát cho khách Việt Nam và khách nước ngoài (Hàn Quốc, Trung Quốc là chủ yếu).
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
- Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh
với 10
chỉ tiêu đánh giá: nhận phòng, phòng ở, trang thiết bị, điện thoại, đồ dùng sinh hoạt, tiện nghi, phương tiện giải trí, giặt là, sự sạch sẽ, cảm giác chung.
- Chọn thang điểm với mục đích lượng hóa chất lượng dịch vụ, cụ thể theo thang điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức cụ thể:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ X <4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ X <2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trong thời gian em thực tập tại khách sạn trong vòng 1tháng phiếu phát trực tiếp ngay sau khi khách sử dụng xong dịch vụ tại khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin vào phiếu thì tiến hành thu phiếu và cho điểm chỉ tiêu đánh giá theo ý kiến của khách hàng. Tổng số phiếu thu về là 200 phiếu, đạt tỷ lệ 100%.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Bước 7: Kết luận
Dựa vào kết quả điều tra chúng ta bắt đầu đi vào phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng mà khách hàng cảm nhận được. Từ đó tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng từ đó có những biện pháp khắc phục.
2.3.2 Kết quả điều tra
200 phiếu đã được phát cho khách hàng và 115 phiếu được phản hồi trong đó có 75 phiếu của người Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%). Hầu hết mọi người đều hài lòng về chất lượng cũng như dịch vụ tại khách sạn.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:
－ Thủ tục nhận phòng: được đánh giá cao nhất (3.75%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng số điểm này vẫn cho thấy các thủ tục còn rắc rối và chậm do chưa có sự hỗ trợ nhiều của công nghệ. Nhân viên lễ tân của khách sạn còn nhiều thao tác thủ công: nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ ghi lại số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”. Chính vì vậy, khách sạn cần chú thêm trong công tác làm thủ tục đăng ký cho khách và thu thập các giấy tờ, cập nhật thông tin nhanh chóng để đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
－ Tiện nghi: (3.45%) là chỉ tiêu được đánh giá điểm không quá thấp. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng không được đánh giá cao. Vì vậy khách sạn cần nâng cấp chất lượng bằng đầu tư, cải tiến, nâng cấp các trang thiết bị đồng bộ hơn nữa đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng.
－ Đồ dùng sinh hoạt: đạt 3.39% đáp ứng mức trông đợi của khách và cũng là mức điểm khác cao so với các chỉ tiêu khác.
Mức chất lượng chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xij Nhận phòng 27 30 43 12 3 3.57 Phòng ở 24 27 37 9 16 3.24 Trang thiết bị 26 28 35 10 17 3.34 Điện thoại 31 28 30 21 5 3.36 Đồ dùng sinh hoạt 25 29 32 24 5 3.39 Tiện nghi 26 30 37 14 8 3.45
Phương tiện giải
trí 0 15 20 43 27 2.11
Giặt là 20 27 28 35 5 3.19
Sự sạch sẽ 28 30 29 12 16 3.37
Cảm giác chung 24 27 33 19 12 3.28
－ Chất lượng phòng: ở đạt (3.24%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
－ Trang thiết bị: đạt (3.34%) chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng còn thấp. So với hạng sao thì quá thấp vì vậy khách sạn cần thay đổi trang thiết bị cũ, rỉ, hay bị phai màu…
－ Điện thoại: đạt (3.36%) đạt mức trông đợi của khách hàng. Đôi lúc khách hàng không sử dụng điện thoại của khách sạn mà dùng điện thoại cá nhân nên việc đánh giá chất lượng điện thoại ở khách sạn vẫn còn thấp.
－ Hệ thống giặt: là đạt 3.19%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Đây là số điểm khá cao so với nhiều chỉ tiêu, khu vực giặt là rộng và không gian thoáng nên sức chứa của nó đạt tối đa công suất vì vậy quá trình giặt cũng nhanh hơn nên khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ này.
－ Sự sạch sẽ, vệ sinh: (3.37%) đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, tinh thần làm việc của khách và cả của người lao động. Vì đó mà khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng rất coi trọng vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá khá cao.
－ Phương tiện giải trí: đạt (2.11%) dưới mức mong đợi của khách hàng. Những khách đến đặt phòng tại khách sạn thường là cặp đôi hoặc là những người theo đoàn, theo tour ngoài mục đích đi nghỉ dưỡng, họ còn đến Đà Nẵng để tham quan các địa danh nổi tiếng vì vậy các phương tiện giải trí được các du khách bỏ qua.
－ Chỉ tiêu cuối cùng là cảm giác chung: (3.28%) khách hàng đánh giá tốt cho chỉ tiêu này. Đây là đánh giá cuối cùng của khách về khách sạn cho nên nó có ý nghĩa rất quan trọng. Chỉ tiêu này quyết định đến việc khách có quay trở lại khách sạn hay không vì cảm giác chung là cái khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi rời khách sạn “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng được lưu lại lâu nhất”.
Tóm lại, hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
2.3.3 Những mặt đạt được
ě Khách sạn Royal Lotus đạt tiêu chuẩn 4 sao, có đầy đủ tiện nghi, cách bài trí đẹp mắt.
ě Các tiện nghi trong phòng luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ.
ě Các thiết bị điện thoại, tivi, điều hòa, đèn vẫn hoạt động tốt.
ě Rèm cửa sổ : các lớp xếp treo cân đối, móc rèm đầy đủ, chống nhiệt tốt.
ě Cung cấp đồ dùng cá nhân miễn phí: nước suối đóng chai, trà, đường, cà phê gói, kem, bàn chải đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm, lược, giấy vệ sinh, khăn đầy đủ.
ě Các phòng đều có cửa sổ hướng ra sân vườn.
ě Phòng sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng.
ě Hệ thống máy phát điện công suất lớn, nếu có cúp điện sẽ được sử dụng ngay để phục vụ hoạt động kinh doanh tại khách sạn.
ě Hệ thống giặt là cỡ lớn, hiện đại đạt tối đa công suất vì vậy quá trình giặt cũng nhanh hơn nên khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ này.
ě Không gian xung quanh thông thoáng, mát mẻ, do bộ phận cảnh quan phụ trách chăm sóc thường xuyên. Vào các dịp lễ, Tết, khách sạn còn trang trí thay đổi cảnh quan theo chủ đề.
ě Hệ thống phòng cháy, chữa cháy được trang bị theo quy định, ở các hành lang, lối đi chung đều có bảng hướng dẫn thoát hiểm và giải quyết sự cố khi cháy.
2.3.4 Một số hạn chế, tồn tại và nguyên nhân* Hạn chế và tồn tại * Hạn chế và tồn tại
Sau khi đã nguyên cứu các vấn đề trên, chúng ta thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng chỉ đạt mức tương đối tốt, đạt được sự trông đợi của khách hàng. Do đó vẫn còn những tồn tại mà khách sạn phải đối mặt.
－ Việc nâng cấp cơ sở kỹ thuật và trang thiết bị trong phòng còn hạn chế. Mặc dù trong phòng của khách sạn được trang bị tính đồng bộ, lịch sự, tiện nghi nhưng do thời gian sử dụng đã lâu nên một số trang thiết bị bị hỏng, rỉ gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình lưu trú và nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
－ Gầm giường bị che kín bất tiện cho việc quét dọn. － Máy lạnh tỏa khí lạnh tốt nhưng âm thanh hơi ồn.
－ Cửa sổ kính trong suốt nên nhìn rõ được bụi bắm vào gây mất thẩm mĩ. － Dép đi trong nhà đã hơi cũ.
－ Các loại giường, khăn, bao gối cũ, rách.
－ Một số phòng của khách sạn đã xuống cấp cửa ra vào nhà vệ sinh có dấu hiệu trầy xước, các bộ ghế sofa có từ lâu nên có hiện tượng bị vết ố và bạc màu.
－ Văn phòng của bộ phận phòng có diện tích nhỏ gây khó khăn cho nhân viên khi họp.
－ Số phòng còn ít không đủ đáp ứng nhu cầu của khách vào mùa cao điểm. － Tất cả hành lang bộ đều chưa có thùng rác nên nhiều khi khách ra hành lang ngắm cảnh hay hút thuốc phải cầm rác vào phòng gây bất tiện cho khách.
－ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ chưa cao, mới chỉ dừng lại ở mức trông đợi của khách hàng. Một tồn tại nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên buồng phòng còn yếu.
* Nguyên nhân
ě Sự hao mòn cơ sở vật chất chủ yếu là do tự nhiên gây ra: điều kiện thời tiết, mối, mọt,… một phần hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng.
ě Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị: quá trình công nghệ (quá trình lắp ráp, thành hình cho sản phẩm) tạo ra cơ sở vật chất, để có được chất lượng phải đảm bảo sự đồng bộ của nhóm yếu tố này.
ě Yếu tố quản lý: quy trình bảo quản, bảo dưỡng của khách sạn.
ě Yếu tố con người: cách thức sử dụng cơ sở vật chất, sự tác động của con người thông qua quá trình sử dụng.
ě Sự lỗi thời so với sự phát triển của thời đại.
Qua việc nghiên cứu kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2020 - 2021 và thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng thì ta thấy nhìn chung chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng đã đến nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các khách hàng khác.
Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì thế dựa vào chương này, chúng ta nghiên cứu để đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng được trình bày và phân tích chương 3 của luận văn.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp
3.1.1 Căn cứ vào sự cạnh tranh trong ngành ảnh hưởng đến chất lượng phục vụtại khách sạn tại khách sạn
Trong tương lai với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế sẽ kéo theo sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là điều không thể tránh khỏi. Để khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành khách sạn thì khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng phải vạch ra những mục tiêu cụ thể:
ě Nâng cao chất lượng phục vụ phòng: thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi đến với khách sạn.
ě Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng hiện có và kéo được một lượng khách hàng tiềm năng.
ě Thực hiện những chính sách giảm giá, khuyến mãi vào những mùa phù hợp để sử dụng tối đa công suất phòng.
ě Nâng cao cơ sở vật chất và trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu đạt chuẩn 4 sao.
ě Đảm bảo đúng tiêu chuẩn về sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng.
ě Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng.
ě Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
ě Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên.
ě Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000.
3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn trong thời gian đến 2025
Phương hướng chung
Trong kinh doanh khách sạn bộ phận buồng phòng là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng là
phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phất triển kinh doanh của bộ phận buồng như sau:
－ Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh bộ phận buồng trong tổng doanh thu của khách sạn.
－ Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng.
－ Nâng cấp trang thiết bị trong phòng,trang thiết bị mới , hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.
－ Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh buồng nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.
－ Nhân viên phục vụ phải làm việc đúng quy trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng.
－ Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ, tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngũ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả.
－ Bộ phận buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì định kỳ các trang thiết bị của buồng phòng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
－ Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với các ngành kinh tế khác trong và ngoài nước. Tận dụng vốn sản xuất và kinh nghiệm quản lý của các nước tiên tiến.
－ Tăng cường liên kết giữa các cơ sở lưu trú với nhau, giữa các cơ sở lưu trú với các điểm du lịch, các công ty lữ hành.
－ Phối hợp chặt chẽ với các ngành cơ quan chức năng phát hiện, ngăn ngừa, chống lại các hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn trong khách sạn và khu vực xung quanh.
－ Lượng khách nước ngoài đến khách sạn trong những năm tới có khả năng gia tăng nếu chúng ta làm tốt hơn về công tác quảng bá, tiếp thị du lịch. Cải thiện thủ tục xuất nhập cảnh thì sẽ đón khách vào nước ta nhiều hơn.
－ Nếu làm được những điều trên kết hợp với những điều mà trước giờ khách sạn đã và đang thực hiện thì công việc kinh doanh sẽ ổn định và phát triển nhanh chóng.
－ Mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ.
－ Các kế hoạch chi phí phải được xác định trên cơ sở các định mức chi phí hợp lý cho từng loại chi phí và cho từng bộ phận nghiệp vụ kinh doanh.