5. Kết cấu đề tài
1.3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản sau:
－ Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận. － Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động.
－ Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ.
－ Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau:
a. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện. Từ đó làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi người.
b.Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.
c. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
d.Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
e. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay
đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
f. Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết. Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Ở bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai sót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng người.
g. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên. Làm tốt điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng.
h. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn. Đối với mỗi nhân viên, họ có những điểm mạnh điểm yếu khác nhau. Một nhà quản lý giỏi là phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối đa được những mặt mạnh của họ. Ngoài ra, các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cho nhân viên của họ hiểu rõ hơn.
i. Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức. Ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị cả về nội dung và hình thức. Mọi người trong khách sạn phải làm việc theo quy định đã định trước với hiệu quả cao nhất.
j. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Mục tiêu mà mỗi người đặt ra thường khác nhau và tựu chung là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và làm cho chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được nâng cao. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
k. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người sẽ được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng. Khi xảy ra những sai sót các nhân viên không nên đùn đẩy trách nhiệm mà phải cùng nhau tìm ra nguyên nhân đã dẫn đến sự sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó.
l. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho nhân viên thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng cuộc. Như thế, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
m. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
n. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức. Một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ mới nào cũng cần dựa trên nền tảng của chương trình trước.