5. Kết cấu đề tài
2.3.2 Kết quả điều tra
200 phiếu đã được phát cho khách hàng và 115 phiếu được phản hồi trong đó có 75 phiếu của người Việt (chiếm 65,22%), 23 phiếu của khách Trung Quốc (chiếm 20%) và còn lại là của khách Hàn Quốc (chiếm 14,78%). Hầu hết mọi người đều hài lòng về chất lượng cũng như dịch vụ tại khách sạn.
Dưới đây là đánh giá của khách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể:
－ Thủ tục nhận phòng: được đánh giá cao nhất (3.75%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng số điểm này vẫn cho thấy các thủ tục còn rắc rối và chậm do chưa có sự hỗ trợ nhiều của công nghệ. Nhân viên lễ tân của khách sạn còn nhiều thao tác thủ công: nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên lễ tân sẽ ghi lại số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”. Chính vì vậy, khách sạn cần chú thêm trong công tác làm thủ tục đăng ký cho khách và thu thập các giấy tờ, cập nhật thông tin nhanh chóng để đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
－ Tiện nghi: (3.45%) là chỉ tiêu được đánh giá điểm không quá thấp. Tuy đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng không được đánh giá cao. Vì vậy khách sạn cần nâng cấp chất lượng bằng đầu tư, cải tiến, nâng cấp các trang thiết bị đồng bộ hơn nữa đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng.
－ Đồ dùng sinh hoạt: đạt 3.39% đáp ứng mức trông đợi của khách và cũng là mức điểm khác cao so với các chỉ tiêu khác.
Mức chất lượng chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Xij Nhận phòng 27 30 43 12 3 3.57 Phòng ở 24 27 37 9 16 3.24 Trang thiết bị 26 28 35 10 17 3.34 Điện thoại 31 28 30 21 5 3.36 Đồ dùng sinh hoạt 25 29 32 24 5 3.39 Tiện nghi 26 30 37 14 8 3.45
Phương tiện giải
trí 0 15 20 43 27 2.11
Giặt là 20 27 28 35 5 3.19
Sự sạch sẽ 28 30 29 12 16 3.37
Cảm giác chung 24 27 33 19 12 3.28
－ Chất lượng phòng: ở đạt (3.24%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
－ Trang thiết bị: đạt (3.34%) chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng nhưng còn thấp. So với hạng sao thì quá thấp vì vậy khách sạn cần thay đổi trang thiết bị cũ, rỉ, hay bị phai màu…
－ Điện thoại: đạt (3.36%) đạt mức trông đợi của khách hàng. Đôi lúc khách hàng không sử dụng điện thoại của khách sạn mà dùng điện thoại cá nhân nên việc đánh giá chất lượng điện thoại ở khách sạn vẫn còn thấp.
－ Hệ thống giặt: là đạt 3.19%) đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Đây là số điểm khá cao so với nhiều chỉ tiêu, khu vực giặt là rộng và không gian thoáng nên sức chứa của nó đạt tối đa công suất vì vậy quá trình giặt cũng nhanh hơn nên khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ này.
－ Sự sạch sẽ, vệ sinh: (3.37%) đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, tinh thần làm việc của khách và cả của người lao động. Vì đó mà khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng rất coi trọng vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá khá cao.
－ Phương tiện giải trí: đạt (2.11%) dưới mức mong đợi của khách hàng. Những khách đến đặt phòng tại khách sạn thường là cặp đôi hoặc là những người theo đoàn, theo tour ngoài mục đích đi nghỉ dưỡng, họ còn đến Đà Nẵng để tham quan các địa danh nổi tiếng vì vậy các phương tiện giải trí được các du khách bỏ qua.
－ Chỉ tiêu cuối cùng là cảm giác chung: (3.28%) khách hàng đánh giá tốt cho chỉ tiêu này. Đây là đánh giá cuối cùng của khách về khách sạn cho nên nó có ý nghĩa rất quan trọng. Chỉ tiêu này quyết định đến việc khách có quay trở lại khách sạn hay không vì cảm giác chung là cái khách hàng nghĩ đến đầu tiên khi rời khách sạn “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng được lưu lại lâu nhất”.
Tóm lại, hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.