PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam đang diễn ra hết sức sôi động, số lượng khách du lịch cả nội địa và quốc tế tăng với tốc độ khá nhanh. Thành phố Đà Nẵng là một trong những địa phương có tốc độ tăng trưởng về du lịch nhanh nhất cả nước và là đầu tầu trong quá trình phát triển của du lịch Miền Trung. Năm 2014, tổng lượng khách đến Đà Nẵng thăm quan du lịch đạt 3,8 triệu thì đến năm 2017 chỉ số này đã đạt trên 6,6 triệu tăng 73,68%. Những thành công đó có được là do sự nỗ lực của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, trong đó phải kể đến sự phát triển nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Sau 1975 và trở thành một thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng đã có những thay đổi cơ bản về cơ sở vật chất để phục vụ du lịch. Từ chỗ thành phố chỉ có một vài khách sạn sau giải phóng thì đến năm 1997, Đà Nẵng đã có tổng cộng 58 khách sạn với gần 2.000 phòng, trong đó đã có một số khách sạn 3 sao. Từ năm 1997 đến năm 2008, hệ thống cơ sở lưu trú ở đây đã phát triển cả về số lượng và chất lượng. Đến năm 2008, thành phố có 138 khách sạn với hơn 4.000 phòng. Theo CBRE, Cuối năm 2017, thị trường Đà Nẵng tăng khoảng 3.800 phòng từ 21 khách sạn được khai trương, nâng tổng số phòng lên con số 16.800, tăng 40% so với năm 2016. Đây là tỷ lệ tăng cao nhất về nguồn cung trong 4 năm qua. Dự kiến trong 2 năm tới, tốc độ tăng trưởng nguồn cung dao động từ 7 - 9% mỗi năm. Đến năm 2019, thị trường dự kiến có tổng cộng 19.600 phòng khách sạn 3 - 5 sao. Bên cạnh đó, làn sóng đầu tư, đặc biệt là bất động sản nghỉ dưỡng đang diễn ra mạnh mẽ ở Đà Nẵng để đón đầu nhu cầu của du khách sẽ đổ về thành phố trước và sau sự kiện APEC Đà Nẵng 2017. Đồng thời, với sự kỳ vọng lên giá của thị trường bất động sản sau sự kiện quan trọng này, các chủ đầu tư đã mạnh dạn triển khai các dự án, đặc biệt là dự án condotel để đón đầu xu hướng. Như vậy, có thể thấy trong trung hạn, thị trường kinh doanh lưu trú ở phân khúc cao tại Thành phố Đà Nẵng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt bởi sợ gia tăng nhanh chóng của nguồn cung. Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng là khách sạn thuộc phân khúc cao cấp, cũng đã và đang chịu nhiều áp lực từ các đối thủ cạnh tranh. Cho đến nay, các công trình nghiên cứu và lý luận về năng lực cạnh tranh khách sạn vẫn còn tương đối hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu là ngành kinh doanh khách sạn còn mới mẻ, phạm vi kinh doanh tương đối rộng và liên quan đến nhiều ngành, nội dung và hình thức kinh doanh luôn có nhiều thay đổi. Từ đó, hệ thống lý luận về hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn chưa thật sự đầy đủ và mang tính khái quát cao. Hiểu biết về năng lực cạnh tranh, các phương pháp dựa trên cơ sở khoa học để đánh giá về năng lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khách sạn còn chưa được coi trọng và thiếu thống nhất. Nhận thức chưa đầy đủ về mặt lý luận đã dẫn đến việc vận dụng lý luận vào thực tiễn còn có nhiều khó khăn và lúng túng. Và một nghiên cứu về khả năng cạnh tranh của các khách sạn có nguồn vốn từ sở hữu nhà nước là chưa có. Xuất phát từ những yêu cầu trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Tình hình nghiên cứu của đề tài Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Các nghiên cứu về năng lực cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề nghiên cứu lý thuyết về nâng cao lợi thế, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, tác giả đã nghiên cứu và tổng kết thành 2 trường phái nghiên cứu và 2 cách tiếp cận khách nhau. Cụ thể như sau: Thứ nhất, trường phái nghiên cứu lợi thế cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Đại diện xuất sắc nhất là các công trình nghiên cứu của Micheal Porter (1980, 1985, 1986). Các nghiên cứu này đưa ra nhiều mô hình phân tích về lợi thế cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh. Tuy nhiên, các nghiên cứu chưa chỉ ra được cách thức mà doanh nghiệp cần phải làm cũng như các yếu tố cần phải có để đạt được lợi thế cạnh tranh. Thứ hai, các nhà nghiên cứu Barney (1991), Hamel và Prahalad (1994), Teece, Pisano và Shuen (1997) tập trung nghiên cứu khả năng của doanh nghiệp trên cơ sở xem xét nguồn lực như là yếu tố sống còn trong cạnh tranh. Ngoài ra các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khai thác nguồn lực doanh nghiệp để có được lợi thế cạnh tranh. Các nghiên cứu về lý thuyết cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn Paul Ingram và Peter W Robert (2000) trong nghiên cứu về tăng cường khả năng cạnh tranh ngành khách sạn tại Úc chỉ ra sự hợp tác thiện chí giữa các doanh nghiệp cạnh tranh lẫn nhau trong ngành kinh doanh khách sạn có thể nâng cao hiệu quả hoạt động khách sạn thông qua cơ chế thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, giảm nhẹ sự cạnh tranh và có sự trao đổi thông tin tốt hơn. Nghiên cứu này xem xét khía cạnh tối ưu hóa doanh thu của khách sạn thông qua sự hợp tác giữa các khách sạn là đối thủ của nhau. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra cách thức hợp tác giữa các khách sạn với nhau nhằm tăng cường lợi thế cạnh tranh chung của các khách sạn. Hai học giả Kevin K.F Wong và Cindy Kwan (2001) đã phân tích chiến lược cạnh tranh của các khách sạn Hồng Kông và Singapore. Trong nghiên cứu của mình, họ đã tiến hành phân tích sự giống nhau và khác nhau về chiến lược cạnh tranh của các khách sạn và đại lý lữ hành tại Hồng Kông và Singapore trong việc cạnh tranh thu hút khách lẫn nhau. Kết quả nghiên cứu cho rằng lợi thế cạnh tranh về chi phí, khả năng huy động nhân lực và đối tác, xây dựng hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ nhanh chóng hiệu quả là ba chiến lược hàng đầu mà giám đốc áp dụng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh khách sạn Một nghiên cứu khác liên quan đến cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn, trong một nghiên cứu ứng dụng của Brown, J (2002) về hiệu quả cạnh tranh thị trường của thương hiệu khách sạn bằng công cụ phân tích DEA (data envelopmemnt analysis) đánh giá độ thỏa mãn của khách hàng và cung cấp giá trị cho khách hàng. Nhà nghiên cứu cho rằng hiệu quả cạnh tranh các thương hiệu khách sạn phụ thuộc phần lớn vào việc giải quyết phàn nàn của khách, việc tuyển dụng nhân viên lễ tân, diện tích phòng ngủ theo tiêu chuẩn,.. Nổi bật trong các nghiên cứu về cạnh tranh trong ngành kinh doanh lưu trú trên thế giới gần đây là nghiên cứu về cấu trúc thị trường cạnh tranh của ngành kinh doanh lưu trú tại Hoa Kỳ và những ảnh hưởng của cấu trúc thị trường cạnh tranh lên hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú của nhà nghiên cứu Mantovic (2002). Nghiên cứu đã phát hiện ra mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên cấu trúc thị trường khác nhau và tác động lên tiềm tàng tình hình hoạt động kinh doanh. Thông qua việc áp dụng các lý thuyết nền tảng như nguyên lý marketing, chiến lược và kinh tế tổ chức công nghiệp ứng dụng chúng vào việc phân tích thị trường. Học giả đã thiết lập mô hình phân tích thị trường kinh doanh lưu trú và mô hình này là một công cụ hữu hiệu để phân tích cấu trúc thị trường cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú một cách toàn diện nhất. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Do ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển và còn khá mới mẻ đối với Việt Nam do vậy, chỉ có một số hạn chế các bài viết, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh ngành du lịch và lữ hành về thị trường du lịch được công bố. Trong một vài năm trở lại đây đã có một số công trình khoa học nghiên cứu đến năng lực cạnh tranh trong du lịch được nghiên cứu như: - “Khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)” của Tiến sĩ Nguyễn Quang Vinh. Đề tài đã có những đóng góp đáng kể trong việc xây dựng lý thuyết và đưa ra mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam đồng thời cung cấp những giải pháp cụ thể để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành quốc tế Việt Nam. - “Năng lực cạnh tranh điểm đến của du lịch Việt Nam” của TS Nguyễn Anh Tuấn. Đề tài cũng đã cung cấp những góc nhìn mới khi đánh giá năng lực cạnh tranh của một quốc gia, trình bày kinh nghiệm trong việc năng cao năng lực cạnh tranh điểm đến của một số quốc gia có ngành du lịch phát triển và cung cấp những giải pháp mang tính thực tiễn và thực sự có ý nghĩa với ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn còn nhiều tồn tại. Tuy nhiên các đề tài mới dùng lại ở việc cứu một cách tổng thể các khách sạn ở Việt Nam và đưa ra giải pháp mang tính nhà nước đối với ngành. Nhưng chưa có các nghiên cứu cho cụ thể một khách sạn nào. Như thế cũng rất khó khăn cho các khách sạn muốn áp dụng phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh vào đánh giá cho khách sạn của mình. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Luận văn được thực hiện nhằm góp phần nâng cao năng lực canh tranh của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng. Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, luận văn tập trung thực hiện 3 nhiệm vụ chủ yếu sau: -Làm rõ những luận cứ khoa học về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sản phẩm cụ thể. -Phản ánh, phân tích, đánh giá năng lực của khách sạn, làm rõ những khó khăn và thuận lợi, những điểm mạnh và điểm yếu về môi trường cạnh tranh của Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng. -Đề xuất các giải pháp đồng bộ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh cho khách sạn. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là năng lực cạnh tranh của Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng thuộc Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ du lịch Duyên Hải. -Phạm vi nghiên cứu đề tài: Hiện nay Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng nằm ở 120A Nguyễn Văn Thoại, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng. Vì vậy tác giả sẽ tập trung nghiên cứu môi trường canh trạnh kinh doanh khách sạn 4 sao tại Thành phố Đà Nẵng. - Phạm vị thời gian: các số liệu thứ cấp được sử dụng lấy trong giai đoạn từ năm 2016 - 2018, điều tra, khảo sát, sử dụng nguồn số liệu nội bộ của Khách sạn từ năm 2016 – 2018. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận Phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử làm nền tảng trong quá trình phân tích và kết luận vấn đề nghiên cứu. Dựa trên quan điểm phép duy vật biện chứng, trong đề tài luận văn, tác giả vận dụng các quy luật chung nhất về sự phát triển của tự nhiên, xã hội và tư duy, là những nguyên tắc và cơ sở chung của thế giới khách quan và sự phản ánh thế giới khách quan trong ý thức của con người. Nhấn mạnh ảnh hưởng tích cực trở lại của tư tưởng , tổ chức chính trị và các thiết chế xã hội ( đường lối , chính sách , pháp luật thủ tục hành chính ..) đối với cơ sở hạ tầng, nêu bật vai trò to lớn của nhân tố chủ quan . Trên cơ sở phương pháp luận tác giả sẽ sử dụng các phương pháp cụ thể như phương pháp nghiên cứu lý thuyết, phương pháp thu thập và xử lý thông tin phù hợp với đối tượng, pham vi và mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn . Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu Trên cơ sở tham khảo các tài liệu liên quan đến các lý thuyết về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, đặc biệt là năng lực cạnh tranh khách sạn làm cơ sở khoa học phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Trên cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp từ Sở Văn Hóa, Thể thao và Du lịch Thành phố Đà Nẵng, các nguồn như báo, tạp chí được phát hành bởi các cơ quan có uy tín, tài liệu nội bộ và dữ liệu sơ cấp từ quá trình khảo sát, quan sát làm cơ sở cho các nhận định của đề tài. Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa Được thực hiện nhằm điều tra bổ sung hoặc kiểm tra lại những thông tin quan trọng cần thiết cho quá trình phân tích, đánh giá và xử lý các tài liệu và số liệu. Tác giả đã tiến hành khảo sát quy trình phục vụ khách, các dịch vụ trong khách sạn cũng như các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách du lịch của các khách sạn nghiên cứu nhằm tìm ra bức tranh có tính chính xác cao nhất về tình hình và kết quả kinh doanh của từng khách sạn. Tác giả sử dụng phiếu điều tra khách hàng ở phụ lục 2 để khảo sát các khách hàng đang nghỉ dưỡng ở khách sạn với số lượng là 135 phiếu. Tuy nhiên chỉ thu về được 125 phiếu hợp lệ, đúng với mục đích khảo sát của luận văn. Còn lại 10 phiếu không hợp lệ, chủ yếu là do khách hàng bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc không trả lời đầy đủ các mục hỏi nên bị loại ra. Phương pháp phân tích tổng hợp Được sử dụng trong suốt quá trình phân tích, đánh giá toàn diện các nội dung, các đối tượng nghiên cứu trong đề tài như: thực trạng tiềm năng tài nguyên du lịch; thực trạng công tác tổ chức quản lý và khai thác tài nguyên du lịch; thực trạng phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch; thực trạng biến động của môi trường du lịch; thực trạng phát triển của các chỉ tiêu kinh tế du lịch... Phương pháp xử lý thông tin Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích định lượng để phân tích môi trường vĩ mô, các cấp độ cạnh tranh và năng lực cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Luận văn cũng sẽ cố gắng tìm ra các mối quan hệ tương quan giữa các cấp độ về năng lực cạnh tranh được đề cập. Phương pháp so sánh Trên những cơ sở nghiên cứu và tình hình thực tế, tác giả đưa ra những tiêu chí chung để so sánh, đánh giá giữa Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng với các Khách sạn 4 sao trong cùng phân khúc. Từ đó nhìn ra điểm mạnh, yếu và đưa ra các giải pháp khắc phục. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trước hết, đề tài nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận về năng lực cạnh tranh cũng như phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc xây dựng các luận cứ khoa học dựa trên cơ sở cả lý luận và thực tiễn sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú có những định hướng hiệu quả hơn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Đề tài cũng đưa ra xem xét sự phối hợp và hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch đối với các doanh nghiệp khách sạn trong việc tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, nâng cao năng lực điều hành, chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm giá thành sản phẩm để nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, đề tài còn là tài liệu tham khảo cho các đối tượng có liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn như các cán bộ quản lý nhà nước, các nhà quản lý doanh nghiệp, các cán bộ nghiên cứu và giảng dạy về du lịch, khách sạn và các sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn và các sinh viên chuyên ngành du lịch, khách sạn. 7. Kết cấu luận văn: Luận văn gồm 3 chương -Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp -Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh của Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng -Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thu Hường Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Các kết trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ ràng nguồn gốc TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hải Tuyên LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy, cơ, tổ chức gia đình bạn bè Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Thu Hường, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình giúp đỡ tơi nhiều mặt nhằm thực thành công đề tài Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Viện Đại Học Mở Hà Nội giảng dạy giúp đỡ q trình hồn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng cung cấp thông tin tài liệu tham khảo giúp thực thành công đề tài Cuối xin trân trọng cảm ơn thầy, cô hội đồng bảo vệ luận văn góp ý cho đề tài Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt APEC Nguyên nghĩa Tiếng Anh Asia-Pacific Economic Cooperation CSLTDL Tiếng Việt Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương Cơ sở lưu trú du lịch EFE External Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá yếu tố bên IEF Internal Factor Evaluation Matrix Ma trận đánh giá yếu tố bên WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới VIP Very Important Person Người quan trọng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ma trận đánh giá yếu tố bên 26 Bảng 1.2: Ma trận đánh giá yếu tố nội doanh nghiệp .27 Bảng 1.3: Ma trận SWOT 28 Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động kinh doanh khách sạn Royal Lotus .58 Bảng 2.2: Hệ thống đối thủ cạnh khách sạn Royal Lotus .65 Bảng 2.3: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) khách sạn .68 Bảng 2.4: Bảng cấu nhân khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .70 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn khách sạn Royal Lotus Đà nẵng giai đoạn từ năm 2016 – Quý II /2018 71 Bảng 2.6: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) Khách sạn .72 Bảng 2.7: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .74 Bảng 2.8: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 74 Bảng 2.9: Giá phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .75 Bảng 2.10: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá du khách giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 76 Bảng 2.11: Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng độ đa dạng sản phẩm khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 77 Bảng 2.12: Cơ cấu lao động khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 78 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơi trường kinh doanh doanh nghiệp 17 Hình 1.2: Mơ hình lực cạnh tranh Michael Porter 23 Hình 2.1: Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .49 Hình 2.2: Bộ phận tiếp tân khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 49 Hình 2.3: Một góc phòng nghỉ khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 50 Hình 2.4: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .51 Hình 2.5: Sơ đồ quy trình làm việc phận khách sạn 52 Hình 2.6: Các trang thiết bị đại phòng nghỉ khách sạn .54 Hình 2.7: Phòng nghỉ khách sạn Royal Lotus có view hướng biển 55 Hình 2.8: Một góc nhà hàng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 55 Hình 2.9: Một góc quầy bar khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 56 Hình 2.10: Quang cảnh phòng họp – hội nghị khách sạn 58 Hình 2.11: Tỷ trọng doanh thu phận qua năm 2016 – Quý II/2018 60 Hình 2.12: Tốc độ tăng trưởng GDP qua năm (%) 61 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .8 1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh .8 1.1.1 Cạnh tranh .8 1.1.2 Năng lực cạnh tranh 10 1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp .12 1.2.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 13 1.2.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 16 1.3 Các công cụ sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh .21 1.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi (EFE) 21 1.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường nội doanh nghiệp (IFE) .23 1.3.3 Ma trận điểm yếu – điểm mạnh – hội – nguy (SWOT) .24 1.4 Năng lực cạnh tranh kinh doanh khách sạn 26 1.4.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 27 1.4.2 Khái quát lực cạnh tranh khách sạn 30 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng lực cạnh tranh khách sạn 32 1.4.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh số khách sạn .36 CHƯƠNG II 44 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG 44 2.1 Giới thiệu Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 44 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 47 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ phận Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 48 2.1.5 Hệ thống sở vật chất Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 50 2.1.5 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng .54 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng từ năm 2016-2018 .55 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 56 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 56 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mô 60 2.2.3 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 64 2.2.4 Phân tích mơi trường bên 66 2.2.5 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 68 2.2.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng lực cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 69 2.3 Phân tích lực cạnh tranh Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng công cụ ma trận SWOT .76 2.3.1 Điểm mạnh 76 2.3.2 Điểm yếu .77 2.3.3 Cơ hội 78 2.3.4 Nguy 79 2.4 Nhận xét khả cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng thị trường khách sạn thành phố Đà Nẵng .81 2.4.1 Những mặt đạt 81 2.4.2 Những mặt hạn chế .81 TỔNG KẾT CHƯƠNG II .83 CHƯƠNG 84 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG 84 3.1 Mục tiêu phát triển Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 84 3.1.1 Duy trì phát triển thị trường khách hàng 84 3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ 85 3.1.4 Phát triển đội ngũ nhân viên khách sạn 85 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 85 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .86 3.2.2 Đa dạng hóa loại hình dịch vụ 88 3.2.3 Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên 88 3.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên 89 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo phong cách đại 90 3.2.6 Phát triển mối quan hệ khách sạn với đối tác thuộc lĩnh lực du lịch 91 3.2.7 Thực sách giá hợp lý 92 3.3 Kiến nghị 92 3.3.1 Công ty cổ phần đầu tư phát triển dịch vụ du lịch Duyên Hải 92 3.3.2 Các ban, ngành quyền Thành phố Đà Nẵng 93 TỔNG KẾT CHƯƠNG III .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 100 PHỤ LỤC 102 PHỤ LỤC .104 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần thị trường kinh doanh du lịch Việt Nam diễn sôi động, số lượng khách du lịch nội địa quốc tế tăng với tốc độ nhanh Thành phố Đà Nẵng địa phương có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nước đầu tầu trình phát triển du lịch Miền Trung Năm 2014, tổng lượng khách đến Đà Nẵng thăm quan du lịch đạt 3,8 triệu đến năm 2017 số đạt 6,6 triệu tăng 73,68% Những thành cơng có nỗ lực nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, phải kể đến phát triển nhanh chóng số lượng chất lượng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sau 1975 trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Đà Nẵng có thay đổi sở vật chất để phục vụ du lịch Từ chỗ thành phố có vài khách sạn sau giải phóng đến năm 1997, Đà Nẵng có tổng cộng 58 khách sạn với gần 2.000 phòng, có số khách sạn Từ năm 1997 đến năm 2008, hệ thống sở lưu trú phát triển số lượng chất lượng Đến năm 2008, thành phố có 138 khách sạn với 4.000 phòng Theo CBRE, Cuối năm 2017, thị trường Đà Nẵng tăng khoảng 3.800 phòng từ 21 khách sạn khai trương, nâng tổng số phòng lên số 16.800, tăng 40% so với năm 2016 Đây tỷ lệ tăng cao nguồn cung năm qua Dự kiến năm tới, tốc độ tăng trưởng nguồn cung dao động từ - 9% năm Đến năm 2019, thị trường dự kiến có tổng cộng 19.600 phòng khách sạn - Bên cạnh đó, sóng đầu tư, đặc biệt bất động sản nghỉ dưỡng diễn mạnh mẽ Đà Nẵng để đón đầu nhu cầu du khách đổ thành phố trước sau kiện APEC Đà Nẵng 2017 Đồng thời, với kỳ vọng lên giá thị trường bất động sản sau kiện quan trọng này, chủ đầu tư mạnh dạn triển khai dự án, đặc biệt dự án condotel để đón đầu xu hướng Như vậy, thấy trung hạn, thị trường kinh doanh lưu trú phân khúc cao Thành phố Đà Nẵng diễn cạnh tranh gay gắt sợ gia tăng nhanh chóng khách sạn Khách sạn cần thường xuyên đưa sách ưu đãi cho khách hàng có sách phù hợp để khuyến khích khách hàng lâu khách sạn trung thành với khách sạn có dịp đến Đà Nẵng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Cơng ty cổ phần đầu tư phát triển dịch vụ du lịch Dun Hải - Có sách đầu tư vốn để khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng cải thiện, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, nhằm phục vụ tốt cho du khách - Thực công tác kiểm tra, theo dõi giám sát hoạt động khách sạn cách thường xuyên - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc ủy quyền số công việc định để ban quản lí khách sạn giải vấn đề linh động - Thường xuyên đề xuất số phương hướng nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn 3.3.2 Các ban, ngành quyền Thành phố Đà Nẵng - Ngành du lịch cần phải thường xuyên thực công tác hỗ trợ cho khách sạn phát triển như: tổ chức hội thảo cho khách sạn có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm xây dựng mối quan hệ bạn hàng với nhau, tạo điều kiện thơng thống cơng tác xin giấy phép vấn đề hành khác - Sở du lịch thực công tác khai thác tài nguyên du lịch địa bàn tỉnh cách thương xuyên đồng thời mở rộng việc khai thác khu du lịch sinh thái, khu nghỉ dưỡng, chương trình du lịch biển cần tăng cường công tác xúc tiến, quảng bá cho du lịch Đà Nẵng nói chung khách sạn nói riêng thơng qua chương trình lễ hội festival - Cấp quyền địa phương thực cách triệt để tình trạng bán hàng rong điểm tham quan tạo môi trường cảnh quan lành mạnh, an ninh đồng thời thực công tác bảo vệ môi trường, cảnh quan thiên nhiên thường xuyên đẹp 103 TỔNG KẾT CHƯƠNG III Từ kết nghiên cứu chương III kết hợp với mục tiêu phát triển khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng dựa sở khảo sát thực tiễn, kinh nghiệm đánh giá mức độ doanh thu, nguồn khách lợi nhuận Tác giả luận văn hệ thống đưa giải pháp tiêu biểu, phù hợp với nhu cầu thực trạnh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Q trình thực giải pháp nhiều vướng mắc giai đoạn mà sản phẩm chung dễ bắt chước mang tính cạnh tranh cao Thế nhưng, người viết hy vọng thông qua giải pháp khách sạn có sức cạnh tranh lớn khu vực thu hút nhiều khách du lịch tới lưu trú 104 KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Kinh doanh du lịch ngành kinh doanh tổng hợp thiếu hoạt động kinh doanh lưu trú Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn ngày mở rộng, phong phú, đa dạng thể loại Bên cạnh đặc điểm riêng ảnh hưởng sâu sắc đến nội dung thức tổ chức kinh doanh lĩnh vực Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn yêu cầu tất yếu phát triển chung, nhằm trì vị khách sạn thị trường Vì thế, xác định lực cạnh tranh khách sạn cở sở phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức bước quan trọng để khách sạn đưa sách kinh doanh xây dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn Luận văn tiếp cận với phương pháp nghiên cứu khoa học cạnh tranh, lực cạnh tranh, mơ hình lực lượng cạnh tranh Micheal E Porter, môi 105 trường ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam, phân tích điều kiện bên khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, để có sở cho việc phân tích đánh giá mức độ cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, từ đề giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Qua nội dung nghiên cứu, luận văn đem lại đóng góp sau đây: - Hệ thống bổ sung sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh qua vấn đề như: Khái niệm cạnh tranh, lực cạnh tranh, mơ hình lực lượng cạnh tranh Micheal E Porter, - Nghiên cứu đặc điểm thị trường kinh doanh khách sạn Đà Nẵng từ hình thành đến nay, sở thực tiễn cho đề tài nghiên cứu để phân tích mức độ cạnh tranh thị trường kinh doanh khách sạn - Điều tra, phân tích ý kiến chuyên gia ngành kinh doanh khách sạn quản lý du lịch để kiểm nghiệm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cạnh tranh ngành kinh doanh du lịch để làm sở khoa học vấn đề cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng - Luận văn tập trung phân tích điều kiện bên - thực trạng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, kiện bên ngồi - mơi trường kinh doanh ngành kinh doanh khách sạn để từ đánh giá lực cạnh tranh khách sạn - Từ kết nghiên cứu luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Đa dạng hóa loại hình dịch vụ Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo phong cách đại Phát triển mối quan hệ khách sạn với đối tác thuộc lĩnh vực du lịch Thực sách giá hợp lý 106 Với đóng góp chủ yếu đây, luận văn hệ thống bổ sung sở lý luận nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp; đồng thời ứng dụng vào điều kiện thực tiễn khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Ngồi ra, luận văn tài liệu tham khảo cho doanh nghiệp khác việc nâng cao lực cạnh tranh góp phần vào hệ thống sở lý luận cho nghiên cứu lĩnh vực Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu nên nội dung giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh cho khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng chủ yếu mang tính ngun tắc định hướng Trong q trình thực định hướng giải pháp đề xuất cần triển khai thành kế hoạch cụ thể phù hợp với điều kiện thực tiễn khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Nguyễn Thị Kim Anh (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Việt Nam (2017), Chiến lược phát triển du lịch quốc gia Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 Nguyễn thị Hồng Cẩm (2012), Du lịch Nha Trang: Vai trò quảng bá ẩm thực, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Nha Trang Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu du lịch cho thành phố Nhà xuất Giao thông vận tải 107 Nguyễn Văn Dung (2009), Chiến lược chiến thuật quản bá Marketing du lịch Nhà xuất Giao thông vận tải Lê Đăng Doanh (2010), Những nút thắt phát triển lực cạnh tranh Việt Nam Phan Thị Huệ (2010), Một số giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin quảng bá du lịch Việt Nam Bài báo tạp chí Du lịch Việt Nam số 9.2010 Lê Lương Huệ (2011), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Map Pacific Việt Nam đến năm 2015, Luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Lạc Hồng TP Hồ Chí Minh Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng (2016,2017, Quý II/2018), Báo cáo tài 10 Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 11 Nguyễn Văn Mạnh (2004), Quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất LĐXH 12 Nguyễn Thế Nghĩa (2009), Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế 13 Paul A Samuelson (2000), Kinh tế học, dịch giả Lê Đông Tâm, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 14 Micheal E Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh 15 Micheal E Porter (2009), Lợi cạnh tranh, dịch giả Nguyễn Phúc Hoàng, Nhà xuất Trẻ TP Hồ Chí Minh 16 Micheal E Porter (2009), Lợi cạnh tranh quốc gia, dịch giả Nguyễn Ngọc Toàn, Lương Ngọc Hà, Lê Thanh Hải, Nhà xuất Trẻ TP Hồ Chí Minh Tiếng anh 17 Afshan Nassem, Sadia Ejaz & Prof.Khurso P.Malik GPHR (2011), Improvement if Hotel Service Quality: An Empirical Research in Pakistan, Department of 108 Engineering Management, Centre for Advanced Studies in Engineering, Islamabad, Pakistan 18 Asunci’on Beerli & Josefa D.Martin (2004) Tourist’s characteristics & the perceived image of tourist destination: a quantitative analysis – a case study of Lanzarote, Spain Tourism management, 25 (2004) 623-636 19 Arjun Chaudhuri & Morris B.Holbrook (2001) The chain of effects from brand trust & brand affect to brand performance: the role of brand loyalty Journal of marketing, Vol.65, No.2, pp.81-93, 2001 20 Chaudhuri A.Holbrook M.B (2001) The chain og effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty Journal of Marketing; 65 (April): 81-93 21 Chun-Yang Wang & Maxwell K.Hsu (2010) The relationships of destination image, satisfaction and behavioral intentions: an integrated model Journal of travel & tourism marketing, 27:8, 829-843 22 Joaquin Alegre & Jaume Garau (2010) Tourist satisfaction & dissatisfaction Annals of tourism research, Vol.37, No.1, pp.52-73 23 Micheal E Porter (1985), Competitive Advantage, The Free Press, New York 24 Micheal E Porter (1980), Competitive Strategy, The Free Press, New York 25 Michael E Porter (1985), The Competitive Advantage of Nations, The Free Press, New York Trang web 26 http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/co-so-luu-tru (Trang web Tổng cục Du lịch Việt Nam) 27 http://tourism.danang.gov.vn (Trang web Trung tâm xúc tiến du lịch Đà Nẵng) 28 https://vhtt.danang.gov.vn (Trang web Sở văn hóa thể thao Đà Nẵng) 29 http://tourism.danang.gov.vn (Trang web Sở du lịch Đà Nẵng) 30 http://www.gso.gov.vn ( Trang web Tổng cục thông kế Việt Nam) 31 http://www.royallotushoteldanang.com (Trang web khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng) 32 http://www.alacartedanangbeach.com (Trang web khách sạn A La Carte Da 109 Nang Beach) 33 www.novotel-danang-premier.com (Trang web khách sạn Novotel Đà Nẵng) PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN CHUYÊN GIA CHỌN CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI, 110 BÊN TRONG KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG Kính chào Q Anh/Chị, Tơi tên Nguyễn Hải Tuyên, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng” nhằm mục đích tìm giải pháp cụ thể giúp Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng nâng cao lực cạnh tranh mình, đóng góp vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn ngành du lịch tỉnh nhà Để đề tài phản ánh thực tế khách quan, thu thập ý kiến quý báu chuyên gia am hiểu ngành, xin Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến số vấn đề sau (xin đánh dấu vào thích hợp) Chúng xin chân thành cảm ơn! *************************************************************** ** Phần A: Đánh giá yếu tố mơi trường bên có ảnh hưởng quan trọng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng phản ứng Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng yếu tố môi trường bên khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Khơng phản ứng TT 2: Ít phản ứng 3: Phản ứng tốt Các yếu tố môi trường bên 4: Phản ứng tốt Mức độ phản ứng (ít đến nhiều) Thương hiệu khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sản phẩm dịch vụ 4 Trình độ hình thức nhân viên Văn hóa khách sạn 111 Tài quản trị Tinh thần làm việc Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Mạng lưới phân phối 4 10 Tình hình tài Phần B: Đánh giá yếu tố mơi trường bên ngồi có ảnh hưởng quan trọng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng phản ứng Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng yếu tố mơi trường bên ngồi khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Không phản ứng TT 2: Ít phản ứng 3: Phản ứng tốt Các yếu tố mơi trường bên ngồi 4: Phản ứng tốt Mức độ quan trọng Chính sách phủ (Từ thấp đến cao) Vị trí địa lý Mơi trường trị - pháp luật ổn định 4 Nhu cầu du lịch gia tăng Sự phát triển khoa học – công nghệ Các kiện, lịch sử, văn hóa địa phương Sự canh trang gay gắt khách sạn 4 4 địa bàn thành phố Đà Nẵng Xu hướng trọng đến chất lượng khách hàng Lãi xuất có xu hướng giảm cao, gây khó khăn cho doanh nghiệp vay vốn 112 10 Tốc độ tăng trưởng kinh tế (suy thoái, khủng hoảng…) Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành cơng công việc 113 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/chị, tên Nguyễn Hải Tuyên, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Viện Đại học Mở Hà Nội Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng” Với đề tài hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phân tích giúp cho quý anh/chị có lựa chọn tốt việc lựa chọn khách sạn đến nghỉ dưỡng thành phố Đà Nẵng Vì kính mong q anh/chị giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hợp tác *************************************************************** ****** PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân đây: 1.Giới tính: Nam Nữ: Nhóm tuổi: < 21 tuổi 21 – 29 tuổi 40 – 49 tuổi Tình trạng nhân: 30 – 39 tuổi ≥ 50 tuổi Độc thân có gia đình Trình độ học vấn cấp cao Anh (Chị): a Phổ thông b Trung cấp c Cao đẳng d Đại học e.Sau đại học Nghề nghiệp Anh (Chị): a Nhân viên văn phòng b Công chức c.Doanh nhân d.Khác Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: Dưới triệu từ – 15 triệu > 15 triệu PHẦN II: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, anh/chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy tắc sau: Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Câu Đánh giá giá khách sạn Lựachọn Q1 Giá dịch vụ khách sạn phù hợp Q2 Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng khách sạn Đánh giá chất lượng độ đa dạng dịch vụ Q3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt Q4 Các loại hình dịch vụ khách sạn đa dạng Q5 Khách sạn thường xuyên có dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc lại khách Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, phục vụ khách Q7 hàng chu đáo Q8 Khơng gian khách sạn rộng rãi, thống mát, nhiều xanh 3 Q9 Q10 Công tác bảo quản tư trang khách hàng tốt Q11 Khách sạn có bãi đỗ xe an tồn, thuận tiện Đánh giá chương trình khuyến khách sạn 3 Q6 Q12 Cách trí khách sạn đẹp mắt Khách sạn thường có chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn cho khách hàng Q13 Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thường xuyên Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………… Họ tên: ………………………………………………………………………… Điện thoại (hoặc email): ……………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành cơng cơng việc PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA TT Họ tên Chức vụ Ngô Quang Vinh Giám đốc Sở Du lịch Đà Nẵng Trần Chí Cường PGĐ Sở Du lịch Đà Nẵng Nguyễn Xuân Bình Bà Nguyễn T Thủy Tiên Ông Lê Sinh Giám đốc Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch Đà Nẵng TP Kinh Doanh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng TP Bộ phận Kỹ Thuật khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Bà Nguyễn T Ngọc Anh Ông Đỗ Quang Trung Bà Lê Thị Cẩm Vân Ơng Hồ Ngọc Tồn 10 Ơng Lưu Phước Thắng 11 Ơng Lê Chí Cường TP Bộ Phận Nhân Sự khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng TP Tài Chính khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng TP Bộ Phận Tiền Sảnh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng TP Bộ Phận Buồng Phòng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng TP Bộ Phận An Ninh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng TP Bộ phận Ẩm Thực khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng ... nghiệp - Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM NÂNG... SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG 84 3.1 Mục tiêu phát triển Khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 84 3.1.1 Duy trì phát triển thị trường khách hàng... sạn Royal Lotus Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp đồng nhằm tăng cường lực cạnh tranh cho khách sạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu luận văn lực cạnh tranh Khách sạn Royal Lotus