luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hilton garden inn hanoi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI LÊ THANH HOA NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HİLTON GARDEN INN HANOİ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÙI LÊ THANH HOA NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN HİLTON GARDEN INN HANOİ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN TIẾN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tên là: Bùi Lê Thanh Hoa Sinh ngày: 11/07/1991 Nơi sinh: Phú Thọ Lớp: CH21A– QTKD Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Khóa: 2015 – 2017 Trường: Đại học Thương mại Tôi xin cam đoan: Luận văn Thạc sỹ kinh tế " Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi." thực nghiên cứu hoàn thiện hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng luận văn có thật thân thu thập, xử lý mà chép không hợp lệ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, tháng 11 năm 2016 Tác giả Bùi Lê Thanh Hoa ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện cho em hoàn thành trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy – PGS,TS Nguyễn Tiến Dũng, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi giúp đỡ em trình khảo sát khách sạn, tạo điều kiện giúp đỡ em có thông tin, số liệu thực tế hoạt động khách sạn vấn đề nghiên cứu đề tài, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vô hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả Bùi Lê Thanh Hoa iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH BẢNG BẢNG 2.1: BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI TỪ NĂM 2013 – 2015 50 BIỂU ĐỒ 2.1: TỶ TRỌNG DOANH THU CỦA CÁC BỘ PHẬN QUA CÁC NĂM 2013 - 2015 .50 BẢNG 2.2: KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN 60 PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 60 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ĐỘ ĐA DẠNG SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 61 BẢNG 2.4: KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 62 BẢNG 2.5: GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 63 BẢNG 2.6: GIÁ PHÒNG TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 63 BẢNG 2.7: KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ GIÁ CẢ SẢN 64 PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI .64 BẢNG 2.8: CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI .65 BẢNG 2.9: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN .66 HILTON GARDEN INN HANOI 66 BẢNG 2.10: CẤU TRÚC NGUỒN VỐN CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI .67 GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 68 BẢNG 2.11: CÁC CHỈ TIÊU VỀ KHẢ NĂNG THANH TOÁN CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 68 BẢNG 2.12: CÁC CHỈ SỐ VỀ KHẢ NĂNG SINH LỜI CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI TỪ 2013 – 2015 69 BẢNG 2.13: THỐNG KÊ KẾT QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN .71 ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TỪ NĂM 2013 ĐẾN NĂM 2015 .71 BẢNG 2.14: THỊ PHẦN TƯƠNG ĐỐI CỦA KS HILTON SO VỚI FORTUNA VÀ KS SUPER CANDLE TỪ NĂM 2013 – NĂM 2015 71 BẢNG 2.15: MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN 73 BẢNG 2.16: BẢNG MA TRẬN SWOT CỦA KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 79 BẢNG 3.1 DỰ BÁO KHÁCH QUỐC TẾ VÀ KHÁCH NỘI ĐỊA ĐẾN 2020 86 HÌNH HÌNH 1.1 MÔ HÌNH ÁP LỰC CẠNH TRANH CỦA MICHEAL POTTER .13 v HÌNH 1.2: DÂY TRUYỀN CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA MICHEAL PORTER 15 HÌNH 1.3 HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING 22 HÌNH 2.1:MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC LAO ĐỘNG CỦA CẢ KHÁCH SẠN 41 HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI 42 HÌNH 3.1: MÔ HÌNH GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CHO KHÁCH HÀNG 95 HÌNH 3.2: CẤU TRÚC HÊ THỐNG THÔNG TIM MARKETING CỦA DN 98 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày xu hội nhập kinh tế quốc tê ngày sâu rộng, Việt nam ngày chứng tỏ vị trường quốc tế việc gia nhập tổ chức giới WTO, AFEC xây dựng mối quan hệ song phương, đa phương với nước làm cho nần kinh tế nước có hội mở rộng giao lưu học hỏi kinh nghiệm quản lý tiên tiến, ứng dụng khoa học kỹ thuật đại đưa nước ta trở thành nước công nghiệp hóa đại phát triển mạnh mẽ hết Hiện nay, đất nước ta thực kinh tế mở cửa, mở rộng giao lưu hợp tác vùng, nước khu vực giới, góp phần phát triển kinh tế nói chung mà thúc đẩy phát triển ngành du lịch Cùng với xu hướng phát triển du lịch giới, năm qua, du lịch Việt Nam có bước tiến dài đạt nhiều kết bật Năm 2015, ngành du lịch nước ta đón 7.943.651 lượt lượt khách quốc tế, tăng 0,9% so với kỳ năm 2014 Kết đạt ngành du lịch tiếp tục khẳng định vai trò quan trọng kinh tế quốc dân, thúc đẩy giao lưu văn hóa xã hội, góp phần cho nhân dân giới hiểu biết nhiều đất nước, người Việt Nam Nhận thức xu hướng phát triển ngành du lịch - khách sạn, khách sạn khắp nước tăng nhanh chóng số lượng, đặc biệt Hà nội - trung tâm văn hóa - trị nước Tuy nhiên vấn đề đặt khách sạn làm để trì tăng cường vị thị trường cạnh tranh với nhiều đối thủ sống xã hội ngày đại, mức độ đòi hỏi vê chât lượng dịch vụ, đa dạng loại hình dịch vụ ngày cao bên cạnh đó, qua tìm hiểu tác giả nhận thấy trình nâng cao lực canh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi tồn nhiều hạn chế cần có thay đổi cho phù hợp, đặc biệt bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn Các biện pháp nâng cao lực cạnh tranh khách sạn trước sửa chữa sở vật chất, hoạt động xúc tiến đem lại hiệu chưa cao dẫn tới tình trạng số khách hàng nghi ngờ đến tồn hoạt động công ty, điều gây ảnh hưởng lớn tới hoạt động phát triển khách sạn.Vậy làm để có chiến lược đắn? Làm để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn.” Xuất phát từ thực tế vậy, chọn đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi.”, để làm luận văn thạc sĩ kinh tế Mục tiêu, nhiệm vụ luận văn Mục tiêu - Nghiên cứu sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh, lợi cạnh tranh yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp, chọn lọc hệ thống hóa chúng để làm sở lý luận cho đề tài - Đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi để đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với khách sạn khác địa bàn Hà Nội Nhiệm vụ: Một là, nghiên cứu hệ thống hóa số vấn đề lý luận cạnh tranh sức cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn du lịch kinh tế thị trường Hai là, Phân tích lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi; đánh giá thành tựu đạt được, tồn hạn chế chủ yếu việc nâng cao lực cạnh tranh họ, bên cạnh luận văn tồn hạn chế việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, tạo hội mới, sức bật cho khách sạn khác kinh tế thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Phạm vi nghiên cứu luận văn tập trung vào đối tượng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, trình kết hợp so sánh với số đối thủ khách sạn địa bàn Hà Nội Quá trình nghiên cứu không thiên xu hướng phát triển lữ hành, tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu nâng cao cạnh tranh kinh doanh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Phạm vi thời gian: Chủ yếu liệu khảo cứu thực tổng hợp giai đoạn từ 2013 đến năm 2015, đề xuất giải pháp đến 2020 tầm nhìn 2025 Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Các liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài thu thập từ nhiều nguồn khác : + Các liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi báo cáo tài khách sạn; tài liệu phòng kinh doanh, marketing, văn liên quan đến khách sạn… + Các liệu thứ cấp thu thập từ nguồn bên như: luận văn thạc sỹ, báo cáo nghiên cứu khoa học, sách, báo, tạp chí, internet, văn liên quan đến du lịch kinh doanh khách sạn nhà nước phủ Việt Nam - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp + Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi Bước 1: Xác định đối tượng phát phiếu điều tra nhà quản trị khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi khách hàng Bước 2: Lập phiếu điều tra Phiếu điều tra dành cho nhà quản trị khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi lập dạng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi xây dựng nguyên tắc chung, bao gồm câu hỏi phụ lục 01 để tìm hiểu thông tin thực tế chiến lược marketing khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn thời gian 2020-2025 Cấu trúc phiếu điều tra khảo sát chia làm phần:  Phần 1: bao gồm câu hỏi thông tin cá nhân nhà quản trị như: tên, tuổi, chức vụ, phận công tác  Phần 2: bao gồm câu hỏi thực tế vai trò nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Phiếu điều tra dành cho khách hàng lập dạng bảng câu hỏi Bảng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng – Nguyễn Doãn Thị Liễu – Vũ Đức Minh – Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn-du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2004) , ‘Phương pháp luận xác định lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiệp’,Tạp chí Khoa học thương mại số + 5, Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch, NXB Giáo dục, Hà Nội Hà Văn Nội (2007), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh tế thị trường, NXB Bưu Điện, Hà Nội Nguyễn Thị Nhiễu (2013), ‘Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế’, Tạp chí cộng sản, http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/NghiencuuTraodoi/2013/20280/Mot-so-giai-phap-nang-cao-nang-luc-canh-tranh-cua-doanh.aspx, truy cập ngày 22/10/ 2015 Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Quang Toản (2001), ISO 9000 & TQM thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh 11 Tài liệu nội khách sạn Tiếng Anh [1] Dennis L.Foster, VIP: Introduction to Hospitality, Glencoe/McGraw - Hill Post Sencondary [2] Donald M Davidoff (1994), Contact - Customer service in the Hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology [3] Georgy R.Beilharz and Ross L Chapman (1994), Quality management in service Organizations, Longman Business & Professional [4] Paul Levesque, Customer Service From the inside made easy [5] World Tourism Organization (2004), Indicators of sustainable development of tourism destination: Aguidebook, Madrid PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Kính chào Quý Anh/Chị, Tôi tên Bùi Lê Thanh Hoa, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi” nhằm mục đích tìm giải pháp cụ thể giúp Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi nâng cao lực cạnh tranh mình, đóng góp vào phát triển ngành kinh doanh khách sạn ngành du lịch thành phố Để đề tài phản ánh thực tế khách quan, thu thập ý kiến quý báu chuyên gia am hiểu ngành, xin Anh/Chịvui lòng bớt chút thời gian cho ý kiến số vấn đề sau (xin đánh dấu vào ô thích hợp) Chúng xin chân thành cảm ơn! ************************************************************** • THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên Ông (Bà):……………………………… Tuổi:….……… Bộ phận công tác: ………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………… Phần A: Đánh giá yếu tố môi trường bên có ảnh hưởng quan trọng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành phố Hà Nội phản ứng Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên ảnh hưởng đến khách sạn thành phố Hà Nội Để đánh giá mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên hoạt động khách sạn thành phố Hà Nội nào, kính đề nghị Anh/chị cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Anh/Chị cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không quan trọng 2: Không quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng 3: Ít quan trọng TT 10 Các yếu tố môi trường bên Thương hiệu khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sản phẩm dịch vụ Trình độ hình thức nhân viên Văn hóa khách sạn Tài quản trị Tinh thần làm việc Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Mạng lưới phân phối Tình hình tài Bảng 2:Đánh giá phản ứng khách Mức độ phản ứng ( đến nhiều) 5 5 5 5 5 sạn Hilton Garden Inn Hanoi với yếu tố môi trường bên Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi yếu tố môi trường bên khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không phản ứng 2: Không phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt 3: Ít phản ứng TT Các yếu tố môi trường bên Mức độ phản ứng ( đến nhiều) Thương hiệu khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật Chất lượng sản phẩm dịch vụ Trình độ hình thức nhân viên 5 Văn hóa khách sạn Tài quản trị Tinh thần làm việc Hoạt động quảng cáo, tiếp thị Mạng lưới phân phối 10 Tình hình tài Phần B: Đánh giá yếu tố môi trường bên có ảnh hưởng quan trọng đến doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thành phố Hà Nội phản ứng Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên ảnh hưởng đến khách sạn thành phố Hà Nội Để đánh giá mức độ quan trọng yếu tố môi trường bên hoạt động khách sạn thành phố Hà Nội nào, kính đề nghị Anh/chị cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Anh/Chị cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không quan trọng 2: Không quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng TT Các yếu tố môi trường bên Chính sách phủ Vị trí địa lý Môi trường trị - pháp luật ổn định Nhu cầu du lịch gia tăng Sự phát triển khoa học – công nghệ Các kiện, lịch sử văn hóa đia phương Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội Xu hướng trọng đến chất lượng khách hàng Lãi xuất có xu hướng giảm cao, gây khó khăn cho doanh nghiệp vay 10 vốn Tốc độ tăng trưởng nên kinh tế ( suy thoái, khủng hoảng) 3: Ít quan trọng Mức độ phản ứng ( đến 1 1 1 2 2 2 nhiều) 3 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 Bảng 2:Đánh giá phản ứng khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với yếu tố môi trường bên Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi yếu tố môi trường bên khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không phản ứng 2: Không phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt TT Các yếu tố môi trường bên Chính sách phủ Vị trí địa lý Môi trường trị - pháp luật ổn định Nhu cầu du lịch gia tăng Sự phát triển khoa học – công nghệ Các kiện, lịch sử văn hóa đia phương Sự cạnh tranh gay gắt khách sạn địa bàn thành phố Hà Nội Xu hướng trọng đến chất lượng khách hàng Lãi xuất có xu hướng giảm cao, gây khó khăn cho doanh nghiệp vay 10 vốn Tốc độ tăng trưởng nên kinh tế ( suy thoái, khủng hoảng) 3: Ítphản ứng Mức độ phản ứng ( đến 1 1 1 2 2 2 nhiều) 3 3 3 5 5 4 4 4 5 5 5 Phần C: Đánh giá yếu tố ma trận hình ảnh cạnh tranh Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với đối thủ cạnh tranh chủ yếu thông qua việc đánh giá, so sánh số yếu tố quan trọng định lợi cạnh tranh Bảng 1: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu định đến lực cạnh tranh khách sạn thành phố Hà Nội Để đánh giá mức độ quan trọng tiêu định đến lực cạnh tranh khách sạn thành phố Hà Nội nào, kính đề nghị Anh/chị cho điểm cách khoanh tròn số điểm mà Anh/Chị cho thích hợp vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không quan trọng 2: Không quan trọng 4: Quan trọng 5: Rất quan trọng TT Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh 10 Danh tiếng thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thi phần Tốc độ tăng trưởng thị phần Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Trình độ lao động Năng lực tài Khả nắm bắt thông tin thị trường 3: Ít quan trọng Mức độ phản ứng ( đến 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 nhiều) 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Bảng 2:Đánh giá phản ứng khách sạn tiêu đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Để đánh giá mức độ phản ứng (trọng số) Khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi yếu tố môi trường bên khách sạn, đề nghị Anh/Chị đánh dấu vào số thể quan điểm vào cột theo tiêu thức sau: 1: Hoàn toàn không phản ứng 2: Không phản ứng 4: Phản ứng tốt 5: Phản ứng tốt TT 10 TT 10 Mức độ phản ứng khách Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh Danh tiếng thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thi phần Tốc độ tăng trưởng thị phần Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Trình độ lao động Năng lực tài Khả nắm bắt thông tin thị trường Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh Danh tiếng thương hiệu Chất lượng sản phẩm dịch vụ Thi phần Tốc độ tăng trưởng thị phần Chất lượng dịch vụ khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ Độ đa dạng sản phẩm dịch vụ Trình độ lao động Năng lực tài Khả nắm bắt thông tin thị trường 3: Ít phản ứng 1 1 1 1 1 sạn Daewoo 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Mức độ phản ứng khách 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 sạn Nikko 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành công công việc XỬ LÝ DỮ LIỆU (Tính điểm mức độ quan trọng mức độ phản ứng (trong số) yếu tố) + Sau thu thập liệu, sử dụng phầnmềm Microsoft Excel để tính toán + Phương pháp tính số điểm quan trọng (trọng số) yếu tố sau: - Điểm mức độ = Số bậc mức độ (Ví dụ: Điểm mức độ = 2; Điểm mức độ = 5) - Điểm yếu tố = Tổng số số người chọn mức độ x điểm mức độ - Số điểm quan trọng yếu tố = Điểm yếu tố / Điểm tổng cộng tất yếu tố - Phương pháp tính số điểm mức độ phân loại (phảnứng) yếu tố - Điểm mức độ = Số bậc mức độ (Ví dụ: Điểm mức độ = 2; Điểm mức độ = 5) - Điểm yếu tố = Tổng số số người chọn mức độ x điểm mức độ - Số điểm phân loại (phản ứng) yếu tố = Điểm yếu tố / Tổng số mẫu PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/chị, tên Bùi Lê Thanh Hoa, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thương Mại Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi” Với đề tài hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc phân tích giúp cho quý anh/chị có lựa chọn tốt việc lựa chọn khách sạn đến nghỉ dưỡng thành phố Hà Nội Vì kính mong quý anh/chị giúp đỡ tôihoàn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị hợp tác ***************************************************************** PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) vui lòng cho biết số thông tin cá nhân đây: 1.Giới tính: Nam  Nhóm tuổi: < 21 tuổi  21 – 29 tuổi  40 – 49 tuổi Tình trạng hôn nhân: Nữ:   30 – 39 tuổi  ≥ 50 tuổi  Độc thân  có gia đình Trình độ học vấn cấp cao Anh (Chị): a Phổ thông  b Trung cấp  c Cao đẳng  d Đại học  e.Sau đại học  Nghề nghiệp Anh (Chị): a Nhân viên văn phòng  b Công chức  c.Doanh nhân  d.Khác  Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình:  Dưới triệu  từ – 15 triệu  > 15triệu PHẦN II: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi, anh/chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu X vào ô thích hợp theo quy tắc sau: Không đồng ý Bình thường Đồng ý Câu Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Đánh giá dịch vụ khách sạn Mức độ phản ứng (ít đến nhiều) 3 Giá dịch vụ khách sạn phù hợp Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng khách sạn Đánh giá chất lượng độ đa dạng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt Các loại hình dịch vụ khách hàng đa dạng Khách hàng thương xuyên có dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc lại khách Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, phục vụ hàng hàng chu đáo Không gian khách sạn thoáng mát nhiều xanh Cách trí khách sạn đẹp mắt Công tác bảo quản tư trang khách hàng tốt Khách sạn có bãi đổ xe an toàn thuận tiện Đánh giá chương trình khuyến mại khách sạn Khách sạn thường có chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn cho khách hàng Khách sạn có ưu đãi cho khách hàng thường xuyên Nếu Anh/Chị có ý kiến đóng góp khác, xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Họ tên: Điện thoại (hoặc email): Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời phiếu điều tra Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe thành công công việc PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Câu hỏi Đồng ý Bình thường Không đồng ý Trả lời % Trả lời % Trả lời % 89 71,2 25 20 11 8,8 65 52 35 28 25 20 36 28,8 48 38,4 41 32,8 76 60,8 35 28 14 11,2 97 77,6 26 20,8 1,6 46 36,8 42 33,6 37 29,6 Khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc lại khách Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, phục vụ khách hàng chu đáo Không gian rộng rãi thoáng mát, nhiều xanh Cách trí khách sạn đẹp mắt Công tác bảo quản tư trang khách hàng tốt Khách sạn có bãi đậu xe an toàn , thuận tiện Đánh giá khách hàng nhân viên khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Các tiêu Hình thức nhân viên Thái độ phục vụ Nghiệp vụ nhân viên Khả giao tiếp Rất tốt 90% 85% 70% 70% Tốt 10% 10% 20% 25% Trung bình Yếu 5% 10% 5% Kết tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng độ đa dạng sản phẩm khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Đồng ý Trả % lời Câu hỏi Các loại hình dịch vụ khách sạn 27 đa dạng Bình thường Trả % lời 21,6 55 Không đồng ý Trả % lời 44 43 34,4 Kết tổng hợp ý kiến đánh giá du khách giá sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Đồng ý Câu hỏi Bình thường Số Số người % người trả lời Giá dịch vụ khách sạn phù hợp Giá dịch vụ niêm yết rõ ràng % trả lời Không đồng ý Số người % trả lời 72 57,6 38 30,4 15 12 79 63,2 28 22,4 18 14,4 khách sạn Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Câu hỏi Sản phẩm dịch vụ khách sạn có chất Đồng ý Trả lời % 69 55,2 Bình thường Trả lời % 39 31,2 Không đồng ý Trả lời % 17 13,6 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN HILTON GARDEN INN HANOI Hình 2.3: Phòng Standard Single ( Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn) Phòng "Standard twin" Phòng có diện tích khoảng 25m2 Hướng thành phố, dành cho người, có giường đơn Hình 2.4 Phòng Standard twin ( Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn) Phòng "Suite" phòng có diện tích khoảng 50m2 Hướng thành phố 01 phòng khách phòng ngủ Hình 2.5 Phòng Suite ( Nguồn : phòng kinh doanh khách sạn) ... việc nâng cao lực cạnh tranh họ, bên cạnh luận văn tồn hạn chế việc nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi Ba là, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách. .. để làm sở lý luận cho đề tài - Đánh giá lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi để đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi với khách sạn khác địa... phát triển khách sạn. Vậy làm để có chiến lược đắn? Làm để nâng cao lực cạnh tranh khách sạn. ” Xuất phát từ thực tế vậy, chọn đề tài: Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hilton Garden Inn Hanoi. ”,