Quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng lẩu haidilao

Môn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Đề tài: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG HAIDILAO, Mô tả: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Haidilao

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO NHĨM CUỐI KÌ MƠN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Đề tài: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO Giảng viên hướng dẫn: TS Võ Thị Nga Nhóm lớp: Nhóm sinh viên thực hiện: TP HCM, THÁNG NĂM 2021  MỤC LỤC DANH MỤC ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 11 1.1 Lịch sử hình thành 11 1.2 Các dịch vụ 15 1.2.1 Ẩm thực 15 1.2.2 Các dịch vụ kèm 20 CHƯƠNG 2: CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 2.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố định 23 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 23 2.1.2 Các yếu tố định 23 2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ 24 2.2.1 Vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ 24 2.2.2 Một số biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ 26 CHƯƠNG 3: KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 32 3.1 Kỳ vọng khách hàng 32 3.1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng 32 3.1.2 Cung cấp dịch vụ vượt mong đợi khách hàng 33 3.2 Nhận thức khách hàng 36  3.2.1 Lợi ích khách hàng hài lịng 36 3.2.2 Nhận thức khách hàng Haidilao 37 CHƯƠNG 4: VĂN HOÁ VÀ CON NGƯỜI 39 4.1 Sự trao quyền cho nhân viên 39 4.1.1 Mục đích 39 4.1.2 Nguyên tắc 39 4.2 Văn hoá doanh nghiệp 41 4.2.1 Văn hoá dịch vụ khách hàng 41 4.2.2 Văn hóa doanh nghiệp Haidilao 44 CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP 47 5.1 Giao tiếp 47 5.1.1 Vai trò 47 5.1.2 Một số kỹ cần thiết giao tiếp 47 5.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 50 5.2.1 Hỗ trợ khách hàng tối ưu vào thời điểm 50 5.2.2 Hiểu giá trị doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trì 51 5.2.3 Quan sát khách hàng ngày 51 5.2.4 Không tham lam 51 CHƯƠNG 6: ĐO LƯỜNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 53 6.1 Mục tiêu nghiên cứu 53 6.2 Phương pháp nghiên cứu 53 6.3 Kết nghiên cứu 53 6.3.1 Thống kê tần số 54 6.3.2 Thống kê mô tả 57 CHƯƠNG 7: CÔNG NGHỆ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 61  7.1 Công nghệ 61 7.1.1 Ứng dụng quản lý nhà hàng tảng di động – Joy Provider 61 7.1.2 Phần mềm quản lý nhà hàng – iPOS 61 7.1.3 Phần mềm quản lý nhà hàng – Cukcuk 62 7.1.4 Phần mềm quản lý nhà hàng – maybanhang.net 63 7.1.5 Phần mềm quản lý nhà hàng – KiotViet 63 7.2 Ảnh hưởng công nghệ Haidilao 64 7.2.1 Nhà bếp thông minh 65 7.2.2 Phục vụ thông minh 66 7.2.3 Tùy chỉnh thông minh 67 7.2.4 Trải nghiệm thông minh 70 CHƯƠNG 8: NHÂN VIÊN 73 8.1 Hành vi nhân viên 73 8.1.1 Sự có mặt tạo nên khác biệt 73 8.1.2 Thái độ yếu tố đo lường 74 8.1.3 Không tập trung làm việc 75 8.1.4 Làm việc nhóm khiến cơng việc trở nên dễ dàng 75 8.1.5 Sự tự tin dẫn đến chăm 75 8.2 Đào tạo nhân viên 76 8.2.1 Đào tạo phát triển nhân viên 76 8.2.2 Các phương pháp đào tạo phát triển nhân viên Haidilao 76 8.2.3 Chương trình đào tạo Haidilao 78 CHƯƠNG 9: THẢO LUẬN 80 9.1 Bài học rút 80  9.1.1 Hệ thống training với kịch phục vụ khách hàng toàn diện từ A - Z 80 9.1.2 Sử dụng công nghệ hiệu 81 9.1.3 Biến giây phút trải nghiệm khách Haidilao trải nghiệm có giá trị 81 9.1.4 “Chạm” mong muốn khách hàng từ việc ln lắng nghe, đặc biệt lắng nghe từ nhân viên 82 9.1.5 An toàn vệ sinh thực phẩm 83 9.1.6 Kết nối cảm xúc với khách hàng 83 9.2 Điều đạt 83 9.3 Điều cần cải thiện 84 CHƯƠNG 10: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 10.1 Kết luận 85 10.2 Kiến nghị 85 PHỤ LỤC 87 Lời mở đầu 87 Câu hỏi lọc mẫu 87 PHẦN 1: CÂU HỎI NHÂN KHẨU HỌC 88 PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI CÁC YẾU TỐ 89 PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HAIDILAO VIỆT NAM 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92  DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng menu loại nước lẩu Haidilao Bảng 1.2 Bảng menu dùng kèm lẩu Haidilao Bảng 1.3 Bảng dịch vụ kèm nhà hàng lẩu Haidilao Bảng 6.1 Phân loại mẫu từng/ chưa sử dụng dịch vụ Haidilao Bảng 6.2 Phân tích yếu tố nhân Giới tính khảo sát Bảng 6.3 Phân tích yếu tố nhân Độ tuổi khảo sát Bảng 6.4 Phân tích yếu tố nhân Thu nhập hàng tháng khảo sát Bảng 6.5 Phân tích yếu tố Sẵn lòng chi trả khảo sát Bảng 6.6 Thống kê mơ tả yếu tố Hữu hình Bảng 6.7 Thống kê mô tả yếu tố Đảm bảo Bảng 6.8 Thống kê mô tả yếu tố Cảm thông Bảng 6.9 Thống kê mô tả yếu tố Phản hồi Bảng 6.10 Thống kê mô tả yếu tố Tin tưởng Bảng 6.11 Thống kê Mức độ hài lòng chung Chất lượng dịch vụ Haidilao Bảng PL Bảng khảo sát mức độ hài lòng với yếu tố  DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Một chi nhánh Haidilao Hồng Kơng Hình 1.2 Logo chuỗi nhà hàng lẩu Haidilao Hình 1.3 Tỷ phú Zhang Yong – người sáng lập Haidilao Hình 1.4 Nồi lẩu ngăn Haidilao Hình 2.1 Nhân viên Haidilao cúi chào khách hàng với tay phải đặt ngực Hình 4.1 Khu vực chờ dành cho khách hàng Hình 4.2 Phịng giải trí cho trẻ em nhà hàng Haidilao Hình 5.1 Nhân viên biểu diễn múa mì nhà hàng Haidilao Biểu đồ 6.1 Phân tích độ nhận diện thương hiệu từ khách hàng khảo sát Biểu đồ 6.2 Tỷ lệ mối quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ Haidilao Hình 7.1 Ứng dụng quản lý nhà hàng tảng di động – Joy Provider Hình 7.2 Phần mềm quản lý nhà hàng – iPOS Hình 7.3 Phần mềm quản lý nhà hàng – Cukcuk Hình 7.4 Phần mềm quản lý nhà hàng – KiotViet Hình 7.5 Kho thực phẩm thơng minh Haidilao Hình 7.6 Robot phục vụ Haidilao Hình 7.7 Máy trộn nước lẩu tùy chỉnh Hình 7.8 Game zone đặt sảnh chờ Haidilao Hình 7.9 Âm hình ảnh chủ đề núi tuyết Hình 7.10 Âm hình ảnh chủ đề hoa đào Hình 8.1 Tập thể nhân viên Nhà hàng Haidilao Parkson Hùng Vương  LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài nghiên cứu “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO”, nhóm chúng em nhận hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi từ phía trường Đại Học Tơn Đức Thắng Bài nghiên cứu hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả nguồn tài liệu tham khảo quý giá từ thư viện trường Đại học Tơn Đức Thắng Chính thế, lời cảm ơn đầu tiên, nhóm em muốn dành đến cho Ban giám hiệu trường Đại học Tơn Đức Thắng Bên cạnh đó, nhóm xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến quý thầy, cô thuộc Khoa Quản trị kinh doanh nói chung q thầy, thuộc Ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn nói riêng Đặc biệt, nhóm chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Võ Thị Nga – người hướng dẫn trực tiếp người ln tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ động viên chúng em suốt q trình nghiên cứu để hồn thành đề tài nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, song mặt kiến thức thời gian hạn chế nên đề tài nghiên cứu khoa học khơng tránh khỏi có thiếu sót Nhóm chúng em kính mong Q thầy cơ, người quan tâm đến đề tài tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài chúng em hoàn thiện mang lại ý nghĩa thực tiễn Chúng em xin chân thành cảm ơn!  LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, đời sống người ngày nâng cao, họ khơng có nhu cầu vật chất đầy đủ mà cần thỏa mãn tinh thần vui chơi, giải trí Do du lịch ngành có triển vọng phát triển cao Hiện nhà Nhà hàng – Khách sạn đóng góp 10.4% GDP tồn cầu, tương đương với giá trị 8.811 tỉ USD, tạo 319 triệu việc làm Như đủ để chứng tỏ độ “hot” ngành Thế nhưng, dịch vụ lại loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thông qua giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không đơn giản Mặt khác, ngày nhu cầu yêu cầu khách hàng lại thay đổi nhanh chóng Những điều địi hỏi khách sạn phải nắm cách quản lý chất lượng, bao gồm kiểm soát đảm bảo chất lượng liên tục đổi cải thiện thân để thu hút khách hàng Để làm điều trước hết phải đánh giá chất lượng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng – người trực tiếp trải nghiệm Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khơng ngừng đáp ứng nhu cầu khách chất lượng tốt ln vấn đề sống cịn doanh nghiệp khách sạn, lợi cạnh tranh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ đánh giá tác động đến hài lòng khách hàng chủ đề nóng học giả Bài báo cáo nhóm “QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO” thực nhằm khám phá đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý, hài lòng khách hàng để đưa giải pháp cho thực trạng yếu tố tác động trực tiếp đến hài lịng họ Mục tiêu báo cáo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đề xuất số giải pháp để đưa hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn phát triển Vì thế, cần giải mục tiêu cụ thể sau đây: 10  (1) Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng? (2) Những yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng? (3) Những giải pháp đề để nâng cao hài lòng khách hàng? 80  CHƯƠNG 9: THẢO LUẬN 9.1 Bài học rút Câu chuyện Haidilao cung cấp nhiều học thiết thực, sáng tạo hiệu Trong đó, điều dễ dàng nhận thấy khách hàng dùng bữa Haidilao thực vui vẻ châm ngôn mà tổng nhà hàng hướng đến “Have fun at Haidilao” Để làm điều đó, Haidilao kỳ công quan tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặt hài lòng khách hàng làm kim nam để đưa định khách hàng Mặt khác, để trì vững mạnh quán phương châm đó, người làm quản lý cần xây dựng rễ mạnh tâm người chủ, có định hướng rõ ràng cho nhân viên, có định hướng rõ ràng cho nhà hàng có quan tâm đến cảm nhận nhân viên 9.1.1 Hệ thống training với kịch phục vụ khách hàng toàn diện từ A - Z Rất nhiều nhà hàng bị khách hàng đánh giá thái độ phục vụ khơng phải chất lượng ăn Ngun nhân phần lớn có lẽ nhà hàng bỏ quên khách hàng Một số lỗi phổ biến như: phục vụ chậm menu, ghi đơn thiếu bỏ qua ghi khách, tính hóa đơn chậm… Nhưng nhắc tới Haidilao, gần 100% khách hàng ấn tượng với cảm giác “một khách hàng VIP”, phục vụ kỹ từ đầu tới chân, từ lúc bước vào Để làm điều này, điều thành cơng từ việc nghiên cứu kỹ chịu khó lắng nghe cập nhật nhu cầu, tâm lý “thượng đế”, tiếp quy trình training Haidilao Việc phục vụ khách hàng nhà hàng chia làm bước: Chào đón khách, phục vụ khách, chào tạm biệt Khách hàng khơng có giây bỡ ngợ kể từ đứng chờ ngồi! Vì nhân viên vị trí ý đến khách hàng phạm vi Ngồi ra, Haidilao cịn ý đến việc phân bổ ca làm việc nhân viên, trung bình dãy bàn có nhân viên phục vụ Do đó, khách hàng ln chào hỏi quan tâm lúc họ cần giúp đỡ Từ “tiểu tiết” việc phục vụ khách hàng training làm nên khác biệt dịch vụ Một khách hàng chê nước lẩu không hợp vị giá trị bill 81  mắc chắn họ phải kết thúc lời khen việc phục vụ khách hàng Haidilao 9.1.2 Sử dụng công nghệ hiệu Bất kể nhân viên Haidilao trang bị đầy đủ tai nghe Việc ghi nhận order khách hàng thực hệ thống máy tính bảng Đặc biệt, Haidilao, quầy thu ngân bố trí nhiều khu vực thay chỗ, trung bình khoảng 10-15 bàn đặt quầy thu ngân, nghĩa nhà hàng có tầm 2-3 quầy Chính việc đầu tư hệ thống tốn làm giảm ức chế cho khách hàng chờ đợi tốn Qua thấy cơng nghệ sử dụng chuyện bình thường, sử dụng cho hiệu lại chuyện khác Ngoài ra, với nhà hàng thơng minh mình, Haidilao cho thấy áp dụng cơng nghệ tiên tiến, mang đến cho khách hàng trải nghiệm chưa có, ngày cá nhân hóa Từ đó, nâng mức kỳ vọng chất lượng dịch vụ khách hàng lên tầm cao 9.1.3 Biến giây phút trải nghiệm khách Haidilao trải nghiệm có giá trị Founder Hadilao chia sẻ: “Tôi người nhà quê, quan điểm là, nhận tiền mà khơng chăm sóc nhiệt tình chẳng khác lừa đảo cả” Và thực thế, Haidilao biết cách biến thời gian chờ đợi khách hàng thành việc thích thú trải nghiệm dịch vụ thư giãn lạ, miễn phí như: làm nail, đồ ăn nhẹ lúc chờ đợi (1 việc làm giảm bill ăn mà khơng dám làm), trị chơi giấy gấp hạc, gấp sao, vẽ tay 82  Hình 9.1 Khu vực làm nail dành cho khách hàng Haidilao Chưa dừng lại đó, việc xây dựng dành khu riêng biệt cho hoạt động vui chơi trẻ em khiến Haidilao vượt xa mong chờ mà nhà hàng cần có Ở Haidilao có điểm chạm: Đầu tiên, Haidilao có “cơ bảo mẫu” khu vực để trông bạn nhỏ; Thứ để tạo yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp máy tính bảng để bàn để bố mẹ theo dõi camera khu vui chơi xem bạn nhỏ nhà Một dịch vụ tuyệt vời vượt xa mong đợi khách hàng 9.1.4 “Chạm” mong muốn khách hàng từ việc ln lắng nghe, đặc biệt lắng nghe từ nhân viên Điều xuất phát từ chuẩn bị nhỏ nhất: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau hình điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề Điều thú vị nhiều điểm khác biệt tới từ “sáng kiến” nhân viên Haidilao, người tiếp xúc với hàng trăm khách hàng ngày thấu hiểu khách hàng hết 83  9.1.5 An toàn vệ sinh thực phẩm Haidilao khẳng định cho khách hàng cách rõ ràng khéo léo việc họ cam kết thực nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm Ngoài việc thể cam kết cách trực tiếp đến khách hàng, Haidilao thống quy trình vận hành việc phân biệt đồng phục nhân viên: Nhân viên ghi order đeo trang để đảm bảo vệ sinh giao tiếp với khách, tóc búi cao, sử dụng mũ nửa đầu; Nhân viên phục vụ mặc trang phục hồn tồn kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào ăn đặt đồ cho khách Nhờ đó, khách hàng thuận tiện q trình dùng bữa Cơng cụ, dụng cụ ln để tủ sấy có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối 9.1.6 Kết nối cảm xúc với khách hàng Điểm chạm “thăng hoa” để thực ghi điểm, chinh phục khách hàng kết nối cảm xúc với khách hàng Haidilao làm với cách riêng để chinh phục cảm xúc cao khách hàng chiêu trị Một ăn không đặc sắc 90% khách hàng tới lần đầu order mỳ thả lẩu, kèm theo “múa mì” kinh điển thu hút khơng trẻ em mà lứa tuổi 9.2 Điều đạt Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn giúp nhóm em nhận thấy nhiều học bổ ích Đầu tiên, hiệu từ chi tiết nhỏ bé trình cung cấp dịch vụ Với phát triển ngành dịch vụ nay, khó để ghi dấu ấn với khách hàng dịch vụ tất giống Chính vậy, tập trung vào chi tiết nhỏ, hành động kịp thời cần thiết tạo nên sức ảnh hưởng to lớn tuyệt vời lòng khách hàng Điều thứ hai, trì hệ thống phản hồi nhanh chóng hiệu Việc thu thập thông tin nhu cầu khách hàng đánh giá quan trọng, nhiên, để tiếp nhận nhiều cụ thể nhà hàng cần xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng hiệu Việc xác nhận đặt câu hỏi cụ thể vấn đề mà khách hàng gặp phải giúp cho tâm lý khách hàng trở nên dễ chịu họ cảm thấy quan tâm, tôn trọng Đồng thời, nhân viên chăm sóc thu thập thơng tin cần tập trung 84  lắng nghe ghi nhận đóng góp cách hiệu để nhà hàng cải thiện Điều thứ ba, thiết lập quy trình vận hành hoạt động cách tiêu chuẩn Khi bắt đầu vào kinh doanh dịch vụ, nhà quản lý cần lập quy trình cụ thể cơng việc với tiêu chuẩn cần đạt Điều giúp cho việc quản lý có sở Về lâu dài, việc kinh doanh phát triển mà mở rộng quy mơ, việc có quy trình vận hành rõ ràng giúp cho hệ thống có thống chất lượng Khách hàng không cảm thấy chênh lệch nhiều sử dụng nhiều chi nhánh khác việc quản lý cục diễn cách dễ dàng Điều thứ tư, tập trung vào đào tạo Mỗi nhà hàng có phong cách hoạt động văn hóa làm việc khác Chính vậy, việc đào tạo truyền đạt cho nhân viên kiến thức thông tin công ty vô quan trọng Điều thứ năm, tạo động lực cho nhân viên Đối với khối ngành dịch vụ, việc truyền đạt giá trị mà muốn đến khách hàng có diễn tốt đẹp hay không phụ thuộc nhiều vào yếu tố người mà nhân viên Việc tạo động lực cho nhân viên đem đến cho họ cảm nhận suy nghĩ tích cực Cuối cùng, doanh nghiệp cần xác định rõ vị trí mà muốn giữ thị trường để thực hoạt động kinh doanh phù hợp nhằm đạt mục tiêu 9.3 Điều cần cải thiện Tuy có nhiều cố gắng, song mặt kiến thức thời gian hạn chế nên đề tài nghiên cứu khoa học khơng tránh khỏi có thiếu sót Vấn đề số lượng người tham gia khảo sát chưa đủ đơng, chênh lệch giới tính nhiều độ tuổi người khảo sát chưa phân bổ Mặt khác, số người tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao q để đưa đánh giá Điều xảy việc vận động người khảo sát chưa phổ biến rộng, mối quan hệ thành viên nhóm khơng nhiều Bên cạnh đó, việc tiếp cận tìm hiểu nghiên cứu chưa đào sâu vốn kiến thức nguồn thơng tin cịn hạn chế Vì vậy, nhóm chúng em kính mong q thầy cô, người quan tâm đến đề tài tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài chúng em hoàn thiện mang lại ý nghĩa thực tiễn 85  CHƯƠNG 10: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 10.1 Kết luận Qua nghiên cứu Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng lẩu tiếng Haidilao, thấy rằng, với phương châm: “Khách hàng Thượng đế, nhân viên Thượng đế”, thành công chuỗi nhà hàng Haidilao minh chứng cho thành chuyên nghiệp, tận tâm công việc mà đó, hành vi nhân viên làm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp Haidilao đạt hiệu suất tốt phát triển bền vững Giám đốc Zhang, “cha đẻ” thương hiệu Haidilao, biết đến với câu nói “Nhân viên quan trọng khách hàng”, ơng chứng minh khơng phải nói sng thơng qua thấu hiểu, cảm thơng, khích lệ người nhân viên mình, xây dựng quy trình, tiêu chuẩn, tổ chức nhân với nét đặc trưng riêng có Haidilao Ở đây, dù nhân viên vị trí nào, làm việc tôn trọng phải phấn đấu Haidilao nhanh chóng trở thành tượng ngành ẩm thực, hàng trăm cửa hàng thay phiên mọc lên Trung Quốc, Hong Kong Đài Loan Chuỗi nhà hàng cịn nhanh chóng mở rộng quốc tế với địa điểm Mỹ, Singapore, Úc, Hàn Quốc Nhật Bản Thậm chí nay, thương hiệu Haidilao mở rộng có mặt thành phố lớn Việt Nam nhiều người có hội trải nghiệm chất lượng dịch vụ nhiều 10.2 Kiến nghị Bên cạnh việc phát huy mạnh, tiềm lực mà có, Haidilao nên có kế hoạch, tiêu chuẩn, phương pháp để ngày hoàn thiện thương hiệu nữa, để mang đến cho khách hàng dịch vụ đẳng cấp Với kiến thức học quan sát, tham khảo từ thương hiệu Haidilao, nhóm có số đề xuất để phát triển cải thiện hành vi nhân viên nhằm gia tăng hiệu suất doanh nghiệp sau: - Nên tạo cho khách hàng có khơng gian riêng tư dùng bữa, nhân viên nên đứng quan sát từ xa, hỏi quan tâm khách hàng; tránh hỏi liên tục, thường xuyên làm khách thấy phiền 86  - Có thể thiết kế thêm gói Combo cho dành gia đơng nhóm khách đơng người để giúp việc gọi trở nên thuận tiện nhanh chóng - Theo khảo sát đa phần khách hàng đến với Haidilao người có thu nhập trung bình trở lên Nhà hàng đưa chương trình khuyến để thu hút thêm nhiều khách hàng từ tầng lớp có thu nhập thấp - Cần tạo thêm đơn để khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng xin thông tin liên lạc họ để níu chân khách hàng quay lại với nhà hàng, quảng cáo chương trình khuyến đến họ - Nên có thêm voucher, chương trình khuyến tặng riêng cho nhân viên sử dụng dịch vụ nhà hàng để tạo động lực thúc đẩy hiệu làm việc - Thiết lập thêm loại ngôn ngữ khác website thức ngồi tiếng Trung tiếng Anh để khách hàng từ quốc gia khác dễ dàng truy cập đến thơng tin nhà hàng đăng tải - Tăng cường hoạt động marketing trang mạng xã hội Nhà hàng nên thường xuyên đăng tải hình ảnh, video clip để quảng bá hình ảnh thương hiệu đến nhiều người hơn, với giới trẻ – phận sử dụng mạng xã hội thường xuyên nguồn khách hàng tiềm Với mơ hình xây dựng từ gốc gắn liền với câu slogan nhà hàng: “Khách hàng tận tậm, nhân viên tận tâm”, Haidilao trọng vào khách hàng lẫn nhân viên Nếu tiếp tục phát huy ưu điểm chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng nhân viên nói riêng Haidilao dự đốn cịn tiến bước dài thời gian tới 87  PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO HOT POT VIỆT NAM" Lời mở đầu Xin chào bạn, Chúng nhóm sinh viên đến từ khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Tôn Đức Thắng Hiện nhóm thực đề tài nghiên cứu "Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng lẩu Haidilao Hot Pot Việt Nam Đây đề tài phục vụ phạm vi mơn học Mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Khảo sát trực tuyến phần nghiên cứu để phân tích yếu tố Sự tham gia khảo sát hoàn toàn tự nguyện, việc tham gia nghiên cứu không mang lại rủi ro cho bạn Nghiên cứu cam kết tuân thủ chuẩn mực đạo đức, thông tin mà bạn cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích làm báo cáo mơn học Bạn lựa chọn mức điểm thực tế mà bạn trải nghiệm so với kỳ vọng bạn chất lượng dịch vụ Haidilao thang đo Likert điểm, từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai Sự đánh giá, nhận định trung thực bạn có ý nghĩa lớn thành cơng nghiên cứu Chúng mong bạn dành chút thời gian quý báu từ đến phút để giúp nhóm hồn thành bảng khảo sát Rất mong nhận hỗ trợ từ bạn Xin chân thành cảm ơn! Nếu bạn có thắc mắc ý kiến khảo sát này, xin vui lịng liên hệ: (link đính kèm) Câu hỏi lọc mẫu Bạn sử dụng dịch vụ nhà hàng lẩu Haidilao Việt Nam chưa? • Đã • Chưa 88  PHẦN 1: CÂU HỎI NHÂN KHẨU HỌC Giới tính bạn gì? • Nam • Nữ • Khác Bạn thuộc độ tuổi nào? • 18-25 tuổi • 26-35 tuổi • 36-45 tuổi • 46-55 tuổi • Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng bạn bao nhiêu? • Dưới triệu đồng • Từ đến triệu đồng • Từ đến triệu đồng • Từ đến 10 triệu đồng • Trên 10 triệu đồng Bạn sẵn sàng chi trả tiền cho lần ăn nhà hàng/quán ăn? • Dưới 200,000 VNĐ • Từ 200,000 VNĐ đến 500,000 VNĐ • Từ 500,000 VNĐ đến 1,000,000 VNĐ • Trên 1,000,000 VNĐ Bạn biết đến Haidilao qua đâu? • Quảng cáo đường phố • Mạng xã hội • Lời giới thiệu từ bạn bè, người thân 89  • Khác Bạn dùng bữa Haidilao • Một • Với bạn bè • Với người thân • Với đồng nghiệp • Khác PHẦN 2: CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI CÁC YẾU TỐ Dưới câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert trải nghiệm thực tế Haidilao so với kì vọng bạn Để trả lời câu hỏi, bạn chọn vào ô phù hợp với đánh giá bạn Mỗi câu hỏi chọn phương án trả lời Những câu hỏi thể quan điểm riêng bạn qua mức độ sau: - Hồn tồn khơng đồng ý; - Khơng đồng ý; - Bình thường; - Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý Bảng PL Bảng khảo sát mức độ hài lòng với yếu tố Mức độ đánh giá Câu hỏi SỰ HỮU HÌNH Nhà hàng Haidilao có trang thiết bị đại Các sở vật chất nhà hàng Haidilao bày trí thu hút ngăn nắp Nhân viên Haidilao ăn mặc sẽ, gọn gàng, tươm tất Các hình ảnh thức ăn, thức uống menu Haidilao thể bắt mắt Bạn cảm thấy ấn tượng với dịch vụ kèm theo miễn phí đặc biệt Haidilao (làm móng, đánh giày, quà tặng kèm, 90  khu vui chơi cho trẻ em ) SỰ ĐẢM BẢO Cách phục vụ nhân viên Haidilao tạo tin tưởng cho bạn Bạn cảm thấy yên tâm dùng bữa nhân viên Haidilao phục vụ Nhân viên Haidilao niềm nở với bạn Nhân viên Haidilao giải đáp thắc mắc bạn SỰ CẢM THÔNG Nhân viên Haidilao ý, quan tâm đến bạn Nhân viên Haidilao lắng nghe đóng góp ý kiến bạn Nhân viên Haidilao hiểu rõ nhu cầu bạn Nhà hàng Haidilao đặt lợi ích khách hàng lên hết Nhà hàng Haidilao hoạt động vào thuận tiện cho bạn SỰ PHẢN HỒI Sau gọi món, nhân viên Haidilao thông báo cho bạn thời gian lên cụ thể Nhân viên Haidilao cung cấp dịch vụ cho bạn cách nhanh chóng Nhân viên Haidilao sẵn sàng giúp đỡ phục vụ bạn Nhân viên Haidilao không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 91  SỰ TIN TƯỞNG Haidilao thực họ thông báo thời hạn Khi bạn gặp trở ngại, nhân viên Haidilao chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Nhân viên Haidilao phục vụ tiêu chuẩn dịch vụ nhà hàng từ lần Haidilao cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Haidilao lưu ý để không xảy sai sót PHẦN 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HAIDILAO VIỆT NAM Mức độ hài lòng tổng thể bạn chất lượng dịch vụ Haidilao * • Rất khơng hài lịng • Khơng hài lịng • Trung lập • Hài lịng • Rất hài lịng Bạn giới thiệu Haidilao cho bạn bè người thân chứ? * • Có • Khơng Hãy cho biết điểm mà bạn nghĩ Haidilao cần cải thiện chất lượng dịch vụ mình? 92  TÀI LIỆU THAM KHẢO Customer Expectations Management Tips, [online], viewed 19 April 2021, from: https://www.customerthermometer.com/customer-retention-ideas/6-customerexpectations-management-tips/ Careerbuilder.vn 2021 10 nguyên tắc quản lý theo kiểu trao quyền - Cẩm nang tuyển dụng [online] Available at: https://careerbuilder.vn/vi/hiringsite/10-nguyentac-quan-ly-theo-kieu-trao-quyen.35A4ECE9.html [Accessed 19 April 2021] Cic39.vn 2021 Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng thành công [online] Available at: https://www.cic39.vn/Tin-Tuc/Van-hoa-dich-vu-khach-hang-Nentang-cua-thanh-cong.Detail.689.aspx [Accessed 19 April 2021] Đánh giá, review môi trường làm việc Haidilao Việt Nam (2020) Retrieved 18 April 2021, from https://techbike.vn/threads/danh-gia-review-moi-truong-lamviec-tai-haidilao-Việt Nam.13369/page-2#posts Haidilao Hot Pot’s Success - Technology and Operations Management (2015) Retrieved 18 April 2021, from https://digital.hbs.edu/platform- rctom/submission/haidilao-hot-pots-success/ Haidilao’s first smart restaurant worldwide to create an unprecedented dining experience (2018) Retrieved 18 April 2021, from https://www.haidilao.com/en/gyhdl/mtzx/2019072916523289100/index.html Hoteljob.vn 2021 Chuỗi nhà hàng thành công lớn nhờ bí quản trị xem “Khách hàng nhân viên Thượng đế” [online] Available at: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuoi-nha-hang-thanh-cong-lon-nho-bi-quyetquan-tri-xem-khach-hang-va-nhan-vien-deu-la-thuongde#:~:text=Mặc%20cho%20đối%20thủ%20liên,tranh%20khó%20sao%20chép%2 0được [Accessed 19 April 2021] Khách hàng không hài lòng: Nguyên nhân cách khắc phục (2017) Retrieved 19 April 2021, from https://subiz.com.vn/blog/khach-hang-khong-hai-long.html 93  Khái niệm đào tạo phát triển nguồn nhân lực - Nhà Lãnh Đạo (2016) Retrieved 18 April 2021, from http://nhalanhdao.vn/khai-niem-co-ban-ve-dao-taova-phat-trien-nguon-nhan-luc/ 10 Khơng vốn, Khơng bằng, Ơng chủ Haidilao làm để tạo nên đế chế lẩu lớn giới? (2020) Retrieved 19 April 2021, from https://www.hoteljob.vn/tintuc/khong-von-khong-bang-ong-chu-haidilao-da-lam-gi-de-tao-nen-de-che-laulon-nhat-the-gioi 11 LÀM THẾ NÀO ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ [online] Available at: https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/lam-the-nao-de-cai-thien-chat- luong-dichvu.html#:~:text=Vai%20trị%20của%20việc%20cải%20thiện%20chất%20lượng% 20dịch%20vụ&text=Chất%20lượng%20dịch%20vụ%20là%20việc%20các%20nhà %20cung%20cấp,nhu%20cầu%20của%20khách%20hàng.&text=Nó%20mang%20 tính%20chủ%20quan,lượng%20dịch%20vụ%20khác%20nhau [Accessed 18 April 2021] 12 Ông chủ Haidilao: Gã nghèo trắng tay nấu lẩu hồn, làm để xây nên đế chế lẩu lớn giới? (2020) Retrieved 19 April 2021, from https://cafebiz.vn/ong-chu-haidilao-ga-ngheo-trang-tay-tung-khong-biet-nau-motlau-ra-hon-lam-gi-de-xay-nen-de-che-lau-lon-nhat-the-gioi20201109103701037.chn 13 Slideshare.net 2021 Đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng [online] Available at: https://www.slideshare.net/trongthuy2/chuyen-de-nang-cao-chat- luong-dich-vu-cua-nha-hang-rat-hay-free [Accessed 18 April 2021] 14 Smriti Chand, Factors that Influence the Desired and Adequate Service Expectations, [online], viewed 19 April 2021, from: https://www.yourarticlelibrary.com/company/service-management/factors-thatinfluence-the-desired-and-adequate-service-expectations/34023 15 Souped-up service with robots and 5G tech at Haidilao Marina Square (2020) Retrieved 18 April 2021, from https://www.straitstimes.com/tech/souped-upservice-with-robots-and-5g-tech-at-haidilao-marina-square 16 The Training of HaiDiLao 94  (2015) Retrieved 18 April 2021, from https://prezi.com/pvmojw5-nlyw/the-training-of-haidilao/ 17 Timviec365.vn 2021 Trao quyền gì? Những thông tin quan trọng cần biết trao quyền [online] Available at: https://timviec365.vn/blog/trao-quyen-la-ginew6737.html [Accessed 19 April 2021] 18 Tranthinhlam,13/01/2021, Xây dựng dịch vụ khách hàng – case study: chuỗi nhà hàng lẩu haidilao, [online], viewed 19 April 202, from: https://tranthinhlam.com/dich-vu-khach-hang-haidilao/ 19 Unknown, 2019 TOP Phần mềm quản lý nhà hàng tốt 2019 [online] GonJoy Available at: https://gonjoy.com/top-5-phan-mem-quan-ly-nhahang/ [Accessed 20 April 2021] 20 Văn hóa lắng nghe khách hàng (2013) Retrieved 19 April 2021, from https://vanhoa.evn.com.vn/d6/news/Van-hoa-lang-nghe-khach-hang-6-1209669.aspx3 21 Yan-hong and Xiao-wen 2017 Exploring Haidilao Service Creativity: The Perspective of Maslow's Hierarchy of Needs, [online], viewed 19 April 2021, from: https://download.atlantispress.com/proceedings/hss-17/25873447 ... nồi lẩu khách hàng thưởng thức sau phút 20.000 VNĐ 22  23  CHƯƠNG 2: CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố định 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch. .. Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng Đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, vào hiệu suất dịch vụ khách hàng, nhà hàng biết chất lượng dịch vụ sao, có điều cần... nghiệp nhà hàng Trong giai đoạn nay, điều mà khách hàng quan tâm chất lượng dịch vụ, thông thường khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với họ chi trả Vì chất lượng dịch vụ