khách sạn Thăng Long Opera.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có ý nghĩa rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi khách nhận được một dịch vụ tốt thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, hài lòng và tin tưởng vào khách sạn. Và đây là một trong những điều kiện quan trọng, một động lực lớn để thu hút khách đến với khách sạn lần kế tiếp. Trên cơ sở nghiên cứu tình hình phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Thăng Long Opera, em xin đưa ra một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn như sau:
4.3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên từng bước hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
Dịch vụ là ngành kinh doanh có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ. Bởi vậy, yếu tố con người – các nhân viên phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay khách hàng đến với khách sạn không chỉ để được ăn no mà để thưởng thức các món ăn ngon, không khí và sự phục vụ của nhân viên. Mặc dù, chất lượng món ăn, đồ uống có thể chưa tốt nhưng đổi lại họ nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng, ân cần và niềm nở của nhân viên thì họ vẫn có thể cảm nhận và thỏa mãn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Do vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên có vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ ăn uống tại khách sạn.
hàng cần chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên. Đội ngũ nhân viên cần phải thỏa mãn các yêu cầu sau :
+ Sử dụng thành thạo tiếng Anh. + Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt.
+ Có khả năng giao tiếp, lắng nghe và phản hồi. + Ngoại hình ưa nhìn.
+ Thái độ làm việc nhiệt tình, thân thiện....
Sau khi tuyển dụng được nhân viên nhà quản lý cần phát hiện ra khả năng làm việc của từng nhân viên để bố trí công việc thích hợp, nhằm phát huy sở trường và năng khiếu của nhân viên. Bố trí và sử dụng lao động hợp lý ở từng bộ phận còn góp phần tạo nên phong cách phục vụ hợp lý, giúp nhà quản lý khai thác một cách hữu hiệu năng lực của người lao động.
Trong quá trình nhân viên làm việc cần thường xuyên đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Các ý kiến đánh giá cần xuất phát từ ba đối tượng chủ yếu: ban quản lý nhà hàng, từ các nhân viên và do cá nhân nhân viên tự đánh giá. Sau đó kết hợp với các số liệu thống kê về ngày công, ý kiến phàn nàn của khách…từ đó đưa ra những đánh giá đúng đắn về kỹ năng giao tiếp, thái độ làm việc và kỹ năng phục vụ của nhân viên đó.
Để giữu vững và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn ở trong nước. Tổ chức học ngoại ngữ cho nhân viên. Khuyến khích việc tự tìm hiểu học hỏi và nâng cao trình độ tay nghề của mỗi nhân viên. Định kỳ tổ chức các cuộc thi tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên. Kèm theo các chính sách khuy ến khích khen thưởng để nâng cao chất lượng nhân viên. Bên cạnh đó, đối với các tổ trưởng, ca trưởng cần có thể gửi đi đào tạo tại nước ngoài nhằm phát huy tối đa sự kiểm tra giám sát có hiệu quả của các cán bộ quản lý. Các cán bộ quản lý cần kiểm tra giám sát chặt chẽ hơn nữa việc thực hiện các nội quy quy định của nhân viên khi làm việc. Ví dụ như : Việc thực hiện mặc đồng phục, đầu tóc, trang sức của nhân viên. Các nhân viên phải mặc đúng đồng phục và đầy đủ, đầu tóc của nhân viên phải gọn gàng... Một vấn đề cũng rất quan trọng đó là, những nhà quản lý cũng nên lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên – những người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ, để cùng tìm ra những giải pháp tốt nhất cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Bên cạnh đó khách sạn cần chú trọng tới các chính sách đãi ngộ nhân viên, đây là một động cơ quan trọng thúc đẩy nhân viên làm việc và tăng cường sự trung thành với khách sạn. Khách sạn có thể tăng thêm mức phục cấp và thưởng cho nhân viên để họ có thể đảm bảo cuộc sống, đặc biệt là những nhân viên mới, có trình độ tay nghề
nhưng có mức thu nhập thấp do chính sách trả tiền lương theo hệ số. Ngoài chính sách đãi ngộ về vật chất, khách sạn nên quan tâm tới đời sống tinh thần cho nhân viên như thăm hỏi khi ốm đau, giúp đỡ khi gặp hoàn cảnh khó khăn…làm cho nhân viên cống hiến hết mình và gắn bó với khách sạn. Ngoài ra, hàng năm tổ chức hoạt động tham quan, nghỉ mát cho người lao động và gia đình họ, tổ chức các hoạt động thể thao, văn nghệ để cải thiện đời sống tinh thần cho người lao động trong khách sạn. Đây là những việc làm thiết thực và mỗi nhân viên sẽ luôn mong được nhận từ phía ban lãnh đạo.
4.3.1.2 Cải tiến, đổi mới và bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cơ bản, quan trọng và thiết yếu đối với hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, các khách sạn mới được thành lập ngày càng nhiều. Với những lợi thế về công nghệ hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật mới, hợp thời những đối thủ này đã gây khó khăn cho nhà hàng Biz Club trong việc thu hút khách hàng nhờ yếu tốt cơ sở vật chất kỹ thuật. Vì thế, cải tiến, đổi mới và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những điều cần làm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club.
Hiện nay, tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội cần thực hiện cụ thể các công việc cụ thể sau :
✓ Tiến hành cải tạo khu bếp ăn sao cho rộng, sạch và bớt mùi hơn. Hệ thồng hút mùi của nhà hàng cần được nâng cấp lại để tránh tình trạng mùi thức ăn trong bếp bay ra khu nhà hàng và sảnh lễ tân. Trong bếp cần có các giá, kệ có kính dùng để bát, đĩa... đảm bảo vệ sinh. Nhà bếp cũng cần được trang bị hệ thống rửa bát tự động bằng máy có hệ thống sấy khô tự động. Ngoài ra nhà bếp cũng cần tiến hành một số biện pháp nhằm ngăn chặn tình trạng chuột, gián xâm nhập vào nhà bếp. Ban quản lý nhà hàng có thể xin ý kiến và kinh phí từ cấp trên để thuê chuyên gia về thiết kế và bố trí lại bộ phận bếp, bar sao cho phù hợp với diện tích còn hạn chế nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ tiện nghi và thoáng rộng.
✓ Tiến hành cải tiến khu quầy Bar, khách sạn nên đầu tư thêm các tủ, kệ, làm h ệ thống giá treo ly, cốc trên quầy bả làm tăng sự gọn gàng và tính thẩm mỹ cho quầy bar. Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống máy rửa cốc chén, ly, tách nhằm tăng năng suất lao động và đảm bảo vệ sinh cho khách sạn.
✓ Nhà hàng cần được trang trí có tính thẩm mỹ cao hơn, tạo nét độc đáo riêng. Nhà hàng nên sử dụng các bức ảnh phong cảnh màu sắc tươi mát, tạo không gian cho phòng ăn. Nhà hàng cũng nên tạo vẻ tươi mới cho không gian của mình bằng những bình hoa to ở nhữngvị trí trung tâm như : cửa vào, quầy bar. Và ở mỗi bàn ăn nên có một bông hoa cắm trong một chiếc lọ hoặc cốc thủy tinh trong suốt.
✓ Nhà hàng có hệ thống âm thanh chìm, những bản nhạc không lời thường được mở trong các bữa ăn phục vụ khách. Nhưng nhà hàng nên thường xuyên thay đổi giai điệu các bản nhạc, không nên chỉ mở một đĩa nhạc từ ngày này qua ngày khác...
✓ Đầu tư mua mới các trang thiết bị dụng cụ phục vụ chế biến một cách đồng bộ, hiện đại như bát đĩa, dụng cụ ăn uống…đồng thời loại bỏ những trang thiết bị đã cũ và lỗi thời nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ dụng cụ cho hoạt động chế biến món ăn. Đối với trang thiết bị có mức đầu tư lớn như: Hệ thống thông hơi, thoát nước, tủ lạnh…nhà hàng cần tổ chức đánh giá toàn bộ trang thiết bị cũ và đưa ra kế hoạch mua sắm cụ thể. Để thực hiện tốt giải pháp cần có sự quan tâm chỉ đạo của ban lãnh đạo khách sạn, của ban quản lý nhà hàng. Ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp. Nguồn vốn đầu tư cho cơ sở vật chất là rất lớn nên cần kiểm soát chặt chẽ, giảm thiểu tối đa thất thoát tài chính. Đặc biệt quá trình nâng cấp cần được tiến hành nhanh, dứt điểm từng hạng mục tránh để kéo dài thời gian gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh nói chung của khách sạn.
4.3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống.
Cạnh tranh về sản phẩm là cạnh tranh mang tính chất lâu dài và chiến lược đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Hiện nay, chất lượng các sản phẩm ăn uống của nhà hàng Biz Club được khách hàng đánh giá thỏa mãn mức trông đợi tuy nhiên vẫn còn tồn tại đó là chưa có sự phong phú, đa dạng về các loại món ăn, chưa có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Với danh mục đồ uống của quầy bar cũng tương tự như các nhà hàng khác chưa tạo được sức cạnh tranh.
Đa dạng hóa sẩn phẩm trước hết khách sạn cần phải làm phong phú thêm số lượng các món ăn trong thực đơn. Thực tế tại khách sạn cho thấy các món ăn chính của khách sạn mang phong cách Âu nhưng chủ yếu chế biến từ thịt, tôm, thịt bò, rau, của quả. Các món tráng miệng có bánh ngọt, hoa quả tươi. Thực đơn mang tính lặp lại, nếu khách hàng thườn xuyên đến khách sạn sẽ cảm thấy nhàm chán vì quen thu ộc v ới các món ăn ở đây, hơn nữa phương pháp chế biến, cách trang trí chưa tạo được ấn tượng cho khách. Vì vậy, nhà hàng nên tăng cường chế biến các món ăn từ thủy sản, bổ sung thêm các món tráng miệng như kem tươi, một số loại chè…Bên cạnh các món ăn truyền thống theo tập quán ăn uống, các du khách luôn muốn thưởng thức những món ăn mới lạ vì vậy, đòi hỏi nhà hàng cần tìm hiểu và sáng tạo ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải luôn đi kèm với nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống. Hai hoạt động này luôn phải tiến hành song song với nhau bởi nếu sản phẩm ăn uống phong phú, khách có nhiều sự lựa chọn nhưng không món nào ngon thì không bao giờ thỏa mãn nhu cầu ăn uống ấy.Một món ăn được khách hàng đánh giá là
chất lượng tốt khi trạng thái, màu sắc, hương vị của món ăn đạt tiêu chuẩn, hình thức trang trí, trình bày hấp dẫn phù hợp với từng loại món ăn và hình thức bữa ăn. Những chỉ tiêu này lại phụ thuộc rất nhiều vào người đầu bếp. Do đó, để nâng cao hơn tay nghề của đầu bếp khách sạn nên cử các đầu bếp của mình tham gia các hội thi nấu ăn, qua đó tạo cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, trau dồi nghiệp vụ, nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn và vận dụng vào thực tế kinh doanh của khách sạn.
Đối với quầy bar, nhà hàng nên cử nhân viên đi học pha chế đồ uống cao cấp trên cơ sở đó pha chế ra các loại đồ uống đặc biệt, đặc trưng cho khách sạn để gây ấn tượng, thu hút khách và góp phần tăng doanh thu ở bộ phận này.
Như phần trên có đề cập, khách quốc tế đến từ khu vực Châu Âu của khách sạn chiếm số lượng lớn nhưng hiện nay nhà hàng Biz Club chưa có nhà hàng Âu ph ục vụ khách. Vì vậy, trong thời gian tới ban quản lý nên xem xét nguồn lực, nguồn kinh phí để mở một nhà hàng Âu phục vụ khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
Khi tiến hành giải pháp này đòi hỏi nhà hàng có nguồn cung ứng nguyên vật liệu ổn định, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn. Giá cả các nguyên liệu cần ổn định đảm bảo mức giá khách hàng có thể chi trả khi tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh đó, để phát huy cao nhất tác dụng nhà hàng nên tuyển thêm các đầu bếp có tay nghề, có thể là các đầu bếp người nước ngoài. Đồng thời, tiến hành bồi dưỡng và nâng cao tay nghề cho đội ngũ đầu bếp hiện tại của khách sạn. Có chính sách khuyến khích ý tưởng sáng tạo của nhân viên.
4.3.1.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phận ăn uống.
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club vẫn có hạn chế như: Đôi khi nhân viên không tuân theo thứ tự thời gian gây nhầm lẫn món ăn, hai khâu đón và ti ễn khách còn bị bỏ qua, nhân viên còn thiếu tập trung khi cung ứng dịch vụ, nhân viên chưa nắm rõ thành phần món ăn… Bởi vậy, hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club là cần thiết:
- Đưa ra các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ khách hàng và phổ biến cho nhân viên nắm rõ và thực hiện tránh những sai xót trong quá trình cung ứng.
- Cần tập trung chú ý đến quá trình đón, tiễn khách của nhân viên. Nhà quản lý cần chỉ cho nhân viên thấy tầm quan trọng của những hoạt động này với chất lượng dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó, cần có những hướng dẫn để nhân viên thực hiện một cách tốt nhất.
- Các cán bộ quản lý cần kiên quyết, nghiêm khắc hơn trong vấn đề giải quyết các sai phạm của nhân viên để những sai phạm đó không còn được tiếp tục xảy ra nữa Đồng thời các cán bộ quản lý cũng phải biết lắng nghe các ý kiến của các nhân viên đ ể
hoàn thiện hơn cho chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn.
- Bồi dưỡng kiến thức về thành phần món ăn, đồ uống cho nhân viên phục vụ nhằm hỗ trợ cho quá trình phục vụ khách chu đáo hơn. Điều này cũng giúp nhân viên chủ động hơn khi nhận đặt món từ khách hàng.
Để thực hiện tốt giải pháp cần lập một ban quản lý giám sát chất lượng dịch vụ để từ đó xây dựng một quy trình chuẩn, vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Ban này cần thực hiện một số công việc sau:
+ Giám sát quá trình nhập nguyên liệu: Bao gồm việc kiểm tra sát sao chất lượng của từng nguyên liệu. Sau khi nhập nguyên liệu, ban quản lý giám sát việc phân loại và bảo quản hoặc chuyển đi chế biến ngay.
+ Giám sát quá trình chế biến món ăn của bộ phận bếp: Luôn kiểm tra vệ sinh các dụng cụ chế biến, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Kiểm tra đột xuất các quy trình tác nghiệp của nhân viên bếp.
+ Giám sát nhân viên phục vụ: Để tránh tình trạng nhân viên có ý thức và thái độ chưa tốt khi làm việc, ban quản lý chất lượng cần thường xuyên giám sát và nhắc nhở nhân viên hoàn thành nhiệm vụ của mình. Các cán bộ quản lý cần quán triệt tư tưởng “làm đúng ngay từ đầu” đến nhân viên. Đồng thời, phải thường xuyên theo dõi, giám sát quy trình phục vụ tránh những sai xót. Khi thấy sai xót phải kịp thời điều chỉnh, sửa chữa và khắc phục.
4.3.1.5 Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.