Sau khi thu số phiếu điều tra tiến hành tổng hợp và tính toán, kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera được thể hiện qua các bảng sau:
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá của khách hàng quốc tế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera.
S T T Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Tốt Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 10 16,67 26 43,33 22 36,67 2 3,33 - - 3,7 2 Đón, tiễn khách 6 10 12 20 24 40 11 18,33 7 11,67 2,98 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 12 20 14 23,33 25 41,67 5 8,33 4 6,67 3,42 4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 8 13,33 20 33,33 18 30 11 18,33 3 5 3,32
5 Kỹ năng giao tiếp của
nhân viên 6 10 12 20 23 38,33 12 20 7 11,67 2,97 6 Chất lượng món ăn, đồ uống 12 20 17 28,33 26 43,33 5 8,33 - - 3,6 7 Trang thiết bị, dụng cụ 10 16,67 23 38,33 19 31,67 6 10 2 3,33 3,55 8 Vệ sinh chung 12 20 20 33,33 25 41,67 3 5 - - 3,68 9 Thanh toán 14 23,33 18 30 27 45 1 1,67 - - 3,75 10 Cảm nhận chung 8 13,33 15 25 30 50 7 11,67 - - 3,4 Tổng 98 177 239 63 23 =3,4
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera.
S T T Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1 Đặt chỗ 12 20 24 40 20 33,33 2 3,33 2 3,33 3,7 2 Đón, tiễn khách 5 8,33 12 20 24 40 12 20 7 11,67 2,93 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 10 16,67 17 28,33 23 38,33 6 10 4 6,67 3,38 4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 8 13,33 20 33,33 23 38,33 4 6,67 5 8,33 3,37
5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 12 20 15 25 22 36,67 8 13,33 3 5 3,42 6 Chất lượng món ăn, đồ uống 10 16,67 22 36,67 26 43,33 2 3,33 - - 3,67 7 Trang thiết bị, dụng cụ 11 18,33 18 30 22 36,67 8 13,33 1 1,67 3,5 8 Vệ sinh chung 7 11,67 24 40 22 36,67 7 11,67 - - 3,52 9 Thanh toán 10 16,67 22 36,67 25 41,67 3 5 - - 3,65 1 0 Cảm nhận chung 6 10 18 30 26 43,33 10 16,67 - - 3,33 Tổng 91 192 233 62 22 =3,45
Từ bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera có thể rút ra được đánh giá tổng quan như sau:
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club được khách hàng quốc tế đánh giá mức điểm trung bình là 3,4 và khách hàng nội địa đánh giá mức điểm trung bình là 3,45; Đều là mức thang điểm phản ánh chất lượng dịch vụ ăn uống thỏa mãn trông đợi của khách hàng. Trong đó, từng chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cụ thể như sau:
➢ Chỉ tiêu đặt chỗ: Ở chỉ tiêu này, cả khách quốc tế và khách nội địa đều đánh giá đạt 3,7 điểm – đáp ứng mức trông đợi khách hàng. Đạt được kết quả trên là do nhân viên nhận đặt chỗ là những nhân viên có trình độ cao, tốt nghiệp đại học, cao đẳng đúng chuyên ngành. Họ có khả năng giao tiếp tốt, biết cách đưa ra các thông tin thu hút khách hàng và nắm chắc nghiệp vụ nên cung cấp thông tin và làm thủ tục đặt chỗ nhanh chóng và kịp thời cho khách. Tuy nhiên, vẫn có 3,33 % khách hàng quốc tế và 3,33 khách hàng trong nước đánh giá dịch vụ ở mức kém. Nguyên nhân của sự đánh giá của khách hàng như trên là do:
- Do quá trình giới thiệu dịch vụ, đôi khi nhân viên nhận đặt chỗ trước không tập trung vào việc giới thiệu và cung cấp thông tin cho khách, khách thường phải hỏi thêm mới nhận được đủ thông tin.
- Tâm lý khách hàng: Sự đa dạng về tâm lý khách hàng khiến đôi khi nhân viên nhận đặt chỗ chưa làm thỏa mãn khách hàng và dẫn tới sự thiếu ổn định về mặt chất lượng dịch vụ.
➢ Đón, tiễn khách: Đây là hai hoạt động được tiến hành khi khách đến tiêu dùng dịch vụ và khi ra về. Đón và tiễn khách là hai bước quan trọng giúp tạo ấn tượng ban đầu và ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng. Đây là chỉ tiêu duy nhất khách hàng đánh giá dưới mức trông đợi. Trong đó khách hàng quốc tế đánh giá ở mức 2,98 điểm và khách hàng nội địa đánh giá ở mức 2,93 điểm. Điều này cho thấy nhân viên của nhà hàng chưa thực hiện đúng nhiệm vụ chào hỏi, dẫn khách vào chỗ khi khách đến dùng bữa và tiễn khách khi khách dùng xong bữa. Ở mảng khách quốc tế: 18,33% ý kiến đánh giá chất lượng kém, 11,67% ý kiến đánh giá chất lượng rất kém; Khách nội địa: 20% ý kiến đánh giá chất lượng kém và 11,67% ý kiến đánh giá chất lượng rất kém. Nguyên nhân xảy ra tình trạng đón, tiễn khách kém trên là do:
- Nhân viên phục vụ thường chú tâm vào việc thu dọn cho các bàn ăn đã dùng xong bữa và để khách mới đến tự tìm chỗ ngồi. Hoạt động tiễn khách cũng xảy ra tình trạng tương tự; Nhân viên trú tâm vào dọn đồ bẩn nên không chào hỏi xin ý kiến khách về chất lượng sản phẩm đồ ăn,nước uống.
- Bên cạnh đó, do số lượng nhân viên ít, mỗi nhân viên phải đảm nhận nhiều khâu trong cả qui trình nghiệp vụ dẫn đến đôi khi lãng quên đón, tiễn khách. Một số trường hợp bước đón, tiễn khách đã bị bỏ qua.
➢ Thái độ phục vụ của nhân viên: Khách hàng quốc tế đánh giá 3,42 điểm, khách nội địa đánh giá 3,38 điểm, cả hai mảng khách đánh giá chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi. Tuy mức chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi xong vẫn còn tồn tại 8,33% ý kiến khách quốc tế cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên là kém; 6,67% ý kiến là rất kém và 10% ý kiến khách nội địa đánh giá kém; 6,67% ý kiến là rất kém. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này do số lượng nhân viên trong nhà hàng còn ít dẫn đến số công việc phân bổ cho mỗi nhân viên nhiều. Vì vậy, áp lực công việc đối với nhân viên lớn, họ mệt mỏi khi phải phục vụ nhiều khách, không vui vẻ, thân thiện với khách hàng và hạn chế sự quan tâm tới nhu cầu cá nhân của khách hàng.
➢ Kỹ năng phục vụ của nhân viên: Kỹ năng phục vụ tốt giúp nhân viên trong nhà hàng thao tác nhanh nhẹn, khoa học và chuyên nghiệp. Theo bảng tổng hợp, kết quả đánh giá của khách hàng quốc tế là 3,32 điểm và khách hàng nội địa đánh giá 3,37 điểm. Khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên là đáp ứng mức nhu cầu, tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những ý kiến cho rằng kỹ năng phục vụ của nhân viên còn kém và rất kém. Đặc biệt có tới 18,33% ý kiến khách quốc tế cho rằng kỹ năng của nhân viên còn kém. Nguyên nhân chủ yếu là do trong nhà hàng có nhân viên phục vụ là các lao động phổ thông và lao động không qua đào tạo về chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, vì vậy còn sai sót trong quá trình phục vụ khách ăn uống.
➢ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Ở chỉ tiêu này, khách hàng quốc tế đánh giá 2,97 điểm và khách hàng nội địa đánh giá 3,42 điểm. Ở đây có sự chênh lệch lớn giữa đánh giá của khách hàng quốc tế và khách hàng nội địa. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên được khách hàng quốc tế đánh giá dưới mức trông đợi, đây là một hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách quốc tế được đánh giá dưới mức trông đợi nhưng với khách nội địa lại đáp ứng mức trông đợi cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, dễ mắc lỗi khi giao tiếp với khách nước ngoài, đôi khi nhân viên chưa ghi nhận được yêu cầu của khách mà phải hỏi lại nhiều lần khiến khách chưa hài lòng. Bên cạnh đó còn do nguyên nhân: Trong khách sạn nhân viên đã được tổ chức các buổi tập huấn, giảng dạy về kỹ năng giao tiếp với khách hàng sao cho đạt hiệu quả nhưng trong quá trình tác nghiệp nhưng các nhân viên phục vụ vẫn chưa phát huy được những kiến thức đã học, đôi khi còn làm mất lòng khách vì không tập trung. Do đó, khách hàng chưa thực sự hài lòng với chỉ tiêu này và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi.
➢ Chất lượng món ăn, đồ uống: Khách hàng quốc tế đánh giá 3,6 điểm và khách hàng nội địa đánh giá 3,67 điểm. Không có sự chênh lệch lớn giữa đánh giá của khách hàng quốc tế và nội địa. Các món ăn của nhà hàng khá đa dạng, trình bày đẹp mắt, mùi vị hấp dẫn. Điều này được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi.
➢ Trang thiết bị, dụng cụ: Do cơ sở vật chất của nhà hàng khá khang trang, các trang thiết bị phục vụ ăn uống đầy đủ đã tạo được cảm giác thoải mái cho khách hàng khi ngồi ăn tại nhà hàng. Do đó, khách quốc tế đánh giá đạt 3,55 điểm và khách nội địa đánh giá đạt 3,5 điểm. Chỉ tiêu này đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
➢ Vệ sinh chung: Bao gồm vệ sinh phòng ăn, mức vệ sinh của dụng cụ, vệ sinh an toàn món ăn, đồ uống. Chỉ tiêu này nhà hàng thực hiện khá tốt. Theo điều tra khách hàng, có một số ý kiến cho rằng vệ sinh chung còn kém nhưng không có ý kiến nào cho rằng vệ sinh chung của nhà hàng rất kém, đây là điểm thành công của nhà hàng, tạo được lòng tin cho khách hàng về sự vệ sinh và đảm bảo an toàn khi sử dụng các món ăn, đồ uống.
➢ Thanh toán: Khâu thanh toán tại nhà hàng Biz Club được đánh giá đáp ứng mức trông đợi. Quá trình thanh toán tại nhà hàng Biz Club thực hiện tương đối nhanh chóng, nhân viên thu ngân có nghiệp vụ kế toán, có khả năng giao tiếp với khách hàng hạn chế thời gian chờ đợi của khách. Bên cạnh đó là sự phối hợp khá tốt giữa nhân viên bàn và bộ phận thu ngân của nhà hàng.
➢ Cảm nhận chung: Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng chỉ tiêu dịch vụ đơn lẻ, khách hàng đã đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – đáp ứng mức trông đợi. Vì vậy để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng và nhận được sự đánh giá cao hơn từ phía khách hàng đòi hỏi nhà hàng có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và sự nỗ lực từ mỗi nhân viên nhân viên nhà hàng.