3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Khách sạn Thăng Long Opera trước đây là khách sạn Thuỷ Tiên thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Ngày 23/3/2006 khách sạn Thuỷ Tiên chính thức được đổi tên thành khách sạn Thăng Long Opera sau gần 12 năm hoạt động và vẫn trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội. Khách sạn Thăng Long Opera được xây dựng và chính thức đi vào hoạt động nhân dịp 40 năm ngày giải phóng Thủ Đô ngày 10/10/1994 và có tên là khách sạn Thuỷ Tiên với tiêu chuẩn 3 sao và thuộc sự quản lý của công ty Hoàng Long. Đến ngày 9/11/2004 khách sạn Thăng Long Opera chính thức là đơn vị trực
thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, đơn vị được giao nhiệm vụ điều hành ngành du lịch của Thủ Đô. Khách sạn toạ lạc tại số 1C Tông Đản, gần bờ hồ Hoàn Kiếm, với vị trí lý tưởng tại khu trung tâm tài chính & văn hoá lớn nhất của Thủ đô, bên cạnh Ngân hàng Nhà Nước, Ngân hàng VIETCOMBANK, ngân hàng Đầu tư và Phát triển, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI, HaSTC, VCBS … và chỉ với 3 phút đi bộ du khách đã đến được hồ Hoàn Kiếm thơ mộng hoặc Nhà hát lớn cổ kính. Từ sân bay Nội Bài tới khách sạn mất khoảng 40 phút. Hệ thống phòng nghỉ và các dịch vụ của khách sạn được đầu tư nâng cấp từ cuối 2006 để phục vụ Hội nghị APEC, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, khách sạn Thăng Long Opera là một trong những lựa chọn hàng đầu của các doanh nhân và du khách mỗi lần đến với Hà Nội.
Khách sạn Thăng Long Opera là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội có 100% vốn của nhà nước.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của khách sạn:
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú: Cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách.
+ Hoạt động kinh doanh ăn uống: Chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng đồ ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng của khách sạn.
+ Hoạt động kinh doanh tổ chức, cho thuê các phòng phục vụ hội nghị, hội thảo…
3.2.1.2 Nguồn lực
a, Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trải qua nhiều lần tân trang và tu sửa hiện khách sạn có 71 phòng được thiết kế trang nhã giúp tạo cho các khách hàng những cảm giác thoải mái và tiện nghi nhất. Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị các thiết bị nội thất bằng gỗ cao cấp, cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện nghi mang tính dân tộc cao. Điều hòa cũng được lắp ở tất cả các phòng cũng như mọi nơi công cộng trong khách sạn. Hệ thống truy cập internet tốc độ cao ADSL, WIFI, điện thoại IDD, truyền hình kỹ thuật số…Trong các phòng đều trang trí bởi hệ thống rèm cửa với màu sắc trang nhã tạo không gian thoáng mát cho căn phòng. Ngoài ra trong các phòng cũng được trang trí bởi các bức tranh về phong cảnh đất nước Việt Nam thân yêu.
Vào buổi sáng nhà hàng phục vụ Buffet cho khách lưu trú trong khách sạn v ới những món ăn theo khẩu vị Châu Âu như: Bánh ngọt, salad, jambom, thịt nướng, thịt hun khói, bánh mì,…, và các món ăn truyền thống đặc biệt của Việt Nam như: phở, miến, bò, gà… các loại hoa quả tráng miệng cùng các loại đồ uống như: cà phê, trà,
nước trái cây các loại… Ngoài ra khách hàng cũng được phục vụ các món ăn ngay tại nhà hàng theo thực đơn đặt món với nhiều sự lựa chọn. Quán Bar Biz Club nằm cùng với sảnh tại tầng trệt của khách sạn.
Phòng lữ hành: tổ chức tour cho khách, ra hạn visa, dịch vụ đặt vé tàu, vé máy bay...
Phòng Massage( vật lý trị liệu) được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, với các cách thức lý tưởng làm thoả mãn mọi yêu cầu trị liệu của quý khách hàng, mang lại cho khách hàng sức khoẻ, sự thoải mái, thư giãn, dễ chịu…
b, Nguồn nhân lực.
❖ Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Thăng Long Opera là một khách sạn ba sao, quy mô vừa vì vậy khách sạn lựa chọn mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, đây là một mô hình tương đối phù hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Mô hình này được thể hiện qua sơ đồ sau:
Ban giám đốc Phòng hành chính tổng hợp Bộ phận bảo vệ Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bô phận bảo dưỡng Phòng kế toán Phòng kinh doanh
Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội.
Trong đó, từng bộ phận có chức năng và nhiệm vụ như sau:
* Ban giám đốc: Bao gồm 1 giám đốc, 1 phó giám đốc, và 1 trợ lý, đây là bộ phận có chức năng chính cao nhất về quản lý khách sạn, nơi quản lý toàn bộ hoạt độ ng kinh doanh và đưa ra những quyết định mang tầm chiến lược, mang tầm vĩ mô cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn.
* Bộ phận lễ tân: Đây chính là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách khi khách đến và dời khách sạn. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh đặt phòng, đăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ như chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin,… đáp ứng các nhu cầu khác của khách. Ngoài ra còn phối hợp với bộ phận bảo vệ làm công tác kiểm soát mọi người ra vào trong khách sạn, làm th ủ tục đăng ký nhập phòng cho những người có đầy đủ giấy tờ hợp lệ theo quy định, và thực hiện khai báo tạm trú với Công an địa phương…
phức tạp, lao động chiếm tỷ lệ lớn. Doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp và các khu công cộng, đảm bảo cung ứng các dịch vụ giặt là,… Bộ phận buồng cũng có mối liên hệ với các bộ phận khác như: bộ phận lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng…để cùng nhau phối hợp trong công việc phục vụ khách cũng như giữ gìn sự an toàn cho khách, tài sản của khách và tài sản của khách sạn.
* Bộ phận Nhà hàng: Bao gồm 1 tổ trưởng, 1 tổ phó, các ca trưởng và các nhân viên Bàn, Bar, Bếp. Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là kinh doanh thức ăn đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách và lo bữa ăn cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận có trách nhiệm giữ gìn an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, của nhân viên trong khách sạn. Lực lượng bảo vệ ở khách sạn Thăng Long Opera có 16 người chia làm 3 ca làm việc 24/24, mỗi ca có 1 trưởng ca và 2 nhân viên ở các lối ra vào chính của khách sạn. Phương tiện làm việc của bộ phận này bao gồm: bộ đàm, nhắn tin nội bộ, điện thoại, đồng phục khi làm việc….
* Bộ phận bảo dưỡng: Chịu trách nhiệm thực hiện việc kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hệ thống cáp điện, nước, thang máy, lò hơi, gas…, đảm bảo vận hành tốt, an toàn, kịp thời, giải quyết các trường hợp hỏng hóc khi xảy ra…
* Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu chi, lập sổ sách chứng từ…
* Phòng kinh doanh- marketing: Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cho khách đặt phòng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, hội thảo…,và nắm giữ các thông tin về khách hàng…Tổ chức các hoạt động xúc tiến, marketing.
* Phòng hành chính tổng hợp: Tiến hành tổ chức tuyển dụng, phân công công việc, đào tạo và đánh giá công việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên, quản lý tiền lương, giải quyết các công việc liên quan đến công tác nhân sự, y tế và các chế độ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn…Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm về các công việc văn thư, quản trị cơ sở vật chất chung của khách sạn.
❖ Cơ cấu nguồn nhân lực:
Tính đến nay nguồn nhân lực khách sạn gồm 138 nhân viên, 66 nhân viên nam và 72 nhân viên nữ được phân bổ cho các bộ phận như sau:
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Thăng Long Opera. Bộ phận Số lao động Tuổi TB Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ≥ĐH CĐ_TC SC_PT ≥ĐH A B C Ban giám đốc 2 1 32 3 0 0 3 0 0 0 Lễ tân 5 10 24 10 5 0 2 0 2 11 Buồng 4 19 26 4 13 6 2 4 10 7 Nhà hàng 10 15 26 4 15 6 5 5 7 8 Bảo vệ 16 0 23 1 5 10 0 7 4 5 Bảo dưỡng 12 2 27 3 11 0 0 1 8 5 Kế toán 2 7 28 6 3 0 2 0 3 4 Kinh doanh 2 4 25 6 0 0 3 0 0 3 Hành chính tổng hợp 13 14 28 11 16 0 6 4 8 9 Tổng 66 72 48 68 22 23 21 42 52
( Nguồn:Phòng hành chính tổng hợp - Khách sạn Thăng Long Opera)
c, Vốn và các nguồn lực khác.
Khách sạn Thăng Long Opera trực thuộc Tổng công ty du lịch Hà Nội, nhưng mang hình thức công ty TNHH. Trong những năm gần đây nguồn vốn của khách sạn ngày càng được tăng lên do quá trình tái đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư các trang thiết bị hiện đại sang trọng, đầu tư vào cơ sở hạ tầng của khách sạn. Theo như nguồn số liệu cung cấp từ phòng kế toán thì nguồn vốn của khách sạn hiện nay khoảng 23 tỷ đồng và Tài Sản Cố Định + Vốn Chủ Sở Hữu khoảng 10 tỷ đồng.
Hiện nay để đảm bảo cung ứng các dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất khách sạn luôn tạo ra các mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao nhất.
Ngoài nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn vốn thì khách sạn Thăng Long Opera có điều kiện thuận lợi về uy tín, vị thế của khách sạn: Lợi thế và uy tín của khách sạn được thể hiện qua thị phần và sự tín nhiệm của khách hàng, chất lượng sản phẩm. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn đã tạo được uy tín trong và ngoài nước. Khách sạn có mối quan hệ tốt đối với các ban ngành đoàn th ể. Đây là những điều kiện khách quan giúp cho việc kinh doanh trong khách sạn đạt được hiệu quả.
3.2.1.3 Hoạt động kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn Thăng Long Opera.
cho việc đi lại của khách lưu trú tại khách sạn khi khách có nhu cầu ăn uống cũng như rất thuận tiện cho các khách hàng khác khi muốn vào nhà hàng và quầy bar thưởng thức các món ăn và đồ uống. Chỉ cần khách có nhu cầu vào khách sạn, bộ phận bảo v ệ sẽ mở cửa và khách có thể vào nhà hàng, chọn một vị trí ngồi lý tưởng trong không gian sang trọng lịch sự, ngồi lắng nghe những bản nhạc hay, thưởng thức các món ăn đồ uống mà mình yêu thích và đặc biệt có thể ngắm cảnh đường phố trong một không gian yên tĩnh.
a, Cơ sở vật chất nhà hàng Biz Club.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng. Khách sạn Thăng Long Opera đã đầu tư, trang bị được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt, đáp ứng được cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Khu vực nhà ăn phục vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club gồm 1 phòng ăn chung có sức chứa khoảng 70 khách, ngoài ra còn có hội trường Long Biên tại tầng 6 với sức chứa 50 khách, hội trường Chương Dương tại tầng 1 với sức chứa 35 khách. Hội trường được trang bị hệ thống thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại tiện nghi phù hợp cho việc tổ chức các sự kiện hội nghị, hội thảo hoặc tiệc chiêu đãi cocktail, liên hoan,… Các phòng ăn của nhà hàng được trang trí bằng hệ thống đèn điện, tranh ảnh tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ ở đây, qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Về trang thiết bị tại nhà hàng được trang bị khá đầy đủ sẵn sàng phục vụ khách.
Ngoài ra, khu bếp chế biến đồ ăn của nhà hàng được trang bị các trang thiết b ị như: Hệ thống tủ lạnh để bảo quản nguyên vật liệu, tủ nóng để giữ nhiệt cho các món ăn, hệ thống bồn rửa, bếp ga, dụng cụ nấu nướng… Bên cạnh đó, nhà hàng còn có quầy bar với các dụng cụ gồm ly, cốc, tách, dụng cụ pha chế, máy pha chế, nguyên liệu…phục vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc mọi lúc, qua đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn.
b, Cơ cấu tổ chức và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club.
Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng cho khách lưu trú tại khách sạn và phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa. Vì vậy, có thể thấy đối tượng khách của nhà hàng khá đa dạng: Gồm khách lưu trú tại khách sạn, ch ủ yếu là khách khách Pháp, khách Việt Kiều, và khách Nhật Bản. Khách tiêu dùng dịch vụ cơm văn phòng chủ yếu là các cán bộ công nhân viên chức của các công ty làm việc gần khách sạn như: Vietcombank, ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các trung tâm giao dịch chứng khoán lớn như SSI, HaSTC, VCBS …
Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 3.3: Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Biz Club.
Tham gia cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại nhà hàng Biz Club gồm ba bộ phận:
❖ Bộ phận bàn: Bộ phận bàn tại nhà hàng Biz Club gồm có 10 nhân viên luân chuyển nhau qua các ca làm việc. Mỗi nhân viên trong bộ phận khi thực hiện công việc đều phải tuân thủ các quy trình mà nhà hàng xây dựng nên. Các nhân viên bộ phận bàn thực hiện một số quy trình sau: quy trình phục vụ trực tiếp; quy trình đ ặt bàn; quy trình phục vụ tiệc; quy trình phục vụ rượu bia; quy trình mua hàng hóa; quy trình nhập và xuất kho hàng hóa.
❖ Bộ phận bếp: Thực hiện nhiệm vụ cung cấp các món ăn cho nhà hàng phục vụ khách. Tại nhà hàng Biz Club, bộ phận bếp thực hiện chế biến các món ăn cho khách hàng. Cụ thể, buổi sáng chế biến các món ăn để phục vụ ăn Buffet buổi sáng cho khách lưu trú tại khách sạn. Đến trưa từ 11h – 11h30’ chế biến các món ăn trong thực đơn cơm văn phòng. Buổi chiều và tối thực hiện phục vụ khách hàng lưu trú tại khách sạn khi có yêu cầu hay khi có tiệc đặt trước tại tất cả thời gian trong ngày.
❖ Quầy Bar: Quầy Bar Biz Club gồm có 4 nhân viên luân chuyển nhau làm việc trong các ca. Quầy Bar chính là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách như: rượu, bia, và các loại đồ uống giải khát khác. Quầy Bar Biz Club tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội là loại Bar nhà ăn với chức năng chính là phục vụ đồ uống cho nhà hàng Biz Club hoặc cho khách hàng. Khách hàng yêu cầu phục vụ đồ uống thông qua phục vụ bàn.
Tiến hành cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng có sự kết hợp giữa ba bộ