Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như sau:
❖ Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Gọi n là số khách hàng được điều tra:
: Số khách hàng quốc tế được điều tra.( = 60) : Số khách hàng nội địa được điều tra. (
m: Số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống.(m=10)
: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống thứ j của nhà hàng Biz Club.
Ta có:
Giá trị trung bình của khách hàng quốc tế và khách hàng nội địa đánh giá về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thứ j của nhà hàng Biz Club:
= n X n i ij =1
về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club: n m X X m j n i ij . 1 1 = = =
Từ kết quả thu được từ phiếu điều tra, qua phân tích và xử lý số liệu, so sánh với mức đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm 5 đã đặt ra thì:
Nếu 1≤ X < 2 :Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 2≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng . ❖ Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:
Với các dữ liệu là các giáo trình, tài liệu tham khảo tiến hành đọc, nghiên cứu và sử dụng vào bài.
Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp sau:
- Sử dụng phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu, lợi nhuận…để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổi của v ấn đề cần nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp phân tích các thông tin từ các tài liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Sử dụng công thức tính: sử dụng công thức tính phù hợp để tính toán các chỉ tiêu cần thiết như doanh thu, lợi nhuận, tỉ suất…từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Với các dữ liệu khác đọc, nghiên cứu và lựa chọn làm dẫn chứng cho bài luận văn.