uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
3.2.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trên thị trường đều chịu sự tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài. Đó là các yếu tố kinh tế, văn hóa, khoa h ọc công nghệ, nhà cung cấp, khách hàng và các đối thủ cạnh tranh.
➢ Kinh tế:
Kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung cũng như đến CLDV nói riêng. Kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả, tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái,.. tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng trưởng kinh tế, từ đó kéo
theo thu nhập dân cư, cuối cùng là ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và yêu cầu được thỏa mãn nhu cầu của khách. Nhà hàng hàng năm đón một lượng tương đối lớn khách có thu nhập cao, các doanh nhân, cán bộ, khách ngoại quốc…yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống của đối tượng khách này ít phụ thuộc vào giá và ngày càng tăng lên, do đó, nhà hàng Biz Club cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mặt khác, nếu khách sạn có tiềm lực kinh tế lớn sẽ có điều kiện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Hiện nay nguồn chi cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club tương đối lớn tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh ăn uống diễn ra nhanh chóng, thuận tiện.
➢ Văn hóa:
Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng. Khi khách hàng đến với khách sạn không chỉ để được sử dụng dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống mà còn muốn giao lưu văn hóa, tiếp cận nên văn hóa mới. Tuy nhiên doanh nghiệp cần chú ý đến văn hóa đặc trưng từng vùng, miền, từng quốc gia mà có tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
➢ Khoa học công nghệ:
Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì yếu tố công nghệ thường được biểu hiện thông qua các trang thiết bị tiện nghi của phòng ăn, các dụng cụ ăn uống, các công cụ dùng chế biến đồ ăn... Khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện áp dụng các thành tựu của công nghệ để tạo ra dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh. Và ngược lại, nó cũng mang lại cho doanh nghiệp nguy cơ tụt hậu, giảm năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới công nghệ kỹ thuật kịp thời.
➢ Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên khách hàng là nhân tố trực tiếp và chủ yếu có tác động lớn chi phối hầu hết các dịch vụ ăn uống trong khách sạn, từ việc xây dựng hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống, công tác quản lý…cho tới các hoạt động bán, cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách, tất cả đều xuất phát trên cơ sở nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng chính là người đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, tùy theo sự đánh giá này mà chất lượng dịch vụ được coi là tốt
hay không tốt. Để phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn thì trong kinh doanh phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, tính cách và sở thích của từng khách.
Khách hàng là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ vì vậy, trước khi sản xuất một sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp cần tìm hiểu đối tượng khách phục vụ và nhu cầu của họ để đưa ra quyết định nên sản xuất dịch vụ đó hay không, tiến hành thế nào. Dịch vụ ăn uống cũng vậy, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhà hàng phải tìm hiểu xem khách hàng là ai, họ cần gì…Những thông tin này là yếu tố đầu vào quan trọng giúp nhà hàng đưa ra sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay tùy từng đối tượng mà nhà hàng Biz Club có những chính sách tập trung cải tiến từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống. Đối tượng chính tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club là khách lưu trú và khách lẻ khác. Khách lẻ chủ yếu là các nhân viên công sở của các văn phòng xung quanh khu vực khách sạn. Họ thường có yêu cầu cao về chất lượng món ăn, đồ uống và sự khang trang của các trang thiết bị phòng ăn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng Biz Club cần quan tâm đặc biệt tới hai chỉ tiêu: Tiện nghi nhà hàng và chất lượng sản phẩm ăn uống.
➢ Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh lớn nhất hiện nay của nhà hàng Biz Club là nhà hàng Pháp “Le Splendide” và Nhà hàng Việt Nam của khách sạn Hòa Bình. Khách sạn Hòa Bình là một khách sạn ba sao thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội. Cùng là thành viên của tổng công ty du lịch Hà Nội, cùng được xếp thứ hạng ba sao với khách sạn Thăng Long Opera. Trước ảnh hưởng lớn của đối thủ cạnh tranh đối với chất lượng dịch vụ ăn uống như vậy, buộc nhà hàng Biz Club phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm tăng thị phần trong kinh doanh lĩnh vực này.
➢ Nhà cung ứng:
Các nhà cung cấp là yếu tố đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên vật liệu, điện, nước,...Giá cả và chất lượng của các yếu tố này sẽ quyết định đến giá cả và chất lượng các sản phẩm đầu ra. Vì vậy mà doanh nghiệp cần có nhiều nhà cung cấp để tránh tình trạng bị ép giá, tăng tính chủ động trong việc kinh doanh của khách sạn. Nhóm các nhà cung ứng của nhà hàng Biz Club bao gồm các đối tác của nhà hàng kết hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhà cung ứng của nhà hàng Biz Club gồm: Nhà cung ứng các nguyên liệu khô có thời hạn sử dụng lâu từ các nhà buôn lớn ở Hà Nội với giá thành thấp và khá đảm bảo về chất lượng. Những nguyên liệu tươi sống hầu hết do những nhà bán lẻ cung cấp với số lượng theo đơn đặt hàng mỗi ngày của nhà hàng, giá cao nhưng đảm
bảo chất lượng. Nhờ chính sách lựa chọn nhà cung ứng như trên mà các nguyên liệu của nhà hàng Biz Club hầu hết đều tươi sống, hàm lượng dinh dưỡng cao, tạo điều kiện cho việc chế biến các sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng cao góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
3.2.2.2 Các yếu tố môi trường bên trong.
Các nhân tố môi trường bên trong có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và tác động đến hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng. Đối với khách sạn Thăng Long Opera, những tác động đó bao gồm:
➢ Đội ngũ nhân viên:
Nhân viên giao tiếp là một trong những yếu tố mà khách hàng căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhân viên có trình độ, có chuyên môn nghiệp vụ tốt, khả năng giao tiếp với khách hàng tốt sẽ để lại ấn tượng cho khách và góp phần vào việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống là tốt hay chưa.
Nhà hàng Biz Club hiện nay có tất cả 25 nhân viên, trong đó số nhân viên nữ là 15 người, chiếm 60%, số nhân viên nam là 10 người, chiếm 40%. Theo số liệu của nhà hàng thì hiện nay nhà hàng có 4 nhân viên có trình độ đại học, 15 nhân viên tình độ cao đẳng và trung cấp được đào tạo tại các trường nghiệp vụ về du lịch. Còn lại là các lao động phổ thông và chưa qua đào tạo nghiệp vụ về du lịch. Số lao động phổ thông của nhà hàng là 6 lao động, họ đều là những người trẻ và chưa được đào tạo nghiệp vụ phục vụ vì vậy kỹ năng phục vụ và ứng xử tình huống sẽ bị hạn chế. Vì vậy để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần phải có các chính sách đào tạo về nghiệp vụ cho số lượng nhân viên trên.
➢ Cơ sở vật chất kỹ thuật :
Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng cao khi họ làm việc với máy móc, thiết bị hiện đại. Một khách sạn với cơ sở vật chất tồi tàn, trang thiết bị dụng cụ thô sơ không những làm cho khách hàng không thỏa mãn mà có thể làm cho nhân viên không hứng thú với công việc, năng suất lao động không cao… Bên cạnh đó, do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn: các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên khách hàng sẽ càng căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần có các giải pháp bố trí và sử dụng các trang thiết bị một cách phù hợp để hạn chế được những điểm bất lợi và đạt hiệu quả cao trong việc chế biến món ăn phục vụ khách hàng.
➢ Văn hóa tổ chức:
Được xem là một nhận thức chỉ tồn tại trong một tổ chức chứ không phải trong một cá nhân. Vì vậy, các cá nhân có những nền tảng văn hóa, lối sống, nhận thức
khác nhau, ở những vị trí làm việc khác nhau trong một tổ chức, có khuynh hướng hiển thị văn hóa tổ chức đó theo cùng một cách hoặc có những điểm chung nhất định. Văn hóa doanh nghiệp là vấn đề vô cùng quan trọng vì văn hóa của doanh nghiệp có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành viên đối với bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, và văn hóa doanh nghiệp chính là sự hiện diện sinh động và cụ thể nhất của doanh nghiệp mà mọi người dễ dàng nhận ra. Vì thế mà văn hóa của khách sạn Thăng Long Opera nói chung và văn hóa tại bộ phận ăn uống nói riêng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống cung ứng cho khách hàng. Tại bộ phận ăn uống thì nhân viên được đưa ra ý kiến đóng góp cho bộ phận mà không bị quản lý trách phạt, đây là việc làm được khuyến khích vì có thể những ý kiến này sẽ rất có ích cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
➢ Công tác tổ chức quản lý:
Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận này là rất quan trọng. Một quy trình quản lý chuẩn sẽ giúp quá trình phục vụ diễn ra nhanh chóng thuận lợi và hiệu quả cao, ngược lại quy trình phục vụ kém hoặc không có sẽ dẫn đến chất lượng phục vụ khách giảm sút và không đạt hiệu quả mong muốn.
Về công tác quản lý chất lượng: Hiện nay tại nhà hàng Biz Club, công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống đang ngày được cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện đúng quy trình cung ứng đảm bảo mức chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhà hàng còn ghi nhận các phàn nàn và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống qua phiếu phản hồi. Ngoài ra, nhà hàng cũng đã đầu tư thay đổi đồng phục vụ cho nhân viên định kỳ mỗi năm một lần, nhằm tạo sự đổi mới, lịch sự và chuyên nghiệp hơn cho nhân viên. Nhà hàng còn thường xuyên tổ chức các buổi xem băng hình nghiệp vụ công việc và các khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử do trung tâm Tâm Việt phối hợp đào tạo nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.