4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
4.1.1 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng chất lượng DVAU tại khách sạn Thăng Long Opera. Thăng Long Opera.
4.1.1.1 Ưu điểm
Trong số các khách sạn thuộc khách sạn ba sao trên địa bàn thành phố Hà Nội, khách sạn Thăng Long Opera luôn là một khách sạn có uy tín và vị thế. Cùng với sự phát triển của khách sạn, nhà hàng Biz Club cũng đạt được những thành công nhất định về việc tăng doanh thu, uy tín, chất lượng dịch vụ ăn uống. Để có được những thành công ấy là do chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được quan tâm và đầu tư phát triển, thể hiện qua các ưu điểm sau:
- Quá trình đặt chỗ nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên nhận đặt chỗ có kỹ năng nghề nghiệp cao, khả năng giao tiếp tốt, các phương tiện thông tin như: menu, bảng giá, các thông tin khuyến mại…được đưa đến khách hàng kịp thời, tạo ấn tượng ban đầu - ấn tượng quan trọng nhất - đáp ứng trông đợi của khách hàng. Đây cũng là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao trong số 10 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Hoạt động thanh toán tại nhà hàng Biz Club được thực hiện nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng đến mức tối đa, nhân viên thân thiện và nhiệt tình với khách hàng tạo cho khách hàng ấn tượng sau cùng - ấn tượng sâu đậm nhất.
- Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống và khu vực nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ, dụng cụ sắp xếp gọn gàng, lau dọn thường xuyên đảm bảo vệ sinh cho khách khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống.
- Công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng tốt, các món ăn, đ ồ uống đảm bảo vệ sinh. Bởi vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đáp ứng mức trông đợi.
- Trong nhà hàng luôn có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận chế biến món ăn và bộ phận bàn, bar. Họ làm việc và hỗ trợ nhau khi cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh nhất.
Đạt được những điểm mạnh như trên phải kể đến những nguyên nhân khách quan sau:
- Năm 2010 là năm tại thủ đô Hà Nội diễn ra nhiều hoạt động văn hóa xã hội có ý nghĩa, tiêu biểu là đại lễ nghìn năm Thăng Long. Đây là cơ hội thu hút du khách từ
các vùng miền trong cả nước, các du khách quốc tế đến Hà Nội tham quan và du lịch. Điều này tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn và các khách sạn đã có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng.
- Là một khách sạn thuộc tổng công ty du lịch khách sạn Thăng Long Opera đã nhận được sự đầu tư từ các cơ quan cấp nhà nước, do đó, có điều kiện đầu tư vào cơ sở vật chất nâng cao mức tiện nghi trang thiết bị nhà hàng.
- Vấn đề kiểm dịch tại thành phố Hà Nội được sở y tế chú trọng, tạo điều kiện cho nhà hàng Biz Club cung ứng được các sản phẩm ăn uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nguyên nhân chủ quan: Nhà hàng Biz Club có cơ sở vật chất và trang thiết bị khá tốt và tiện nghi, mặt khác quản lý nhà hàng là người được đào tạo chuyên ngành Khách sạn – du lịch và am hiểu về xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống nên đã định hướng được sản phẩm ăn uống phù hợp với khách hàng để tập trung nguồn lực nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
4.1.1.2 Hạn chế:
Tuy đã có nhiều cố gắng nhằm cung ứng cho khách hàng dịch vụ ăn uống có chất lượng tốt nhất, nhưng nhà hàng Biz Club vẫn gặp phải một số hạn chế trong quá trình làm việc, dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống giảm. Những tồn tại đó là:
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Hiện nay một vấn đề đang tồn tại của nhà bếp khách sạn chính là vấn đề diện tích và vệ sinh. Diện tích sử dụng c ủa nhà bếp rất hẹp, không đủ diện tích cho việc chế biến thức ăn, bài trí thức ăn cũng như để các dụng cụ các thực phẩm cần bảo quản. Nhà bếp có chiều rộng 2,15m, chiều dài 8,5m. Tổng diện tích là hơn 18m2. Trong khi đó mỗi ca làm việc luôn có tới 4 nhân viên làm viêc cùng với các dụng cụ, thực phẩm…Điều này đã gây khó khăn cho việc thực hiện công việc của các nhân viên cũng như quá tình cung cấp dịch vụ của bộ phận bếp. Nhà bếp lúc nào cũng trong tình trạng ẩm ướt vì nước của bồn rửa bát cũng như nước khi chế biến thực phẩm, gây nên sự mất vệ sinh cho nhà bếp…
Hệ thống tủ lạnh, tủ chứa thực phẩm nhỏ và đã dùng lâu năm nên cũ, nếu nhập nhiều nguyên liệu sẽ không đủ chỗ chứa và lẫn các nguyên liệu làm ảnh hưởng đến chất lượng và mùi vị của món ăn chế biến từ các nguyên liệu đó.
Cũng do diện tích sử dụng của quầy bar Biz Club là nhỏ, hẹp gây nên một số khó khăn cho nhân viên khi làm việc cũng như tính thẩm mỹ cho quầy bar và cả nhà hàng. Hiện nay, tại quầy có thể thấy được sự bừa bộn của các loại ly, cốc, dụng cụ quầy bar… Vì thiếu các tủ, kệ, giá treo…
cụ, giao thớt giữa các nguyên liệu sống, giữa thức ăn sống và đồ ăn chín mà không có sự chỉ đạo, nhắc nhở từ bếp trưởng hay giám sát nhà hàng về chất lượng. Toàn bộ bát đĩa của nhà hàng đều màu trắng, tuy nhiên một số bát đĩa sứt mẻ vẫn được nhân viên sử dụng. Bên cạnh đó khi mua bổ sung bát đĩa, dụng cụ bị thiếu thường không đồng bộ với các dụng cụ cũ của nhà hàng.
- Quy trình phục vụ chưa được hoàn thiện. Đôi khi nhà hàng chưa tuân theo quy trình đã đề ra. Lẽ ra order nào vào trước thi sẽ ra trước, nhưng nhà bếp laị không thực hiện như vậy. Có khi khách vào trước lại chưa được ăn trong khi khách vào sau mình lại được ăn rồi. Việc chuyển món ăn ra không theo trình tự như vậy cũng gây nên việc nhân viên bộ phần bàn đưa nhầm món ăn cho khách, làm khách không hài lòng và gây thiệt hại cho nhà hàng. Thực tế có khi còn bị mất order do nhân viên để order lung tung không theo quy định.
- Thái độ phục vụ của nhân viên còn khiến khách không hài lòng: Nhân viên thường xuyên nói chuyện riêng, cười đùa, ăn uống trong giờ làm việc,gây khó chịu cho khách hàng…Và như tình trạng nhân viên nghe điện thoại trong giờ làm việc, ảnh hưởng tới quy trình, thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Biz Club còn hạn chế. Một số trường hợp nhân viên không biết cách ứng xử trong các tình huống mà phải nhờ đến sự can thiệp của quản lý nhà hàng. Điều này để lại ấn tượng không tốt về ch ất lượng dịch vụ nhà hàng cung ứng cho khách hàng.
Thị trường khách chính của khách sạn là khách Pháp, khách Việt Kiều và Nhật Bản vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ tốt để có thể giao tiếp với khách hàng, ghi các yêu cầu gọi món của khách. Tuy nhiên một bộ phận nhân viên bàn là các lao động phổ thông chưa qua đào tạo nghiệp vụ vì vậy họ còn hạn chế về trình độ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ.
- Cũng xuất phát từ tập khách hàng của khách sạn. Chủ yếu là khách Pháp, Việt Kiều, khách Nhật nhưng hiện nay khách sạn chưa có nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn cho khách Âu, khách Á…Bên cạnh đó thì thực đơn của nhà hàng cũng chưa thực sự đa dạng và phong phú.
- Danh mục đồ uống của nhà hàng chưa đặc sắc chưa tạo được sự cạnh tranh và sự khác biệt so với nhà hàng cùng kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Kỹ năng phục vụ của một số nhân viên còn hạn chế: Trong quá trình nhận đặt món, nhân viên chưa có sự am hiểu về món ăn, không nắm rõ các thành phần của món ăn để giới thiệu và giải thích cho khách khi họ chọn món.