Thăng Long Opera.
Là một ngành chịu nhiều tác động từ các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài, để Du lịch có thể trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi sự hợp tác của Nhà Nước và các bộ ngành có liên quan nhằm tạo điều kiện để du lịch phát triển.
4.3.2.1 Kiến nghị với Nhà Nước và các Bộ ngành có liên quan
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu của con người tăng cao, do đó, số lượng các khách sạn được xây mới là rất nhiều từ đó dẫn đến lượng cung vượt quá cầu, dẫn đến cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau, nhất là trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch phải đảm bảo được việc cạnh tranh trong lĩnh vực ăn uống giữa các khách sạn với nhau phải lành mạnh. Đảm bảo
giá cả sản phẩm ăn uống phải tương ứng với chất lượng. Thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn.
Nhà nước cần ra các văn bản chung hướng dẫn quy định việc thực hiện nghiêm ngặt hệ thống chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đồng thời phải chỉ rõ những điều khoản cần làm ngay tránh việc ban hành các văn bản chung chung rồi để đó mặc cho khách sạn thực hiện ra sao thì thực hiện.
Nhà nước cần đầu tư vào các trang thiết bị máy móc để kiểm định, phân tích chất lượng sản phẩm cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Bộ thông tin và truyền thông kết hợp với bộ Y tế chú trọng đến công tác phòng ngừa dịch bệnh ảnh hưởng đến vệ sinh an toàn thực phẩm. Đồng thời, tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, thanh tra, giám sát về việc có thực hiện đúng về chất lượng dịch vụ ăn uống hay không. Từ đó đưa ra những khen thưởng, khuyến khích hay có những biện pháp ngăn chặn kịp thời trong việc thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống.
Bộ giáo dục và đào tạo đầu tư hơn nữa vấn đề đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ và năng lực quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống. Khuyến khích các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề giảng dạy chuyên ngành Khách Sạn – Du lịch giành nhiều tiết học cho sinh viên thực hành nghiệp vụ, giúp sinh viên tiếp xúc với thực tế hoạt động phục vụ khách hàng, giúp sinh viên tự tin hơn khi ra trường.
4.3.2.2 Kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội.
Các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội tạo điều kiện và giúp đỡ hơn nữa các khách sạn hoạt động kinh doanh. Có những biện pháp khuyến khích du lịch vào thủ đô nhiều hơn nữa để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Đồng thời tạo điều kiện giới thiệu cho thực khách việc chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống cho phù hợp. Có các biện pháp để khuyến khích các khách sạn quản lý chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất như trao bằng khen tuyên dương các khách sạn có đóng góp rất lớn tới việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng cao, tổ chức các hội thi tìm hiểu quản lý chất lượng dịch vụ.
Có chính sách khuyến khích và thu hút đầu tư trực tiếp của các tổ chức nước ngoài vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Tổ chức các sự kiện văn hóa, du lịch giới thiệu về thành phố để thu hút khách đến Hà Nội, tạo nguồn khách cho các khách sạn như: các hội chợ thương mại, hội chợ triển lãm, các hội chợ ẩm thực hay các cuộc thi nấu ăn giữa các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội…để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm ăn uống của khách sạn đến khách hàng.
Khuyến khích các khách sạn áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ ISO 9001-2000. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ này sẽ giúp các khách sạn hệ thống hóa chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống một cách khoa học, hợp lý.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Xuân Hậu(2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Nguyễn Thị Tú(2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê.
3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và của nhà hàng Biz Club khách sạn Thăng Long Opera trong hai năm 2009 và 2010.
4. Luận văn của các sinh viên khóa trước năm 2008, 2009, 2010. 5. Các trang web: http://www.thanglongoperahotel.com.vn. http://www.gso.gov.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng – khách Nội Địa
Khách sạn Thăng Long Opera.
1C Tông Đản, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04-8244775/ Fax: 04-8244784
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Quý khách thân mến!
Cám ơn Quý khách đã tin tưởng và đến với khách sạn Thăng Long Opera chúng tôi! Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của Qúy khách, xin Qúy khách vui lòng dành cho chúng tôi chút ít thời gian để đánh dấu ( √ ) vào bảng câu hỏi dưới đây. Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
BẢNG CÂU HỎI STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Đặt chỗ 2 Đón, tiễn khách 3 Thái độ phục vụ của nhân viên 4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 5 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên 6 Chất lượng món ăn, đồ uống 7 Trang thiết bị, dụng cụ 8 Vệ sinh chung 9 Thanh toán 10 Cảm nhận chung Xin Quý khách vui lòng cho biết: 1. Cách trình bày món ăn? Hấp dẫn Chưa hấp dẫn 2. Giá cả món ăn, đồ uống? Đắt Vừa phải Rẻ Theo Quý khách nhà hàng cần cải tiến những gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ? ……….
Họ và tên:………..
Số điện thoại:……….
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Khách!
Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng - khách Quốc Tế Thang Long Opera Hotel
1C Tong Dan street, Hoan Kiem district, Ha Noi city. Tel: 04-8244775/ Fax: 04-8244784
CUSTOMER SERVEY Dear Guest!
Thanks for your choosing and trust into Thang Long Opera Hotel!
To continuously improve the quality of food services' Restaurant Biz Club to meet further demand for increasing the customer, would you please take me some time to check (√) on questionnaire below.
The opinions of customers will certainly help us very much in improving the quality of catering services.
QUESTIONAIRE
No Quality level Targets
Good Well Normal Bad
Very bad
1 Booking
2 Welcoming and seeing off guest
3 Serving attitude of staffs 4 Serving skills of staffs
5 Communication skills of staffs
6 Food and beverage quality
7 Facilities
8 General hygiene
9 Check out
10 Common feelings
Could you let me know:
1. The way of arranging dishes? interesting not interesting
2. The price of dishes, beverage?
expensive suitable cheap
In your opinion, what do Biz Club restaurant need to improve?
……… ……… Would you like to fill in this information:
Ful lname:……… Mobile:………
Thanks for your cooperation! Thang Long Opera,date…year…
Phụ lục 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera.
Kết quả kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera
Đơn vị: Triệu đồng
STT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010
So sánh 2010/2009
+/- %
1 Tổng doanh thu Tr đ 15.855 17.457 1.602 10,1
- Doanh thu lưu trú Tr đ 8.470 9.772 1.302 15,37
Tỷ trọng % 53,42 55,98 2,56 -
- Doanh thu ăn uống Tr đ 5.390 6.010 620 11,5
Tỷ trọng % 34 34,43 0,43 -
- Doanh thu bổ sung Tr đ 1.995 1.675 85 3,54
Tỷ trọng % 12,58 9,6 (2,98) -
2 Tổng chi phí Tr đ 7.650 8.456 806 10,54
Tỷ suất chi phí % 48,25 48,44 0,19 -
- Chi phí KD lưu trú Tr đ 4.720 5.320 600 12,71
Tỷ trọng % 61,7 62,91 1,21 -
-Chi phí KD ăn uống Tr đ 2.545 2950 405 15,91
Tỷ trọng % 33,28 34,89 1,61 - -Chi phí DV bổ sung Tr đ 385 186 (199) 51,69 Tỷ trọng % 3,99 2,2 (1,79) - 3 Công suất phòng % 75 80 5 - 4 LN trước thuế Tr đ 8.205 9.001 796 9,7 5 Thuế TNDN Tr đ 2.297 2.520 223 9,7
6 Lợi nhuận sau thuế Tr đ 5.908 6.481 573 9,69
Phụ lục 4: Biên bản phỏng vấn nhà quản lý.
Trường đại học thương mại Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Khoa khách sạn- Du Lịch Độc lập- tự do – hạnh phúc.
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN.
Thời gian phỏng vấn: ngày 15 tháng 4 năm 2011.
Địa điểm phỏng vấn: Khách sạn Thăng Long Opera, Hà Nội Sinh viên thực hiện phỏng vấn: Vũ Thị Thanh Hương
Lớp: k43b6, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại NỘI DUNG PHỎNG VẤN:
1. Bà: Lê Thanh Hoa Chức vụ: Quản lý nhà hàng.
Câu 1: Thưa bà, theo bà thì những nguyên nhân cơ bản nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera?
Trả lời: Chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club nói riêng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau, nhưng ảnh hưởng quan trọng và mang tính quyết định phải kể đến là: cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng, đội ngũ nhân viên của nhà hàng, vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh nhà hàng, sự đa dạng của sản phẩm ăn uống…
Câu 2: Bà đánh giá thế nào về đội ngũ lao động tại bộ phận ăn uống của khách sạn?
Trả lời: Các nhân viên của nhà hàng đều ở độ tuổi rất trẻ, có trình độ chuyên môn khá tốt, nhiệt tình trong công việc. Khi làm việc có sự phối kết hợp giữa các nhân viên của các bộ phận để cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Câu 3: Theo bà đội ngũ lao động tại bộ phận ăn uống hiện nay còn thiếu gì và phải bổ sung gì để phục vụ khách tốt hơn?
Trả lời: Như đã nói ở trên, đội ngũ nhân viên còn trẻ vì vậy ở họ còn thiếu kỹ năng và kinh nghiệm làm việc. Một số nhân viên phục vụ bàn là lao động phổ thông do đó họ còn hạn chế cả về chuyên môn và kỹ năng phục vụ. Tuy nhiên, số lượng nhân viên này không nhiều và chúng tôi luôn có biện pháp để khắc phục hạn chế này để phục vụ khách tốt hơn.
Câu 4: Xin bà cho biết: Hiện nay, nhà hàng đã có hình thức đào tạo nhân viên là gì? Tập trung vào đối tượng nào và nguồn kinh phí cho công tác này?
Trả lời: Hiện nay, nhà hàng có tổ chức các buổi học nghiệp vụ cho nhân viên thông qua hình thức cho nhân viên xem các băng ghi hình về nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Đồng thời, khuyến khích các nhân viên mới các nhân viên còn hạn chế về chuyên môn và kỹ năng phục vụ học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đồng nghiệp, có thắc mắc có thể trực tiếp hỏi quản lý bộ phận mình để được giải thích và trợ giúp.
Nguồn kinh phí cho đào tạo nhân viên được trích từ quỹ đào tạo của khách s ạn. Mỗi chương trình đào tạo cần được đưa lên cấp trên chờ xét duyệt và quyết định.
Câu 5: Xin bà cho biết: Trong thời gian tới, khách sạn có những kế hoạch và biện pháp gì để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống?
Trả lời: Với mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống, trước thực tế tại bộ phận nhà hàng, trong thời gian tới chúng tôi có kế hoạch:
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, đặc biệt trú trọng đào tạo nhân viên trong quá trình làm việc.
- Đa dạng hóa thực đơn sản phẩm ăn uống thông qua nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
- Tu sửa, cải tiến và mua mới các trang thiết bị trong nhà hàng.
- Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống.
2. Ông: Nguyễn Văn Tú Chức vụ: Tổ trưởng tổ bàn
Câu 1: Ông đánh giá thế nào về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng Biz Club? Theo ông nguyên nhân nào d ẫn đến thực trạng đó?
Trả lời: Nhìn chung các cơ sở vật chất trong nhà hàng khá khang trang và không gây khó khan cho nhân viên bàn khi cung ứng dịch vụ cho khách. Tuy nhiên, hiện nay, tại khách sạn Thăng Long Opera, nhà hàng và quầy bar Biz Club cùng tọa lạc tại tầng trệt. Vì vậy, diện tích khu bếp và quầy bar còn hạn chế, chưa đảm bảo được sự rộng rãi và thoải mái cho hoạt động chế biến cũng như cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Do diện tích hạn chế nên sự trang bị cho nhà bếp và quầy bar chưa được chú trọng và đầy đủ.
Cơ sở vật chất của bộ phận bếp như: hệ thống thoát nước, thông hơi, tủ lạnh có hiện tượng xuống cấp, chưa có sự tu sửa và thay thế một số trang thiết bị. Quầy bar thiếu tủ, kệ treo nên có sự lộn xộn trong bố trí các dụng cụ.
Câu 2: Xin ông cho biết việc thực hiện công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng?
Trả lời: Khu vực nhà hàng nơi khách ăn uống luôn được các nhân viên vệ sinh sạch sẽ tạo cảm giác an toàn và thoải mái cho khách hàng. Các món ăn được chế biến theo đúng quy trình và đảm bảo vệ sinh. Món ăn cần chế biến trước giờ khách đến được giữ nóng và bảo quản trong tủ nóng. Các dụng cụ khách dùng khi ăn được vệ sinh sạch sẽ. Bộ phận bếp, đảm bảo nhận nguyên liệu, phân loại bảo quản và sơ chế theo đúng quy định về an toàn thực phẩm.
Sv thực hiện: Vũ Thị Thanh Hương.