điều tra khách hàng và phỏng vấn nhân viên quản lý cho thấy những tồn tại trên do những nguyên nhân cơ bản sau:
❖ Nguyên nhân khách quan
Số lượng nhân viên tại bộ phận nhà hàng là ít vì quy mô của nhà hàng không lớn. Một số nhân viên phục vụ thao tác chậm và kém trong giao tiếp thực tế do không được thực hành nghiệp vụ nhiều khi còn học tại các trường đào tạo nghiệp vụ phục vụ ăn uống.
Do nhu cầu khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ lại ngày càng có xu hướng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch sẽ khó khăn hơn, việc phục vụ nhu cầu khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn nhiều.
Do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao vì vậy số lượng các nhà hàng mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu đó. Điều này làm khách hàng thích ra ngoài ăn uống hơn là ăn uống tại khách sạn.
Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng và kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa được tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan. Không có một chỉ tiêu chung của chất lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nên khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ vì vậy các khách sạn thường tự đưa ra các chỉ tiêu và tự đánh giá.
❖ Nguyên nhân chủ quan
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị: Vấn đề diện tích khu bếp và quầy bar còn chật hẹp, theo kết quả phỏng vấn ông Nguyễn Văn Tú (tổ trưởng tổ bàn) về nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên, ông cho biết: Nguyên nhân chủ yếu do diện tích khu bếp còn hạn chế nhưng các trang thiết bị chưa được sắp xếp và bố trí một cách khoa học và hợp lý. Hệ thống thông hơi, thoát nước của nhà hàng được sử dụng cho mục đích hoạt động kinh doanh trong một thời gian dài nên bị xuống cấp. Về quầy bar, do hạn chế về diện tích nên việc sắp xếp các tủ, kệ, giá treo chưa được chú trọng và quan tâm nhiều.
Về trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống: Theo kết quả điều tra ph ỏ ng vấn bà Lê Thanh Hoa (quản lý nhà hàng) thì nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ nhân viên còn hạn chế trước hết là do ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn chưa có những yêu cầu, tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, còn tuyển nhân viên làm trái nghề. Tiếp đến trong quá trình làm việc thì công tác giáo dục, đào tạo nhân viên chỉ mang tính hình thức chưa phát huy hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Thêm vào đó, chi phí đào tạo khá cao, nguồn kinh phí trích từ các quỹ dành cho công tác đào tạo lại không nhiều dẫn đến đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao tay nghề của đội ngũ nhân viên còn hạn chế.
Về chất lượng và sự đa dạng của món ăn đồ uống: Theo kết quả phỏng vấn một số nhân viên bếp, sự kém đa dạng và phong phú của các món ăn trước hết do trình độ của nhân viên bếp chưa cao, việc đào tạo nâng cao tay nghề chưa được quan tâm. Nhà hàng chưa khuyến khích nhân viên sáng tạo, bổ sung thêm những món ăn mới cho thực đơn. Bên cạnh đó, ban quản lý bộ phận ăn uống chưa thực hiện tốt công tác nghiên cứu khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa ra những món ăn phù hợp và bổ sung vào thực đơn nhà hàng.
Về vấn đề còn tồn tại việc nhân viên chưa thực hiện tốt quy trình cung ứng dịch vụ: Theo một số nhân viên thì nguyên nhân do chưa có sự giám sát và kiểm tra của trưởng các bộ phận dẫn đến nhân viên xao nhãng trong quá trình làm việc. Ngoài ra, theo bà Hoa thì việc hoạch định các chỉ tiêu chất lượng của ban lãnh đạo còn mang tính chung chung chưa sát thực tế, chưa phổ biến đến toàn nhân viên. Và đặc biệt, do nguồn nhân lực còn hạn chế nên việc thành lập ra riêng một nhóm kiểm soát chất lượng là khó thực hiện được.
Từ thực trạng trên em nhận thấy nhà hàng Biz Club cần có các giải pháp khắc phục các vấn đề như sau:
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên từng bước hoàn thiện công tác quản trị nhân sự.
- Cải tiến, đổi mới và bổ sung cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cường công tác quản lý chất lượng bộ phậnăn uống.
- Tăng cường công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.