Trong quá trình thực tập tại khách sạn Thăng Long, để có được đánh giá tổng quan về tình hình hoạt động của khách sạn và bộ phận kinh doanh ăn uống em có thu thập các dữ liệu thứ cấp bao gồm:
* Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: (phụ lục 3)
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera năm sau tốt hơn năm trước. Qua bảng, có thể thấy kết quả hoạt động của các dịch vụ chủ yếu của khách sạn gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ khác( massage, lữ hành…). Tổng doanh thu năm 2010 tăng 10,1% so với năm 2009 tương ứng với 1.602 triệu đồng. Trong đó:
- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 1.302 triệu đồng tương ứng 15,37%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 620 triệu đồng tương ứng 11,5%
- Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 320 triệu đồng tương ứng 16,04%
Trong năm 2010, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng như các dịch vụ khác tại khách sạn đều có hiệu quả thể hiện qua: doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 11,5% so v ới năm 2009 tương ứng với 1.302 triệu đồng. Tỉ trọng dịch vụ ăn uống chiếm 34,43% tổng doanh thu các dịch vụ. Qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống có sự gia tăng song muốn đạt được kết quả cao hơn đòi hỏi khách sạn cần có kế hoạch và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Tổng chi phí năm 2010 tăng 806 triệu đồng tương ứng 10,54%. Tốc độ tăng của chi phí năm 2010 so với năm 2009 cao hơn tốc độ tăng doanh thu, song tốc độ tăng cao hơn không đáng kể nên không làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của doanh nghiệp.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2010 tăng, bổ sung thêm nguồn vốn kinh phí cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch v ụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club. Nhưng tỉ suất lợi nhuận so với năm 2009 giảm vì vậy nhà hàng cần xem xét và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao tỉ suất lợi nhuận trong
năm tới.
Qua phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn Thăng Long Opera tuy không tăng mạnh nhưng khá ổn định, đặc biệt doanh thu ăn uống vẫn giữ tỉ trọng cao thứ hai trong tổng doanh thu. Trong năm tới khách sạn cần đề ra hướng phát triển, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ăn uống và bổ sung để hoạt động kinh doanh của khách sạn có quy mô hơn, hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận.
*Cơ cấu nguồn lực khách sạn Thăng Long Opera:
Qua bảng số liệu về cơ cấu nguồn lực khách sạn Thăng Long Opera tại phần
3.2.1.2 ta thấy:
Nhìn chung hầu hết các bộ phận trong khách sạn nhân viên đều có trình độ đặc biệt là ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như: Bộ phận lễ tân, buồng, nhà hàng, tổ chức hành chính…Trong đó, số nhân viên có trình độ đại học là 48 chiếm 34,78%, số nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp là 68 chiếm 49,28% và số lao động sơ cấp, phổ thông chiếm 15,94%. Tại bộ phận nhà hàng có 4 nhân viên đạt trình độ đại học trên tổng số 25 nhân viên chiếm 16%. Bộ phận nhà hàng đòi hỏi có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách hàng vì vậy yêu cầu hầu hết các nhân viên được đào tạo tại các trường du lịch về nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Đội ngũ công nhân viên trong khách sạn đoàn kết, nhiệt tình, hăng say, và có trách nhiệm trong công việc.
Về trình độ ngoại ngữ, có 23 nhân viên có trình độ ngoại ngữ đại học và trên đại học chiếm 16,67%, trình độ A có 21 nhân viên chiếm 15,22%, trình độ B có 42 nhân viên chiếm 30,43% và trình độ C có 52 nhân viên chiếm 37,68%. Như vậy đa số nhân viên của khách sạn chỉ đạt được trình độ A, B, C.
Lao động trong khách sạn Thăng Long Opera khá cân đối, độ tuổi bình quân người lao động tại khách sạn là 27 tuổi, đây là độ tuổi hợp lý trong lĩnh vực dịch vụ. Trình độ tương đối cao và độ tuổi trung bình của các nhân viên hợp lý đang là một lợi thế để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển. Từng bước nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cho nhân viên trẻ để họ gắn bó và làm việc lâu dài với khách sạn, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, buồng, bàn…
*Kết quả kinh doanh của nhà hàng Biz Club trong 2 năm 2009 và 2010.
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Biz Club ở mục 3.2.1.3, ta nhận thấy:
Tổng doanh thu của bộ phận nhà hàng năm 2010 tăng 620 triệu đồng, tương ứng 11,5%. Tổng chi phí tăng 405 triệu đồng, tương mức 15,91%
Tổng lượt khách năm 2010 tăng so với năm 2009 8160 lượt tương ứng với 42,22%. Trong đó, khách quốc tế tăng 4134 lượt tương ứng với 29,63%, khách nội địa tăng 4026 lượt tương ứng với 74,9%. Số lượt khách tăng đột biến tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Năm 2010 doanh thu của hoạt cung ứng dịch vụ ăn uống có tăng nhưng tốc độ tăng của doanh thu lại nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí. Tỉ suất lợi nhuận giảm 1,34%. Điều này cho thấy việc sử dụng chi phí của nhà hàng chưa hợp lý, chưa tiết kiệm được chi phí. Vì vậy, trong thời gian tới nhà hàng cần có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách và tăng cao hơn nữa nguồn doanh thu nhà hàng, tiết kiệm chi phí tăng tỉ suất lợi nhuận.
Qua phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cho thấy: đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng và doanh thu của nhà hàng năm sau cao hơn năm trước. Chất lượng dịch vụ được đánh giá đáp ứng mức trông đợi điều này giúp thu hút được ngày càng nhiều khách hàng làm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng từ đó tăng doanh thu cho khách sạn. Bên cạnh những kết quả đã đạt được còn một số chỉ tiêu chất lượng khách hàng đánh giá chưa tốt nên nhà hàng cần có các giải pháp khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thiện hơn nữa.
Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA.