a, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Thu thập dữ liệu là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với quá trình nghiên cứu, tuy nhiên việc thu thập dữ liệu lại thường tốn nhiều thời gian, công sức và chi phí và do dịch vụ có tính chất không đồng nhất, tính vô hình, tính đồng thời,.... nên chất lượng của nó phụ thuộc lớn vào tâm sinh lý, tình cảm, cảm nhận của khách hàng vì vậy trong quá trình thực tập tại khách sạn Thăng Long Opera, em áp dụng phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng trên cơ sở phát phiếu điều tra khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club và phương pháp phỏng vấn nhà quản lý.
❖ Phương pháp đánh giá CLDV ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
Sử dụng phương pháp điều tra khách hàng qua tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, tìm hiểu những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống đã cung ứng, quá trình điều tra được tiến hành như sau:
Sơ đồ 3.1 : Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Bước 1: Xác định mẫu điều tra.
Đối tượng điều tra là thực khách của khách sạn, bao gồm: Khách quốc tế và khách nội địa. Trong đó, khách nội địa gồm khách lưu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là bộ phận khách hàng thường xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống tại khách sạn nên kết quả nghiên cứu có thể được coi là kết quả chung của cả tổng thể.
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn em chọn số phiếu điều tra là 120 phiếu, trong đó 60 phiếu cho khách quốc tế và 60 phiếu cho khách nội địa.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm.
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Anh với khách quốc tế lưu trú tại khách sạn và tiếng Việt với khách nội địa lưu trú tại khách sạn và khách công sở. Kết cấu và hình thức của mẫu phiếu điều tra được trình bày ở phụ lục 1 và phụ lục 2.
Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách hàng em chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Số lượng phiếu phát ra là 120 phiếu điều tra cho 2 đối tượng khách hàng: 60 phiếu cho khách quốc tế lưu trú tại khách sạn, 60 phiếu cho khách nội địa.
Thời điểm phát phiếu là khi khách dùng bữa xong và đang chờ thanh toán. Thời gian phát phiếu trong 2 tuần: từ 4/4/2011 đến 16/4/2011
- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị trong tổ bàn của nhà hàng. Lượng phiếu thu về là 120 phiếu đạt 100%.
Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên. ❖ Phỏng vấn nhà quản lý.
Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để làm rõ thêm những vướng mắc về vấn đề đánh giá chất lượng món ăn mà ở phiếu điều tra khách hàng chưa được làm rõ.
Các bước tiến hành:
- Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn - Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề còn vướng mắc về các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club. Biên bản phỏng vấn nhà quản lý trình bày tại Phụ lục 4
khi được sự cho phép của nhà quản lý. - Bước 4: Tổng hợp kết quả phỏng vấn. - Bước 5: Phân tích kết quả phỏng vấn. - Bước 6: Kết luận.
b,Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được sưu tập sẵn, được công bố hoặc được tổng hợp từ những nguồn khác nhau: bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Căn cứ để thu thập dữ liệu thứ cấp dựa vào các yếu tố, các chỉ tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đã được nêu ở chương 2. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club được sử dụng chủ yếu từ các nguồn sau:
- Giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về tác nghiệp, tài liệu về nguồn nhân lực…
- Nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp do các bộ phận phòng ban có liên quan cung cấp như: phòng tổ chức hành chính về cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn và nhà hàng trong 2 năm 2009 và 2010, cơ cấu lao động tại nhà hàng.
- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ báo, tạp chí, internet…