Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp á châu chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM LÊ ĐỨC THIỆN LƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KON TUM Kon Tum, tháng 07 năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS NGUYỄN TỐ NHƯ SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ ĐỨC THIỆN LƯƠNG LỚP : K915TM MSSV : 15152340121010 Kon Tum, tháng 07 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy, Cô khoa Kinh tế – trường Phân hiệu đại học Đà Nẵng Kon Tum với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc đến với Cơ Ths Nguyễn Tố Như tận tình hướng dẫn suốt q trình viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp Trong suốt trình thực tập, q trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong q Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô để em học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thiện Cuối em kính chúc q Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Kon Tum dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC B ẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Theo hành vi mua khách hàng 1.1.3 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng 1.1.4 Theo thời gian quan hệ 1.2 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.2.4.Chất lượng dịch vụ ngân hàng CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB - CHI NHÁNH KON TUM 2.1 Khái quát chung Ngân hàng ACB 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 2.1.3 Đặc điểm cấu tổ chức ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 2.1.4 Các hoạt động ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 11 2.2.1 Chăm sóc khách hàng giao dịch: 11 2.2.2 Chăm sóc khách hàng sau giao dịch: 11 2.3 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 15 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 15 2.3.2 Đánh giá khách hàng tin cậy 20 2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng ngân hàng .21 2.3.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 21 ii 2.3.5 Đánh giá khách hàng đồng cảm 22 2.3.6 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .23 2.3.7 Đánh giá tín nhiệm khách hàng tương lai dịch vụ Ngân hàng ACB - Chi nhánh Kon Tum 23 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh .24 2.4.1 Thành tích đạt 24 2.4.2 Những tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân t ại Chi nhánh .24 2.4.3 Nguyên nhân tác động số tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh 25 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB - CHI NHÁNH KON TUM 26 3.1 Định hướng 26 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 26 3.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 26 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 27 3.2.3 Về mức độ tin cậy 27 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình .28 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 28 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 30 KẾT LUẬN .30 KIẾN NGHỊ 30 2.1.Đối với Ngân hàng hội sở 30 2.2 Kiến nghị ngân hàng chi nhánh Kon Tum 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 TỪ VIẾT TẮT CBNV CLDV CSKH DVKH TMCP KHDN KHCN PFC RA LOAN CSR CSR TG KSV TELLER P.NHƯT NVKD TMCP GIẢI THÍCH Cán nhân viên Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Thương mại cổ phần Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Chuyên tư vấn tài cá nhân Quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi Kiểm soát viên Giao dịch viên Phòng ngân hàng ưu tiên Nhân viên kinh doanh Thương mại cổ phần iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Tên biểu đồ Biểu đồ thể cấu vốn huy động ACB - CN Kon Tum từ năm 2016-2018 Giới tính mẫu điều tra Độ tuổi mẫu điều tra Ngành nghề mẫu điều tra Thu nhập mẫu điều tra Thời gian sử dụng dịch vụ mẫu điều tra Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 16 17 17 18 19 23 DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Bảng 2.1 Tên bảng Tình hình cho Vay ACB – CN Kon Tum ( 2016-2018) Bảng 2.2 Bảng thống kê sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum Trang 10 19 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu ACB – Chi nhánh Kon Tum v Trang PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống Ngân hàng Việt Nam có bước chuyển mạnh mẽ nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển kinh tế thách thức hội Các dịch vụ Ngân hàng không ngừng phát triển, ngày cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng, làm phong phú sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Cùng với điều đặc điểm cung cấp dịch vụ Ngân hàng ngày tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân Khách hàng? Trong môi trường hội nhập kinh tế nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Thực tế xã hội ngày phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng để đảm bảo an tồn cho lượng tiền nhàn rỗi thu lợi ích thơng qua lãi suất Từ nhu cầu họ sản phẩm dịch vụ ngày cao trở nên đa dạng, phong phú Ngân hàng theo phải phát triển không ngừng nâng cao chất lượng loại sản phẩm dịch vụ, làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Tại thị trường tỉnh Kon Tum, hoạt động ngân hàng diễn ngày sơi động Bên cạnh việc cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Nhưng cạnh tranh đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng ngày thận trọng việc chọn cho ngân hàng hưởng lợi ích có độ an tồn cao Chính cơng tác chăm sóc khách hàng cần thiết cho ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng ACB - chi nhánh K o n Tum có nhiều biện pháp trì phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Tuy nhiên với bối cảnh cạnh tranh gay gắt môi trường thay đổi đặt thách thức cho Ngân hàng phải có biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng, chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Ngân hàng ACB - Chi nhánh Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng ACB chi nhánh Kon Tum qua đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận yếu tố liên quan đến chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng ACB chi nhánh Kon Tum - Phân tích tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến hài lịng khách hàng ACB chi nhánh Kon Tum - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ACB chi nhánh Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đến giao dịch ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kon Tum - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng cá nhân ACB - chi nhánh Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Kon Tum - Về thời gian: Từ ngày 20/02/2019 đến ngày 10/07/2019 Phương pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua năm Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Kon Tum cung cấp Ngoài ra, số liệu thứ cấp thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, website, báo, liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để điều tra, điều tra hình thức phát phiếu cho khách hàng thông qua phận hỗ trợ khách hàng, cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời lúc chờ giao dịch PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề lý luận chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khách hàng Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu Như khách hàng hình thành hai nhóm khách cá nhân khách hàng tổ chức đó: Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Nhu cầu đối tượng khách hàng bị chi phối bỏi yếu tố nêu đặc điểm gia đình, vai trị địa vị xã hội,…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem yếu tố tác động đến nhu cầu thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa thiết thực việc đề giải pháp thu hút cố lòng trung thành họ Ngân hàng Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp Cũng khách hàng cá nhân, khách hàng chịu nhiều tác động yếu tố đến nhu cầu như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động,…Trong yếu tố đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh yếu tố tác động nhiều đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù Ngân hàng Theo đó, khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu có khả sẵn sàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng cá nhân tham gia vào trình cung cấp “đầu vào” tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu,… đồng thời bên tiêu thụ “đầu ra” vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng đóng vai trị quan trọng tồn phát triển ngân hàng, Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh cho ngân hàng, định tồn hay không tồn tại, thành công hay thất bại Ngân hàng Hiện có nhiều tiêu chí dùng để phân loại khách hàng số tiêu chí phổ biến mà ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách hàng thành nhóm khách 1.1.2 Theo hành vi mua khách hàng Khách hàng cá nhân: cá nhân sử dụng dịch vụ bán lẻ chi nhánh mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm, Hiện chi nhánh có khoảng 11864 khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức: khách hàng có định mua mang tính phức tạp, lên Khách hàng đánh giá cao yếu tố “thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện” yếu tố “nhân viên có khả giao tiếp tốt” với 75,8% khách hàng đồng ý đồng ý với “thái độ nhân viên lịch sự, thân thiện” 79,3% khách hàng đồng ý đồng ý với yếu tố “nhân viên có khả giao tiếp tốt” Khơng có đầu tư vào kiến thức thơi khơng mà nhân viên c ũng phải bồi dưỡng khả giao tiếp thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, lịch Đặc thù công việc khiến họ tiếp xúc với khách hàng nên yếu tố lại trở nên quan trọng Đơn giản nụ cười, lời nói nhẹ nhàng, cử thân thiện c ũng khiến khách hàng cảm thấy gần gũi tho ải mái Khách hàng không hài lịng với yếu tố “nhân viên có kinh nghiệm chun mơn nghiệp vụ” có 77% khách hàng đồng ý đồng ý, 15,5% khách hàng không đ ồng ý không đồng ý với yếu tố Do ngân hàng tuyển dụng thêm số nhân viên mới, kinh nghiệm làm việc chưa có nhiều nên c ũng gặp phải số vấn đề tốc độ xử lý công việc chưa nhanh chóng khiến khách hàng khơng đồng ý với yếu tố Việc sử dụng đội ngũ cán trẻ làm cho ngân hàng thêm khởi sắc nhiệt tình động họ cơng việc Tuy nhiên, họ cần phải nỗ lực để kinh nghiệm họ ngày tăng thêm họ ngày nhạy bén, linh hoạt việc phục vụ khách hàng 2.3.5 Đánh giá khách hàng đồng cảm Hiểu tâm lý mong muốn khách hàng giúp cho nhân viên giải công việc cách hiệu làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái Với yếu tố “Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu” có 88% khách hàng đồng ý đồng ý, có 4% khách hàng không đồng ý với yếu tố Và yếu tố “ngân hàng phục vụ công với tất người” có tới 85,1% khách hàng đồng ý đồng ý, có 4% khách hàng khơng đồng ý với yếu tố Điều cho thấy nhân viên hiểu tâm lý mong muốn khách hàng Nhân viên đối xử công bằng, đến trước phục vụ trước hướng dẫn cặn kẽ thủ tục cho khách hàng làm cho khách hàng yên tâm tin tưởng vào ngân hàng Bên cạnh đó, yếu tố “thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch ngắn” 50,6% đồng ý cịn có tới 32,2% khách hàng không đồng ý với yếu tố Do lượng khách đến giao dịch ngân hàng đông nên việc chờ đợi điều tránh khỏi.Và để giảm bớt tâm lý chờ đợi khách hàng ngân hàng nên có giải pháp phù hợp mở ti vi có sách báo, tạp chí cho khách hàng xem lúc chờ đợi Đối với yếu tố “Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” “Nhân viên ln quan tâm đến lợi ích khách hàng” có đánh giá cao 90% 92% Căn vào trung bình mẫu ta kết luận khách hàng hoàn toàn đồng ý với sẵn sàng giúp đỡ nhân viên quan tâm đến lợi ích khách hàng nhân viên Tinh thần phải phát huy để lòng tin khách hàng ngân hàng ngày lớn Còn yếu tố “Hài lòng với đồng cảm ngân hàng” có 87,3% khách hàng đồng ý với yếu tố Chứng tỏ nhân viên ngân hàng cố gắng chia sẻ giúp đỡ khách hàng vướng mắc mà họ gặp phải giao dịch ngân hàng 22 2.3.6 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Ngân hàng ACB - Chi nhánh Kon Tum nằm trục đường nên thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch đây.Với yếu tố “ngân hàng có vị trí thuận tiện” có điểm trung bình đánh giá 3,86 với 74,8% khách hàng đồng ý đồng ý có 17,8% khách hàng không đồng ý Căn vào kết khảo sát yếu tố “trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” có tới 94,3% khách hàng đồng ý đồng ý ta kết luận khách hàng hồn toàn đồng ý với yếu tố “trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự” Khách hàng không thực hài lịng với yếu tố “khơng gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thống mát” có 66,6% khách hàng đồng ý đồng ý, có 19,5% khách hàng khơng đồng ý Nguyên nhân phòng làm việc bé nên không gian làm việc nhân viên chật chội, máy in khơng cung cấp đủ nên phịng tín dụng 2, nhân viên phải sử dụng chung máy in gây nên nhiều bất tiện Với yếu tố “trang thiết bị , sở vật chất đại, tiện nghi” có 40,6% khách hàng đồng ý đồng ý có tới 28,2% khách hàng khơng đồng ý không đồng ý với yếu tố này.Khi bước vào tịa nhà trang trí đẹp mắt, trang thiết bị đầy đủ tiện nghi tạo hứng khởi tạo thích thú khách hàng việc đầu tư xây dựng, bổ sung thiết bị đại, tiên tiến để bắt nhịp kịp thời xu hướng Nhìn chung khách hàng khơng hài lịng yếu tố hữu hình, với 74,1% khách hàng đồng ý đồng ý có tới 25,9% khách hàng khơng đồng ý khơng đồng ý Chính lý mà ngân hàng nên đầu tư xây dựng lại sở rộng để tạo thoải mái cho khách hàng đến giao dịch để nâng cao lực cạnh tranh với ngân hàng đối thủ xuất địa bàn khẳng định vị 2.3.7 Đánh giá tín nhiệm khách hàng tương lai dịch vụ Ngân hàng ACB - Chi nhánh Kon Tum 8% 12% Đồng ý Rất đồng ý Bình thường 11% 55% Khơng đồng ý Rất không đồng ý 14% Biểu đồ 2.7 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng (Nguồn : Số liệu mẫu điều tra) 23 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố định việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Qua kết khảo sát, yếu tố “nhìn chung, anh/ chị hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng” 54,6% khách hàng đồng ý, 14,4% khách hàng đồng ý, 12,1% khách hàng khơng đồng ý, 10,9% khách hàng bình thường ( không ý kiến), 8% khách hàng không đồng ý Mặc dù đa số khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng chưa làm hài lòng lượng khách hàng khó tính Vì ngân hàng cần nỗ lực phục vụ khách hàng cách tốt để gia tăng hài lòng khách hàng Yếu tố “Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng” KH chưa thực hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Tuy nhiên, ngân hàng chủ quan mà phải củng cố lại mặt để khơng phụ lịng tin khách hàng dành cho đem lại cho khách hàng lợi ích thiết thực nhất, tăng hài lịng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Cụ thể yếu tố đánh giá với 77,6% khách hàng đồng ý đồng ý, 6,9% khách hàng không đ ồng ý với yếu tố 2.4 Đánh giá chung chất lượng dị ch vụ khách hàng chi nhánh 2.4.1 Thành tích đạt Đội ngũ nhân viên Ngân hàng ACB đánh giá chun nghiệp có đủ kiến thức chun mơn để hướng dẫn tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng cách chu đáo Chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng với tiếp thị sản phẩm khác khách hàng điều cần thiết với Ngân hàng Việc tiếp thị hiệu cần có hiểu biết định khách hàng, hiểu tâm lý kết q trình khai thác thơng tin nhân viên Các chương trình chăm sóc khách hàng tặng hoa, quà, gửi thiêọ vào dịp lễ tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập … tổ chức tốt Hầu hết khách hàng Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng Chỉ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhân tố quan trọng Qua cho biết tiêu chí cụ thể nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đội ngũ nhân viên trẻ, làm việc nhiệt tình tạo thiện cảm tốt với khách hàng 2.4.2 Những tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh Thực chương trình chăm sóc khách hàng chưa mang tính chủ động Ngân hàng chưa quan tâm đến công tác đào tạo cán đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Các quy trình, thủ tục giao dịch chưa tạo thuận tiện tốt cho khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Khiến cho thời gian chờ đợi khách hàng để phục vụ tăng lên 24 Một số khiếu nại khách hàng chưa giải cách nhanh gọn hợp lí khiến cho số khách hàng khơng cảm thấy hài lịng đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.4.3 Nguyên nhân tác động số tồn công tác chăm sóc khách hàng cá nhân Chi nhánh Lượng khách hàng chủ yếu Ngân hàng doanh nhân, người buôn bán, thu mua hàng nông sản Nên việc tham gia vào loại hình dịch vụ ngân hàng mang tính chất theo thị trường mùa vụ Quy trình, thủ tục giao dịch Ngân hàng rườm khiến cho thời gian phục vụ khách hàng tăng lên Do khơng gian bố trí vật dụng phòng Giao dịch phòng Tín Dụng chưa hợp lý nên khách hàng cảm thấy gị bó, nóng khiến thời gian chờ đợi cảm thấy dài Máy móc làm việc nhân viên khơng kiểm tra thường xun nên xảy lỗi nên khiến cho số giao dịch bị lỗi cung cấp dịch vụ không diễn cách nhanh 25 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB - CHI NHÁNH KON TUM 3.1 Định hướng Qua việc khảo sát phân tích ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng ACB- chi nhánh Kon Tum Đã cho thấy yếu tố mức độ đồng cảm có tác động lớn đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đặc biệt nhóm biến quan sát điều đánh giá 3.5 thang đo likert với mức độ Về nhóm mức độ đáp ứng lực phục vụ khách hàng đánh giá tương đối cao, khơng mà lơ công tác bồi dưỡng nguồn nhân lực để ngày nâng cao việc đáp ứng nhu cầu biến đổi khách hàng Mức độ tin cậy Ngân hàng khách hàng chưa thực cao Ngân hàng cần phải quan tâm đến khách hàng hứa đưa cho khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình đóng vai trị quan trọng việc tạo thoải mái khơng bị gị bó cho khách hàng đến tham gia vào dịch vụ Ngân hàng Nên Ngân hàng cần kiểm tra bố trí lại số vật dụng không gian giao dịch để tạo cảm giác rộng rãi thoáng mát cho khách hàng đến giao dịch 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum 3.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm - Mong muốn KH gia tăng thêm chương trình ưu đãi, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo chương trình khuyến số lượng chất lượng Đó sở để KH trung thành với Vietcombank bối cảnh tất NH khai sinh nhiều gói sản phẩm, dịch vụ Đặc việt lĩnh vực huy động vốn, với mức lãi suất áp dụng chung cho NH việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh Ngân hàng cần lựa chọn công cụ khuyến phù hợp, cần xác định xác thời điểm khoảng thời gian thực khuyến thực đánh giá sách khuyến cụ thể Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên Ngân hàng Vì vậy, tinh tế nhanh nhạy mình, nhân viên phải bước trò chuyện để gợi mở nhu cầu ,nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy nhận quan tâm cách đặc biệt mà có - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng lúc nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành - Ngồi ra, cần xúc tiến hoạt động quảng cáo tiếp thị, marketing, tức tăng cường sách thơng tin đến khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi 26 kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NH 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng Một số KH đánh giá họ chưa phục vụ công với khách hàng khác, số khác lại cho ý kiến họ chưa phục vụ nhanh chóng nhiệt tình Cách tốt NH cần phải đào tạo xem xét lại đội ngũ cán NH, cán NH cần phải rút kinh nghiệm để có biện pháp xử lý tốt như: Đến sớm ngày dự đốn có lượng KH giao dịch đột biến, xếp giấy tờ có liên quan để tiết kiệm thời gian Ngoài ra, ngân hàng nên giảm bớt thủ tục, giấy tờ, khách hàng cần điền vào thông tin thực cần thiết, thông tin để làm chứng yêu cầu xuất phát từ khách hàng, đảm bảo tính pháp lý theo quy định, đồng thời ngân hàng phải quy định cụ thể, ước lượng thời gian xử lý tác nghiệp cho tất nghiệp nghiệp vụ ngân hàng để nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt - Để việc giải thắc mắc, phản hồi đến khách hàng nhanh chóng hơn, nhân viên ngân hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán Quản lý để thực hệ thống nội giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên phải đào tạo quyền giải công việc theo quy định phải phục vụ nhân viên Ngân hàng, tốc độ xử lý nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên…biết lúc cần chuyển vấn đề ngồi phạm vi giải sang cho phòng ban phù hợp 3.2.3 Về mức độ tin cậy KH đánh giá yếu tố thông tin cung cấp kịp thời, đầy đủ có thay đổi chưa cao, NH cần trọng xem xét lại mảng này, bối cảnh ngành NH Việt Nam cịn có nhiều thay đổi bất ngờ NH cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH có thay đổi xảy ra.Ngồi chun viên quan hệ khách hàng NV phải thực tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thơng tin cho NH thật hiệu Ngồi ngân hàng cần phải quan tâm đến việc đảm bảo bí mật cho thơng tin mang tính chất riêng tư khách hàng, thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ lưu trữ cách xác Bên cạnh ngân hàng phải ý tới việc giữ lời hứa với khách hàng Ngân hàng nên xem xét lại tiêu chuẩn thời hạn tối thiểu thời hạn tối đa để giải khiếu nại , từ có thơng báo xác thời gian trả lời khiếu nại khách hàng Ngân hàng phải thực điều khoản liên quan cam kết, đề làm cho khách hàng vui lịng mà đồng ý mong muốn khách hàng, thực phạm vi cho phép Bằng cách giảm bớt rủi ro sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng khách hàng Chi nhánh cần quan tâm giải tốt khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Giải khiếu nại khách hàng ngân hàng nghệ thuật Những khiếu nại khách hàng nguồn cung cấp thơng tin có giá trị quan trọng công tác đảm bảo chất lượng Tuy nhiên, thách thức việc sử dụng liệu 27 để đưa định hiệu Để sử dụng liệu khiếu nại tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần có hiểu biết khiếu nại khách hàng hành vi thị trường Trong thực tế, việc thu thập thông tin khiếu nại thường tiết kiệm chi phí việc lấy mẫu, hay kiểm định có hệ thống, nguồn thông tin kịp thời thông tin khác 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình Nếu sở vật chất trình độ ngân hàng khơng tiên tiến, đại lượng dịch vụ khơng thể nâng cao Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần: - Cải tạo, sửa chữa lại khu giao dịch khang trang, rộng rãi, tiện nghi cần trọng theo hướng đảm bảo tính dễ nhận diện để tạo tiện lợi, thoải mái cho khách hàng Một số khách hàng có ý kiến phàn nàn nơi để xe ngân hàng, chưa thực thuận tiện an toàn làm cho khách hàng thấy khó khăn việc cất xe để vào giao dịch với ngân hàng Điều thật đáng lo ngại cho NH có cố xảy trình KH giao dịch NH - Chi nhánh ngân hàng cần có đầu tư thay đổi cho phù hợp với trình phát triển nhằm nâng cao mức độ an toàn, ổn đinh trình giao dịch; lắp đặt nhiều máy ATM đặt với vị trí thuận lợi cho khách hàng tiện giao dịch; thường xuyên kiểm tra dụng cụ máy tính, máy in, máy photocopy, máy đếm tiền nhằm hạn chế thấp sai sót trình giao dịch Sẽ sơ suất khơng đáng có tiến trình giao dịch Ngân hàng gặp cố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ Năng lực phục vụ khách hàng đánh giá có tác động lớn hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng Vì vậy, NH cần đặc biệt ý vấn đề này: - Kỹ giao tiếp nhân viên ngân hàng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng NH, định đến việc họ trở thành khách hàng NH Qua kết điều tra cho thấy kỹ giao tiếp nhân viên không cao, ngân hàng cần phải nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rẳng tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: nguyên tắc tôn trọng khách hàng, nguyên tắc biết lắng nghe diễn đạt, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng - Đặc biệt NV cần có trách nhiệm khách hàng giao dịch trực tiếp với , thấy họ chờ đợi phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt xúc trình chờ đợi - Nhân viên cần phải trang bị đầy đủ kỹ năng: Kỹ chăm sóc khách hàng; kỹ giải than phiền, khiếu nại; kỹ tiếp thị bán hàng; kỹ giao tiếp, đàm phán thương lượng; kỹ thu thập, phân tích xữ lý liệu Ngồi kiến thức kỹ trên, người làm công tác CSKH cần có tố chất khác như: 28 ngoại hình dễ nhìn, giọng nói hay, vui vẻ, có tính hài hước, hịa đồng - Ln cố gắng đưa mức lãi suất, giả phù hợp với thị trường từ thỏa mãn khách hàng tại, tăng lịng trung thành khách hàng tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn thành phố Kon Tum - Tiến hành điều tra trình độ tồn thể nhân viên có theo số tiêu thức trình độ chun mơn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe…để có chương trình đào tạo phù hợp giúp nâng cao trình độ chun mơn kỹ vừa khơng lãng phí mà đem lại hiệu tối đa Ngồi khơng ngừng điều tra khách hàng để biết mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng để có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp Ngồi biện pháp yếu tố ảnh hưởng đến chật lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Định kỳ tổ chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Nhờ vậy, nhân viên cập nhật thường xuyên thông tin để giải đáp cách tốt thắc mắc khách hàng - Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng Các cấp quản lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra cơng việc nhân viên để có vấn đề đưa hướng giải - Ngân hàng cần có sách đãi ngộ hợp lý công nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ 29 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính thế, yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Ngân hàng ACB thực nhiều sách chăm sóc khách hàng hiệu Tuy nhiên, bên cạnh có điểm hạn chế chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng cách tốt Dựa kết đạt sau trình tìm hiểu, nghiên cứu, đưa giải pháp cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo văn hóa dịch vụ định hướng chất lượng Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Kon Tum Nói đến chất lượng dịch vụ chất lượng mặt, giải pháp đưa bao qt tồn khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thơng,…nhưng quan trọng việc xây dựng tầm nhìn diện mạo cho thương hiệu ACB, ngân hàng tư nhân gần không xa lạ với Những nội dung nghiên cứu đề tài sở để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Kon Tum nói riêng tồn hệ thống nói chung KIẾN NGHỊ 2.1.Đối với Ngân hàng hội sở - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình sản phẩm thẻ cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 30 2.2 Kiến nghị ngân hàng chi nhánh Kon Tum - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp KH giải khiếu thời gian sớm - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chun mơn nhân viên, cần thiết đào tạo qua khoá học ngắn hạn - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân KH gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng KH - Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Luận văn TH.S: Lê Thị Kim Ngân “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” năm 2013 [2] Ln văn TH.S: Phạm Xn Thủy “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 [3] Luận văn TH.S: Nguyễn Ngọc Sơn “Hồn thiện chăm sóc khách hàng NHNN & PTNT chi nhánh Hải Châu” năm 2011 [4] TS Hà Nam Khánh Giao, Marketing dịch vụ khách hàng tốt [5] Trang web Ngân hàng: www.acb.com.vn [6] Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh Business Edge, 2002 [7] Marketing management Philip Kotler, 1997 [8] Portal.acb.com.vn 32 PHỤ LỤC Xin chào quý Anh/Chị! Tôi sinh viên Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng chuyên nghành Kinh doanh Thương mại Hiện thực đề tài nghiên cứu “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng ACB, Chi nhánh Kon Tum” Tôi mong nhận hỗ trợ từ anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tất thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho nghiên cứu tơi, tơi xin cam kết thông tin riêng Anh/Chị giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị! Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu anh chị! Hướng dẫn: Xin anh chị vui lịng đánh dấ ặc X vào trố ợp Điểm Hoàn tồn Khơng đồng Hồn tồn Mức độ khơng đồng Đồng ý Khá đồng ý ý đồng ý ý STT 10 11 Tiêu chí đánh giá Mức độ tin cậy Thơng tin dịch vụ nhân viên ngân hàng thông báo rõ ràng, xác đầy đủ Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ đ ã cam kết lần Nhân viên ngân hàng không để xảy sai sót giao dịch với khách hàng Nhìn chung , anh/chị tin cậy chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ đồng cảm Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Thời gian khách hàng ngồi chờ giao dịch ngắn Nhân viên thể quan tâm đến lợi ích khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ cơng với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhìn chung , anh/chị hài lòng đồng cảm ngân hàng Mức độ đồng ý 12 13 14 15 16 17 18 Yếu tố hữu hình Ngân hàng có vị trí thuận tiện Trang phục nhân viên gọn gàng , lịch Không gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoáng mát Trang thiết bị, sở vật chất đại , tiện nghi Nhìn chung , anh/chị hài lịng yếu tố hữu hình ngân hàng Mức độ đáp ứng Tốc độ phục vụ nhân viên nhanh chóng Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị Ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng để khách hàng lựa chọn Nhân viên ln phục vụ anh/chị nhiệt tình 20 thời gian Nhìn chung, anh/chị hài lịng mức độ đáp 21 ứng ngân hàng Năng lực phục vụ Thái độ nhân viên ngân hàng lịch thân 22 thiện Nhân viên ngân hàng trang bị đầy đủ kiến 23 thức để tư vấn trả lời thỏa đáng khách hàng Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm chun 24 mơn nghiệp vụ 25 Nhân viên ngân hàng có khả giao tiếp tốt Nhìn chung, anh/chị hài lòng lực 26 phục vụ nhân viên ngân hàng 27 Nhìn chung, anh/chị cảm thấy thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng khơng? (Xin đánh dấu X vào thích hợp) ất khơng hài lịng ờng ất hài lòng 28 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB – CN Kon Tum khơng? ắc chắn 19 PHẦN II:THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính ữ Độ tuổi ☐ Dưới 18 ☐ 18-25 ☐ 26-45 ☐ Trên 45 Nghề nghiệp ☐ Học sinh - Sinh viên ☐ Kinh doanh, buôn bán ☐ Nông dân ☐ Công nhân viên chức ☐ Khác (xin ghi rõ)…………………………………………… Thu nhập/tháng ☐ Chưa có thu nhập ☐ 1-3 tr đồng ☐ 3-7 tr đồng ☐ 7-10 tr đồng ☐ Trên 10 tr đồng Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng ACB – CN Kon Tum bao lâu? ới năm 1–2 năm 3-4 năm Anh/chị thường tới giao dịch với Ngân hàng ACB – CN Kon Tum: ần/ tháng ần/ tháng ần / tháng ần/ tháng Nếu có thể, anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau Tên : SĐT Mail: Chúc anh/chị có ngày học tập làm việc hiệu Chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: /10 điểm ... NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH KON TUM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS... nhánh Kon Tum - Phân tích tác động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến hài lịng khách hàng ACB chi nhánh Kon Tum - Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng từ đề xuất số giải pháp nhằm. .. giá tỏng thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài 1.2.4 .Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng lực Ngân hàng, Ngân