3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MNB VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫ.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tổng quan tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Đến nay, nhiều nghiên cứu và dự án ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) đã được triển khai trong doanh nghiệp Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu chỉ tập trung vào dịch vụ khách hàng trên các website TMĐT hoặc dịch vụ khách hàng chung, trong khi rất ít nghiên cứu đề cập đến việc hoàn thiện toàn bộ dịch vụ khách hàng điện tử tại một doanh nghiệp Dù vậy, vẫn có một số đề tài nghiên cứu đáng chú ý trong lĩnh vực này.
Cuốn giáo trình "Marketing thương mại điện tử" của Nguyễn Hoàng Việt (2011) cung cấp kiến thức cơ bản về marketing trong lĩnh vực thương mại điện tử, đặc biệt nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng điện tử Tác giả khẳng định rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là một lợi ích sản phẩm mà còn là yếu tố thiết yếu trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của các công ty, đặc biệt trong giai đoạn trước và sau bán hàng.
Bài báo khoa học của Hồ Thị Hương Lan và Hoàng Đăng Hoà, đăng trên Tạp chí Khoa học Kinh tế, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C ở thành phố Huế Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm tại Big C.
Nghiên cứu năm 2016 cho thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, sự hài lòng này cũng tác động trực tiếp và thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng.
Bài báo khoa học "Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử (B2C) Việt Nam" của tác giả Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang, đăng trên Tạp chí khoa học và công nghệ năm 2020, đã đề xuất một mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thương mại điện tử B2C và sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng như: thiết kế trang web, độ tin cậy, sự hoàn thành, bảo mật, tính phản hồi và tính cá nhân, nhằm nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng trong môi trường thương mại điện tử.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Trong số đó, sự tin cậy là yếu tố có tác động lớn nhất, trong khi tính bảo mật có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Để nâng cao chất lượng và hoàn thiện các tính năng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tiến hành nghiên cứu sâu về đề tài này.
Muralia và cộng sự (2016) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ hậu mãi và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường đạt được mức độ hài lòng và lòng trung thành cao từ khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ gồm 22 thành phần nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng Nghiên cứu này xác định năm yếu tố chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Dharmalingam & Kannan (2011) về sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử ở Tamil Nadu đã sử dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh Kết quả cho thấy có 9 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) khả năng đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm, (6) khả năng tiếp cận, (7) tính bảo mật, (8) giá dịch vụ và (9) đa dạng dịch vụ.
Kết luận: Chưa có nghiên cứu nào về đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty TNHH MNB Việt Nam”, cho thấy đây là một lĩnh vực hoàn toàn mới và độc đáo Đề tài này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác liên quan đến dịch vụ khách hàng trực tuyến của công ty.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty TNHH MNB Việt Nam
Nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, hệ thống và tổng hợp một số lí thuyết về dịch vụ khách hàng điện tử, bản chất của hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử
Vào thứ hai, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty TNHH MNB Việt Nam Mục tiêu là làm rõ những kết quả đã đạt được cũng như những tồn tại và thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn cho MNB Việt Nam.
Dựa trên các phân tích và đánh giá hiện tại, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty TNHH MNB Việt Nam trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2018-2020, báo cáo ngân sách dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của các phần mềm đang sử dụng, với nguồn từ tài liệu nội bộ của phòng kế toán và phòng marketing Bên cạnh đó, tác giả cũng thu thập dữ liệu bên ngoài như các bài báo, nghiên cứu, số liệu về dịch vụ khách hàng điện tử từ các doanh nghiệp trên internet, báo cáo thống kê của Cục thương mại điện tử và kinh tế số, Bộ Công Thương, cùng với các hội thảo, diễn đàn TMĐT và tài liệu báo chí trong nước đã được công bố.
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng: Phỏng vấn chuyên gia (xem
Phụ lục số 1), Điều tra khách hàng (xem Phụ lục số 2)
- Thời gian thu thập từ 1/11/2021 đến 15/12/2021
- Đối tượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, Lãnh đạo Doanh nghiệp (Anh Doãn Xuân Hoan, Giám đốc Công ty TNHH MNB Việt Nam)
- Cách thức lấy mẫu: bảng hỏi trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp
- Kết quả: Thu về 93 phiếu, 88 phiếu hợp lệ
Phương pháp xử lý dữ liệu
Phần mềm Microsoft Excel, hay còn gọi là Microsoft Office Excel, hỗ trợ người dùng trong việc thống kê, phân tích dữ liệu và tạo ra biểu đồ, hình vẽ một cách hiệu quả trong chương 2.
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng là quá trình quyết định và hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Nó bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn sử dụng sản phẩm và cung cấp thông tin đầy đủ, giúp tăng giá trị sản phẩm cốt lõi và mang lại sự tiện lợi, hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử (DVKHĐT) là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng DVKHĐT bao gồm mọi tương tác từ khi khách hàng tiếp xúc cho đến khi sản phẩm được giao nhận và sử dụng, thông qua các kênh trực tuyến như website, email, công cụ chat trực tuyến và diễn đàn thảo luận.
CompUSA Inc, nhà bán lẻ máy tính hàng đầu tại Hoa Kỳ, đã kết hợp hiệu quả giữa kênh trực tuyến và ngoại tuyến nhằm nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng Thông qua website www.compusa.com, người dùng có thể nhập mã ZIP để kiểm tra sự sẵn có và giá cả của sản phẩm tại 5 cửa hàng bán lẻ gần nhất.
KH có thể theo dõi tình trạng hàng hóa đã được chuyển đến cửa hàng sửa chữa bằng cách tìm kiếm thông tin trên trang web liên quan đến trạng thái hoặc số hiệu sản phẩm.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng điện tử, mặc dù mang những đặc điểm chung của dịch vụ khách hàng như tính vô hình và không thể tách rời khỏi quá trình phân phối dịch vụ, vẫn có những đặc trưng riêng biệt so với dịch vụ khách hàng truyền thống Nó không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm cốt lõi mà còn phản ánh sự phát triển của công nghệ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng điện tử được thực hiện qua các phương tiện điện tử, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp một cách đồng nhất trong từng lần cung cấp Sự đồng nhất này được đảm bảo nhờ vào việc sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn và mạng xã hội.
Dịch vụ khách hàng điện tử mang đến sự tiện lợi và linh hoạt, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ của doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, bất kể địa điểm hay thời gian sử dụng.
- Dịch vụ khách hàng điện tử giúp doanh nghiệp sử dụng ít lao động hơn so với sử dụng dịch vụ khách hàng truyền thống.
- Dịch vụ khách hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí hoạt động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động marketing
Dịch vụ khách hàng điện tử giúp đo lường hiệu quả và lưu trữ dữ liệu một cách dễ dàng nhờ vào sự hỗ trợ của các công nghệ điện tử.
Dịch vụ khách hàng điện tử có thể dễ dàng tích hợp vào các kênh marketing, giúp doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing trên nhiều nền tảng khác nhau Đối với những doanh nghiệp muốn mở rộng thương mại điện tử, các dịch vụ này đảm bảo tính sẵn sàng và thống nhất khi được áp dụng trên các nền tảng mới.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hoạt động bán hàng trực tuyến, ảnh hưởng lớn đến doanh số của công ty Khi thực hiện dịch vụ khách hàng tốt, công ty có thể xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ và tạo sự tín nhiệm đối với sản phẩm và website Điều này giúp khách hàng gắn bó lâu dài với công ty, trở thành khách hàng trung thành, góp phần chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh, đồng thời tăng doanh thu cho công ty.
Có thể nói tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực trong hoạt động bán hàng trên website như:
Xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng là yếu tố then chốt để tăng cường số lượng người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng mới mà còn duy trì lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
- Tạo ra giá trị tăng thêm cho sản phẩm cốt lõi , từ đó gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Tiết kiệm chi phí và nâng cao giá trị thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Phân loại dịch vụ khách hàng điện tử
1.2.1 Cơ sở phân loại dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng điện tử là yếu tố quan trọng đi kèm với các sản phẩm chính, liên quan chặt chẽ đến nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng điện tử giúp doanh nghiệp thiết kế và cung cấp cấu trúc dịch vụ phù hợp Một số cơ sở phân loại dịch vụ khách hàng điện tử có thể được nêu ra.
1.2.1.1 Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Dịch vụ khách hàng điện tử chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi bán hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thông tin, giới thiệu và quảng cáo sản phẩm, bao gồm chuẩn bị hàng hóa, bao bì và đóng gói theo yêu cầu khách hàng Ngoài ra, chúng tôi nhận đặt hàng trước và ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, cũng như tổ chức triển lãm trưng bày Những hoạt động này tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch diễn ra hiệu quả.
Các hoạt động liên quan đến việc trao đổi sản phẩm với khách hàng bao gồm tính toán mức dự trữ, cung cấp dịch vụ giới thiệu và tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thực hiện thanh toán, đóng gói sản phẩm, chọn phương tiện vận chuyển, cũng như thực hiện giao nhận hàng hóa.
Dịch vụ hậu mãi bao gồm nhiều loại hình hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng đã thực hiện mua, như lắp đặt hàng hóa tại địa điểm yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị và vận hành máy móc Ngoài ra, dịch vụ này còn cung cấp các giải pháp kinh tế – kỹ thuật liên quan đến việc sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, cũng như bán và thay thế phụ tùng Các dịch vụ khác cũng bao gồm gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa, hội nghị khách hàng và bảo hành.
1.2.1.2 Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chính yếu bao gồm các dịch vụ mà doanh nghiệp thường xuyên cung cấp cho khách hàng, dựa trên những ưu thế về nguồn lực của mình Những dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.
Dịch vụ phụ là những dịch vụ không thường xuyên do doanh nghiệp cung cấp, với nguồn lực hạn chế Mục đích chính của các dịch vụ này là tăng cường tính linh hoạt cho doanh nghiệp, thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận ngay lập tức.
1.2.1.3 Theo đặc trưng tính chất
- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm)
Dịch vụ chuyên nghiệp này yêu cầu kiến thức sâu rộng về tính chất vật lý và hóa học của hàng hóa, cũng như hiểu biết về công dụng và cách sử dụng sản phẩm Các dịch vụ bao gồm chuẩn bị hàng hóa, phân loại, đóng gói, sửa chữa và lắp đặt thiết bị, cùng với việc hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ cũng cung cấp giải pháp thay thế, phục hồi giá trị sử dụng và kiểm tra chất lượng kỹ thuật Để thực hiện các dịch vụ này, cần có cơ sở hạ tầng kỹ thuật đầy đủ, bao gồm mặt bằng nhà xưởng, máy móc chuyên dụng, và nguyên vật liệu phù hợp với đặc điểm từng dịch vụ.
- Dịch vụ tổ chức kinh doanh như:
Dịch vụ ký gửi hàng hóa và ủy thác mua bán hàng hóa cung cấp giải pháp hiệu quả cho việc quản lý và bảo quản hàng hóa Chúng tôi nhận bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho, quầy hàng, cửa hàng, cùng với các trang thiết bị chuyên dụng chưa sử dụng hết công suất Ngoài ra, dịch vụ môi giới giao nhận và vận chuyển, cùng với bốc dỡ thuê, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển an toàn và nhanh chóng.
Dịch vụ có thể được phân loại dựa trên chủ thể thực hiện, bao gồm dịch vụ do bên thứ nhất, thứ hai hoặc thứ ba cung cấp Bên cạnh đó, dịch vụ cũng có thể được phân loại theo địa điểm thực hiện, có thể diễn ra tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoặc tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu.
Phân loại dịch vụ theo các tiêu chí khác nhau giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ quan trọng và vị trí của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chính sách lựa chọn, đầu tư và phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.2 Một số dịch vụ khách hàng điện tử chủ yếu
Dịch vụ khách hàng điện tử có thể được phân loại theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch, bao gồm một số dịch vụ chính như hỗ trợ trực tuyến, tư vấn qua email, và dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
1.2.2.1 Dịch vụ khách hàng điện tử trước khi bán
Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin hữu ích trên website và các gian hàng điện tử để khách hàng hiểu rõ về lịch sử, hình ảnh, kết quả hoạt động, giấy chứng nhận, lĩnh vực kinh doanh, danh mục sản phẩm dịch vụ, thông tin chi tiết về sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ, các chương trình khuyến mại, chính sách đại lý, phương thức giao dịch và ưu đãi cho khách hàng Việc phân loại danh sách khách hàng và gửi thông tin có chủ ý là cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Doanh nghiệp nên cho phép khách hàng lựa chọn hình thức nhận tin tức, cá nhân hóa nội dung và thiết lập quy trình đăng ký, hủy đăng ký dễ dàng Dữ liệu khách hàng cần được lưu trữ và tích hợp để phục vụ tốt hơn Hệ thống tự động hóa phản hồi sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành, nâng cao uy tín doanh nghiệp trong thị trường thương mại điện tử.
Chào hàng là việc cung cấp một tập hợp lợi ích nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử, nơi khách hàng sẵn sàng chi tiền hoặc trao đổi giá trị tương đương Chào hàng có thể bao gồm sản phẩm hữu hình và vô hình như dịch vụ hay ý tưởng, có thể được giao dịch bằng tiền hoặc tài sản có giá trị Các thuộc tính của chào hàng bao gồm chất lượng tổng thể và các đặc trưng riêng biệt của sản phẩm Thông tin về sản phẩm có thể được định hình và cá nhân hóa một cách nhanh chóng, dễ dàng và với chi phí thấp.
Thương hiệu bao gồm tên, biểu tượng và thông tin nhận dạng khác, và khi được đăng ký, nó trở thành thương hiệu được bảo vệ hợp pháp Một thương hiệu có thể được hiểu là sự nhận thức của công chúng về doanh nghiệp qua thông tin và kinh nghiệm Tên gọi và hình ảnh thương hiệu thường là những yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng tìm kiếm Khách hàng thường ưa chuộng sử dụng thương hiệu nổi tiếng và quen thuộc Doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh, bao gồm quảng cáo và dịch vụ khách hàng Trong thời đại Internet, các thông điệp trực tuyến cần phải tích cực và nhất quán, tuy nhiên, việc quản lý thông điệp từ nhiều nguồn khác nhau là một thách thức lớn.
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố giá trị sản phẩm, không chỉ trong quá trình mua mà còn sau khi mua Nhân viên dịch vụ khách hàng cần có kiến thức vững vàng và sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng Đặc biệt, đối với các sản phẩm trực tuyến như phần mềm SurveySolution, hỗ trợ công nghệ trở nên thiết yếu để giúp khách hàng cài đặt, bảo trì và bảo hành sản phẩm Điều này không chỉ giúp giải quyết sự cố mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiện nay rất đa dạng, bao gồm chat bot, live chat và hotline, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.
Bản chất của hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử
1.3.1 Quan điểm về hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử
Dịch vụ khách hàng điện tử là quá trình phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời cần được cải tiến liên tục Doanh nghiệp cần nỗ lực vượt qua mong đợi của khách hàng để tạo ấn tượng tốt và giữ chân họ Khi dịch vụ khách hàng điện tử được cung cấp đầy đủ và chất lượng, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Tác giả nhấn mạnh rằng việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử bao gồm các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ hiện có, đồng thời cung cấp thêm các dịch vụ mới để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
1.3.2 Các nội dung của hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử
- Hoàn thiện việc cung cấp :
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử bao gồm nhiều hoạt động nhằm đảm bảo tính đa dạng và sẵn sàng phục vụ, như đào tạo và bổ sung nhân sự, cung cấp cơ sở vật chất đầy đủ, áp dụng công cụ hỗ trợ, sử dụng hạ tầng công nghệ thông tin ổn định, và thiết lập ngân sách cùng quy trình thực hiện dịch vụ Việc đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng điện tử là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong môi trường kinh doanh hiện đại.
Để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ điện tử Bên cạnh những dịch vụ hiện có, cần mở rộng số lượng dịch vụ để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn Các dịch vụ cần thiết bao gồm: cung cấp thông tin, hỗ trợ giao dịch, bảo hành, bảo dưỡng, thanh toán, khuyến mại, vận chuyển và đổi trả hàng.
Hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin và các cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ khách hàng điện tử
Các ứng dụng công nghệ thông tin là những công cụ mạnh mẽ giúp tiết kiệm thời gian và hỗ trợ con người hiệu quả Chúng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng điện tử, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc và hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc Công nghệ thông tin trở thành người bạn đồng hành không thể thiếu trong quá trình phát triển và phục vụ khách hàng.
Hoàn thiện quy trình, tài liệu và mức chi ngân sách hợp lý cho dịch vụ khách hàng điện tử.
Dịch vụ khách hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị sản phẩm và tạo sự hài lòng, tin tưởng từ phía khách hàng Để đạt được điều này, quy trình và tài liệu hỗ trợ dịch vụ khách hàng cần được chuẩn hóa rõ ràng nhưng vẫn linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng Việc phân bổ ngân sách cho dịch vụ khách hàng điện tử một cách hợp lý và tiết kiệm là thách thức lớn đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực tư vấn Do đó, việc đầu tư vào con người và công nghệ là vô cùng cần thiết để cải thiện các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng điện tử.
- Hoàn thiện việc sử dụng dịch vụ:
Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử là quá trình tối ưu hóa tính dễ sử dụng và hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, cần thực hiện các điều chỉnh và hoạt động bổ sung để gia tăng khả năng cạnh tranh, thích ứng với xu hướng tiêu dùng và thị hiếu của khách hàng, cũng như đảm bảo cập nhật công nghệ hiện đại và tuân thủ các yếu tố chính trị, pháp luật và văn hóa xã hội.
Nâng cao năng lực, trình độ, kỹ năng, thái độ của nhân viên của nhân viên dịch vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, vì họ trực tiếp tương tác với khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo kỹ năng, có năng lực và thái độ nhiệt tình Nhân viên nên thân thiện, dễ tiếp cận và nhã nhặn, tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng Việc giữ được sự tỉnh táo và thái độ lịch sự là rất quan trọng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách thỏa đáng Những kỹ năng cần thiết cho nhân viên dịch vụ khách hàng bao gồm giao tiếp tốt, sử dụng thành thạo công cụ hỗ trợ, kiến thức chuyên môn sâu, am hiểu lĩnh vực kinh doanh và các chương trình khuyến mại, bảo trì, bảo dưỡng, cùng với thái độ niềm nở và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Triển khai hiệu quả các công cụ tương tác,cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử:
SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) giúp nâng cao thứ hạng website, từ đó tăng lượt truy cập Trong khi đó, SEM (Tiếp thị công cụ tìm kiếm) sử dụng quảng cáo của Google để trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột vào các từ khóa mà công ty muốn hiển thị.
Email Marketing : Email marketing là một hình thức quảng cáo trực tiếp trong đó sử dụng thư điện tử như một phương tiện giao tiếp với KH
Mobile marketing là một phương pháp tiếp thị hiệu quả, mặc dù chi phí đầu tư có thể cao Tuy nhiên, để triển khai công cụ này, cần có sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng viễn thông.
Mạng xã hội cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với công ty, cung cấp phản hồi và góp ý về các hoạt động kinh doanh Đây cũng là nền tảng hiệu quả để doanh nghiệp quảng bá thương hiệu với chi phí hợp lý.
Những chỉ dẫn về website và các gian hàng điện tử:
Doanh nghiệp cần cung cấp hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng website, bao gồm cách thêm sản phẩm vào giỏ hàng, đặt hàng và duyệt sản phẩm Hướng dẫn cũng nên chỉ rõ quy trình thanh toán, các loại thẻ tín dụng được chấp nhận, phương thức vận chuyển, thời gian giao hàng và cách theo dõi đơn hàng Ngoài ra, doanh nghiệp cần tạo một kênh để khách hàng báo cáo lỗi hệ thống và các vấn đề liên quan đến website, đồng thời cung cấp nhiều phương thức liên hệ để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm hỗ trợ khi cần thiết.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) và hệ thống tin nhắn tự động(Online chatbots).
Trung tâm trả lời điện thoại và hệ thống tin nhắn tự động tích hợp nhiều công nghệ như điện thoại, fax và đội ngũ nhân viên hỗ trợ Giải pháp Call Center và chatbot trực tuyến giúp xử lý các vấn đề lặp lại một cách hiệu quả bằng cách xây dựng hệ thống trả lời tự động Thông tin thường gặp sẽ được ghi lại và cung cấp cho khách hàng qua hướng dẫn khi họ gọi hoặc nhắn tin Chỉ khi thông tin không đủ để giải đáp thắc mắc, khách hàng mới được kết nối với nhân viên chăm sóc Việc triển khai hệ thống hỗ trợ tự động giúp doanh nghiệp giảm thiểu số lượng nhân viên tư vấn, tiết kiệm chi phí và tập trung vào các hoạt động khác Hệ thống đảm bảo phân phối đều các cuộc gọi và tin nhắn đến từng nhân viên mà không có sự chênh lệch về số lượng.
Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs):
FAQ (Frequently Asked Questions) là một tiện ích phổ biến trên các trang web, giúp giải đáp các câu hỏi thường gặp của người đọc, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và hàng hóa trực tuyến thường sử dụng FAQs để tạo ấn tượng chuyên nghiệp về dịch vụ của mình FAQs thường được đặt ở đầu hoặc cuối trang, cho phép doanh nghiệp đăng tải câu hỏi và câu trả lời từ khách hàng Ngoài ra, chức năng này còn giúp khách hàng dễ dàng gửi yêu cầu và ý kiến đến doanh nghiệp Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp nên xem xét việc tạo công cụ tìm kiếm để hỗ trợ khách hàng.
Thư điện tử là một giải pháp dịch vụ khách hàng hiệu quả và tiết kiệm chi phí, cho phép khách hàng dễ dàng gửi câu hỏi hoặc phản hồi về sản phẩm và dịch vụ Với tốc độ truyền tải nhanh chóng, thông tin có thể được gửi dưới dạng mã hóa hoặc thông thường qua mạng Internet, từ một máy nguồn đến nhiều máy nhận cùng lúc Hiện nay, thư điện tử còn hỗ trợ truyền tải hình ảnh, âm thanh, video và các email tương tác với định dạng HTML, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ trong tương lai.
Những diễn đàn thảo luận:
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CÔNG TY TNHH MNB VIỆT NAM
Khái quát về Công ty TNHH MNB Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH MNB Việt Nam
Công ty TNHH MNB Việt Nam được thành lập từ ngày 26/10/2017 tại Số
Công ty có trụ sở tại 128 phố Thanh Vị, Phường Sơn Lộc, Thị Xã Sơn Tây, Hà Nội, đồng thời hoạt động kinh doanh với văn phòng tại Mỹ Đình, Hà Nội Ngoài ra, công ty còn sở hữu cửa hàng bán lẻ đồ dùng cho mẹ và bé sơ sinh tại Nguyễn Phong Sắc, Cầu Giấy, Hà Nội.
Sau khi vượt qua những khó khăn ban đầu, Công ty đã mở rộng mạng lưới cửa hàng tại Hà Nội để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng trong ngành mẹ và bé Nhận thấy tiềm năng kinh doanh trên Internet, Công ty đã quyết định đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực thương mại điện tử.
Sau 4 năm hoạt động, Công ty BETITI đã khẳng định được uy tín và sự chuyên nghiệp trong lòng người tiêu dùng Hiện tại, Công ty sở hữu 4 cửa hàng offline tại Hà Nội và đã bảo hộ thương hiệu BETITI Ngoài ra, website chính thức betiti.com đã được đăng ký là website thương mại điện tử với Bộ Công thương và chính thức hoạt động từ tháng 5/2018.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của Công ty TNHH MNB Việt Nam
Hình 2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty TNHH MNB Việt Nam
(Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)
Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban :
Giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc điều hành và quản lý công ty Họ xây dựng các chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với đối tác, phân công nhiệm vụ cho nhân viên và giám sát hoạt động của toàn bộ công ty để đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động.
Phòng Hành chính nhân sự chịu trách nhiệm hỗ trợ Ban giám đốc trong việc quản lý các nghiệp vụ hành chính, giải quyết các vấn đề pháp chế và quản lý nhân sự Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm công tác đôn đốc, đảm bảo chất lượng nhân viên và thực hiện quy trình tuyển dụng hiệu quả.
Thu mua Kế toán Thủ quỹ đào tạo, sắp xếp nhân viên và xây dựng quy chế lương thưởng, các chế độ của nhân viên
Phòng Kinh doanh đảm nhiệm các hoạt động thu mua hóa chất từ đối tác, quản lý thanh toán và vận chuyển hàng hóa Ngoài ra, phòng còn xây dựng kế hoạch kinh doanh, thực hiện nghiên cứu thị trường và sản phẩm, cũng như tiến hành bán hàng trực tiếp và trực tuyến Phòng Kinh doanh cũng chịu trách nhiệm giao vận hàng hóa đến tay khách hàng và chăm sóc, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng và đối tác qua các kênh liên lạc của Công ty.
Phòng Kế toán chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động tài chính và kế toán của Công ty, bao gồm thống kê, báo cáo, quản lý tài sản, thanh toán lương và các chi phí kinh doanh khác Đồng thời, phòng cũng xây dựng các kế hoạch tài chính, sử dụng vốn và huy động vốn cho quá trình sản xuất và kinh doanh, đảm bảo tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước.
Phòng Marketing có nhiệm vụ xây dựng và thực hiện các chiến lược marketing thương mại, phát triển thương hiệu và hình ảnh công ty với người tiêu dùng, đối tác và công chúng thông qua cả kênh truyền thống và trực tuyến Đồng thời, phòng cũng triển khai các hoạt động kinh doanh trên Internet và thực hiện các hoạt động marketing theo chỉ đạo của Ban giám đốc, đồng thời đề xuất các kế hoạch marketing liên quan đến sản phẩm, thị trường và kênh phân phối.
STT Bộ phận Số lượng (người) Trình độ học vấn
1 Ban Giám đốc 1 Đại học
2 Phòng Hành chính - Nhân sự 3 Đại học
3 Phòng Kinh doanh 16 Đại học, Cao đẳng,
5 Phòng Kế toán 5 Đại học
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự công ty TNHH MNB Việt Nam
(Nguồn: Hồ sơ hành chính – nhân sự)
2.1.3 Tình hình kinh doanh của Công ty TNHH MNB Việt Nam trong thời gian 2018-2020
- Các sản phẩm dịch vụ
Hiện nay Công ty TNHH MNB Việt Nam đang kinh doanh các sản phẩm sau trên các nền tảng trực tuyến
1 Quần áo sơ sinh cho bé
2 Khăn xô – Khăn sữa – Tã bỉm
3 Chăn gối – Bộ chặn – Chiếu
4 Mũ – Yếm – Bao tay chân
5 Sữa bột – Thực phẩm ăn dặm
6 Đồ dùng chăm sóc bé
7 Đồ sau sinh cho mẹ
8 Các loại hàng hóa khác
Các đối tác doanh nghiệp hiện nay đang hợp tác thu mua sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm nhập khẩu trực tiếp từ nhà sản xuất nước ngoài, nhà sản xuất trong nước, công ty xuất nhập khẩu độc quyền và đại lý cấp 1 Sản phẩm của công ty chủ yếu là hàng Việt Nam chất lượng cao từ các thương hiệu nổi tiếng như Judoby, Dokma, MioMio,… với cam kết 100% chính hãng Đồng thời, các sản phẩm nhập khẩu có nguồn gốc rõ ràng, được nhập khẩu chính ngạch trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc thông qua các công ty xuất nhập khẩu độc quyền.
-Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty TNHH MNB Việt Nam giai đoạn
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 2 137.635.258 378.833.914 785.146.659
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10-
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20-
8 Chi phí quản lý kinh doanh 24 990.471.256 1.184.205.891 1.919.449.053
9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
15 Lợi nhuận sau thuế TNDN
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh công ty TNHH MNB VIệt Nam 2018-2020
(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty TNHH MNB Việt Nam 2018-2020)
Trong ba năm qua, hoạt động kinh doanh của công ty đã thể hiện sự ổn định và khả quan Doanh thu chủ yếu đến từ bán hàng, với doanh thu năm 2018 đạt hơn 15,2 tỷ đồng và tăng lên hơn 51,8 tỷ đồng vào năm 2020, tương ứng với mức tăng 170,65% Công ty chủ yếu hoạt động theo hình thức bán lẻ, dẫn đến sự chênh lệch đáng kể giữa giá vốn hàng bán và doanh thu Sự gia tăng giá vốn hàng hóa phản ánh việc bán được nhiều sản phẩm hơn Năm 2020, lợi nhuận gộp về bán hàng tăng 137,9% và lợi nhuận sau thuế tăng 136,6% so với năm 2019, trong khi so với năm 2018, các con số này đạt 167,2% và 170,85% Tuy nhiên, chi phí của công ty cũng đồng loạt tăng ở tất cả các danh mục.
Năm 2020, tổng chi phí của công ty tăng 173,9% so với năm 2019 và 212,8% so với năm 2018, chủ yếu do chi phí lương công nhân viên, chi phí vận chuyển, thuê kho bãi, cửa hàng và chi phí vốn vay Mặc dù chi phí tăng cao, lợi nhuận sau thuế của công ty vẫn liên tục tăng trưởng qua từng năm, cho thấy kết quả kinh doanh ngày càng khả quan.
-Tình hình hoạt động TMĐT của Công ty TNHH MNB Việt Nam
Trong hơn 3 năm qua, công ty đã ghi nhận sự thành công vượt bậc với doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng đáng kể, bất chấp tác động của đại dịch COVID-19 Hoạt động thương mại điện tử, bắt đầu từ năm 2018, đã trở nên chuyên nghiệp và tạo dựng được uy tín với khách hàng Công ty chủ động thích ứng với xu hướng mua sắm trực tuyến, đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này, giúp mảng kinh doanh TMĐT hiện chiếm gần 50% doanh thu Sự hợp tác với các đối tác sản xuất và công ty xuất nhập khẩu độc quyền đảm bảo chất lượng sản phẩm cao và giá cả cạnh tranh, từ đó nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm mua sắm online tại BETITI cần cải thiện, đặc biệt trong đóng gói hàng hóa, thời gian giao hàng và kênh thông tin phản hồi Những vấn đề này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến tỷ lệ quay lại thấp và uy tín công ty bị giảm sút Hiện nay, BETITI chưa chú trọng đến quản trị thương hiệu điện tử, mặc dù đã có một số yếu tố nhận diện thương hiệu như logo và tên thương hiệu trên các nền tảng TMĐT, nhưng vẫn chưa đầy đủ và chưa tiếp cận được nhiều khách hàng trên Internet.
- Đánh giá hoạt động TMĐT của Công ty TNHH MNB Việt Nam Điểm mạnh (S):
- 4 năm hoạt động trên thị trường với thương hiệu uy tín
- Tài chính ổn định, sản phẩm chất lượng, giá tốt Điểm yếu (W):
- Còn hoạt động theo kiểu truyền thống
- Chăm sóc khách hàng chưa tốt
- Xu hướng và nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao
- TMĐT và CNTT phát triển mạnh ở Hà Nội
- Đẩy mạnh đầu tư phát triển thương hiệu điện tử
- Đẩy mạnh đầu tư ,ứng dụng CNTT ,TMĐT vào hoạt động CSKH
- Nghiên cứu triển khai các chiến lược về TMĐT
- Cải thiện và nâng cao chất lượng CSKH
Bảng 2.3 Mô hình TOWS đánh giá hoạt động TMĐT của công ty TNHH
MNB Việt Nam (Nguồn: Báo cáo kinh doanh công ty TNHH MNB Việt Nam 2018-2020)
- Giới thiệu website của công ty TNHH MNB Việt Nam: betiti.com
Công ty TNHH MNB Việt Nam đã ra mắt website chính thức tại https://betiti.com vào ngày 18/5/2018, nhằm phục vụ cho hoạt động thương mại điện tử Website cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, hỗ trợ thực hiện đơn hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Website của công ty TNHH MNB Việt Nam có các thành phần chính như sau:
Trang chủ cung cấp thông tin tổng quan về hệ thống cửa hàng, bao gồm danh mục sản phẩm, đánh giá từ khách hàng, thông tin thanh toán và hướng dẫn đặt hàng.
Phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty TNHH
2.2.1 Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty TNHH MNB Việt Nam từ 2018-2020
2.2.1.1 Chiến lược, quy trình, tài liệu đang được triển khai và ngân sách cho DVKHĐT của Công ty TNHH MNB Việt Nam
Chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng trực tuyến (DVKHĐT) được coi là yếu tố then chốt trong hoạt động bán hàng, như Giám đốc Doãn Xuân Hoan đã nhấn mạnh: “DVKHĐT quyết định tới 80% cơ hội bán hàng, đặc biệt trong bối cảnh xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng.” Ông cho biết rằng sản phẩm của công ty có tính đặc thù, do đó, khách hàng cần được tư vấn kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
Do đó ngay từ khi hoạt động kinh doanh TMĐT bước sang giai đoạn phát triển
Năm 2020, công ty đã triển khai một chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử (DVKHĐT) với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chiến lược đầu tiên tập trung vào việc sử dụng hiệu quả DVKHĐT để thu hút và tương tác dễ dàng với khách hàng Chiến lược thứ hai là cải thiện chất lượng DVKHĐT nhằm duy trì và mở rộng lượng khách hàng Bên cạnh đó, công ty cũng chú trọng đến việc đào tạo và phát triển năng lực phục vụ khách hàng cho nhân viên.
Từ thông tin thu thập được từ phỏng vấn lãnh đạo, tác giả nhận định rằng công ty đã chuẩn bị tốt về mặt chiến lược, tuy nhiên vẫn còn thiếu các giải pháp cụ thể cho từng chiến lược đã đề ra.
Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động dịch vụ, và để đạt được thành công, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình dịch vụ chuyên nghiệp Một quy trình dịch vụ khách hàng tốt không chỉ tạo ra tiêu chuẩn rõ ràng mà còn mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, tạo sự tin cậy và thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Công ty TNHH MNB Việt Nam đã phát triển và triển khai quy trình dịch vụ khách hàng điện tử, được chia thành các giai đoạn cụ thể trong quá trình giao dịch với khách hàng.
1 Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung
2 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
3 Phân loại và tiếp cận khách hàng
4 Giới thiệu sản phẩm và các dịch vụ kèm theo
5 Cung cấp thông tin khuyến mãi, ưu đãi
6 Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng
Giai đoạn trong khi mua:
1 Xác nhận lại thông tin đặt hàng của khách hàng
2 Thông báo thời gian dự kiến giao hàng và nhắc nhở khách hàng các lưu ý khi nhận hàng
1 Giữ liên lạc với khách hàng
2 Phân loại và tương tác với khách hàng
3 Đề nghị khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua hàng, sử dụng sản phẩm
4 Tạo các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
5 Tiếp nhận và giải quyết các góp ý, khiếu nại của khách hàng Để nhân viên thuận tiện trong quá trình tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng,phòng chăm sóc khách hàng đã biên soạn tập hợp các tài liệu nội bộ cho hoạt độngDVKHĐT tại công ty Bộ tài liệu bao gồm video hướng dẫn, khóa học, sách, tài liệu chuyên ngành, Tài liệu về chính sách mua bán trực tuyến ( giá, thông tin sản phẩm,vận chuyển,thanh toán, bảo hành, đổi trả, bảo mật, ) của công ty Các tài liệu này được công ty tự biên soạn, mua, xin tư vấn từ các chuyên gia, Tài liệu và quy trình được áp dụng tại toàn công ty từ tháng 6 năm 2020.
Tác giả đánh giá cao quy trình dịch vụ khách hàng điện tử (DVKHĐT) của công ty, cho rằng nó được xây dựng bài bản với tài liệu đầy đủ, tin cậy và chuyên nghiệp Tuy nhiên, quy trình này cần linh hoạt hơn khi áp dụng trên các nền tảng khác nhau như mạng xã hội, website và sàn giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) Mặc dù mức độ tương tác trên website và sàn TMĐT kém hơn so với mạng xã hội, nhưng việc cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm lại dễ dàng hơn trên các nền tảng này.
Ban lãnh đạo Công ty cam kết đầu tư ngân sách đáng kể cho việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến (DVKHĐT) Chi phí hàng tháng cho hoạt động này không chỉ giới hạn ở việc duy trì phần mềm, mà còn bao gồm các khoản chi cho gửi email, cước phí điện thoại và Internet trong các năm 2018, 2019 và 2020.
Chi phí DVKHĐT giai đoạn 2018 - 2020
Hình 2.2 Chi phí DVKHĐT từ 2018 -2020 của Công ty TNHH MNB Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo tài chính 2018-2020, Phòng Kế toán)
Theo báo cáo tài chính từ phòng kế toán, ngân sách đầu tư cho dịch vụ khách hàng điện tử trong giai đoạn 2018-2020 không có sự chênh lệch lớn Cụ thể, năm 2018, ngân sách chỉ đạt khoảng 31,2 triệu, tương đương 3,2% tổng chi phí thương mại điện tử Sang năm 2019, chi phí giảm nhẹ xuống còn 30,7 triệu, chiếm 4,1% tổng chi phí Đến năm 2020, ngân sách tăng lên 34,3 triệu, chiếm 6,2% tổng chi phí, cho thấy sự gia tăng đầu tư vào dịch vụ khách hàng điện tử.
Theo đánh giá của tác giả, mức chi ngân sách cho giai đoạn phát triển ban đầu (2018-2020) là hợp lý, nhưng khi bước vào giai đoạn phát triển thương mại điện tử, mức chi này có thể trở nên thấp Điều này có thể dẫn đến tình trạng thiếu hụt ngân sách khi cần thiết mua sắm và sử dụng các thiết bị phần cứng, phần mềm phục vụ cho hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử.
2.2.1.2 Các DVKHĐT đang được cung cấp tại Công ty TNHH MNB Việt Nam
Hình 2.3 Giao diện website Betiti.com
Website chính thức của Công ty Betiti tại địa chỉ https://betiti.com cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm đồ sơ sinh, với danh mục sản phẩm rõ ràng ở cột trái và các danh mục con trong từng mục lớn Thông tin về doanh nghiệp, địa chỉ cửa hàng offline và nền tảng online được trình bày rõ ràng Ngoài ra, website còn nổi bật các chính sách khách hàng thân thiết, video gợi ý và tư vấn sản phẩm chính, cùng với thông tin tham khảo hữu ích cho khách hàng tiềm năng Betiti.com cũng cung cấp hướng dẫn sử dụng website, thông tin sản phẩm, thông tin liên hệ và cập nhật khuyến mãi, chính sách ưu đãi của Công ty.
Khách hàng có thể nhận thông tin khuyến mãi, sản phẩm mới, thay đổi địa chỉ và dịch vụ mới bằng cách đăng ký nhận tin qua email Công ty sử dụng địa chỉ email betiti.cskh@gmail.com để thực hiện chiến dịch email marketing, cung cấp thông tin hữu ích đến khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ trực tuyến
Giám đốc Công ty khẳng định rằng khách hàng sẽ nhận được dịch vụ tư vấn và hỗ trợ trực tuyến 24/7 trên tất cả các nền tảng thương mại điện tử của Công ty.
Tại website khách hàng được hỗ trợ trực tuyến thông qua công cụ Live Chat Facebook Messenger được tích hợp sẵn
Hình 2.4 Công cụ Live Chat trên website betiti.com
Tại fanpage Facebook, công cụ Online Chatbot Facebook được sử dụng để tương tác và hỗ trợ khách hàng gần như ngay lập tức.
Hình 2.5 Công cụ Live Chat trên fanpage Facebook
(Nguồn:www.facebook.com/betiti.vn)
Tại các sàn giao dịch thương mại điện tử như Shopee và Lazada, các công ty sử dụng chatbot trực tuyến và hệ thống quản lý tương tác khách hàng CEM để nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua hai số Hotline 0983.767.308 và 0908.767.308, hoạt động từ 8h đến 22h hàng ngày, bao gồm cả thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày lễ.
Những thành công và tồn tại trong hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty TNHH MNB Việt Nam
tử của Công ty TNHH MNB Việt Nam
2.3.1 Những thành công đạt được
Kể từ khi thành lập, Công ty TNHH MNB Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, luôn hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra Thành công này nhờ vào đường lối phát triển đúng đắn của ban lãnh đạo, sự chỉ đạo tích cực từ các phòng ban, và nỗ lực của toàn thể nhân viên Điều này đã tạo ra sự ổn định và phát triển bền vững cho công ty và thương hiệu Betiti Với xu thế sử dụng Internet và mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng, sản phẩm của Betiti đã tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu Công ty TNHH MNB Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc triển khai dịch vụ khách hàng điện tử.
Công ty đã phát triển website betiti.com, kênh giao tiếp khách hàng 24/7, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ Website tích hợp các tính năng cơ bản của một cửa hàng trực tuyến, bao gồm cập nhật tin tức và chương trình khuyến mãi hàng ngày, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch Ngoài ra, khách hàng có thể đánh giá và phản hồi ý kiến về sản phẩm thông qua các mục bình luận và bảng câu hỏi Đội ngũ dịch vụ khách hàng sẽ nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng Betiti đang chú trọng hoàn thiện các tính năng và nội dung trên website để thu hút và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công ty Betiti đang hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử tại các gian hàng trên Shopee và Lazada, đồng thời phát triển cộng đồng trên Facebook và Zalo để tương tác và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm của Betiti đã trở thành một lợi thế cạnh tranh, nâng cao vị thế của công ty và gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng, từ đó củng cố uy tín thương hiệu Betiti trên môi trường Internet.
DVKHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Thay vì tự tìm hiểu thông tin, khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên hỗ trợ qua hotline, Live chat, Email, hoặc Chatbot để được tư vấn về dịch vụ, quy trình đặt hàng, thanh toán, khuyến mại và các thông tin liên quan khác Nhờ vào sự hỗ trợ nhanh chóng và chính xác từ đội ngũ DVKH, Betiti không chỉ củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút sự chú ý của những khách hàng tiềm năng.
Các dịch vụ khách hàng điện tử (DVKHĐT) đã trở thành công cụ e-CRM hiệu quả và tiết kiệm chi phí Nhờ vào các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí Với hệ thống dịch vụ đa dạng, công ty không cần tốn nhiều nguồn lực cho việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng trước những thắc mắc của họ.
Vào thứ năm, DVKHĐT đã giúp Betiti tiết kiệm nhân lực và nâng cao năng suất hỗ trợ Do bộ phận TMĐT của công ty còn hạn chế về nhân lực, việc áp dụng các phần mềm và công cụ DVKHĐT cho phép mỗi nhân viên chăm sóc nhiều công cụ và tương tác với nhiều khách hàng cùng lúc trên cùng một nền tảng Điều này không chỉ tối ưu hóa hiệu quả hỗ trợ mà còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Vào thứ sáu, Công ty đã thiết lập quy trình bài bản trong dịch vụ khách hàng điện tử, từng bước hoàn thiện tài liệu hỗ trợ và chính sách dịch vụ một cách đầy đủ và chất lượng Điều này tạo nền tảng quan trọng cho việc nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng điện tử.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Công ty TNHH MNB Việt Nam, mặc dù đã đạt được nhiều thành công, vẫn phải đối mặt với không ít khó khăn, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử (TMĐT) với sự cạnh tranh gay gắt Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng điện tử của công ty cần được khắc phục.
Thứ nhất, qua tìm hiểu, phỏng vấn lãnh đạo Công ty và qua quá trình thực tế tại
Công ty nhận ra rằng mặc dù chiến lược đã được xác định với mục tiêu cải thiện dịch vụ khách hàng một cách rõ ràng, nhưng vẫn thiếu các giải pháp cụ thể và chi tiết cho từng chiến lược.
Dịch vụ khách hàng điện tử hiện tại đã tương đối đầy đủ, nhưng vẫn còn thiếu một số dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán trực tuyến trên website, mặc dù đây là lựa chọn ngày càng được nhiều khách hàng ưa chuộng.
Vào thứ ba, Công ty nhận thấy rằng các công cụ dịch vụ khách hàng điện tử (DVKHĐT) hiện tại còn hạn chế, không đủ để đáp ứng nhu cầu tương tác và hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh lượng khách hàng ngày càng tăng Điều này dẫn đến nhu cầu tư vấn, chăm sóc và hỗ trợ cao hơn so với hiện tại Đặc biệt, công cụ FAQs chưa được khai thác, trong khi công cụ Thư điện tử cũng chưa được sử dụng hiệu quả, mặc dù đây là hai công cụ DVKH cơ bản được nhiều doanh nghiệp áp dụng và được khuyến nghị bởi nhiều tài liệu chuyên ngành cũng như các chuyên gia uy tín.
Công ty hiện chưa có tiêu chí rõ ràng để đo lường hiệu quả ứng dụng các dịch vụ khách hàng điện tử (DVKHĐT) Hiệu quả chủ yếu được đánh giá dựa trên cảm tính từ nhân viên hỗ trợ và doanh thu của bộ phận thương mại điện tử (TMĐT) Do đó, công ty chưa xác định được công cụ nào là hiệu quả và phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu để đầu tư và phát triển.
Theo tác giả, mức chi ngân sách hiện tại không đáp ứng đủ nhu cầu phát triển thương mại điện tử, với chi phí còn thấp và có nguy cơ thiếu hụt khi cần mua sắm thiết bị phần cứng và phần mềm cho hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử.
Vào thứ sáu, tổng đài điện thoại thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, dẫn đến chất lượng phản hồi từ nhân viên chưa đạt yêu cầu Sự gia tăng đột ngột về số lượng câu hỏi từ khách hàng khiến bộ phận hỗ trợ không thể đáp ứng kịp thời, khiến nhiều khách hàng không nhận được câu trả lời rõ ràng hoặc phải chờ đợi lâu để được giải quyết vấn đề Tình trạng này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến thiện chí của họ.
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế
Betiti là một doanh nghiệp nhỏ chuyên cung cấp sản phẩm đồ sơ sinh trong ngành Mẹ và bé Trước sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp lớn với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội, ban lãnh đạo Betiti cần xem xét kỹ lưỡng các chiến lược kinh doanh Để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử, Betiti cần xác định rõ ràng định hướng khách hàng và triển khai các dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn.
- Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng của Công ty còn nhiều hạn chế chưa được khách hàng quan tâm và sử dụng nhiều