Đang tải... (xem toàn văn)
3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MNB VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫ.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH MNB VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: TS Chử Bá Quyết Sinh viên thực hiện: Quách Thị Hiếu Mã sinh viên: 18D140135 Lớp: K54I3 Hà Nội, tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian gần năm học tập trường, em tiếp thu nhiều kiến thức chuyên ngành Thương mại điện tử (TMĐT) kiến thức kinh tế, quản trị Ngoài ra, em trau dồi kỹ cần thiết khác để phục vụ cho làm việc thực tế doanh nghiệp Đã đến lúc kiến thức sách cần áp dụng thực tế, cần phải trải nghiệm, từ đúc rút thực tiễn kiến thức quý báu Thực tập tốt nghiệp doanh nghiệp TMĐT hay phát triển TMĐT nghiên cứu đề tài khóa luận giúp em có hội áp dụng, phát triển kiến thức học, sau hiểu sâu việc áp dụng TMĐT doanh nghiệp, bước đầu hình dung quy trình cách thức làm việc sau Sau thời gian thực tập Công ty TNHH MNB Việt Nam – doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực TMĐT, em tạo điều kiện quan sát, tham gia vào số công việc công ty, từ rút kinh nghiệm cho thân đóng góp phần cơng sức vào phát triển cơng ty Em lựa chọn làm khóa luận tốt nghiệp để tổng hợp lại kiến thức Đề tài em là: “ Hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty TNHH MNB Việt Nam”.Trong suốt q trình làm khóa luận, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị bạn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: TS Chử bá Quyết hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn Công ty TNHH MNB Việt Nam cho em hội thực tập, làm việc nghiên cứu để đưa giải pháp, góp ý cho cơng ty Khóa luận em cịn hạn chế lực thiếu sót q trình nghiên cứu Em xin lắng nghe tiếp thu ý kiến giáo viên phản biện để hoàn thiện, bổ sung kiến thức Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNTT TMĐT TNHH HTML URL CEM Nghĩa tiếng Anh HyperText Markup Language Uniform Resource Locator Customer Experience GDP DVKHĐT Management Gross domestic product e- customer service SCM Supply Chain Management FAQs SEM SEO SERVQUAL KOC Frequently asked questions Search Engine Marketing Search Engine Optimization Service and Quality Key Opinion Consumer Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu văn Định vị tài nguyên thống Quản trị trải nghiệm khách hàng Tổng sản phẩm quốc nội Dịch vụ khách hàng điện tử Quản trị chuỗi cung ứng Các câu hỏi thường gặp Tiếp thị công cụ tìm kiếm Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng chủ chốt DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nhân công ty TNHH MNB Việt Nam…………………………… 33 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MNB Việt Nam 20182020 .36 Bảng 2.3 Mơ hình TOWS đánh giá hoạt động TMĐT công ty TNHH MNB Việt Nam .40 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình đánh DVKHĐT 33 giá Hình 2.1 Sơ đồ cấu Nam 34 công tổ chức việc ty hồn TNHH thiện MNB Việt Hình 2.2 Chi phí DVKHĐT từ 2018-2020 Công ty TNHH MNB Việt Nam .44 Hình 2.3 Giao diện Betiti.com……………………………………………… 45 website Hình 2.4 Cơng cụ Live betiti.com………………………………… 46 Chat website Hình 2.5 Cơng cụ Live Facebook………………………………… 47 Chat fanpage Hình 2.6 Khách hàng Facebook…………………… 50 chia sẻ trải nghiệm fanpage Hình 2.7 Hướng dẫn đặt hàng website betiti.com………………………………… 53 Hình 2.8 Độ tuổi hàng…………………………………………………… 56 khách Hình 2.9 Mức thu nhập khách hàng………………………………………………57 Hình 2.10 Nghề nghiệp hàng……………………………………………….58 Hình 2.11 Số hàng………………………………………… 58 Hình 2.12 Đánh giá ……………………… 59 khách hàng gia chất khách đình khách lượng DVKHĐT Hình 2.13 Các DVKHĐT …………………….60 Hình 2.14 Tần suất sử hàng………………………… 61 Hình 2.15 Đánh giá ……………………… 63 Hình 2.16 Đánh giá tin…………………….64 khách khách dụng hàng khách hàng hàng dụng chủ yếu khách DVKHĐT tiện sử ích dịch vụ cung DVKHĐT cấp thơng Hình 2.17 Đánh giá hiệu cơng cụ DVKHĐT ……………………………65 Hình 2.18 Đánh giá khách hàng nhân viên DVKHĐT ………………………… 66 Hình 2.19 Đánh giá …………………………… 67 chung khách hàng DVKHĐT Hình 2.20 Mức độ hài lòng người tiêu dùng trực tuyến…………………………… 73 Hình 2.21 Lý chưa dùng……………………….73 mua sắm trực tuyến người tiêu PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Internet ngày len lỏi vào ngõ ngách sống, khoảng cách giới thực giới ảo ngày thu hẹp Song song với phát triển giới, thương mại điện tử Việt Nam phát triển, bùng nổ hết.Thương mại điện tử đã, xu hướng kinh doanh tất yếu doanh nghiệp lợi ích to lớn mà đem lại cho kinh tế, phủ người dân Đặc biệt đại dịch COVID-19, xu hướng mua sắm dần chuyển sang hình thức trực tuyến, ưu điểm TMĐT ngày khẳng định Theo Cục TMĐT Kinh tế số (2020),năm 2019 đánh dấu lên mơ hình kinh doanh qua sàn thương mại điện tử Với cạnh tranh khốc liệt đơn vị cung cấp sàn, nhà bán hàng có nhiều kênh lựa chọn với sách hỗ trợ tốt để kinh doanh đa kênh nhiều tảng Theo đó, số doanh nghiệp tham gia khảo sát có 17% cho biết có kinh doanh qua sàn thương mại điện tử, tăng 5% so với năm trước có tỷ lệ cao vòng năm trở lại đây.Theo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam (2021), Tỷ lệ người dùng tham gia mua sắm trực tuyến năm 2020 88% , tăng 14,3% so với năm 2019(77%) Cũng theo báo cáo này, 29% người tiêu dùng trực tuyến mua trung bình 15 sản phẩm/dịch vụ thơng qua thương mại điện tử vào năm 2020, với năm 2019 số 18%, cịn tính riêng thời gian diễn dịch bệnh COVID-19 26% Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn thương mại điện tử Một vấn đề việc hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử doanh nghiệp Trên website hay kênh truyền thông internet khác, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá Theo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam (2020), tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ kịp thời, có thiện chí” có mức độ ảnh hưởng đến 20% với người tiêu dùng mua sắm trực tuyến 22% người tiêu dùng điện tử gặp khở ngại mua sắm trực tuyến dịch vụ khách hàng Cũng theo tài liệu này, tỷ lệ khơng hài lịng mua sắm trực tuyến năm 2020 7%, cao gấp 3,5 lần so với năm 2019 (2%) Như vậy, doanh nghiệp cần phải trọng vào dịch vụ khách hàng điện tử để nâng cao hài lòng khách hàng, thúc đẩy họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Trong trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH MNB Việt Nam nhận thức vai trò tất yếu dịch vụ khách hàng điện tử cung cấp cho khách hàng dịch vụ như: cung cấp thông tin, hỗ trợ giao dịch, vạn chuyển, Tuy nhiên dịch vụ cịn chưa hồn thiện, tính chưa có nhiều, hiệu chưa cao cịn thiếu chun nghiệp Hơn với xu hướng truyền thông đa phương tiện dịch vụ khách hàng điện tử theo chiều hướng đa kênh tạo khó khăn cho doanh nghiệp Vì việc hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử vấn đề cấp thiết mà cần nghiên cứu phân tích chuyên sâu thực trạng để tìm nguyên nhân tồn đồng thời tìm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty TNHH MNB Việt Nam, giúp Cơng ty tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Do tác giả lựa chọn đề tài : “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty TNHH MNB Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT doanh nghiệp Tuy nhiên, qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu công bố tác giả nhận thấy nghiên cứu đề cập đến hoạt động dịch vụ khách hàng website thương mại điện tử hoạt động dịch vụ khách hàng nói chung, có nghiên cứu hồn thiện tồn dịch vụ khách hàng điện tử doanh nghiệp Song có số đề tài nghiên cứu đáng ý kể như: Cuốn giáo trình Marketing thương mại điện tử Nguyễn Hồng Việt (2011) chủ biên trình bày kiến thức marketing thương mại điện tử nhấn mạnh đến tầm quan trọng dịch vụ khách hàng điện tử hoạt động kinh doanh 10 công ty, đặc biệt dịch vụ khách hàng điện tử sau bán, khẳng định dịch vụ khách hàng lợi ích sản phẩm phần quan trọng CRM Bài báo khoa học Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng: Nghiên cứu kinh nghiệm siêu thị Big C- Thành phố Huế, tác giả Hồ Thị Hương Lan Hồng Đăng Hồ, Tạp chí Khoa học Kinh tế (2016) yếu tố chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp thuận chiều đến hài lịng đến lượt nó, hài lòng tác động trực tiếp thuận chiều đến lòng trung thành khách hàng Bài báo khoa học Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thương Mại Điện Tử (B2C) Việt Nam, tác giả Dương Thị Dung Vũ Huyền Trang, Tạp chí khoa học cơng nghệ (2020) đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ mại điện tử (B2C) hài lòng khách hàng Việt Nam gồm nhân tố: (1) thiết kế trang web, (2) độ tin cậy, (3) hồn thành, (4) bảo mật, (5) tính phản hồi, (6) tính cá nhân, (7) thơng tin, (8) đồng cảm hài lòng Kết nghiên cứu cho thấy 08 nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ thương mại điện tử có ý nghĩa thống kê hay có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Trong đó, tin cậy tác động lớn đến hài lòng khách hàng nhân tố có tác động thấp tính bảo mật 2.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới Để tạo điều kiện nâng cao chất lượng hồn thiện tính chăm sóc khách hàng trực tuyến, có nhiều nhà nghiên cứu giới nghiên cứu đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Có thể kể đến như: Muralia cộng (2016) sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu khách hàng đánh giá cao thường có hài lịng trung thành khách hàng Parasuraman & cộng (1988) phát triển thang đo SERVQUAL - công cụ đo bao gồm 22 thành phần nhằm lượng hóa chất lượng dịch vụ theo góc nhìn từ phía 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Đỗ Thị Bình, Vũ Thị Thu Hà, Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Phương Linh Nguyễn Hoàng Long, Nguyễn Hoàng Việt, Nguyễn Ngọc Vinh, Nguyễn Thị Uyên (2011), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội [2] Công ty TNHH MNB Việt Nam (2021), Báo cáo kinh doanh 2018-2020 [3] Công ty TNHH MNB Việt Nam(2021), Báo cáo tài 2018-2020 [4] Công ty TNHH MNB Việt Nam(2020), Hồ sơ hành – nhân [5] Cơng ty TNHH MNB Việt Nam(2020), Tài liệu nội phòng kinh doanh [6] Cục thương mại điện tử kinh tế số (2021), Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam 2021, Cục thương mại điện tử kinh tế số, truy cập ngày 19 tháng 11 năm 2021,< https://idea.gov.vn/?page=document> [7] Dương Thị Dung, Vũ Huyền Trang (2020), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử (B2C) Việt Nam”, Tạp chí Khoa học công nghệ, tập 19,số 2,tr 27-36 [8] Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2021),Báo cáo Chỉ số thương mại điện tử 2021, Cục thương mại điện tử kinh tế số, truy cập ngày 19 tháng 11 năm 2021,< https://idea.gov.vn/?page=document> [9] Hoàng Đăng Hoà, Hồ Thị Hương Lan (2016), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng: Nghiên cứu kinh nghiệm siêu thị Big C- Thành phố Huế”, Tạp chí Khoa học Kinh tế, tập 4, số 4, tr 67-79 [10] Luật số 51/2005/QH11, Luật Giao dịch điện tử, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005 [11] Luật số 67/2006/QH11, Luật Công nghệ thông tin, Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ ban hành ngày 29 tháng năm 2006 [12] Nghị định số 97/2008/NĐ-CP, Nghị định quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thơng tin điện tử internet, Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 28 tháng 08 năm 2008 83 [13] Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội [14] Tổng cục Thống kê (2020), Báo cáo tình hình kinh tế – xã hội quý IV năm 2020, Tổng cục Thống kê, truy cập ngày 29 tháng 11 năm 2021, [15] Website betiti.com, truy cập ngày 30 tháng 11 năm 2021, [16] Website webrank.vn, Phân tích traffic website betiti.com, webrank.vn, truy cập ngày 23 tháng 12 năm 2021, Tiếng Anh [17] Dharmalingam & Kannan (2011), “Customer percertion on service quality of new private sector banking in Tamil Nadu – An Empirical study”, Journal of Banking Financial Services and Insurance Research, Volume : 1, Issue : 5, page 39 49 [18] Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C (2016) “Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business” Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 67-83; [19] Parasuraman A., Zeithaml V A & Berry L L.(1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), page 12 - 40 [20] Simon Kemp, Digital 2020: Vietnam, 84 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU PHỎNG VẤN LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP Kính gửi: Ơng (Bà)……………………………………………………………… Tên là: Quách Thị Hiếu thực tập q Cơng ty Để giúp tơi hồn thành tốt khóa luận: “Hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty TNHH MNB Việt Nam” Kính mong Ơng (Bà) hợp tác giúp trả lời câu hỏi phiếu trắc nghiệm Phiếu điều tra sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài không dùng cho mục đích khác Sự giúp đỡ Ơng (Bà) đóng góp lớn đến thành cơng Khóa luận A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC ĐIỀU TRA Họ tên: ………………………………………………………………… Tuổi:………… Giới tính: Nam Nữ Lĩnh vực chun mơn: ……………………………………………………… Thâm niên công tác: ………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Ngày vấn : / / B PHẦN NỘI DUNG PHỎNG VẤN Bằng hiểu biết dịch vụ khách hàng Cơng ty, xin Ơng (Bà) cho biết số thơng tin sau: Xin Ơng (bà) cho biết để hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử, Cơng ty có chiến lược hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử hay khơng? Nếu có, xin ông (bà) cho biết khái quát chiến lược hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty năm 2018-2020 nào? Xin Ông (Bà) cho biết mức độ hồn thiện quy trình tài liệu phục vụ cho dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty? Xin Ơng (Bà) cho biết mức chi ngân sách trung bình cho dịch vụ khách hàng điện tử Công ty từ 2018-2020? Xin Ông (Bà) cho biết Công ty chuẩn bị nhân để triển khai dịch vụ 85 khách hàng điện tử Công ty từ 2018-2020? Xin Ông (bà) cho biết Công ty chuẩn bị triển khai hạ tầng CNTT, sở vật chất, phần mềm hỗ trợ để phục vụ cho hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử Công ty nào? Xin Ơng (bà) cho biết Cơng ty cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử nào? Các công cụ phần mềm mà Công ty sử dụng cho hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử Ơng (bà) có nhận xét dịch vụ khách hàng điện tử đối thủ cạnh tranh đánh chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng điện tử Công ty so với đối thủ cạnh tranh? Xin Ông (Bà) đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hồn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty? Xin Ông (bà) đánh giá việc triển khai sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty? Cơng ty có định hướng dịch vụ khách hàng điện tử? 10 Xin Ông (bà) cho biết việc kiểm tra đánh giá dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty có tiến hành thường xuyên không? Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan đầy đủ vấn đề cần thiết việc nghiên cứu hoàn thành cơng trình nghiên cứu tác giả Rất mong Ông (bà) quan tâm trả lời cho xin lại phiếu theo địa phong bì gửi kèm Xin trân trọng cảm ơn! 86 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Những thông tin đánh giá, trả lời khách quan đầy đủ vấn đề cần thiết việc nghiên cứu hồn thành cơng trình nghiên cứu tác giả Rất mong Anh (chị) quan tâm trả lời giúp Xin trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người vấn:……………………………………………………… Tuổi…………Giới tính: Ngày vấn: Nam Nữ /12/2021 CÂU HỎI ĐIỀU TRA Câu 1: Anh/chị có người ○ Chưa có con/đang mamng thai ○1 ○2 ○ Câu 2: Nghề nghiệp anh/chị ○ Nhân viên văn phịng ○ Nội trợ ○ Tự kinh doanh ○ Khác 87 Câu 3: Thu nhập hàng tháng gia đình anh/chị là: ○ Dưới triệu ○ Từ triệu đến triệu ○ Từ triệu đến 15 triệu ○ Từ 15 triệu đến 25 triệu ○ Trên 25 triệu Câu 4: Anh (chị) biết đến Betiti ( Công ty TNHH MNB Việt Nam) từ: Website betiti.com Facebook Email Sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada,…) Từ website khác Được người khác giới thiệu Câu 5: Anh (chị) sử dụng sản phẩm, dịch vụ Betiti ? Đồ dùng cho bé Trọn sơ sinh Tã bỉm sữa Quần áo trẻ sơ sinh 88 Sữa, thực phẩm chức cho phụ nữ mang thai Câu 6: Anh (chị) có hài lịng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty mà anh (chị) sử dụng? ○Hài lịng ○Bình thường ○Khơng hài lịng Câu 7: Anh (chị) đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng điện tử cơng ty ○Hài lịng ○Bình thường ○Khơng hài lịng Câu 8: Anh (chị) sử dụng dịch vụ khách hàng Công ty qua công cụ nào? Hỗ trợ qua điên thoại (Hotline) Hỗ trợ trực tuyến ( Live chat ) Chỉ dẫn website Qua email Qua mạng xã hội Câu Anh (chị) sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử Cơng ty Có sử dụng Cung Chính sách giao hàng Chính sách đổi trả Khơng sử dụng 89 Chính sách bảo mật Chính sách khách hàng thân thiết cấp Thông tin sản phẩm thông tin Trước mua Dịch vụ Trong mua tư vấn Sau mua Khuyến mại Hỗ trợ giao dịch Thanh toán nhận hàng Thanh Thanh tốn chuyển khoản Trả góp tốn Trả thẳng Vận Vận chuyển ngày chuyển Vận chuyển qua trung gian Theo dõi hành trình đơn hàng Bảo hành Chia sẻ trải nghiệm khách hàng Đổi trả hàng Câu 10: Anh (chị) cho biết số lần sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử Betiti Chính sách giao hàng Chính sách đổi trả Cung cấp thơng tin Chính sách bảo mật Chính sách khách hàng thân thiết Thông tin sản phẩm Trước mua Dịch vụ tư vấn Trong mua Sau mua Khuyến mại Hỗ trợ giao dịch Thanh toán nhận Thanh toán Vận chuyển hàng Thanh tốn chuyển khoản Trả góp Trả thẳng Vận chuyển ngày Vận chuyển qua trung Chưa sử Sử dụng Sử dụng dụng 1-3 lần > lần 90 gian Theo dõi hành trình đơn hàng Bảo hành Chia sẻ trải nghiệm Đổi trả hàng Câu 11: Đánh giá anh (chị) nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ nhân viên? ○Hài lịng ○Bình thường ○Khơng hài lòng Câu 12: Anh (chị) cho biết thời gian hỗ trợ dịch vụ có hẹn khơng? ○ Rất hẹn ○ Bình thường ○ Khơng hẹn Câu 13: Anh/chị cho đánh giá dịch vụ khách hàng điện tử Betiti Hoàn toàn hài lịng Thơng tin rõ ràng Ln sẵn sàng tư vấn Bảo mật thông tin cá nhân tốt Cá nhân hóa thơng tin tới khách hàng Thương hiệu có uy tín Có cam kết thực cam kết Bình thường Khơng hài lịng 91 Câu 14: Anh/ chị đánh giá dịch vụ cung cấp thông tin Betiti Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Chính sách giao hàng Chính sách đổi trả Chính sách bảo mật Chính sách khách hàng thân thiết Thơng tin sản phẩm Câu 15: Anh/ chị đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng điện tử Betiti Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Thái độ nhân viên Hỗ trợ khách hàng nhiệt tình Giải vấn đề khách hàng Thời gian phản hồi hỗ trợ Kết hỗ trợ Câu 16: Anh/chị cho biết cảm nhận tính tiện ích dịch vụ khách hàng điện tử Betiti Tiện ích Tương tác dễ dàng Hỗ trợ linh hoạt Chăm sóc chu đáo Bình thường Khơng tiện tích 92 Phương thức liên hệ quen thuộc Cung cấp thông tin cần thiết Câu 17: Anh/chị cho biết dịch vụ khách hàng mong muốn nhận mua hàng Betiti ( MNB Việt Nam) Website đẹp, dễ sử dụng Website không bảo mật thông tin Thông tin đầy đủ Thời gian phản hồi yêu cầu nhanh Nhân viên thân thiện, tư vấn nhiệt tình, giúp đỡ khách hàng tối đa Khác( vui lòng ghi rõ):……… ... khách hàng chia sẻ trải nghiệm khách hàng mua hàng doanh nghiệp 1.3 Bản chất hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử 1.3.1 Quan điểm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử - Dịch vụ khách hàng điện. .. nâng cao giá trị thương hiệu hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng 1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng điện tử 1.2.1 Cơ sở phân loại dịch vụ khách hàng điện tử Dịch vụ khách hàng điện tử kèm với sản... khách hàng điện tử chủ yếu Dựa sở phân loại dịch vụ khách hàng điện tử theo giai đoạn trình giao dịch có số dịch vụ khách hàng điện tử chủ yếu sau 1.2.2.1 Dịch vụ khách hàng điện tử trước bán