ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRÒ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN DMZ NGUYỄN THỊ OANH Niên khóa 2010 - 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN DMZ Giảng viên hướng dẫn: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Huế 05/2014 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K44 Marketing Lời Cảm Ơn Đểhồn thành khóa luận tơi nhận đư ợc nhiều sựgiúp đỡtận tâm quan tâm góp ý nhiều ngư ời Trư ớc hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệ u trường Đạ i học Kinh TếHuếcùng tồn thểq thầy giáo bộmơn tạo nhiều điều kiện giúp đỡ,nhiệt tình chỉdạy, trang bịcho kiến thức tảng vô quý báu để làm hành tran g bước vào đời sau Giờđây rời khỏi trường gắn bó khoảng thời gian dài đểsải bướ c chân đến vùng trời Tôi tin từnhững kiến thức mà đư ợc thầy đào tạo, tơi sẽcó đủtựtin lĩnh đểhồn thành tốtcơng việc tương laiủac Đặc biệt tơi xin gửi lời cảm ơn sâu ắ sc đế n thạc sĩ HồKhánh Ngọc Bích – người tận tâm hướng dẫn chỉbảo tận tình cho tơi suốt thời gian qua để tơi hồn thành khóa luận Chân thành cảm ơn quý anh chịtrong khách sạn DMZ – người tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho q trình thực tập giúp tơi tiếp xúc đượ c gầ n công việc kinh doanh thực tếcủa doanh nghiệp Và lời cảm ơn t trái tim dành cho gia đình, bốmẹtơi – người ởbên lúc vui hay buồn, lúc gặp thuận lợi hay khó khăn đểtơi có thểhoàn thành năm tháng học đại họ c xa nhà Cảm ơn nh ững ngư ời bạn thân cho nhiề u kỉniệm thời sinh viên gươngểtơi đ có thểhọ c nhiều ữ na Cảm ơn tập thểK44 Marketing – nhà tràn đầy tiếng cườ i niềm vui, dắttôi qua buồn vui sống Mặc dù cốgắng biết với vốn kiến thức kinh nghiệ m nghiên cứu cịn hạn chếcủa mình, nên có sốsai sót q trình nghiên cứu không thểtránh khỏi Rất mong quý thầy cô bạn rộng lư ợng bỏqua sai sót góp ý đểhồn thiện ữ na Sinh viên thực Nguyễn ThịOanh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: 5.2 Phương pháp nghiên cứu định tính: 5.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 5.4 Phương pháp phân tích số liệu: Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận: 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.1.2 Du lịch gì? 10 1.1.3 Khách du lịch ai? 11 1.1.4 Kinh doanh khách sạn nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.1.5 Động người tiêu dùng ảnh hưởng 14 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tình hình chung du lịch Thừa Thiên Huế 21 1.2.2 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.2.3 Bình luận nghiên cứu liên quan 23 1.2.4 Đề xuất mơ hình quy trình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN DMZ 31 SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 2.1 Tổng quan DMZ 31 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển công ty Cổ phần Dịch vụ DMZ lĩnh vực hoạt động 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 2.2 Nghiên cứu yếu tố động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ 39 2.2.1 Thông tin chung mẫu điều tra 39 2.2.2 Đánh giá mức độ quan tâm khách hàng với tiêu chí sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ 44 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố 45 2.2.4 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến động sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ 49 2.2.5 Rút trích nhân tố đánh giá chung 53 2.2.6 Đánh giá mối quan hệ việc lựa chọn sử dụng dịch vụ lưu trú với nhân tố động 54 2.2.7 Đo lường mức độ quan trọng yếu tố động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ 61 2.2.8 Kiểm định khác biệt khách hàng theo tiêu chí 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI LỰA CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DMZ 68 3.1 Giải pháp nhân tố niềm tin vào lợi ích 68 3.2 Giải pháp nhân tố đánh giá lợi ích 69 3.3 Giải pháp nhân tố niềm tin vào người ảnh hưởng 70 3.4 Giải pháp nhân tố thúc đẩy làm theo 71 Tóm tắt chương 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 Kết luận 73 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UNWTO : World Tourism Organization GDP : Gross Domestic Product DMZ : Dimilitarized Zone EFA : Exploratory Factor Analysis VIF : Variance Inflation Factor UNESCO : United National Educational, Scientific and Cultural Organization TRA : The theory of reasoned action KMO : Kaiser – Meyer – Olkin SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thành phần thang đo mô hình 29 Bảng 2: Mơ tả loại phịng DMZ 31 Bảng 3: Tình hình lao động 36 Bảng 4: Tình hình hoạt động Cơng ty Cổ phần Du lịch DMZ qua năm 20112013 38 Bảng 5: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 40 Bảng 6: Mức độ quan tâm thuộc tính sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng 44 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước kiểm định 47 Bảng 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Đánh giá chung” trước tiến hành kiểm định 49 Bảng 9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 51 Bảng 10: Rút trích nhân tố tổng biến động giải thích 52 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố đánh giá chung 53 Bảng 12: Hệ số tải nhân tố chung 53 Bảng 13: Ma trận hệ số tương quan 56 Bảng 14: Kết thủ tục chọn biến 57 Bảng 15: Độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 58 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy tuyến tính 59 Bảng 17: Kết hồi quy đa biến 60 Bảng 18: Mức độ quan trọng yếu tố động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ 61 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với nhân tố niềm tin vào lợi ích 63 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhân tố thúc đẩy làm theo 63 Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể nhân tố đánh giá lợi ích 64 Bảng 22: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với nhân tố đánh giá chung 65 Bảng 23: Kiểm định Anova giá trị P thu 66 SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing v Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 26 Sơ đồ 2: Mơ hình TRA - The theory of reasoned action (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) 27 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức quản lí Cơng ty Cổ phần Du lịch DMZ 33 Sơ đồ 4: Đề xuất nghiên cứu 55 Biểu đồ 1: Quốc tịch 39 Biểu đồ 2: Thu nhập 42 Biểu đồ 3: Đi du lịch 42 Biểu đồ 4: Biết khách sạn thông qua 43 SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing vi Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến coi ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước, giải công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc Theo số liệu UNWTO số lượt du khách quốc tế tăng 5% nửa đầu năm 2013 so với kì năm 2012, đạt gần 500 triệu lượt khách Mức tăng trưởng cao dự báo vào đầu năm UNWTO (3% đến 4%) vượt qua mức kỳ vọng lộ trình dài hạn tới năm 2030 (3.8%/ năm) Việt Nam không nằm xu hướng chung kinh tế giới, lấy công nghiệp du lịch mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước lên Tại Hội Nghị Tổng Kết công tác năm 2013 triển khai công tác năm 2014 Tổng Cục Du Lịch ngày 8/1/2014 cho biết “Năm 2013, ngành Du lịch đón tiếp phục vụ 7.572.352 lượt khách quốc tế, 35 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 200 ngàn tỷ đồng với tỷ lệ tăng trưởng tương ứng so với năm 2012 10,6%, 7,7% 25% Trong năm 2013, đa số thị trường khách tăng so với kỳ năm 2012, cụ thể tăng nhiều thị trường khách Nga với 71,1%; tiếp đến Trung Quốc tăng 33,5%; Thái Lan tăng 19,3%; Niu-Di-Lân tăng 16,3%; Indonesia tăng 15,7%; Bỉ tăng 14,1%; Malaysia tăng 13,5%” Hịa vào nhịp độ phát triển nước, tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có nhiều tiềm năng, mạnh phát triển nhanh chóng du lịch Đây nơi cịn lưu giữ nhiều di sản văn hóa vật thể phi vật thể thu hút nhiều khách du lịch ghé thăm Du lịch Thừa Thiên Huế “thương hiệu điểm đến” có uy tín hãng hàng không, hãng lữ hành giới Tại Hội Nghị Ban Chấp Hành Đảng Bộ thành phố lần thứ 16, khóa X cho biết ngành du lịch góp phần đưa tốc độ tăng trưởng GDP 2013 địa phương tăng bình quân 11%/năm, GDP bình quân đầu người gần 1800USD/năm Song song với việc phát triển ngành du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn có bước tiến đáng kể Theo thống kê Sở Văn Hóa Thể Thao Du lịch năm 2012, địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đến có SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích 535 sở lưu trú có 200 khách sạn, 6700 phòng, 12.000 giường, tăng 22 khách sạn, 586 phòng, 929 giường so với năm 2010 336 nhà nghỉ với 2900 phòng, đưa tổng số phòng lưu trú tỉnh Thừa Thiên Huế 9600 phịng, gần 17.000 giường, cơng suất phịng đạt bình qn 70%, đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu toàn ngành du lịch tỉnh nhà Đi vào hoạt động từ tháng 4/2010, khách sạn DMZ trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch DMZ sở lưu trú quy mô nhỏ tọa lạc số 21 Đội Cung, trung tâm thành phố Huế Do thành lập cách khơng lâu, kinh nghiệm cịn non trẻ cộng với tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường dịch vụ lưu trú Đòi hỏi khách sạn phải hiểu rõ động sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng để từ đưa giải pháp thúc đẩy việc lựa chọn khách sạn khách du lịch Hiện khách hàng bắt đầu làm quen có số lượng tương đối khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng cịn hạn chế Để thành cơng, khách sạn phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ lưu trú Do đó, khách sạn muốn biết có nhân tố tác động đến chấp nhận khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú để có biện pháp thúc đẩy việc lựa chọn khách sạn Từ thực tiễn đó, tơi mong muốn tìm hiểu yếu tố động tác động đến việc dụng dịch vụ lưu trú khách hàng nào? Đó lí tơi định chọn đề tài “Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: a Mục tiêu chung: Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ nhằm đưa giải pháp thúc đẩy việc lựa chọn khách sạn khách du lịch b Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn động khách hàng - Phân tích yếu tố động ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ SVTH: Nguyễn Thị Oanh – K44 Marketing ... yếu tố động tác động đến việc dụng dịch vụ lưu trú khách hàng nào? Đó lí tơi định chọn đề tài ? ?Nghiên cứu động sử dụng dịch vụ lưu trú khách du lịch khách sạn DMZ” để làm khóa luận tốt nghiệp. .. HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRÒ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN DMZ Giảng viên hướng... đối khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Tuy nhiên, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng cịn hạn chế Để thành cơng, khách sạn phải hiểu động khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ lưu