Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com của CTCP Nhà Rẻ 24h

TÓM LƯỢC Thương mại điện tử ở Việt Nam đang có một sự phát triển mạnh mẽ cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mà cụ thể là mạng internet, các công nghệ bảo mật và các phương tiện thanh toán trực tuyến, thương mại điện tử đã và đang tác động mạnh mẽ tới nhiều người. Các đây vài năm, thương mại điện tử vẫn là khái niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, thương mại điện tử đang dần trở thành một xu thế và việc xây dựng một thương hiệu điện tử là việc làm tất yếu cho những doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường trong thời đại công nghệ số. Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập vào tháng 10 năm 2011, kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử và bất động sản trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trải qua bốn năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn nhờ áp dụng mô hình kinh doanh hợp lý. Công ty đã lựa chọn cả hai hình thức kinh doanh truyền thống và kinh doanh trực tuyến. Internet và các phương tiện truyền thông trực tuyến đã hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động quảng bá, phát triển thương hiệu điện tử của công ty. Website www.datxanh.com là website rao vặt chính thức của công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H. Sau nhiều năm được đưa vào hoạt động, website đã đem lại nhiều tín hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, công ty còn gặp nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử. Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập trên ghế nhà trường và xuất phát từ thực trạng của công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com của CTCP Nhà Rẻ 24h”. Mục tiêu của nghiên cứu đề tài là: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng điện tử của doanh nghiệp, trên cơ sở hoạt động kinh doanh và thực trạng các hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử thông qua website www.datxanh.com trong thời gian qua, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty. Đề tài gồm các chương, trong đó: 1 Chương 1: Các vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng điện tử. Làm rõ lý thuyết về dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử, lòng trung thành của khách hàng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24H. Chương này chỉ ra thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại website www.datxanh.com và lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam. Đánh giá tổng quan về tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu. Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h. Chương này nêu lên những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của nó và từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của công ty. 2 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện khóa luận của mình, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy cô trong khoa Thương mại điện tử và thầy cô trong khoa quản trị Thương mại điện tử. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô vì đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu cũng như những kinh nghiệm thực tế trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyến Bình Minh đã nhiệt tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong suốt quãng thời gian thực hiện đề tài. Tôi xin cảm ơn quý công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi được thực tập, làm việc tại công ty, trau dồi những kiến thức và kỹ năng thực tế để hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận. Dù đã cố gắng làm tốt bài khóa luận của mình, nhưng do còn hạn chế về mặt kiến thức cũng như giới hạn về mặt không gian và thời gian nên đề tài sẽ không tránh khởi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn. Em xin trân thành cảm ơn! Sinh viên Trương Văn Lực 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Logo của công ty Trang Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty Trang Bảng 2.1 Trang Hình 2.3 Giao diện website Trang Hình 2.4 Trang Hình 2.5 Trang Hình 2.6 Trang Hình 2.7 Trang Hình 2.8 Trang Bảng 2.2 Trang Hình2.9 Trang Hình 2.10 Trang Hình 2.11 Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ad Quảng cáo (advertisement) DN Doanh nghiệp NGOs … CP Cổ phần CRM E-Brand 5 PR SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization) 6 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài. Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử cũng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu. Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người, văn hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… do vậy việc phát triển thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay. Từ nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử đã được doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện. Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ, nhất là đây lại là lĩnh vực luôn sử dụng các công nghệ mới, luôn luôn thay đổi. Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dung và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà dịch vụ khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp. Đối với Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là nền tảng đem lại thành công cho công ty. Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng tại công ty còn rất nhiều hạn chế, các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty còn rất mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nguồn nhân lực phụ trách các hoạt động này, mặt khác thì trình độ dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử của công ty vẫn còn ở mức trung bình. Vì vậy vấn đề cấp thiết của công ty hiện nay là phải có những biện pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ khách hàng có thể phát triển tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thời điểm này và trong tương lai khi mà TMĐT thực sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. 7 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài. Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử. Thứ hai, Tìm hiểu và đánh giá về thực trạng dịch vụ khách hàng trên website của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h. Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử trên website của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h. 3. Phạm vi nghiên cứu đề tài. 3.1. Thời gian nghiên cứu. Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nên trong đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với dịch vụ khách hàng tại website www.datxanh.com của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h trong thời gian 3 năm từ năm 2012 – năm 2014. 1.2. Không gian nghiên cứu. Tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.datxanh.com của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H kinh doanh trong môi trường trực tuyến gắn liền với các tác nghiệp trong môi trường thương mại truyền thống. 4. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp. Ngoài phần mở đầu và kết luận thì Luận văn của em gồm 3 chương chính như sau: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h. - Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h. 8 CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ. 1.1. Một số những khái niệm và phân định nội dung của đề tài. 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng. 1.1.1.1. Dịch vụ. Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”. Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch… Phân loại theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành: • Các dịch vụ kinh doanh. • Dịch vụ bưu chính viễn thông. • Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan. • Dịch vụ phân phối. • Dịch vụ giáo dục. • Dịch vụ môi trường. • Dịch vụ tài chính. • Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế. • Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành. • Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao. • Dịch vụ vận tải. • Dịch vụ khác. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản. Dịch vụ có các đặc tính sau: • Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. 9 • Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này sẽ không có mặt kia. • Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất. • Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung. • Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.1.2. Khách hàng. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức. Khách hàng nội bộ: • Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức. • Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức. Khách hàng bên ngoài: • Cá nhân. • Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh. • NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện. • Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp 10 [...]... người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp - Thư điện tử (E-mail): + Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty + Thư điện tử là một phương tiện... có 1.1.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website - Những chỉ dẫn về website: Ngoài việc chăm sóc khách hàng qua những mối quan hệ sau bán hàng thì cần phải cung cấp cho khách hàng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp + Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt... lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng hơn Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn 12 Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm xem như là chưa hoàn chỉnh Khi khách hàng tiếp... thuật ngữ Thương mại điện tử Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế, tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các dịch vụ sau bán hàng Thương mại điện tử được thực hiện... phục vụ chỉ có thể đánh giá bằng giác quan của mình trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc thực tế được phục vụ - Họat động dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Nó không thể cất trữ được trong kho - Dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ 1.1.4 Ý nghĩa của dịch. .. dịch vụ khách hàng - Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng, tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vật tư hàng hoá, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động - Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất của marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch. .. cùng của sự phát triển của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H là vì sự giàu mạnh của đất nước, đem đến cuộc sống tốt đẹp cho con người, trong đó hạt nhân là cho toàn thể nhân viên Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H Đoàn kết, chân thành, cùng nhau gắn bó, hăng say làm việc và không ngừng sáng tạo để xây dựng ngôi nhà chung Nhà Rẻ 24H Hạt nhân cuối cùng và quan trọng nhất của Nhà Rẻ 24H là sự tiến bộ và phát triển của. .. vậy, khách hàng bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty Khách hàng bên ngoài – Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Bên cạnh những khách hàng. .. service) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng Dịch vụ khách hàng thuộc vào cấp độ 3, là hàng hoá bổ sung, nâng cao Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm... về dịch vụ của công ty họ - Hỗ trợ trực tuyến: 17 + Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành… + Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: • Thiết kết giao diện website • Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website . sở lý luận về dịch vụ khách hàng điện tử. Làm rõ lý thuyết về dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử, lòng trung thành của khách hàng. Chương 2: Phương. trên ghế nhà trường và xuất phát từ thực trạng của công ty, tôi quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh. com của CTCP Nhà Rẻ 24h . Mục tiêu của nghiên. nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24H. Chương này chỉ ra thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại website www .datxanh. com và lĩnh vực thương mại điện tử của Việt