Thu h t khách hàng điện tử cho website sapo vn của công ty cổ phần công nghệ dkt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CHO WEBSITE SAPO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Sinh viên thực hiện: Ong Gia Linh Mã sinh viên: 13D140372 Lớp: K49I6 Hà Nội, 04/2017 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu PGS.TS Nguyễn Văn Minh, khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Minh , tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Nhà trường ban lãnh đạo Khoa tạo điều kiện cho em tiếp cận thực tế Công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử nói riêng Trường Đại học Thương Mại nói chung bảo, truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Với vốn kiến thức quý báu tiếp thu q trình học khơng tảng nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc anh chị Công ty Cổ phần Công nghệ DKT tạo điều kiện trao đổi kiến thực thực tế bổ ích giúp em hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2017 Sinh viên thực Ong Gia Linh i MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TMĐT CNTT DN AISAS E-mail SEO KH CSKH FAQ-FAQs B2B TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG ANH Attention – Interest – Seach – Action - Share Electric mail Search Engine Optimization Frequently Asked Questions Business to Business iii TÊN ĐẦY ĐỦ TIẾNG VIỆT Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Mơ hình hành vi khách hàng mua hàng Internet Thư điện tử Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Khách hàng Chăm Sóc Khách Hàng Các câu hỏi thường gặp Doanh nghiệp với doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv Tên bảng Bảng Nội dung Trình độ nhân DKT Trang Error: Refere nce source not Hình 2.1 found Error: Logo cơng ty Refere nce source not HÌnh 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức DKT found Error: Refere nce source not Hình 2.3 Sơ đồ máy nhân DKT found Error: Refere nce source not Hình 2.4 Giao diện website Sapo.vn found Error: Refere nce source not Hình 2.5 Biểu đồ tăng trưởng GDP 2015-2016 found Error: Refere nce v source not Hinh 2.6: Số người sử dụng Internet found Error: Refere nce source not found vi PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Cùng với xu toàn cầu hóa kinh doanh quốc tế phát triển mạnh mẽ, hoạt động thương mại điện tử ngày trở nên đa dạng, phong phú có ý nghĩa quan trọng quốc gia kinh tế tồn cầu Thương mại điện tử ln giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh, định thành công hay thất bại doanh nghiệp hay nói cách khác, doanh nghiệp hoạt động với mục tiêu cuối thỏa mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận Đối với khách hàng truyền thống, dù muốn nghe hay khơng muốn nghe đứng trước mặt tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ chắn truyền đạt phần thông tin Tuy nhiên, khách hàng trực tuyến, họ sẵn sàng quay thấy doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu họ, đặc biệt sản phẩm đặc thù phần mềm, gói giải pháp, … thứ vơ hình, khơng cầm nắm mà địi hỏi cần trải nghiệm Từ q trình phân tích kết trình thực tập cơng ty Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT, thấy việc thu hút khách hàng trực tuyến cho phần mềm quản lý bán hàng tảng công ty mối quan tâm hàng đầu Hiểu tầm quan trọng việc thu hút khách hàng trực tuyến phát triển cơng ty nói chung Thương mại điện tử Việt Nam nói riêng, cơng ty đưa nhiều giải pháp cho phép khách hàng dùng thử miễn phí 15 ngày dịch vụ, công cụ chat, e-mail Marketing, số điện thoại hỗ trợ 24/7… Tuy nhiên bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, kinh doanh online trở thành xu hướng kéo theo nhiều doanh nghiệp lựa chọn cung cấp giải pháp tảng bán hàng online Sapo.vn Tính đến thời điểm này, Sapo.vn tảng phần mềm quản lý bán hàng online nhiều người sử dụng Việt Nam với 15.000 shop Tuy nhiên, để giữ vững vị trí so với đối thủ cạnh tranh khác … Sapo.vn cần đẩy mạnh số lượng người sử dụng tảng Sapo lên tầm cao Từ đó, em đề xuất nghiên cứu đề tài khóa luận: “ Thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Công ty cổ phần công nghệ DKT” CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu khóa luận: Thứ nhất, hệ thống nghiên cứu lại số vấn đề lý luận thu hút khách hàng khách hàng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai hoạt động nhằm thu hút khách hàng điện cho website Sapo.vn công ty Thứ ba, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển hoạt động thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Với mục tiêu trên, em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp Sapo thu hút nhiều lượng khách hàng trực tuyến, góp phần cho phát triển Thương mại điện tử Việt Nam PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu việc nâng cao hiệu hoạt động nhằm thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Thời gian: Đề tài nghiên cứu thực khoảng thời gian tháng từ trình học tập nghiên cứu giảng đường đại học q trình thực tập cơng ty Các liệu thu nhập liên quan đến công ty khoảng thời gian năm 2014 đến 2016 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các liệu thứ cấp thu thập qua báo kinh doanh, tài liệu thống kêm cơng trình khoa học, qua Internet, … Các phương pháp sử dụng đề tài phương pháp thu thập số liệu, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp mơ hình hóa, … NỘI DUNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục hình vẽ, từ viết tắt… khố luận kết cấu qua chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận thu hút khách hàng điện tử Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn Công ty Cổ phần công nghệ DKT Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp triển khai thu hút khách hàng điện tử đến với website Sapo.vn Công ty Cổ phần công nghệ DKT theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hổi khách hàng liên quan tới mức độ thỏa mãn họ dịch vụ website 2.3.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên 2.3.2.1 Nguồn nhân lực Với số lượng nhân viên công ty lên tới 350 nhân viên với tổng giám đốc giám đốc, phó giám đốc trưởng dự án trưởng phòng, tất nhân viên công ty tốt nghiệp cao đẳng, đại học Tuy nhiên dự án Sapo.vn công ty phân cơng có người, bao gồm trưởng dự án, nhân viên bán hàng , nhân viên giao nhận nhân viên chăm sóc khách hàng Với số lượng phân bổ nhân viên cho dự án Sapo.vn, viêc cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT Beemart bị ảnh hưởng lớn Tuy nhiên, đôi ngũ nhân viên Sapo.vn người trẻ tuổi , nhiệt tình chu đáo hỗ trợ khách hàng cách chuyên nghiệp đưa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phát triển 2.3.3.2 Tài Tài yếu tố vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, ứng dụng công nghệ mới, tăng cường hiệu lực dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nắm rõ vấn đề đó, công ty Cổ phần Công nghệ DKT xậy dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho Sapo.vn đầu tư nguồn tài lớn, dự án đầu tư khoảng 10 tỷ đồng với trang thiết bị công nghệ tối tân nhất, nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng cung cấp mặt hàng tốt đến khách hàng 2.3.3.3 Hạ tầng CNTT doanh nghiệp Để đáp ứng nhanh chóng đơn hàng yêu cầu chăm sóc khách hàng trực tuyến Website Sapo.vn công ty Cổ phần Công nghệ DKT đầu tư hệ thống mạng internet cáp quang tốt Về trang thiết bị máy tính, cơng ty có trạm máy chủ, trụ sở siêu thị Sapo.vn trụ sở cơng ty, giúp cho việc vận hành hoạt động kinh doanh website Sapo.vn luôn đạt mức tốt , nhân viên Sapo.vn hỗ trợ điện thoại để liên lạc chăm sóc khách hàng 24 /24 CHƯƠNG 38 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ ĐẾN VỚI WEBSITE SAPO.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ DKT 3.1 Đánh giá thành cơng , tồn hoạt động thu hút khách hàng điện tử website Sapo.vn công ty cổ phẩn công nghệ DKT 3.1.1 Đánh giá thành công Là doanh nghiệp có tiếng lĩnh vực cung cấp sản phẩm giải pháp công nghệ thông tin, Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ DKT có thành tựu đáng kể với số lượng sản phẩm dịch vụ có chất lượng đồng thời sở hữu lượng khách hàng lớn với khách hàng uy tín Đối với sản phẩm Sapo,những tính vượt trội giúp cho Sapo nhận tin tưởng 15.000 chủ shop, doanh nghiệp kinh doanh online tiện lợi Hỗ trợ mobile toàn diện Sapo - bán hàng điện thoại di động Chỉ cần sử dụng điện thoại có kết nối mạng bạn hồn tồn thao tác tìm kiếm hàng hóa mã vạch, giọng nói, tạo đơn hàng nhanh chóng Đồng thời, tích hợp cổng toán đại MPOS nhận toán thẻ Visa, Master Card 50 thẻ nội địa khác giúp bạn phục vụ tối đa đối tượng khách hàng đến cửa hàng Bán hàng nhanh chóng 10s 39 Tổ hợp phím tắt linh hoạt giao diện bán hàng thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, tùy biến thiết bị giúp bạn tạo đơn hàng nhanh chóng 10s, khách hàng bạn hài lịng khơng cịn phải xếp hàng lâu chờ tốn in hóa đơn Quản lý kho linh hoạt Kiểm sốt hàng hóa xuất nhập hàng ngày cách chi tiết xác, giúp bạn dễ dàng kiểm tra tình trạng hàng hóa, quản lý số lượng hàng hóa tồn kho cách xác đến mặt hàng chi nhánh Đồng thời dễ dàng nắm bắt mặt hàng bán chạy hàng tồn để có kế hoạch bổ sung hàng hóa, xả hàng, khuyến mãi, giảm giá Phân quyền nhân viên 40 Với Sapo nhân viên cấp tài khoản quyền để thao tác phù hợp với đặc thù cơng việc từ bạn dễ dàng kiểm soát thao tác nhân viên nhờ tính phân quyền nhân viên chi tiết theo phận chức định Báo cáo chi tiết, xác, dễ hiểu Hệ thống 40 báo cáo chi tiết, hiển thị số biểu đồ trực quan giúp bạn theo dõi, nắm bắt tổng thể hiệu cửa hàng chi nhánh, doanh thu nhân viên tất lịch sử thao tác giao dịch ngày Công nghệ điện toán đám mây tiên tiến 41 Sapo phát triển tảng cơng nghệ điện tốn đám mây, kết nối liệu thông qua mạng Internet, liệu lưu giữ an toàn liên tục cập nhật lên hệ thống Ngay kết nối internet bạn bán hàng bình thường thao tác lịch sử bán hàng đồng kết nối internet hoạt động trở lại Bảo mật liệu tuyệt đối Sapo giúp bạn lưu trữ thông tin giao dịch, đơn hàng, sổ quỹ tiền mặt, khách hàng cách đơn giản an toàn tiện lợi hệ thống máy chủ Ngay mạng hay máy tính bị cơng, hư hỏng thơng tin, liệu cửa hàng bảo mật không bị đi, bạn hồn tồn truy cập vào tài khoản Sapo thiết bị di động tiếp tục bán hàng bình thường 42 Kể từ đời vào năm 2014 DKT nói chung Sapo nói riêng đạt nhiều thành cơng giành nhiều giải thưởng đặc Đặc biệt, website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT đạt giải thưởng Sao Khuê 2015 Tiếp theo, Sapo trải qua nhiều lần nâng cấp đánh giá lần thay đổi lớn nhất, đánh dấu bước ngoặt công nghệ phần mềm bán hàng thị trường nay.Với phiên Sapo 2.0 nay, Sapo phần mềm quản lý bán hàng Việt Nam ứng dụng theo phương thức tảng mở, tiên phong việc tích hợp ứng dụng phát triển bên thứ ba nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng chủ shop Đối với dản phẩm Sapo, có lý để Sapo đạt thành tựu tiêu biểu trên: - Là thương hiệu phần mềm quản lý bán hàng thông minh Việt Nam với năm kinh nghiệm - Thường xuyên đổi mới, cập nhật thành tựu công nghệ tiên tiến Liên tục cải tiến để đem đến giải pháp bán hàng hiệu thực cho khách hàng - Đội ngũ 500 nhân có chuyên môn nghiệp vụ cao, dày dạn kinh nghiệm lĩnh vực CNTT - Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp - Mạng lưới đối tác uy tín tham gia vào hệ thống để cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3.1.2 Đánh giá tồn nguyên nhân  Những tồn chưa giải Để đứng vững thị trường, giữ vững vị trí “ Phần mềm quản lý bán hàng thông minh “ Sapo cần giải hiệu tồn đọng tại: - Đội ngũ nhân lực mỏng, hoạt động chưa hiệu phòng ban - Chưa xây dựng tiêu chí cụ thể rõ ràng để đo lường, đánh giá hiệu ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Hiện nay, theo khảo sát qua nhân viên chăm sóc khách hàng Sapo hiệu cơng cụ chủ yếu đánh giá “cảm tính” họ, người trực tiếp đảm nhiệm việc ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Chính vậy, Sapo chưa xác định cơng cụ hiệu phù hợp, chưa xác định giải pháp nhằm phát triển ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nâng cao 43 hiệu dịch vụ hỗ trợ Những dịch vụ sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng hiệu với nhiều tính chưa qua tâm đầu tư - Các chương trình khuyến mại chưa thu hút nhiều khách hàng  Nguyên nhân tồn Muốn nâng cao hồn thiện dịch vụ Sapo cần phải xác định nguyên nhân để đề phương hướng khắc phục kịp thời Nhìn nhận nguyên nhân tồn tại, ta phân làm hai loại nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan - Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng website trình mua hàng nhiều hạn chế - Tập quán kinh doanh truyền thống, thói quen mua hàng qua mạng rào cản lớn để mở rộng tập khách hàng Mặc dù TMĐT phát triển mạnh mẽ, tình trạng lừa đảo xảy thường xuyên nên khách hàng chịu nhiều ảnh hưởng việc mua hàng truyền thống - Hệ thống toán trực tuyến cịn gặp nhiều khó khăn q trình triển khai thực Vài năm trở lại đây, với phát triển công nghệ thông tin, viễn thông Internet, phương thức toán trực tuyến thực nhìn nhận Tiện lợi với người tiêu dùng mua sắm trực tuyến tốn hình thức qua thẻ ngân hàng, cổng toán trực tuyến, trả tiền mặt giao hàng, điện thoại di động hay ví điện tử, song hình thức tốn trực tuyến thu hút người dùng Nguyên nhân thủ tục phức tạp, tâm lý e ngại, bên bán đơn vị cung cấp dịch vụ chưa có giải pháp đủ mạnh để kích thích tạo thói quen sử dụng cho người dùng, với hàng nhỏ lẻ Các hoạt động quảng bá website Adnet.vn nhiều hạn chế Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng, marketing điện tử website Adnet.vn nhiều hạn chế Do chưa khai thác hết hiệu cơng cụ chăm sóc khách hàng marketing điện tử Số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến ngày nhiều Tập quán kinh doanh truyền thống thị hiếu quảng cáo truyền hình rào cản lớn 44 Hạ tầng viễn thông internet nước ta so với giới thấp số kết nối kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích quảng cáo trực tuyến b, Nguyên nhân chủ quan Công ty quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử, nhiên hạn chế số lượng nhân viên trình độ cán chuyên sâu marketing điện tử nên chưa có nhìn sắc bén việc lập chiến lược khách hàng tồn diện hiệu mơi trường cạnh tranh khốc liệt Việc thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, marketing điện tử phải đào tạo qua khóa huấn luyện Đây cơng việc phụ thuộc nhiều yếu tố, mà quan trọng sở liệu sẵn có hồ sơ khách hàng công ty Thế việc đào tạo nhân viên cho hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing điện tử thực dựa sở người trước truyền đạt lại cho người sau, chưa có chương trình đào tạo hay mời chuyên gia giảng dạy Đây nguyên nhân dẫn đến hoạt động dịch vụ chăm sóc, marketing điện tử chưa đạt hiệu cao Sự phối hợp phòng ban, phận phân kinh doanh, phận kỹ thuật,… chưa có ăn ý, thường hoạt động theo hướng mệnh làm Công tác điều hành chưa tốt, kiểm sốt, đánh giá q trình ứng dụng công cụ hỗ trợ khách hàng marketing điện tử chưa có, tất mang tính tự phát chưa quan tâm đầu tư cách hợp lí 3.2 Dự báo triển vọng thương mại điện tử, công cụ Marketing điện tử 3.2.1 Dự báo tình hình thời gian tới Thương mại điện tử Việt Nam năm gần trở nên phở biến ngày mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Kinh doanh online ngày ưa chuộng, dường trở thành xu tất yếu Triển vọng thu hút khách hàng Sapo lớn 3.2.2 Định hướng phát triển Sapo Định hướng chiến lược cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến tương lai công ty là: Xây dựng chiến lược ngắn hạn thiết kế quảng bá dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty đến với khách hàng cách nhanh chóng thơng qua công cụ marketing điện tử 45 Xây dựng chiến lược dài hạn để dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty đến gần với khách hàng tạo mối liên hệ thân thuộc công ty, dịch vụ khách hàng Gây dựng niềm tin, hình ảnh tín nhiệm khách hàng dịch vụ cơng ty thơng qua phận chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ Nâng cao hiệu hoạt động mơ hình cơng cụ marketing điện tử sử dụng, cụ thể nâng cao hiệu hoạt động marketing điện tử qua công cụ website email Đồng thời áp dụng thêm công cụ marketing điện tử quảng cáo trang mạng xã hội ví dụ mạng xã hội facebook(ở Việt Nam có khoảng 12 triệu người sử dụng facebook), zingme,…và thuê trang báo điện tử lớn vnexpress.net, dantri.com.vn …viết báo đánh giá tốt dịch vụ quảng cáo trực tuyến Sapo.vn Đặc biệt công ty định hướng trọng phát triển việc tối ưu hóa website cho thân thiện với cơng cụ tìm kiếm xu hướng người sử dụng internet tìm kiếm thông tin internet trước định mua sản phẩm Thành lập phận chuyên trách cho hoạt động marketing điện tử với số lượng nhân viên ước tính 10 người Nhân viên có hiểu biết đào tạo chuyên sâu thương mại điện tử, marketing điện tử quảng cáo trực tuyến để nhằm chun mơn hóa đội ngũ cho phận quảng cáo trực tuyến Thiết lập hệ thống sở hạ tầng công nghệ đầy đủ cho nhân viên phận quảng cáo trực tuyến Liên tục theo dõi cập nhật xu hướng phần mềm công nghệ phục vụ cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến Nâng cao số ngân sách chi cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến công ty lên thêm 4% tổng ngân sách sử dụng cho hoạt động kinh doanh để nhằm đáp ứng nhu cầu sở vật chất, nhân lực chí phí hoạt động cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến tính dịch vụ công ty Trong tháng 12 vừa Sapo cho mắt phiên Sapo 2.0 Tuy nhiên, phiên chưa hoàn thiện 100% Và để thu hút thêm nhiều KH hơn, Sapo cần hoàn thiện Sapo 2.0 , đặc biệt App cần hồn thiện nhanh chóng làm cơng cụ bán hàng hiệu 46 Tiếp tục phát huy giá trị văn hóa cơng ty đạt được, xây dựng nâng cao đội ngũ cán nhân viên có khả ứng dụng cơng nghệ đại, có kiến thức thương mại điện tử, cơng nghệ thông tin, biết ngoại ngữ am hiểu sâu sắc nghiệp vụ khách hàng để tư vấn cho khách hàng tiếp cận với khách hàng tiềm Được người bán hàng đánh giá hiệu dễ dàng với chi phí tối ưu Trở thành biểu tượng giúp người bán gia tăng doanh số bán hàng dựa vào Internet Doanh số vượt ngưỡng 20.000.000 USD Nhân 700 người Mang lại thu nhập gấp đôi mặt chung thị trường cho thành viên Năm 2017 đạt 30.000 khách hàng sử dụng 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải Vấn đề đề xuất đưa thuộc phạm vi Công ty Cổ phần Công nghệ DKT sản phẩm chủ lực cơng Sapo Chính vậy, phạm vi giải vấn đề xoay quanh Công ty Cổ phần Công nghệ DKT sản phẩm Sapo 3.3 Các giải pháp thu hút khách hàng điện tử cho website Sapo.vn công ty cổ phần công nghệ DKT 3.3.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện Website Sapo.vn “ mặt “ công ty, phần mềm quản lý bán hàng tảng, phòng khách ảo để tiếp đón khách hàng trực tuyến Các khách hàng hay đối tác muốn tìm hiểu dịch vụ liên quan đến quản lý bán hàng họ tìm hiểu thơng tin website Sapo.vn trước Website thân thiện, nội dung phong phú cập nhật thưởng xuyên thu hút thêm nhiều khách hàng Từ hỗ trợ cơng việc kinh doanh nói chung kinh doanh online nói riêng khách hàng cách tồn diện 3.3.2 Thu thập thông tin khách hàng Giao tiếp với khách hàng trước hết hội tuyệt vời để thu thập thơng tin có ích thị trường Đây cơng việc quan trọng địi hỏi khéo léo hàng đầu hệ thống chăm sóc khách hàng Vừa thu thơng tin, lại khơng để khách hàng khó chịu có cảm giác hoạt động cá nhân bị xâm 47 phạm Để khách hàng tự khai báo thông qua trao đổi biện pháp khôn ngoan Thay hoang mang khơng biết nhu cầu thị trường mức độ nào, việc giao tiếp có chất lượng, thường xuyên khiến khách hàng đặt câu hỏi, phản hồi tự nguyện sản phẩm, dịch vụ website đem lại cho người làm quảng cáo trực tuyến thông tin quý báu có mức xác cao Thu thập thơng tin khách hàng đem đến lợi ích quan trọng, cho phép nhà sản xuất xác định khả phải cải tiến sản phẩm theo hướng mức độ Những nhận xét phản ứng khách hàng thước đo nhu cầu thị trường trọng tâm, người phản hồi khách hàng tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ website Từ giúp người quản lý xây dựng chiến lược quản lý sản phẩm, dịch vụ sửa đổi mẫu mã, hình thức…thích hợp, điều chỉnh giá hợp lí, đưa gợi ý, hướng dẫn người sử dụng hay mắc phải để tránh cho họ liên tục phải liên hệ nhờ giải đáp Ngồi ra, cơng ty cịn thu thơng tin tinh xảo thời điểm khách hàng thường truy cập website, thời gian lưu lại mục lâu để định hướng phát triển cho trang web chọn thời điểm phù hợp để đưa thông tin Những lợi ích thu thập thơng tin khách hàng: Xác định lý bị lỡ số hội làm ăn Xác định khả phải cải tiến sản phẩm, dịch vụ theo hướng mức độ Xác định đối tượng khách hàng tiềm Xác định hội giảm chi phí sản xuất 3.3.3 Phát triển thương hiệu qua việc công cụ marketing điện tử Một tảng thương hiệu bao gồm thành tố (components): Vision (tầm nhìn), Mission (sứ mạng), Value (giá trị), Goal/ Objective (mục đích/mục tiêu) Đối với Marketing nội bộ, đa phần nhân viên thấy tầm quan trọng khái niệm tầm nhìn, sứ mạng, giá trị mục đích/mục tiêu thương hiệu mà phần lớn quan tâm đến vai trò trách nhiệm giao chế độ lương bổng phúc lợi tưởng thưởng sau họ hoàn thành Với vấn đề này, có Tổng hội quản lý hoạt động Tổng hội cịn hạn chế, cần có hoạt động thiết thực hơn, tổ chức buổi đào tạo chun mơn nghiệp vụ xem lẫn văn hóa cơng ty, phần sứ mệnh Sapo 48 3.3.4 Hoàn thiện cấu nhân chế độ đãi ngộ Cơ cấu nhân ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng Sapo Công ty cần đảm bảo phân bổ nguồn lực hợp lý, tạo động lực, kích thích tinh thần làm việc nhân viên, đặc biệt phận Marketing chăm sóc khách hàng để có chiến lược phù hợp thu hút khách hàng chăm sóc khách hàng hiệu Để làm điều đó, cơng ty cần xem xét lại sách đãi ngộ Hiện cơng ty có nhiều sách đãi ngộ dành cho nhân viên bảo hiểm, sách đào tạo, tăng lương tháng/ lần, phụ cấp ăn trưa, phụ cấp laptop, hoạt động đoàn thể, nhiên cần ý đẩy mạnh, quan tâm đến đời sống nhân viên nhiều nữa, tạo môi trường làm việc trẻ trung – động – nhiệt huyết, vừa tiềm đề thu hút giữ chân nhân tài vừa thu hút nâng cao niềm tin khách hàng doanh nghiệp sản phẩm Sapo doanh nghiệp 3.3.5 Phát triển công nghệ Sapo trọng vào việc phát triển cơng nghệ q trình phát triển sản phẩm, máy quản lý, công tác thống kê kinh nghiệm hạn chế nên việc ứng dụng chưa triệt để  Khả ứng dụng Công nghệ vào phát triển sản phẩm Là Công ty công nghệ nên việc ứng dụng Công nghệ tiên tiến nhất, đại điều bắt buộc Tồn cơng nghệ sản phẩm khơng tiếp thu từ nước phát triển giới mà cịn có tinh hoa từ nhân viên tài DKT Khi công nghê vào Việt Nam, mã hóa cho phù hợp với hình thức kinh doanh, đặc điểm ngành nghề, thói quen sử dụng người Việt Và vấn đề hay gặp khó khăn doanh nghiệp q trình mã hóa cơng nghê Do khác biệt ngơn ngữ, trình độ nên kỹ sư CNTT Việt Nam khó để tạo phiên tốt phiên đầu Để khắc phục vấn đề này, Sapo nên chọn lọc ứng cử viên sáng giá cho học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển  Khả ứng dụng Công nghệ vào máy quản lý Tất nhân viên DKT cấp laptop, chỗ làm việc đầy đủ dây mạng, máy chiếu, tivi phòng họp Các nhân viên cấp email dành riêng cho nhân viên DKT để làm việc với khách hàng chuyên nghiệp 49 Các nhân viên tạo tài khoản DMS để theo dõi lịch làm việc, chế độ lương, thông báo quan trọng Công ty lúc mà không cần đến làm việc trực tiếp với phịng nhân sự, phịng kế tốn  Khă ứng dụng Công nghệ công tác thống kê Các thông tin thống kế lấy từ báo cáo tài chính, từ điều tra thống kê Sau xử lý thơng tin đưa dự báo, báo cáo xác nhờ vào phầm mềm (SPSS, SAS, STATA,…) Các chương trình thống kê giúp nhân viên DKT giảm gánh nặng cơng việc, thời gian chi phí nhiều 3.3.6 Chính sách hợp tác phát triển với đối tác Một cách tốt khắc phục cho điểm yếu tạo nên sức mạnh sử dụng lợi đối tác Và để nhanh chóng khắc phục hạn chế sản phẩm, cấu tổ chức, Sapo nên đưa sách hợp tác thoải mái  Tìm kiếm đối tác lớn thị trường Sapo đánh giá phần mềm quản lý bán hàng tảng mở Việt Nam TMĐT Việc kết hợp với đối tác lớn thị trường dễ dàng nhiều Hai thằng lớn kết hợp với khơng cịn tuyệt vời Sapo nên chọn lọc đối tác để có lợi cho bên hợp tác với  Tìm kiếm ứng cử viên sáng giá ngồi Cơng ty Đối tác lớn chiến lược để khẳng định thương hiệu nhiều Để tận dụng trẻ, khả sáng tạo thể hệ bây giờ, Sapo tạo nên sách hợp tác với cá nhân tổ chức tồn quốc Khơng quan trọng trình độ, giới tính, quốc tịch cần họ có sáng kiến, ý tưởng hay giúp Sapo hồn thiện Để tạo điều kiện cho việc hợp tác này, Sapo ln có phận tìm kiếm đón tiếp sáng kiến hàng trăm ứng viên gửi ngày  Hội tụ nhân tài Cơng ty Khơng có q nhà trồng Đã qua trình tuyển dụng đào tạo bản, Sapo tự tin đội ngũ nhân khơng thua ứng cử viên khác Để cổ vũ tạo hội cho nhân viên Sapo hàng quý tổ chức thi đua, tuyển dụng nội nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có  Tổ chức thi thiết kế Website, tạo App Đây chiến lược tìm kiếm ứng cử viên sáng lại thu thành họ tham gia thi Các giao diện miễn phí Sapo 50 chưa phong phú, Sapo tổ chức thi thiết kế giao diện Sapo Qua thi, ứng cử viên sáng giá hàng trăm nhân viên tự lên thành ứng viên tốt vận dụng sản phẩm – dịch vụ Sapo 3.3.7 Đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp Muốn cơng ty phát triển mạnh nhân viên cần có trình độ hiểu biết cao sản phẩm, thị trường, khả năng… Điều khiến Sapo cần tổ chức, đào tạo kỹ lương cho DKTer… Dù tập đoàn lớn hay doanh nghiệp nhỏ, muốn có dịch vụ khách hàng chất lượng mang dấu ấn riêng, chủ doanh nghiệp cần trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên Điểm mấu chốt chương trình đào tạo đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Dưới 12 đặc điểm giao tiếp mà chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ đào tạo nhân viên: Mỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên Hãy để khách hàng phục vụ, hỗ trợ từ bước chân vào cửa hàng, hay địa điểm giao dịch Luôn tôn trọng khách hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng Khi khách hàng đưa nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, đáp lại giúp đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Khơng nên để khách hàng chờ đợi lâu, để giao dịch khách hàng với nhân viên diến trọn vẹn, hiệu nhanh chóng Ln tỏ chun nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp Lắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng Ln tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng 51 Giải phàn nàn khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn Nếu đội ngũ nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thư viết tay hay email, lợi ích thu cho doanh nghiệp đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng cơng việc mang tính thử thách cao khơng dễ để làm hài lịng khách hàng, đặc biệt họ có phàn nàn chất lượng sản phẩm & dịch vụ, việc sử dụng tiện ích khó khăn,… Điều quan trọng nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ngun nhân khiến khách hàng khơng hài lịng, đưa hướng giải quyết, hay chí hướng dẫn khách hàng gặp phận có trách nhiệm để giải ra, cần thể quan tâm hoạt động theo dõi gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng khách hàng Để có dịch vụ khách hàng chất lượng, doanh nghiệp áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo nhóm, theo đó, phịng ban tự tổ chức đào tạo cho nhân viên mình, nhiên tìm đến nhà tư vấn hay tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo phù hợp cho phận Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 3.3.8 Các kiến nghị với quan nhà nước Trong năm gần đây, quảng cáo trực tuyến nước ta có bước phát triển đáng kể ngày nhiều doanh nghiệp biết triển khai quảng cáo trực tuyến để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Để đạt kết nỗ lực lớn quan nhà nước việc phát triển quảng cáo trực tuyến nước ta Tuy nhiên, để tiếp tục phát triển mạnh mẽ nữa, quan nhà nước cần phải giải số vấn đề sau đây: - Hoàn thiện pháp luật Thương mại điện tử, tạo lòng tin cho người - Đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, đấu tranh với loại tội phạm công nghệ cao tron thời gian tới 52 ... điện t? ?? với t? ? cách người mua h? ?ng h? ?a, dịch vụ thơng tin B? ?t kỳ t? ?? chức cá nhân khách h? ?ng điện t? ?? tiềm h? ??u thị trường điện t? ?? 1.1.2 Khái niệm thu h? ?t khách h? ?ng điện t? ?? Thu h? ?t khách h? ?ng t? ??o... T? ?? ĐẾN VỚI WEBSITE SAPO. VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT 3.1 Đánh giá thành công , t? ??n ho? ?t động thu h? ?t khách h? ?ng điện t? ?? website Sapo. vn công ty cổ phẩn công nghệ DKT 3.1.1 Đánh giá thành... thống nghiên cứu lại số vấn đề lý luận thu h? ?t khách h? ?ng khách h? ?ng trực tuyến Thứ hai, nghiên cứu thực trạng triển khai ho? ?t động nhằm thu h? ?t khách h? ?ng điện cho website Sapo. vn công ty Thứ