luận văn hệ thống thông tin kinh tế phát tri n công cụ marketing điện tử tại website pos365 vn của công ty cổ phần phần mềm 365

Tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài “Phát triển công cụ marketing điện tử tại website pos365.vn của công ty cổ phần phần mềm 365”Để cạnh tranh được trong nền kinh tế hội nhập của nước ta h

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề này, em đã nhận được sự giúp

đỡ và hướng dẫn nhiệt tình của giáo hướng dẫn TS Nguyễn Trần Hưng cùng sự giúp

đỡ của ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong Công ty cổ phần phần mềm 365 Trước hết em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới thầy Nguyễn Trần Hưnggiáo viên hướng dẫn, đã giúp đỡ em có những định hướng đúng đắn khi thực hiệnchuyên đề này cũng như các kỹ năng nghiên cứu cần thiết khác

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới ban giám đốc cũng nhưcác anh chị nhân viên làm việc tại Công ty cổ phần phần mềm 365 vì sự quan tâm, ủng

hộ và giúp đỡ hỗ trợ cho em trong quá trình em thực tập và thu thập tài liệu tại công ty

Em xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tinkinh tế và Thương mại điện tử về sự động viên khích lệ mà em đã nhận được trongsuốt quá trình học tập và làm về chuyên đề này

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù em đã rất nỗ lực cố gắng,tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ýkiến đóng góp từ các thầy cô giáo, từ Công ty cổ phần phần mềm 365 để em hoànthiện hơn nữa đề tài nghiên cứu này

Em xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thành Lợi

1

TÓM LƯỢC

Quảng cáo trực tuyến là một hình thức quảng cáo còn khá mới mẻ ở Việt Nam.Hiện nay, có khá nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã ứng dụng hình thức quảng cáo nàytrong hoạt động kinh doanh của mình, đặc biệt với sự phát triển nhanh của hệ thốngcông nghệ thông tin và Internet thì số doanh nghiệp và người tiêu dùng biết đến quảngcáo trực tuyến ngày càng tăng cao

Cũng giống như nhiều doanh nghiệp Việt Nam, công ty cổ phần phần mềm 365chưa thục hiện tốt marketing trực tuyến, còn nhiều hạn chế so với tiềm lực của mình,chưa có sự quan tâm đầu tư, đánh giá hiệu quả các công cụ marketing trực tuyến mộtcách chính xác Chính vì vậy, hiệu quả ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến tại

website pos365.vn của công ty chưa cao Tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài “Phát triển công cụ marketing điện tử tại website pos365.vn của công ty cổ phần phần mềm 365”Để cạnh tranh được trong nền kinh tế hội nhập của nước ta hiện nay, thì trong thời

gian tới công ty cổ phần phần mềm 365 cần có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu lựccác công cụ quảng cáo trực tuyến của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

và đưa quảng cáo trực tuyến đến nhiều doanh nghiệp và người tiêu dùng hơn

Đề tài đưa ra một số lý thuyết về marketting, marketing trực tuyến Nghiên cứuthực trạng ứng dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến tại website pos365.vn thôngqua các phương pháp điều tra, nghiên cứu Từ đó thấy được thành tựu, hạn chế củawebsite pos365.vn trong ứng dụng các công cụ và đưa ra các đề xuất kiến nghị nhằmnâng cao hiệu quả ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến

2

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khái niệm về marketing 6

1.1.2 Khái niệm marketing thương mại điện tử 6

1.2 Một số lý thuyết về marketing điện tử 7

1.2.1 Quá trình hình thành marketing điện tử 7

1.2.2 Đặc điểm của marketing điện tử 8

1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của marketing thương mại điện tử 9

1.2.4 Điều kiện áp dụng Marketing điện tử 11

1.2.5 Các công cụ marketing điện tử 12

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới 16

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 16

1.3.2 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới 17

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM 365 19

2.1 Đánh giá tổng quan và các yếu tố tác động đến việc ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại Công ty Cổ phần phần mềm 365 19

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần phần mềm 365 19

Khái quát về công ty 19

3

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần phần mềm 365 20

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 22

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần phần mềm 365 trong 3 năm gần đây 24

2.2.Phương pháp nghiên cứu vấn đề 25

2.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 25

2.2.2.Phương pháp phân tích dữ liệu 25

2.2.3 Đánh giá về công cụ marketing điên tử thông qua website của công ty 26

2.2.4 Đánh giá điểm mạnh- điểm yếu, cơ hội- thách thức của công ty 29

CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM 365 32

3.1 Kết luận rút ra từ việc ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại Công ty cổ phần phần mềm 365 32

3.1.1 Kết quả đạt được từ việc ứng dụng các công cụ marketing điện tử tại Công ty cổ phần phần mềm 365 32

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 34

3.1.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên 35

3.1.4 Hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần giải quyết tiếp theo 36

3.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề 37

3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới 37

3.2.2 Định hướng phát triển công cụ marketing điện tử của Công ty cổ phần phần mềm 365 38

3.3 Các đề xuất về giải pháp và kiến nghị phát triển công cụ Marketing điện tử trên website pos365.vn tại công ty cổ phần phần mềm 365 39

3.3.1 Các đề xuất về giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần phần mềm 365 39

3.3.2 Các kiến nghị phát triển công cụ Marketing điện tử trên websitte pos365.vn tại công ty cổ phần phần mềm 365 46

KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

TMĐT Thương mại điện tử

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

CNTT Công nghệ thông tin

TTĐT Thanh toán điện tử

VHDN Văn hóa doanh nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng (Customer relationship

management)HRM Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (Human Resource ManagementSEO Search Engine Optimization

SEM Search Engine Marketing

5

DANH MỤC BẢNG BIỂU

2.1 Tình hình hoạt dộng kinh doanh của công ty giai đoạn

2.2 Điểm mạnh của Công ty cổ phần phần mềm 365 trong việc sử

2.3 Điểm yếu của Công ty cổ phần phần mềm 365 trong việc sử

2.4 Cơ hội đối với việc sử dụng các công cụ marketing điện tử tại

7

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Công nghệ thông tin ra đời và phát triển mở ra một kỷ nguyên mới cho thế giớinói chung và các quốc gia trên thế giới nói riêng Sự xuất hiện của công nghệ mở ramột hướng phát triển mới cho nền kinh tế thế giới Từ việc xuất hiện chiếc máy tínhđầu tiên cho đến việc xuất hiện hệ thống mạng internet đều là tiêu điểm để các quốcgia trên thế giới khai thác Sự kết hợp giữa hệ thống máy tính với mạng internet đã tạolên một hệ thống công nghệ hiện đại đánh dấu một bước phát triển mới của nền kinh tếtoàn cầu Khi có máy tính, có mạng internet thì mọi khoảng cách được thu hẹp, thờigian được rút ngắn và mọi người trên thế giới như xích lại gần nhau hơn

Trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, đốivới Việt Nam, phát triển thương mại điện tử là một xu thế tất yếu Tuy mới xuất hiện ởViệt Nam chưa lâu nhưng thương mại điện tử đã làm thay đổi dần dần hình thức kinhdoanh truyền thống nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhậpkinh tế thế giới Nhờ có thương mại điện tử mà các doanh nghiệp mà các doanh nghiệp

có thể dễ dàng tiếp cận với các thông tin liên quan tới sản phẩm , thị trường, tàichính,quy định pháp lý, tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đối tác củadoanh nghiệp Vì thế mà các công ty đang tìm cách áp dụng thương mại điên tử vàotrong quá trình sản xuất kinh doanh của mình để nhanh chóng tiếp cận các thông tin từthị trường, sàn phẩm, đối thủ cạnh tranh, thực hiện một số giao dịch điện tử Đặc biệt

là marketing điện tử được xem là một trong những công cụ hữu hiệu nhất để quảng bátên tuổi cũng như hình ảnh doanh nghiệp một cách nhanh chóng, dễ dàng, nhờ đó nângcao được khả năng cạnh tranh từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới

Với sự ra đời của marketing điện tử đã đem lại cho doanh nghiệp những lợi ích

vô cùng to lớn trong khi marketing truyền thống đang được thực hiện bằng nhiều cáchkhác nhau thông qua các phương tiện truyền thông với chi phí khá tốn kém, tốn thờigian và nhân lực đặc biệt là công tác nghiên cứu thị trường, dịch vụ, quảng cáo, thuthập ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin về sản phầm thì với marketing điện tửnhững điều này được thực hiện hêt sức dễ dàng, nhanh chóng và đạt hiệu quả tốt Việcxây dựng và phát triển hiệu quả giúp cho doanh nghiệp chủ động hơn trước khi bướcvào thực hiện kế hoạch nhất là trong môi trường điện tử đang đầy biến động

Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, với việc mở cửa hội nhậpWTO công ty cổ phần phần mềm 365 cần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đặcbiệt là trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến Để hoạt động cho thuê quảng cáo trựctuyến của công ty đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì công ty cần nâng caohiệu lực các công cụ quảng cáo trực tuyến, để có các chương trình quảng cáo hiệu quảnhất theo mong muốn của khách hàng Với mục đích phát triển công cụ marketingđiện tử hiệu quả nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty tác giả đề xuất

hướng nghiên cứu đề tài: “ Phát triển các công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần phần mềm 365”.

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Việc nghiên cứu đề tài nhằm các mục tiêu sau:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quảng cáo trực tuyến và các công cụ

quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp đầy đủ hơn về quảng cáo trực tuyến

- Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành phân tích, đánh giá hiệu lực công

cụ quảng cáo trực tuyến tại công ty cổ phần phần mềm 365

- Đề xuất phương hướng, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu lực các

công cụ quảng cáo trực tuyến tại công ty cổ phần phần mềm 365

3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại phòng TMĐT của công ty cổ phầnphần mềm 365

- Về thời gian: Các báo cáo kinh doanh, các tài liệu nghiên cứu, tài liệu viết về

website để phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài được thống nhất cập nhật trong 2 nămtrở lại đây 2015-2016 Đề xuất việc thực hiện phát triển các công cụ marketing điện tửcho website www.pos365.vn trong giai đoạn 2018-2025

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp nghiên cứu

Để làm nổi bật các nội dung trong khóa luận tốt nghiệp em sử dụng ba phươngpháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp khảo sát thực tiễn thông qua ban giám đốc, các phòng ban có

liên quan đến hoạt động cho thuê quảng cáo của Công ty cổ phần phần mềm 365

- Phương pháp điều tra trắc nghiệm sử dụng phiếu điều tra để điều tra về tình

hình sử dụng và hiệu quả của các công cụ quảng cáo trực tuyến tại Công ty cổ phầnphần mềm 365 từ năm 2014 – 2016

- Phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp và phân tích: từ Báo cáo thương mạiđiện tử của Bộ Công Thương năm 2016

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp cần thu thập và phân tích là các lý thuyết về quảng cáo trực tuyến

và các công cụ quảng cáo trực tuyến trong hoạt động kinh doanh, các đề tài nghiên cứu

về marketing TMĐT và quảng cáo trực tuyến, các dữ liệu tổng quan về ứng dụng cáccông cụ quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam, dữ liệu về thực trạng và định hướng pháttriển quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam và trên thế giới

Tác giả tiến hành thu thập thông tin từ các nguồn sau:

- Nguồn tài liệu bên trong công ty: các tài liệu giới thiệu website, báo cáo kết

quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng ba năm gần đây 2015, 2016, 2017 vàcác thông tin đăng tải trên hệ thống các website của công ty Công ty cổ phần phầnmềm 365

- Nguồn tài liệu bên ngoài công ty: các tài liệu về marketing điện tử chủ yếu

được thu thập qua Internet, dữ liệu thống kê của các tổ chức, website, hiệp hội thươngmại điện tử và các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn của các năm trước

Ưu điểm: Thu thập nhanh chóng, ít tốn kém

Nhược điểm: Chất lượng dữ liệu khó xác định, dữ liệu tràn lan, có thể từ nhữngnguồn không đáng tin cậy, đôi khi bị lỗi thời

4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

4.2.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn

- Nội dung: Phỏng vấn lãnh đạo, cán bộ của Công ty cổ phần phần mềm 365 về

việc ứng dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến và hiệu quả của chúng tại websitepos365.vn

Cách thức tiến hành:

Bước 1: Chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn: Phỏng vấn được thiết kế gồm 7 câu hỏi vềtình hình các nguồn lực sử dụng cho quảng cáo, thực trạng ứng dụng các công cụquảng cáo trực tuyến và những định hướng trong tương lai của công ty

Bước 2: Tiến hành phòng vấn: Cuộc phỏng vấn được tiến hành tại địa điểm công

ty Công ty cổ phần phần mềm 365, thời lượng 30 phút Đối tượng phỏng vấn có thái

độ hợp tác và đảm bảo tính chính xác, chân thực của nội dung các câu trả lời được đưara

- Ưu điểm: Thông tin mang tính chính xác cao và sát với thực tế doanh nghiệp.

Có thể khai thác cụ thể một vấn đề cấp thiết liên quan việc ứng dụng và nâng cao hiệuquả của các công cụ quảng cáo trực tuyến

- Nhược điểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá nhân,

nên thông tin thu được không mang tính khái quát Phỏng vấn nhiều gây mất thời gian,các số liệu thu thập được khó thống kê, xử lý

- Mục đích áp dụng: Thu thập được những thông tin chính xác và chi tiết về tìnhhình ứng dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến tại website, đồng thời, nắm rõ hơn vềcác định hướng ứng dụng trong tương lai của công ty

4.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

4.3.1 Các phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm Excel:

Microsoft Excel là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Officecủa hãng phần mềm Microsoft Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3,Quattro Pro… bảng tính của Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng vàcột, việc nhập dữ liệu và lập công thức tính toán trong Excel cũng có những điểmtương tự, tuy nhiên Excel có nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện vớingười dùng

Các phương pháp xử lý dữ liệu khác:

Một số phương pháp khác được tác giả sử dụng là phương pháp cân đối vàphương pháp so sánh

- Phương pháp cân đối là phương pháp chỉnh lý và phân tích số liệu thống kê

bằng bảng cân đối nhằm đối chiếu số liệu từ nhiều nguồn và phân tổ chúng theo nhiềutiêu thức khác nhau

- Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách

dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc)

4.3.2 Các phương pháp định tính

Phương pháp tổng hợp – quy nạp là hai phương pháp bổ túc cho nhau Phươngpháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn nguyên.Phương pháp quy nạp tập trung đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quytắc

Phương pháp diễn dịch là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể Phươngpháp này rất hữu ích để kiểm định lý thuyết và giả thiết Mục đích của phương phápnày là đi đến kết luận Kết luận nhất thiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý donày dẫn đến kết luận và thể hiện qua các minh chứng cụ thể

Phương pháp duy vật biện chứng là phương pháp được xây dựng trên cơ sở hệthống các nguyên lý, phạm trù cơ bản, quy luật phổ biến Quan điểm này khẳng địnhcác sự vật, hiện tượng dù đa dạng, phong phú đến đâu đều chỉ là những dạng khácnhau của một thế giới duy nhất Chúng không thể tồn tại biệt lập, tách rời nhau mà tồntại trong sự tác động qua lại, chuyển hóa theo những quan hệ xác định

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN

Với đề tài: “Phát triển các công cụ marketing điện tử tại công ty cổ phần phầnmềm 365”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả được kết cấu như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng ứng dụng các công cụmarketing điện tử tại công ty cổ phần phần mềm 365

Chương 3: Một số phát hiện và đề xuất giải pháp phát triển các công cụmarketing điện tử tại công ty cổ phần phần mềm 365

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về marketing

Có nhiều khái niệm Marketing khác nhau Marketing là quá trình tổ chức lựclượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra Marketing làquá trình quảng cáo và bán hàng, Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầucủa thị trường Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn

nó Cũng có thể hiểu rằng Marketing là các cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và

cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua quy trìnhtrao đổi sản phẩm trên thị trường

Theo Philip Kotler ( “Quản trị marketing”, 2003 ): “ Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu, Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.”

Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mongmuốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi giao dịch và cácmối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing Những khái niệm

này được minh họa trong hình:

Hình 1.1: Chuỗi giá trị cốt lõi của Marketing

1.1.2 Khái niệm marketing thương mại điện tử

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về marketing điện tử dưới góc nhìncủa nhiều tác giả khác nhau, sau đây là một số khái niệm điển hình về marketing điện

Marketing và người làm marketing Thị trường

Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ

Giá trị, chi phí

và sự hài lòng Sản phẩm

Nhu cầu,

mong muốn

và yêu cầu

các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua Internet

và các phương tiện điện tử” Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào

việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, cácchiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cungcấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về kháchhàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ kháchhàng Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗtrợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp

Theo Ghosh Shikhar và Toby Bloomburg: “Marketing điện tử là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và Internet”.

Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử Marketing điện tử làviệc ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu,multimedia, PDA ) để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêucủa tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về kháchhàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ đó tiến hành các hoạt độngxúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu củakhách hàng

Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiếnhành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện điện tử

có thể là máy tính, mobile, PDA… còn mạng viễn thông có thể là internet, mạng thôngtin di động

1.2 Một số lý thuyết về marketing điện tử

1.2.1 Quá trình hình thành marketing điện tử

Marketing đã hình thành từ rất lâu cùng với sự phát triển của hoạt động kinhdoanh thương mại Tuy nhiên, marketing điện tử thì mới chỉ được biết tới trong hơn 10năm trở lại đây nhờ sự phát triển của công nghệ mạng Internet

Hoạt động marketing xuất hiện từ rất sớm, nó tồn tại và gắn liền với lịch sử củanền sản xuất hàng hóa Bản thân những người sản xuất hàng hóa ý thức được rằng vấn

đề tiêu thụ hàng hóa luôn là vấn đề hàng đầu, phức tạp và khó khăn nhất trong cả chu

kỳ kinh doanh họ luôn đặt ra câu hỏi: Sản phẩm sẽ bán cho ai, ở đâu, vào thời điểmnào, với số lượng là bao nhiêu? Làm thế nào để bán được nhiều hàng hóa?

Theo thời gian cùng với sự phát triển như vũ bão của Internet, marketing điện

tử lại ra đời là bước ngoặt mới của Marketing. Khi các phương thức marketing truyềnthống đã lỗi thời và không còn hiệu quả: qua báo chí, điện thoại hay Email , kháchhàng hiện nay họ không bị thu hút và tin tưởng vào những kênh Marketing này nữa, nóchỉ làm phiền họ Khách hàng của thời đại mới chỉ cần click và click để lựa chọn mộtcách nhanh chóng

Các loại Marketing điện tử bao gồm: Website marketing, Social Networking,Search engine marketing (SEM), Diển đàn rao vặt, siêu thị mua bán online, Emailmarketing, mobi marketing,…

1.2.2 Đặc điểm của marketing điện tử

Marketing điện tử là chiến lược quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc ứngdụng công nghệ mạng máy tính và thương mại điện tử Về bản chất của marketingđiện tử có những điểm tương đồng với marketing truyền thống, mục đích chung của 2dạng marketing này cùng làm thỏa mãn nhu cầu của mỗi khách hàng Mặc dù vậy,trong thời đại công nghệ thông tin hiện đại như ngày nay, khách hàng ở mỗi hình thứcmarketing lại có những nét khách nhau trong việc tiếp cận thông tin và thói quen muacác sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, bản chất của Marketing điện tử là việc áp dụng cáccông nghệ thông tin để triển khai các bước trong một chiến dịch marketing, dù sử dụngbất kì phương tiện nào trong chiến dịch thì chúng cũng phải gắn kết, bổ trợ lẫn nhauthành thể thống nhất vì tất cả cùng chung một mục đích xây dựng, quảng bá thươnghiệu và thúc đẩy sự tăng trưởng doanh thu

+ Đặc điểm cơ bản của Marketting thương mại điện tử là khách hàng có thểtương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thôngtin sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp nàyvới nhà cug cấp khác

+ Marketing thương mại điện tử sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn đượckhách hàng mục tiêu tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanhnghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh Đây

là đặc điểm cơ bản nhất mà các lọa hình quảng cóa khác không có đưuọc như quảngcái Tivi, radio, báo giấy…

1.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của marketing thương mại điện tử

a Ưu điểm của marketing điện tử

Đối với doanh nghiệp

Giúp cho các doanh nghiệp có được các thông tin về thị trường và đối tác nhanh nhất và ít tốn kém hơn so với marketing truyền thống Việc có được thông tin

nhanh chóng giúp cho doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing tối ưu, khai tháckịp thời những cơ hội và hạn chế tối đa những thách thức của thị trường trong nước,khu vực và quốc tế

Marketing điện tử giúp cho quá trình chia sẻ thông tin giữa người mua và người bán diễn ra dễ dàng hơn Doanh nghiệp có thể nhanh chóng đưa ra các thông tin

về sản phẩm mới, các thông tin về khuyến mãi, các chương trình xúc tiến và các thôngbáo thay đổi của mình đến khách hàng nhanh hơn Đồng thời, khách hàng có thể dễdàng có được các thông tin này vào bất cứ lúc nào, giúp cho việc tìm hiểu và thu thậpcác thông tin về doanh nghiệp, các sản phẩm và các chương trình xúc tiến của doanhnghiệp hiệu quả và đầy đủ hơn

Tự động hóa  giảm chi phí giao dịch Bằng việc sử dụng Internet, các nhân

viên bán hàng có thể cùng một lúc giao dịch với nhiều khách hàng; việc sử dụngcatalogue điện tử cũng giúp loại bỏ những nhược điểm của catalogue in ấn đó là nhanhchóng bị lỗi thời và khi có sai sót thì việc sửa chữa rất tốn kém và phức tạp Các chiphí quảng cáo, hội chợ, văn phòng, cũng được giảm thiểu một cách đáng kế

Tiếp cận thị trường mới Với việc Internet được sử dụng vào hoạt động

marketing giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhiều cơ hội để tiến hành buôn bánvới thị trường nước ngoài Đồng thời cũng có thể giúp các cộng đồng vùng sâu, nôngthôn, giới thiệu hình ảnh và sản phẩm của mình ra toàn thế giới

Marketing điện tử đã loại bỏ những trở ngại về mặt không gian và thời gian.

Thông qua mạng Internet, các thành viên tham gia có thể giao dịch một cách trực tiếp(liên lạc “trực tuyến”) và liên tục với nhau như không có khoảng cách về mặt địa lý vàthời gian nữa Nhờ đó, sự hợp tác và quản lý đều được tiến hành một cách nhanhchóng và liên tục Các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanhchóng trên phạm vi toàn quốc, toàn khu vực, toàn thế giới và có nhiều cơ hội hơn chodoanh nghiệp lựa chọn

Giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều cơ hội chưa từng có để tiến hành buôn bán với thị trường nước ngoài Chi phí giao dịch thấp cũng giúp tạo ra cơ hội

cho các cộng đồng ở vùng sâu vùng xa, nông thôn cải thiện các cơ sở kinh tế Internet

có thể giúp người nông dân, các doanh nghiệp nhỏ và các cộng đồng giới thiệu hìnhảnh về mình ra toàn thế giới

Cá biệt hóa sản phẩm Doanh nghiệp có thể đáp ứng yêu cầu của cộng đồng

người tiêu dùng rộng lớn, đồng thời vẫn có thể “cá nhân hóa” từng khách hàng theohình thức marketing “1:1” (One to one)

Đối với khách hàng.

Nhiều thông tin hơn Internet giúp cho khách hàng có thể tiếp cận lượng thông

tin khổng lồ về sản phẩm, nhà cung cấp từ đó dễ dàng hơn trong việc lựa chọn dịch vụ/sản phẩm

Nhiều sản phẩm để lựa chọn Marketing điện tử giúp người tiêu dùng tiếp cận

nhiều sản phẩm cùng một lúc để có thể dễ dàng so sánh và lựa chọn

Tính thuận tiện trong mua sắm Hình thức mua sắm trực tuyến ngày càng được

nhiều người lựa chọn, đặc biệt là đối với nhân viên công sở, thường có ít thời gian muasắm Giờ đây chỉ cần có chiếc máy tính kết nối Internet là họ có thể mua nhiều mặthàng một cách nhanh chóng

Đánh giá chi phí/ lợi ích chính xác Thay vì phải đến trực tiếp các cửa hàng,

siêu thị hay trung tâm thương mại, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến tại nhà

Đối với xã hội

Thứ nhất, nâng cao mức sống người dân Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung

cấp sẽ tạo áp lực giảm giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng caomức sống

Thứ hai, lợi ích cho các nước nghèo: Marketing điện tử xuất hiện không chỉ

mang lại lợi ích cho những nước giàu mà kể cả các quốc gia nghèo điều đó cũng manglại những lợi ích đáng kể, họ có thể tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ từ các nướcphát triển hơn thông qua Internet và marketing điện tử Đồng thời cũng có thể học tậpđược kinh nghiệm, kỹ năng đào tạo qua mạng cũng nhanh chóng giúp các nước nàytiếp thu công nghệ mới

b Nhược điểm của Marketing điện tử

+ Marketing điện tử đòi hỏi khách hàng phải biết sử dụng các kỹ thuật mới màkhông phải tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể sử dụng chúng

+ Đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn cho cả kháchhàng và doanh nghiệp

+ Thiếu lòng tin vào marketing điện tử và người bán hàng: Lòng tin vào sảnphẩm luôn là cơ sở quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua Nhưng môitrường internet hiện nay không tạo được niềm tin đủ lớn cho khách hàng để nhanhchóng đưa ra quyết định mua, đặc biệt đối với marketing điện tử điều đó càng trở nênkhó khăn hơn khi mà người tiêu dùng không gặp trực tiếp người bán mà họ chỉ nắmđược thông tin sản phẩm thông qua website hoặc diễn đàn, họ sẽ đặt ra các nghi ngờ

về sản phẩm và về doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định mua cuối cùng của mình

+ Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ: Hiện này thì luậtphát của các quốc gia về thương mại điện tử đã được đặt ra Nhưng để có thể kiểm soátđược điều này còn là một vấn đề khó khăn đối với các nhà quản lí Chính vì vậy cácđiều luật, chính sách được áp dụng vào marketing điện tử khó để cụ thể được, ngoài rathì việc người bán và người mua hàng không nắm được các điều luật và chính sáchcũng tạo ra nhiều khó khăn trong giao dịch điện tử

+ Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của marketing điện tử: Vấn đềgian lận trong thương mại luôn là vấn đề nhức nhối, đặc biệt là trên môi trường mạnginternet và càng ngày càng nhiều hình thức tinh vi hơn Chính vì thế khi số lượng gianlận trong marketing điện tử tăng lên nó tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việctiếp cận và tạo niềm tin cho khách hàng của mình

1.2.4 Điều kiện áp dụng Marketing điện tử

Để có thể áp dụng và phát triển marketing điện tử ngoài các điều kiện chung về

cơ sở vật chất kỹ thuật và pháp lý, còn cần một số điều kiện riêng cụ thể sau:

Về phía doanh nghiệp:

+ Nhận thức của các tổ chức: Internet có được coi là phương tiện thông tinchiến lược không?

+ Đánh giá được lợi ích của đầu tư vào Marketing điện tử

Về phía môi trường kinh doanh:

+ Sự phát triển của các mô hình TMĐT

+ Sự phát triển của các ứng dụng Marketing điện tử

+ Có đủ các điều kiện tiên quyết về nguồn lực

1.2.5 Các công cụ marketing điện tử

1.2.5.1 Quảng cáo trực tuyến

Marketing trực tuyến là các phương án quảng cáo trực tuyến để website củadoanh nghiệp có đông khách Marketing một sản phẩm trực tuyến đồng nghĩa với việctrang web đó là phương tiện duy nhất để khách hàng liên hệ với người bán

Quảng cáo qua thư điện tử

Là một loại hình quảng cáo trực tuyến rẻ nhất, quảng cáo qua thư điện tửthường chỉ đặt một nội dung quảng cáo ngắn được lồng vào nội dung của các doanhnghiệp khác Những nhà quảng cáo mua khoảng không gian trong thư điện tử mà đượctài trợ bởi những doanh nghiệp khác

Quảng cáo không dây

Là hình thức quảng cáo sử dụng banner hoặc các nội dung trên website màngười sử dụng đang truy cập thông qua các phương tiện thông tin di động Các quảngcáo không dây thường sử dụng mô hình quảng cáo dạng kéo Tuy nhiên việc quảngcáo này có thể bị ảnh hưởng bởi các vấn đề như băng thông rộng không dây hiện naycòn khá hạn chế, sẽ làm ảnh hưởng đến tốc độ tải các thông tin được yêu cầu Với kích

cỡ màn hình nhỏ của các phương tiện truy cập không dây gây nên hạn chế lớn về kích

cỡ các chương trình quảng cáo Và với việc xem quảng cáo này đa số người sử dụng diđông phải cho các dịch vụ theo đơn vị thời gian trong khi kết nối truy cập Internet vàrất nhiều người không muốn trả tiền cho thời gian mà họ nhận các chương trình quảngcáo

Đặt banner quảng cáo

Là hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đưa ra các thông điệp quảng cáo quawebsite của một bên thứ ba dưới dạng văn bản, đồ họa, âm thanh, các đường link, siêuliên kết… Các banner bao gồm 5 mô hình quảng cáo sau: mô hình quảng cáo tươngtác; mô hình quảng cáo tài trợ; mô hình quảng cáo lựa chọn vị trí; mô hình quảng cáotận dụng kẽ hở thời gian; mô hình quảng cáo shoskele

Seo hay Search Engine Optimization (Tối ưu trang web trên công cụ tìmkiếm) là tối ưu cho máy tìm kiếm, hay ngầm hiểu là tối ưu hóa website cho Google làbài toán làm thế nào để tối ưu khả năng người dùng tìm đến một website bằng việc sửdụng công cụ tìm kiếm của Google Hay nói cách khác, SEO là tập hợp những phươngpháp nhằm nâng hạng (ranking) của một website trong danh sách trả về của Google, vànhờ đó người dùng sẽ dễ dàng tìm thấy website được SEO hơn khi tìm kiếm trênGoogle

Quảng cáo trả tiền theo click (CPC)

Xu hướng hiện nay là quảng cáo trả tiền theo click của người dùng Để tham giaquảng cáo CPC cần đăng kí một tài khoản với các công ty quảng cáo CPC (Google,Yahoo,…) chọn các từ khóa thích hợp với sản phẩm, các công ty này sẽ đưa đườnglink website đến những khách hàng tiềm năng thông qua từ khóa Do đó, cần chọn một

bộ từ khóa phù hợp với sản phẩm Không nên chọn từ quá chung chung, ít người tìmkiếm dẫn đến lãng phí tiền để thu hút khách hàng có nhu cầu đến với website củamình

1.2.5.2.Marketing qua thư điện tử

Email marketing (thư điện tử) là kỹ thuật thông tin liên lạc quan trọng nhất đểxây dựng mối quan hệ khách hàng, được chứng minh bằng 94% đầu tư của các nhàmarketing trong các chiến dịch thư điện tử (theo Forrester Research) Marketing bằngthư điện tử là công cụ đứng thứ hai chi phí marketing được sử dụng để nghiên cứu thịtrường

Các doanh nghiệp có thể sử dụng email gửi đi để thông báo, để gửi lời chàohàng xúc tiến, hoặc để truyền thông các vấn đề quan trọng và có liên quan đến cácnhân vật hữu quan Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng biện pháp gửi thông báo định

kì bằng email- một công cụ tuyệt vời cho việc giao tiếp với khách hàng Thư thông báoqua email ngày càng được sử dụng rộng rãi vì nó cung cấp những lợi ích: tên doanhnghiệp gửi email được ghi rõ ràng và đầy đủ; cá nhân hóa hoạt động truyền thông vớinhững nội dung được biến đổi cho phù hợp với nhu cầu; chỉ ra cho người nhận đườnglink để quay lại với website của doanh nghiệp; người nhận có thể chuyển tiếp emailcho bạn bè của mình… Ngoài ra việc gửi email còn có những ưu điểm như không mấtbưu phí và các phí in, đưa ra cách thức thuận tện và tính ngay lập tức cho những phản

ứng đáp lại trực tiếp, email có thể tự động gửi mail đã được cá nhân hóa theo từng đốitượng sử dụng để đáp ứng được những nhu cầu của họ.

1.2.5.3 Marketing lan truyền

Marketing lan truyền là hoạt động marketing sử dụng những mạng xã hội sẵn

có để tác động và làm tăng cường sự nhận biết nhãn hiệu của công chúng, thông quacác quá trình tự nhân bản của virus, tương tự như quá trình nhân bản của virus

Với sự phát triển mạnh mẽ của các dòng điện thoại thông minh ngày nay, nhữngchiếc điện thoại có thể kết nối internet dễ dàng thông qua wifi hoặc 3g, điều này mởmột cơ hội rất lớn cho thị trường mobile-marketing bởi số lượng người sở hữusmartphone không ngừng tăng mạnh và thời gian sử dụng điện thoại di động đang có

xu hướng cao hơn máy vi tính

Bao gồm rất nhiều hình thức và dịch vụ (công cụ) marketing điện tử: như SMS,MMS, tìm kiếm di động, truy cập website, sử dụng các phần mềm ứng dụng, các phầnmềm chat/im/social networks v.v…,

1.2.5.5 Chương trình đại lý

Chương trình đại lý thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hộibán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng Bạn có thểxây dựng một hệ thống đại lý bán hàng cho bạn thông qua phương pháp này Ưu điểmcủa phương pháp này là bạn chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng Thông thường cácchương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truycập tới website Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phầntrăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định

Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn Mỗi một địachỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ Khi khách hàng truycập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua

hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định Nhiềuchương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới

10 cấp Bản chất của chương trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, mộtngười truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lýcho website chủ và trở thành một đại lý Khi người này bán được hàng cho websitechủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm chowebsite đại lý ban đầu

1.2.5.6 Catalog điện tử

Catalog điên tử là một trang thông tin về sản phầm dưới dạng điện tử Khôngnhững đóng vai trò quan trọng trong việc ứng dụng của thương mại điện tử mà nó còn

có vai trò là xương sống cho một trang web bán hàng trực tuyến

Catalog điện tử là một cơ sở dữ liệu về sản phẩm, các công cụ tìm kiếm và hiểnthị Catalog điện tử có thêm công cụ tìm kiếm đây là một sự khác biệt rõ dệt giữacatalog điện tử và catalog in giấy Một điểm nổi bật của catalog điện tử là khả năngtương tác cao

Hiện nay các catalog điện tử còn cho phép người tiêu dùng đánh giá chất lượngsản phẩm mà mình đã mua để giúp những khách hàng tiềm năng có thể đánh giá xemnhững sản phẩm nào phù hợp với họ nhất Từ đó có thể đưa ra quyết định mua hàng.Ban đầu thì các catalog điện tử chỉ dừng lại ở việc sao chép lại hình ảnh và cá đoạntext từ catalog giấy Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin thìcatalog điện tử ngày càng trở nên phong phú, đa dạng, có khả năng cá biệt hóa cao vàđược kết nối, tích hợp với quá trình mua bán hàng

1.2.5.7 Marketing mạng xã hội

Mạng xã hội (social network) là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thíchtrên Internet lại với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian(theo định nghĩa từ wikipedia)

Giá trị cốt lõi của một mạng xã hội là sự tham gia của các thành viên Việcthành lập những cộng đồng ảo mới và sự hoán đổi ngôi vị của những mạng dẫn đầuđang diễn ra từng ngày với tốc độ chóng mặt Bên cạnh đó là xu hướng hình thànhnhững cộng đồng trực tuyến gắn với những nhóm nghề nghiệp và lợi ích đặc thù

1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện tại, ở nước ta có khá nhiều công trình nghiên cứu về các hoạt độngMarketing điện tử cũng như tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm Trong khuôn khổ nghiêncứu, tác giả xin giới thiệu một số công trình tiêu biểu dưới đây:

“Marketing thương mại điện tử” - Nguyễn Hoàng Việt ( chủ biên), Nguyễn

Bách Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2011), NXB Thống Kê

Nội dung cơ bản: Cuốn sách được biên soạn và trình bày về những nội dung cơbản nhất của marketing điện tử, từ nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng điện

tử tới lập kế hoạch triển khai và quản trị chiến lược marketing điện tử, kiểm tra, đánhgiá một chiến lược marketing điện tử

“Ứng dụng marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam”, PGS.TS Đinh Văn Thành (2008), – Đề tài nghiên cứu cấp Bộ, Bộ

Công Thương: Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm quốc tế,

đề tài này phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của doanh nghiệp ViệtNam Đề tài chỉ ra được ưu, nhược điểm, khó khăn gặp phải trong quá trình ứng dụngmarketing trực tuyến tại các doanh nghiệp Việt Nam, đề tài nghiên cứu các nguyênnhân và đề ra giải pháp vi mô, vĩ mô

“Kinh doanh trực tuyến – Tối ưu hóa các công cụ điện tử”, Nguyễn Đặng

Tuấn Minh (2012), NXB Dân trí Cuốn sáchcung cấp những công cụ/phương phápquảng bá thương hiêu trực tuyến hết sức cơ bản mà bất kỳ marketer nào cũng phải nắmđược: cách thức nghiên cứu thị trường trực tuyến, quản lý thông tin khách hàng trongmôi trường internet, ứng dụng bán hàng trên facebook, cách sử dụng những công cụcủa Google (Google Analytics, Google Plus, chiến lược từ khóa trên GoogleAdwords…)

“Bộ Sách Xây Dựng Kế Hoạch Marketing Hoàn Hảo - Tập 2: Lập Kế Hoạch Marketing”, Nguyễn Hoàng Phương (2012), NXB Thông tin và truyền thông Nội

dung triển khai hướng dẫn doanh nghiệp tiến hành trình tự tất cả bước trong quy trìnhlập kế hoạch Marketing từ việc xác định mục tiêu bán hàng, thị trường mục tiêu, mụctiêu marketing, định vị thương hiệu, đến việc đưa ra chiến lược marketing, chiến lượcsản phẩm, định giá sản phẩm, phân phối,…

Trần Thị Quỳnh, “Giải pháp nâng cao hiệu quả chương trình quảng cóa trực tuyến của công ty đầu tư và phát triển công nghệ thông tin – VTC Intercom”, Khoa

Thương mại điện tử, 2015 Khóa luận đưa ra các lý luận về quảng cáo trực tuyến, tình

hình quản cáo trực tuyến trong nước và thế giới Khóa luận nghiên cứu về thực trạng

và hiệu quả đã đem lại của chương trình quảng cáo trực tuyến tại công ty VTCIntercom, từ đó đề xuất đưa ra các giải pháp nhầm nâng cao hiệu quả của các chươngtrình quảng cáo trực tuyến

Hứa Thị Thủy, “Phát triển chương trình quảng cáo trực tuyến của công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời đại mới”, khoa Thương mại điện tử, 2016.

Khóa luận đưa ra, giới thiệu các lý luận về quảng cáo trực tuyến, các mô hình, công cụquảng cáo trực tuyến Đồng thời khóa luận xem xét thực trạng phát triển chung củacông ty Thời đại mới, chương trình quảng cáo nói riêng và đưa ra các giải pháp giúpcông ty phát triển chương trình quảng cáo trực tuyến

Song tại Công ty cổ phần phần mềm 365, đến nay chưa có một công trình nàoriêng biệt nghiên cứu về marketing trực tuyến cũng như các công cụ của nó Do đó đề

tài khóa luận tốt nghiệp: “Phát triển công cụ Marketing điện tử tại website Pos365.vn của công ty cổ phần phần mềm 365” hoàn toàn không trùng lập với các

công trình nghiên cứu trước đó, đảm báo tính mới và tính cấp thiết của đề tài

1.3.2 Tổng quan nghiên cứu trên thế giới

“E-marketing” – Strass, El-Anssary & Frost (2003): Nội dung cuốn sách trình

bày về sự ảnh hưởng mạnh mẽ của internet và sự phát triển của công nghệ tới sự thayđổi trong cách tiến hành kinh doanh hiện nay Cuốn sách trình bày khá chi tiết vềnhững biện pháp xây dựng mối quan hệ khách hàng và tăng lợi nhuận của doanhnghiệp, trong đó nhấn mạnh tới những yếu tố hàng đầu như sản phẩm, giá cả, phânphối và việc xúc tiến bán Bên cạnh đó, cuốn sách còn đề cập tới việc xây dựngthuwong hiệu trực tuyến qua mạng xã hội, blog

“Internet Marketing: Intergrating online and offline strategy” – Marry low

Robert (2002): Cuốn sách trình bày một cách tổng quan về sự thay đổi nhanh chóngcủa thị trường kinh doanh trực tuyến, đồng thời cung cấp những thông tin cập nhật mộtcách nhanh chóng và chính xác về hoạt động marketing cũng như dự đoán xu hướngmarketing trong tương lai Cuốn sách là sự kết hợp về lý thuyết tiếp thị truyền thốngvới các vấn đề marketing trực tuyến trong môi trường internet hiện đại, qua đó chỉ raviệc sử dụng internet trong hoạt động marketing điện tử như một công cụ quan trọng

và hữu hiệu trong môi trường kinh doanh hiện đại cũng như việc kết hợp với cácphương pháp truyền thông khác để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp

“Electronic marketing: Intergrating electronic resources into the marketing process” – Joel Reedy, Shara Schullo, Kenneth Jimmerman, Dryden (2002): Cuốn

sách được biên soạn dựa trên sự kết hợp linh hoạt quá trình marketing truyền thống từphân tích tình hình tới lập kế hoạch với công nghệ mạng hiện đại ngày nay Cuốn sáchchỉ ra cách thức để triển khai chiến dịch marketing điện tử hiệu quả nhất nhờ cải thiệntốc độ, độ chính xác và nguồn lực tiếp thị điện tử Cuốn sách cung cấp những nội dung

từ cơ bản tới nâng cao cho những người muốn tìm hiểu về marketing điện tử, cáchtriển khai thực tế hay thậm chí là cho những người mới bắt đầu muốn tìm kiếm mộtnguồn tài liệu tham khảo

“Design, Buil & Maintain a successful Well-Based Bussiness”, Janice

Reynolds, The Complete E-Commerce Book (2008) Cuốn sách đi từ việc lập kếhoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chânlôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết Đồng thời đưa ra các lựa chọn,giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể

“Bí Quyết Kinh Doanh Trên Mạng”, Joe Vitale - Jo Han Mok (2007), NXB

Lao động Xã hội Cuốn sách chia sẻ các bí quyết kinh doanh có hiệu quả trên mạngInternet Cách sử dụng các công cụ trực tuyến trong hoạt động kinh doanh

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG CỤ MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN

MỀM 365 2.1 Đánh giá tổng quan và các yếu tố tác động đến việc ứng dụng các công

cụ marketing điện tử tại Công ty Cổ phần phần mềm 365.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần phần mềm 365

Công ty cổ phần phần mềm 365 (Tên tiếng anh là 365 software jsc) được thànhlập vào năm 2015 bởi ông Nguyễn Bá Toàn Với gần 3 năm kinh nghiệm trong lĩnhvực kinh doanh, công ty không ngừng nỗ lực để trở thành một thương hiệu uy tínkhông những hàng đầu Việt Nam mà còn vươn ra khỏi thế giới cả về uy tín, chất lượng

và dịch vụ Phương châm hoạt động của công ty “ vui lòng khách đến, hài lòng kháchđi”, cùng với một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và làm việc chuyên nghiệp luônmang tới cho khách hàng sự hài lòng với các dịch vụ và chất lượng tốt nhất

Dưới sự lãnh đạo tài ba của giám đốc Hoàng Đình Hoàn công ty đã gặt háiđược nhiều thành công với những danh hiệu và giải thưởng quý giá như: Top 100Phong cách Doanh Nhân xuất sắc của Việt Nam”

Khái quát về công ty

Tên công ty: Công ty Cổ phần phần mềm 365

Ngành nghề kinh doanh chính: phần mềm quản lý

Sản phẩm dịch vụ: siêu thị-tạp hóa, cafe-nhà hàng, nhà thuốc, điện tử-máy tính, thực phẩm, nội ngoại thất, sản xuất,…

Loại hình công ty: Công ty cổ phần được thành lập năm 2015

Trụ sở chính: Số 695, đường Hoàng Hoa Thám, Phường Vĩnh Phúc, Quận

Bộ phận kinh doanh marketingBộ phận

Bộ phận marketing Bộ phận CSKH

Bộ phận CSKH

( Nguồn: Công ty Cổ phần phần mềm 365) Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty

Cơ cấu tổ chức công ty được bố trí theo mô hình chiến lược do Ban giám đốc

đề ra chú trọng vào chuyên môn hóa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các trung tâm chứcnăng và các phòng ban hỗ trợ

Cơ cấu tổ chức được phân theo chức năng được quản lý và điều hành chặt chẽtheo mô hình thông tin hai chiều tương tác hợp lý Cho phép mệnh lệnh của cấp caonhất được đi theo con đường ngắn nhất, rõ ràng tới các nhân viên, do vậy mà công việcđược triển khai đúng mục tiêu, đúng người, đúng việc

Chức năng cụ thể của từng bộ phận

Giám đốc

- Giám đốc là người giữ quyền hành cao nhất ở trong công ty, lãnh đạo, điềutiết các hoạt động kinh doanh Là người đề ra, tổ chức các chiến lược kinh doanh vàcũng chính là người chịu trách nhiệm cao nhất về các vấn đề của công ty

- Là người có quyền bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm các chức vụ khác nhau trongcông ty

Bộ phận kế toán

- Là bộ phận quản lý toàn bộ thu chi của công ty, đảm bảo đầy đủ chi phí cho

hoạt động kinh doanh, lương, thưởng cho nhân viên,… Lập phiếu thu chi đầy đủ chocác hoạt động theo quy định của công ty, lưu trữ đầy đủ, chính xác

- Ghi chép, cập nhật nhanh chóng, chính xác tình hình biến động tài chính

trong công ty Lập báo cáo tài chính hàng tháng, hàng quý, hàng năm để báo cáo bangiám đốc

- Phối hợp với phòng nhân sự để trả lương, thưởng cho nhân viên hàng tháng

đầy đủ kịp thời Theo dõi quá trình chuyển tiền qua ngân hàng Lập, lưu trữ các chứng

từ có liên quan

Bộ phận kỹ thuật

- Thẩm định chất lượng sản phẩm của công ty, thiết kế cũng như phát hiện các lỗikịp thời sửa chữa Nghiên cứu, tìm ra các tính năng mới cho sản phẩm của công ty

- Hộ trợ về mặt kỹ thuật cho khách hàng trong vấn đề cài đặt và sử dụng sản phẩmcủa công ty.

- Phát triển các phần mềm ứng dụng phổ biến, phát hiện và khắc phục các lỗi phátsinh nếu có khi sử dụng phần mềm

- Quản lý, thực hiện các dự án về SEO, thiết kế Website… của công ty

- Tiếp nhận và nhận phản hồi của khách hàng

- Gọi điên thoại để lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của công ty

- Tiếp cận với khách hàng, là bộ phận thực hiện doanh số đã đề ra mang lại lợinhuận cho công ty Mở rộng thị trường, tổ chức thực hiện kinh doanh, thực hiện hợp đồngvới các đối tác

- Đánh giá từng phân khúc thị trường, đưa ra các đề xuất mới cho bộ phậnMarketing

Bộ phận marketing

- Triển khai các hoạt động xúc tiến sản phẩm, quảng bá sản phẩm của công

- Tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Tìm hiểu về đối thủ, đưa ranhiều chiến lược phát triển thương hiệu

- Tìm những phân khúc thị trường mà công ty có thể phát triển tốt

Bộ phận chăm sóc

- Gọi điện chăm sóc khách hàng, thực hiện chế độ hậu mãi

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động

Nhận thức được hiệu quả mà các công cụ Marketing điện tử đem lại cho việckinh doanh, ngay từ khi mới thành lập Công ty cổ phần phần mềm 365 đã khôngngừng đầu tư về chi phí, con người để nâng cao chất lượng các hoạt động trên websitecủa mình Các công cụ Marketing điện tử mà Công ty cổ phần phần mềm 365 đang sửdụng:

a Website pos365.vn

Nắm bắt được xu thế cũng như nhận thấy được những lợi ích hết sức to lớn màthương mại điện tử mang lại Ngay từ khi mới thành lập công ty đã cho ra đờiwebsite:pos365.vn Đây được xem là nới kết nối công ty với khách hàng, cũng như lànơi quảng bá hình ảnh công ty và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang kinhdoanh tới nhiều đối tượng khác nhau có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của côngty

Website pos365.vn được xây dựng theo hướng cung cấp các thông tin sản phẩmđược cập nhật liên tục để thu hút người xem Ngoài ra, trên trang chủ của pos365.vnluôn được thiết kế sao cho thật đơn giản, dễ sử dụng cho khách hàng và các chươngtrình khuyến mãi luôn được triển khai Pos365.vn luôn hướng tới việc tối ưu hoá công

cụ tìm kiếm trên website để xây dựng một trang website thân thiện với người dùng,giúp khách hàng tìm kiếm bất cứ sản phẩm nào một cách nhanh nhất Ngoài ra,pos365.vn còn tạo nhiều thông tin và tiện ích trên website nhằm tập trung thoả mãnmong muốn của khách hàng để tăng tỷ lệ người quay trở lại website

có thể đến thẳng với những người thực sự quan tâm nếu biết cách liên kết những từkhóa này với nhu cầu của khách hàng Để pos365.vn có thể xuất hiện trên trang đầukết quả tìm kiếm của các công cụ phổ biến, đặc biệt là google thì công ty luôn chú

trọng hơn tới việc cập nhật mới nội dung website, sử dụng các từ khoá đa dạng sao chowebsite phù hợp với các tiêu chuẩn xếp hạng của công cụ tìm kiếm và phải tiến hànhthường xuyên công việc này.

Công việc của một seoer phải làm đó là việc đưa từ khóa sản phẩm lên top 10công cụ tìm kiếm Để làm được điều này thì các nhân viên phải luôn cập nhật đượckiến thức về seo Một số công cụ giúp thực hiện điều này chính là các forum, diễn đàn

có số lượng truy cập lớn, và các mạng xã hội như: facebook, G+, youtube, blog,…

Marketing mạng xã hội

Hiện nay, Công ty cổ phần phần mềm 365 không chỉ đưa website lên công cụtìm kiếm của google hay sử dụng quảng cáo trực tuyến mà còn ứng dụng khá tốt tínhlan truyền của mạng xã hội Việc sử dụng facebook như một kênh thông tin, thườngxuyên cung cấp những sự kiện hay thông tin khuyến mãi, giảm giá các sản phẩm dịch

vụ của doanh nghiệp đã tạo hiệu ứng tốt tới những cá nhân đang có nhu cầu nhưngchưa biết tới sản phẩm doanh nghiệp nhờ sự chia sẻ của bạn của họ Với sự phát triểnmạnh mẽ của các mạng xã hội

b Quảng cáo trực tuyến

Theo điều tra của Bộ Công Thương thì xu hướng sử dụng Internet vào quyếtđịnh mua đã và đang trở thành xu hướng tiêu dùng với 70% khách hàng tìm kiếmthông tin sản phẩm trên Internet trước khi quyết định mua Do đó việc đưa thông tinlên internet là rất quan trọng để thu hút tối đa lượng khách hàng cho doanh nghiệp

Đặt các đường link quảng cáo bằng chữ trên các website khác hay trên công cụtìm kiếm (quảng cáo tài trợ) Công ty phải có tiêu đề quảng cáo, thông tin giới thiệusản phẩm, dịch vụ, địa chỉ website như khi sử dụng dịch vụ Google adwords, quảngcáo Facebook sẽ được hiện thị ở bên phải các kết quả tìm kiếm của google và trênbảng tin của người dùng Facebook

Lợi ích: tiếp cận những người đang tìm sản phẩm hoặc dịch vụ của website,toàn quyền kiểm soát ngân sách quảng cáo, dễ dàng tạo và hiệu chỉnh quảng cáo,Adwords cho phép truy cập 24/7 các báo cáo hiệu suất chi tiết để giúp theo dõi hiệuquả các chiến dịch quảng cáo Chi phí để sử dụng hình thức này thấp hơn nhiều so vớiquảng cáo bằng banner trên các báo điện tử Quảng cáo facebook cho phép tiếp cậnnhiều người dùng facebook hơn cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sửdụng tài khoản facebook cũng rất lớn

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần phần mềm 365 trong 3 năm gần đây

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2015-2017

2017

Chênh lệchnăm2015/2016

Chênh lêchNăm2016/2017Tiền

Tỷlệ

%

Tiền

Tỷlệ

%

1 Doanh thu

thuần

134.568.977

143.657.453

157.251.895

9.088.476

6.7

%

13.594.442

15.973.230

35.751.582

39.298.816

2.862.126

8.7

%

3.547.234

27.684.223

140.352.915

7.115.280

5.9

%

12.668.692

91.932.641

101.054.099

2.953.909

- Doanh thu thuần của năm 2016 tăng 9,4% so với năm 2015, năm 2017 tăng6.7% so với năm 2016 chứng tỏ doanh nghiệp có những thay đổi trong chiến lược kinhdoanh, cải tiến các hoạt động kinh doanh, tiếp cận với khách hàng nhiều hơn Tuynhiên sự gia tăng này vẫn chưa đáng kể

- Tổng chi phí cho các hoạt động kinh doanh cũng tăng và tăng 5,8%

- Tổng lợi nhuận cũng tăng lên từ năm 2015 đến 2017

Kết luận:

Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình hoạt động của công ty đang ở mức tăng

trưởng, mức tăng trưởng của năm sau cao hơn năm trước, trong đó không thể kể tớiviệc vận dụng các ứng dụng về công nghệ thông tin, thương mại điện tử giúp cho sảnphẩm của doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng nhiều hơn nhằm tăng doanh thu và lợinhuận cho doanh nghiệp

2.2.Phương pháp nghiên cứu vấn đề

2.2.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài khóa luận,tác giả đã sử dụng 2 phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và phương pháp thu thập dữliệu thứ cấp

a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ nhiều phương pháp như điều tra, phỏng vấn,… Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Hình thức: Phiếu dưới dạng các câu hỏi trắc nhiệm

Nội dung điều tra: tập chung vào hoạt động marketing thương mại điện tử củacông ty cổ phần phần mềm 365

- Đối tượng điều tra là khách hàng, số lượng phiếu điều tra là 45, thu về 25

- Đối tượng điều tra là nhân viên: số lượng phiếu điều tra 11, thu về 11

b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn tài liệu bên trong công ty: Bao gồm các bào cáo hoạt động kinh doanh

và các thông tin đăng tài trên website của công ty

Nguồn tài liệu bên ngoài công ty: bao gồm các tài liệu về TMĐT, marketingđiện tử được thu thập chủ yếu thông qua sách báo và các website tìm kiếm,…Việcphân tích và xử lý dữ liệu thì sủ dụng các công cụ, phần mềm thống kê cho phươngpháp phân tích xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết sử dụng cho các mục đích nghiêncứu

2.2.2.Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp định tính: Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông

qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu Sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp,quy nạp và diễn dịch để làm nổi bật những vấn đề cần quan tâm

Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS, Excel

Phần mềm SPSS dùng để phân tích dữ liệu Với ưu điểm linh hoạt trong nhữngtính năng lập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một

số những công đoạn một số phần mềm khác gặp phải Trên cơ sở xác định câu hỏi và

mô hình phân tích, quá trình nhập liệu và phân tích có thể thông qua một số công đoạnchính sau đây: Nhập liệu, Phân tích mô tả, Kiểm định tham số, Kiểm định chi bìnhphương về tính độc lập hay phụ thuộc giữa 2 biến, Kiểm định phi tham số

2.2.3 Đánh giá về công cụ marketing điên tử thông qua website của công ty

Để thu thập được những thông tin chính xác về các công cụ Marketing điện tửtác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp chuyên gia và điều tra khách hàng Kết quảthu được như sau:

Hình 2.2: Nguồn cung cấp thông tin website pos365.vn cho khách hàng

( Nguồn: Điều tra tác giả)

Qua hình vẽ 2.1 ta thấy 36% khách hàng biết đến website thông qua các công

cụ tìm kiếm Từ đó có thể thấy rằng, Công ty đã thực hiện khá tốt việc tối ưu hóawebsite qua các công cụ tìm kiếm Tuy nhiên, chiến lược Marketing điện tử qua mạng

xã hội lại thực hiện không tốt chỉ có 28% số khách hàng được hỏi biết đến website củaCông ty qua mạng xã hội Từ tình hình đó, Công ty cần duy trì và đẩy mạnh hơn nữahoạt động tối ưu hóa website qua các công cụ tìm kiếm Đồng thời có những biện phápgiải quyết phù hợp để cải thiện cũng như phát triển các hoạt động Marketing điện tửqua mạng xã hội bởi hiện nay đây được đánh giá là một công cụ rất hữu ích

Cũng theo đó số lượng khách hàng biết đến website của công ty qua quảng cáo

và bạn bè đồng nghiệp chiếm một tỷ lệ thấp Điều này chứng tỏ việc triển khai ứngdụng các công cụ marketing điện tử của công ty đã đạt những thành tựu đáng kể, thuhút khách hàng

Cũng theo kết quả tổng hợp được từ phiếu điều tra khách hàng, tác giả đã đưa rađược một số nhận xét sau:

Việc tối ưu hóa công cụ tìm của website đã đạt những hiệu quả nhất định có76% trong tổng số khách được điều tra đưa ra ý kiến là việc tối ưu hóa công cụ tìmkiếm ở website là hiệu quả, 16 % đưa ra ý kiến là hiệu quả nhưng chưa caoa và một số

ít là 8% cho rằng nó chưa thực sự hiệu quả Điều này chứng tỏ công ty đã triển khaithực hiện các công cụ marketing điện tử khá tốt, được đánh giá là hiệu quả chiếm tỷ lệ

đa số

76.00%

16.00% 8.00%

Rất hiệu quả Hiệu quả nhưng chưa cao Không hiệu quả

Hình 2.3: Đánh giá mức tối ưu hóa công cụ tìm kiếm của website

(Nguồn: Điều tra của tác giả)

Về nội dung website: Hầu hết khách hàng đều đánh giá cao về những nội dung

mà website dulichkhatvongviet.com đã cung cấp: Thông tin sản phẩm, hướng dẫnthanh toán chi tiết, cụ thể Phần lớn khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng sảnphẩm của công ty, rất hài lòng về chất lượng của sản phẩm mang lại và có tới 76% tỷ

lệ khách đươc điều tra quay trở lại mua hàng tại website

Về chất lượng sẩn phẩm/ dịch vụ: Các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trên website pos365.vn đều khá hài lòng và sẽ sử dụng tiếp trong tương lai

Đánh giá về việc ứng dụng công cụ marketing mạng xã hội

Viêc hoạt động marketing của công ty trên mạng xã hội cũng mang lại một sốhiệu quả nhất định, cụ thể như sau: