luận văn khoa thương mại điện tử Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT

1 TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” Giáo viên hướng dẫn: TS. Chử Bá Quyết Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nhằm đưa ra được các nhận xét và kiến nghị về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT. Nội dung chính: Gồm Phần mở đầu và 3 chương Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Phần này nêu lên tính cấp thiết của đề tài, các giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu, tình hình khách thể nghiên cứu của các công trình năm trước, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng. Trong chương 1 trình bày lý thuyết liên quan đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, một số công cụ của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT. Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu trong đề tài, giới thiệu về Công ty Cổ phần Công nghệ DKT và website bizweb.vn, tập trung tình bày kết quả thu được về dịch vụ sau bán hàng qua Website. Chương 3: Các kết luận và khuyến nghị về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn. Nội dung chương 3 phân tích về các kết luận đưa ra được từ kết quả nghiên cưu, trên cơ sở đó tìm ra được những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân còn tồn tại hạn chế đó. Từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đối với Công ty và cơ quan Nhà nước. 1 2 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận này lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thương Mại, các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử đã tạo điều kiện tốt nhất cho chúng em được thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Chử Bá Quyết – Trưởng Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn em hoàn thành khóa luận. Em cũng xin chân thành cảm ơn quý anh, chị Ban nhân sự và bộ phận kinh doanh cùng Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT đã tận tình chỉ bảo, tạo điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng hoàn thiện bài khóa luận nhưng những thiếu sót là không thể tránh khỏi, em mong nhận được sự góp ý, tư vấn của quý thầy cô giúp em hoàn thiện hơn khóa luận của mình! Em xin chân thành cảm ơn! 2 3 MỤC LỤC 3 4 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động KD của Công ty giai đoạn 2012 - 2014 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Hình 1.2: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Hình 2.2: Trang chủ website bizweb.vn 4 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KD : Kinh doanh DN : Doanh nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử MBTT : Mua bán trực tuyến WTO DKT : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại thế giới Công ty Cổ phần Công nghệ DKT 5 PHẦN MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu trong đời sống cũng như hoạt động kinh doanh (KD) của con người thì thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và doanh nghiệp (DN). Nhờ ứng dụng TMĐT, các DN có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính, và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn. Cùng với sự phát triển Internet thì bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi DN khi tham gia vào môi trường KD. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi DN, nó giúp cho các DN có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Đối với một DN nói chung cũng như DN TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ sau bán hàng giúp giảm thiểu khó khăn cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó hơn với DN và góp phần thu hút các khách hàng mới. Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một DN nào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực KD nào của nền kinh tế muốn đạt tới. Với Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, để duy trì ưu thế dẫn đầu về công nghệ cũng như ứng dụng TMĐT so với các Công ty khác trong ngành thì cùng với chiến lược mở rộng thị trường trong thời gian tới thì dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website đang rất được chú trọng, đặc biệt là website www.bizweb.vn . 2. GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1. Giả thuyết nghiên cứu Từ những vấn đề cấp thiết đã nêu ở trên có thể thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán là hoạt động có vai trò và ý nghĩa to lớn đối với DN. Trong quá trình thực tập thực tế tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, em đã nghiên cứu thực tế dịch vụ hỗ trợ tại Công ty nói chung và tại website www.bizweb.vn nói riêng và nhận thấy dịch vụ tại Công ty có những thành công, hạn chế nhất định. Chính vì vậy em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT” làm đề tài nghiên cứu khoá luận của mình. Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá giúp nhận thấy được mối quan hệ tương quan dương giữa hoạt động KD của DN với mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, một khi dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt thì sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng; từ đó đánh gía được dịch vụ nào khách hàng đã hài lòng, dịch vụ nào khách hàng chưa hài lòng giúp tìm ra được dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào cho phù hợp nhất với Công ty. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong quá trình nghiên cứu đề tài như sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Công ty đang cung cấp là gì? (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ nào và chưa hài lòng với dịch vụ nào được cung cấp trên Website bizweb.vn? (3) Khuyến nghị nào đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ này của Công ty? 3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU Khá nhiều người đã nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ mua bán trong nhiều năm trở lại đây. Tuy nhiên, dịch vụ điện tử sau bán hàng hay nói cách khác là dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website thì lại chưa được nghiên cứu hay nhắc đến nhiều, chỉ tiêu biếu có liên quan trong một số công trình nghiên cứu sau: - Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay”, Luận án tiến sĩ Nghiên cứu đưa ra định nghĩa mua bán trực tuyến (MBTT) và dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ thanh toán điện tử; dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics; các dịch vụ khác, làm cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại các quốc gia, nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam.Đề xuất hai mô hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (i) Mô hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (ii) Mô hình trung gian thông tin TMĐT.Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, DN ứng dụng TMĐT trên thế giới, từ đó rút ra những bài học cho Việt Nam (nhất là cho các DN) có thể vận dụng.Khái quát một số điều kiện cho cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam giai đoạn 2006-2011, chỉ rõ những thành công và tồn tại, nguyên nhân của thành công và tồn tại. - Nguyễn Thị Hạnh (2009), “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên website www.vtic.vn”, Khóa luận tốt nghiệp của Khoa TMĐT, Đại học Thương Mại. Nghiên cứu nên ra những kiến thức về các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các DN hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với các DN xuất nhập khẩu để đưa ra những quyết đinh tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng và phát huy tối ưu các lợi thế nguồn nhân lực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu khác trong KD TMĐT. Đồng thời nêu lên thực trạng và các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các DN tại website www.vtic.vn. - Phạm Thị Minh Hà (2008), đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”- Khoa Quản Trị KD – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài luận văn nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ cùng với các mô hình chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó đề tài đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. - Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết và chứng minh mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện đối với năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử. - Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (i) Con người, (ii) Các chính sách công, (iii) Marketing và quảng cáo, (iv) Các đối tác KD. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm 3 nhóm chính: (1) Các dịch vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụ logistics. 4. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra được các nhận xét và kiến nghị về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT. Để thực hiện được mục tiêu trên phải đạt được các mục tiêu cụ thể sau đây: Một là, xác đinh được những dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán hàng mà công ty đang cung cấp. Hai là, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp. Ba là, đưa ra một số khuyến nghị về các dịch vụ điện tử của công ty. 5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website của DN. 5.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu trên website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT. Phạm vi thời gian: từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 05 năm 2015. 6.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài kiệu tham khảo và phụ lục, khóa luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Chương 3: Các kết luận và khuyến nghị về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN SAU BÁN HÀNG 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà DN có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất” 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng Dịch vụ hỗ trợ MBTT là loại hình dịch vụ hỗ trợ trong lĩnh vực ứng dụng TMĐT. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động hoặc các chứa năng bổ sung cần thiết để hoàn thành thành công các giao dịch MBTT. Dịch vụ hỗ trợ có vị trí là hoạt động bổ sung, tăng cường cho các hoạt động chính, giúp cho quá trình hoặc hoạt động chính thực hiện hoàn thiện, hoặc tiến hành dễ dàng hơn, nhanh chóng với hiệu quả hơn.[5, tr.22] Từ góc độ mua hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ MBTT là các dịch vụ được người mua sử dụng nhằm giảm bớt khó khăn trong quá trình mua sắm trực tuyến. Ví dụ, sử dung dịch vụ tìm kiếm so sánh giá, người mua có thể nhanh chóng lựa chọn mặt hàng với giá cả so sánh, tiết kiệm thời gian, chi phí mua hàng và thực hiện mua sắm trực tuyến thành công.[5, tr.22] Từ góc độ bán hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ MBTT là các dịch vụ được tích hợp trên website bán hàng hoặc do bên bán tự cung cấp trong các giai đoạn của quá trình bán hàng trực tuyến nhằm trợ giúp DN bán hàng hóa hiệu quả.[5, tr.23] [...]... độ hài lòng của khách hàng về từng loại dịch vụ trên website bizweb.vn Biểu đồ 2.4: Sự đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trên Website Qua biểu đồ trên cho thấy, dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại được 35% khách hàng đánh giá hải lòng ở mức độ bình thường, hệ thống các câu hỏi thường gặp được đánh giá rất hài lòng với tỉ lệ rất cao là 52.5%, dịch vụ thư điện tử có mức đánh giá cao nhất là ở mức. .. vụ của mình Ví dụ, dịch vụ y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công - Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi giới Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sư và kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán, dịch vụ pháp lý Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bưu điện, ... độ bình thường với 30%, tiếp đến là chỉ dẫn về website với 37.5% khách hàng lựa chọn mức độ hài lòng Cuối cùng là dịch vụ hỗ trợ trực tuyến có 27.5% khách hàng không hài lòng, Công ty cần quan tâm cải thiện về dịch vụ này + Về nhân viên chăm sóc khách hàng Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về nhân viên chăm sóc khách hàng Qua biểu đồ trên cho thấy, khách hàng đánh giá cao về nhân viên chăm sóc khách. .. sóc khách hàng của website bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT nhằm thu thập các thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Công ty và hướng hoàn thiện dịch vụ trong tương lai của Công ty Cụ thể kết quả phỏng vấn cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty có những vấn đề đáng chú ý sau: + Nhân viên chăm sóc khách hàng: Bizweb.vn có đội ngũ nhân viên hỗ trợ cho khách hàng. .. được khách hàng đánh giá cao còn vẫn tồn tại công cụ chưa được sử dụng hiệu quả là thư điện tử và hỗ trợ trực tuyến Qua điều tra được thì vẫn còn tới 7.5% khách hàng rất không hài lòng về dịch vụ hỗ trợ qua thư điện tử và 27.5% khách hàng không hài lòng về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến + Tỉ lệ khách hàng đánh giá về chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn có 17.5% khách hàng đánh giá nhân viên quan... điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xa hội khác Dịch vụ cá nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ giải trí, dịch vụ văn hóa, dịch vụ du lịch… 1.2.3 Vai trò vị trí của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.2.3.1 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Đối với hoạt động mua bán của DN, người tiêu dùng Ngoài vai trò phục vụ hoạt động mua hàng, bán hàng trực tuyến, giảm... kết, hoạt động KD trong 2 năm gần đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT - Nguồn tài liệu bên ngoài DN: các bài khóa luận, luận văn về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, về dịch vụ hỗ trợ sau bán; các website, bài báo, dữ liệu thống kê của các tổ chức, website. .. đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán của website thì một số kết quả đạt được là: + Dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại và chỉ dẫn website được nhiều khách hàng sử dụng khi có thắc mắc, khó khăn cần giải quyết với tỉ lệ thu được lần lượt là 75% và 95% + Tần suất sử dụng dịch vụ nhiều ở dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại và hệ thống... thường gặp + Về sự hài lòng khi sử dụng các dịch vụ hỗ trợ thì dịch vụ trung tâm trả lời điện thoại được 35% khách hàng đánh giá hải lòng ở mức độ bình thường, hệ thống các câu hỏi thường gặp được đánh giá rất hài lòng với tỉ lệ rất cao là 52.5% Hai công cụ hỗ trợ đã thực sự đạt hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Khách hàng đánh giá cao về nhân viên chăm sóc khách hàng của bizweb.vn Cụ... thoảng với tỉ lệ 40%, dịch vụ thư điện tử có mức sử dụng hiểm khi với tỉ lệ cao 45%, đến dịch vụ chỉ dẫn về website, với dịch vụ này có số khách hàng sử dụng chiếm tỉ lệ cao nhưng mức độ sử dụng cũng với mức sử dụng hiếm khi với 42.5% và cuối cùng, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến với các mức độ sử dụng gần như là tương đương nhau, cao nhất là mức độ thỉnh thoảng với 25% Biểu đồ sau được xây dựng khi khảo sát mức . LƯỢC NGHIÊN CỨU Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www. bizweb. vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT Giáo viên hướng dẫn: TS. Chử. như sau: (1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Công ty đang cung cấp là gì? (2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ nào và chưa hài lòng với dịch vụ nào được cung cấp trên Website bizweb. vn? (3). dịch vụ tại Công ty có những thành công, hạn chế nhất định. Chính vì vậy em chọn đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www. bizweb. vn của Công