Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – VNPT trên địa bàn thành phố Huế và đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone.
́ uê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tê ́H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ho ̣c K in h ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Tr ươ ̀n g Sinh viên thực hiện: Nguyễn Lê Anh Nhật Lớp: K48A Marketing MSSV: 14K4091059 Khóa học: 2014 - 2018 Huế, 05/2018 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng Lời Cám Ơn Với tình cảm chân thành cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan ́ tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập tê ́H nghiên cứu đề tài h Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo in trường Đại Học Kinh Tế Huế thầy giáo, cô giáo ̣c K tập thể nhân viên Phòng- ho Ban chức truyền đạt kiến thức quý báu ại giúp đỡ thời gian học tập Đ Đặc biệt, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc ươ ̀n g đến giáo viên ThS Tống Viết Bảo Hồng, người hết lịng hướng dẫn tận tình, chu đáo đẻ tơi hồn Tr thành tốt khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Giám Đốc, phòng Ban Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế đặc biệt phòng Điều hành nghiệp vụ, tạo nhiều điều kiện thuận lợi, nhiệt tình công tác SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng giúp đỡ thời gian thực tập Phòng Điều hành nghiệp vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế Cuối cùng, vô cảm ơn giúp đỡ động ́ uê viên quý báu gia đình bạn bè suốt thời ́H gian học tập thực đề tài nghiên cứu h tê Một lần xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên Nguyễn Lê Anh Nhật MỤC LỤC g Đ ại ho ̣c K in Huế, tháng năm 2018 ươ ̀n PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tr Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Sự hài lòng khách hàng .9 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.3 Thang đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 23 ́ uê 1.3 Cơ sở thực tiễn 25 ́H 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ viễn thơng 25 1.3.2 Tổng quan thị trường dịch vụ 4G Việt Nam 26 h tê CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 28 in 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế .28 ̣c K 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 29 ho 2.1.3 Nguồn lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế 32 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế .37 ại 2.1.5 Tổng quan dịch vụ 4G Vinaphone 38 Đ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế .39 ươ ̀n g 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 39 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .41 2.2.3 Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 Tr 2.2.4 Phân tích hài lòng khách hàng theo đặc điểm khách hàng 55 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4G CỦA VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế.63 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ viễn thông 63 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế .64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 64 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng 3.2.1 Nhóm giải pháp “Chất lượng dịch vụ” 64 3.2.2 Nhóm giải pháp “Chất lượng sản phẩm” 65 3.2.4 Nhóm giải pháp “Giá dịch vụ” .67 3.2.5 Nhóm giải pháp “Khuyến mãi, quảng cáo” .68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị .70 ́ uê TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H PHỤ LỤC 74 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu CNTT CNTT - TT Nghĩa đầy đủ Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin - truyền thông Long Term Evolution MXH Công nghệ di động hệ thứ ́ LTE uê ́H Mạng xã hội Statistical Package for the Social Sciences SPSS TT&TT Bộ Thông tin Truyền thông TTDĐ Thông tin di động TTGD Trung tâm giao dịch tê Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC BẢNG ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên- Huế năm 2015 – 2017 .32 Bảng 2.2: Số liệu kinh doanh Vinaphone Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 34 Bảng 2.3: Số lượng trạm BTS 4G địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 35 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017 36 Bảng 2.5: Đặc điểm nhân học khách hàng 40 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vianphone 42 Bảng 2.7: Hệ số Conbach Alpha biến quan sát thành phần hài lòng 44 Bảng 2.8: Kết kiểm định KMO – Bartlett biến độc lập 45 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO and Bartlett's Test thành phần thang đo hài lòng 46 Bảng 2.10: Kiểm định KMO & Bartlett’s 49 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố nhân tố hài lòng 49 Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy đa biến .51 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA .52 Bảng 2.15: Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy 53 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến .53 Bảng 2.17: Phân tích Independent Samples T - Test nhân tố theo giới tính khách hàng 55 Bảng 2.18: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo độ tuổi .56 Bảng 2.19: Phân tích ANOVA nhân tố hài lòng theo độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA nhân tố hài lịng theo độ tuổi khách hàng 57 Bảng 2.21: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA nhân tố theo nghề nghiệp khách hàng .60 Bảng 2.23: Kiểm định đồng phương sai biên hài lòng theo thu nhập 61 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA nhân tố theo thu nhập khách hàng 61 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam 14 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành thông tin di động M-K.Kim et al 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 17 ́ uê Sơ đồ 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ 18 ́H Sơ đồ 1.6: Mơ hình SERVQUAL .20 Sơ đồ 1.7: Mơ hình SERVPERF .21 tê Sơ đồ 1.8: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế 23 SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bất doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường trước tiên cần có tập khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần đáp ứng, làm thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách hàng, khách hàng yếu tố quan ́ uê trọng định sống doanh nghiệp Theo Peters Drucker - cha đẻ ngành quản trị, cho khách hàng người quan trọng doanh nghiệp ́H Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ tê ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ h khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách in cho hội để phục vụ ̣c K Năm 2017 Việt Nam đua 3G dần đạt đến độ bão hịa thay vào cạnh tranh khốc liệt công nghệ 4G LTE nhà mạng viễn thông Mạng ho 4G viết tắt Fourth - Generation mạng không dây hệ thứ có tốc độ truyền tải liệu lên đến 1,5GB/giây tốc độ cao nhiều so với mạng 2G 3G truyền thống ại Đánh giá phát triển 4G LTE đóng vai trò quan trọng kỷ Đ nguyên kết nối giới, từ năm 2010, Bộ Thông tin Truyền thông (TT&TT) g quy hoạch cho phép doanh nghiệp viễn thông Việt Nam thử nghiệm công ươ ̀n nghệ mạng di động hệ tiếp theo.Trên sở đánh giá nhu cầu thị trường, công nghệ, thiết bị điều kiện liên quan, hiên nay, Bộ TT&TT cấp phép thức Tr cho năm doanh nghiệp viễn thông lớn Việt Nam VNPT Vinaphone, Viettel, MobiFone, Gtel Vietnamobile triển khai hệ thống thông tin di động hệ (4G) dựa công nghệ LTE/LTE-Adv băng tần 1.800 MHz Việc triển khai 4G bước ngoặt quan trọng thị trường viễn thông Việt Nam Hiện nay, Vinaphone triển khai phủ sóng mạng 4G cách nhanh chóng đồng khắp nước với mong muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhanh tốt gấp nhiều lần so với trước Trong năm 2017 nhà mạng VNPT đưa khoảng 15.000 trạm thu phát sóng 4G vào hoạt động SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hồng thức phủ sóng 4G toàn quốc, đến cuối năm 2017 số cán mốc 21.000 trạm 4G Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam trở nên bão hòa với số lượng thuê bao di động vượt số dân Trong đó, ba nhà mạng di động lớn lại thâu tóm khoảng 95% thị phần Vì vậy, 4G hội để khơng nhà mạng lớn mà cịn có nhà mạng nhỏ thay đổi cán cân thị phần Với mục tiêu ngắn hạn đặt giành lại vị trí thứ hai thị trường di động với thị phần ́ uê thuê bao đạt khoảng 33%, VNPT xác định 4G hội để bứt phá 4G công ́H nghệ mới, đặt tất nhà khai thác vào vạch xuất phát tận dụng hội tê tốt thành công Để đạt mục tiêu trước hết điều mà Vinaphone cần thực mang đến cho khách hàng dịch vụ 4G có chất in h lượng tốt nhất, khiến khách hàng hoàn tồn hài lịng dịch vụ mà cung cấp ̣c K Xuất phát từ vấn đề trên, định thực đề tài: “Đánh giá mức thành thành phố Huế” Mục tiêu nghiên cứu ại 2.1 Mục tiêu chung ho độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn Đ _ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT địa bàn thành phố Huế đưa ươ ̀n g số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone 2.2 Mục tiêu cụ thể Tr _ Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sử dụng dịch vụ 4G cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone _ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G _ Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế _ Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế SVTH: Nguyễn Lê Anh Nhật - K48A Marketing ... chung ho độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn Đ _ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam – VNPT địa bàn thành phố Huế đưa... hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G _ Phân tích đánh giá cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone địa bàn thành phố Huế _ Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. .. gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone 2.2 Mục tiêu cụ thể Tr _ Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn sử dụng dịch vụ 4G cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone