Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu

Luận văn này có kết cấu nội dung gồm 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng; Chương 2 - Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Lai Châu; Chương 3 - Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn thảnh phố Lai Châu. Mời các bạn cùng tham khảo!

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ***** HỒNG THU THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LAI CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – 2019 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Ngọc Phương Phản biện 1:…………………………………… Phản biện 1:…………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:…….giờ…….ngày…… tháng…….năm……… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nếu trước đây, ngành viễn thông doanh nghiệp nhà nước VNPT chi phối, nắm giữ 94% thị trường, bối cảnh nay, doanh nghiệp viễn thông – cơng nghệ thơng tin Việt Nam có cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh thị trường Tính đến nay, thị trường di động Việt Nam có nhiều nhà mạng lớn như: Mobifone, Viettel, Vinaphone, Gtel mobile…Cuộc chiến nhà mạng trở nên gay gắt, liệt “ miếng bánh thị phần” chia nhỏ khơng cịn dễ xơi trước Theo lộ trình, Đề án cho phép thuê bao di động chuyển mạng giữ nguyên số điện thoại triển khai chạy thức từ ngày 31/12/2017 người dùng người hưởng lợi nhiều khơng cịn phải phụ thuộc vào nhà mạng Thị trường bùng nổ thuê bao tạo sóng cạnh tranh nhà mạng để thu hút thuê bao Đặc biệt ngày nay, với nhịp độ phát triển hội nhập toàn cầu hóa, để tồn tại, đứng vững thương trường thắng đối thủ tất yếu doanh nghiệp phải tự nâng cao lực cạnh tranh cách khơng ngừng nâng cao chất lượng, giảm giá thành, áp dụng thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến vào sản xuất, sử dụng kiến thức quản lý đại vào hoạt động quản trị cách khoa học, sáng tạo Trước tình hình Vinaphone phải có động thái để thu hút thuê bao cách tăng cường chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lịng khách hàng Nhưng làm để điều mà khách hàng quan tâm? Nhân tố làm ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đó? Đây lý tác giả chọn đề tài: “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu” nhằm tìm giải pháp khắc phục cấp thiết, có ý nghĩa to lớn việc thỏa mãn nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone 2 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục ký hiệu viết tắt, danh mục bảng biểu danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn thảnh phố Lai Châu 3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát hài lòng khách hàng Hiện nay, có nhiều quan điểm đánh giá khác thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ sau dịch vụ cung cấp Sự thỏa mãn kết tổng hợp chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu mua sắm sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng họ đặt Khách hàng có cấp độ hài lịng khác nhau, mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng Nếu kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Các kỳ vọng hình thành dựa kinh nghiệm mua sản phẩm, dịch vụ trước khách hàng, từ ý kiến bạn bè, đồng nghiệp, thông tin từ nhà tiếp thị kể từ đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp phải biết thận trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lịng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng Trái lại, họ nâng kỳ vọng lên cao, khách hàng bị thất vọng Như vậy, hài lòng phạm vi nghiên cứu hiểu trạng thái tâm lý tóm lược cảm xúc xung quanh mong đợi kết hợp với cảm xúc trước người tiêu dùng kinh nghiệm tiêu dùng 1.2 Đặc điểm dịch vụ Viễn thông Viễn thông việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thơng tin khác đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác 4 Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thông tin điểm cuối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông di động loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả trao đổi thông tin tức thời cho người sử dụng lúc nơi không thay đổi nội dung thông tin Đây lĩnh vực đặc biệt, hỗ trợ cho tất ngành sản xuất, dịch vụ khác đời sống xã hội Chính lĩnh vực kinh tế vơ quan trọng cần thiết Như vậy, Dịch vụ viễn thơng di động loại hình dịch vụ viễn thơng có tính ưu việt cao, có khả sử dụng lúc, nơi, hội tụ chức cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thông tin, dịch vụ giá trị gia tăng khác truy cập Internet Việc sử dụng dịch vụ đỏi hỏi cần có thiết bị kèm điện thoại di động hòa vào mạng cung cấp nhà cung cấp dịch vụ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Viễn thơng hài lịng khách hàng 1.3.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng, khách hàng đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng khách hàng ln phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp, nghĩa doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng (i) Phân loại khách hàng theo phạm vi: - Khách hàng bên (khách hàng nội bộ); - Khách hàng bên (Thường gọi khách hàng) (ii) (ii) Phân loại theo nhóm đối tượng: - Khách hàng đặc biệt, - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, - Khách hàng nhà khai thác khác, - Khách hàng lớn, - Khách hàng vừa nhỏ, - Khách hàng cá nhân hộ gia đình 1.3.2 Đặc điểm khách hàng (i) Số lượng khách hàng lớn thường xuyên gia tăng Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng có mối quan hệ biện chứng với phát triển kinh tế - xã hội đất nước Thực tế cho thấy, năm qua kinh tế Việt nam có nhiều thay đổi, mức sống người dân nâng nên, theo nhu cầu trao đổi thơng tin, hàng hóa người ngày cao, đặc biệt nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm nhân dân khơng có giới hạn Mặt khác, với bước tiến vượt bậc ngành công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ viễn thông với chất lượng cao sử dụng công nghệ đại đời đáp ứng đòi hỏi tiêu dùng thường xuyên xuất (ii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông quảng đại quần chúng nhân dân thuộc tất tầng lớp xã hội, khác tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tơn giáo, lối sống, dẫn đến sở thích, thói quen tiêu dùng khác Hơn nữa, nhu cầu người tiêu dùng chịu tác động yếu tố bên kinh tế, phát triển khoa học, công nghệ, cạnh tranh, phát triển dân số, Chính khác tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mong muốn khách hàng việc sử dụng dịch vụ viễn thông Mặt khác nhu cầu mong muốn người việc tiêu dùng dịch vụ khơng tồn theo thời gian Do việc phân nhóm khách hàng để quản lý nghiên cứu cần thiết hoạt động Marketing nói chung hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng nói riêng doanh nghiệp 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ Đã có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ khảo sát, thực Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt, cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt điểm khác biệt vấn đề: “nhân quả” Hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem ngun nhân, hài lịng mang tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ chuẩn lý tưởng Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ đương nhiên phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.4 Các mơ hình đo lường cuả khách hàng sử dụng dịch vụ a, Mơ hình Gronross (1984) Theo mơ hình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp xác định thành phần: Chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức hình ảnh Hơn nữa, Gronroos (1984) cho kỳ vọng khách hàng bị ảnh hưởng yếu tố như: hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, sách giá cả) yếu tố ảnh hưởng bên (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm so với hoạt động tiếp thị truyền thống nhấn mạnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa quan điểm người tiêu dùng b, Thang đo SERVQUAL mô hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg (1988) Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng Parasuraman & ctg (1988) xây dựng mơ hình nhóm nhân tố ảnh hưởng là: - Sự tin tưởng (reliability): Là khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín, tơn trọng cam kết, giữ lời hứa với khách hàng; - Sự đáp ứng (responsiveness): Tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng; - Sự đảm bảo (assurance): Yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp, khả giao tiếp tốt; - Sự cảm thông (empathy): Thể quan tâm chăm sóc khách hàng; - Sự hữu hình (tangibility): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị để phục vụ; SERVQUAL phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn liệu đa biến ban đầu để hình thành nhân tố đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Bộ thang đo gồm thành phần với 22 biến để đo lường chất lượng kì vọng dịch vụ cảm nhận Kết nghiên cứu phương pháp nhằm nhận khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thực kì vọng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ di động Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” xây dựng sở soát xét, bố sung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 “Dịch vụ điện thoại mạng di động mặt đất công cộng – Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo Quyết định số 161/2003/QĐBBCVT ngày 30/9/2003 Bộ Bưu Viễn thông TCN 68-186:2006 Cục Quản lý chất lượng Bưu Viễn thơng Cơng nghệ Thơng tin biên soạn ban hành theo Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/09/2006 định nghĩa sau: “Chất lượng dịch vụ kết tổng hợp tiêu thể mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ dịch vụ đó” Theo tiêu chuẩn tiêu chất lượng dịch vụ ngành chia làm hai phần sau:  Chỉ tiêu chất lượng kĩ thuật bao gồm: Tỷ lệ gọi thiết lập thành công; tỷ lệ gọi bị rơi; chất lượng thoại; độ xác ghi cước; tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa đơn sai  Chỉ tiêu chất lượng phục vụ bao gồm: Độ khả dụng dịch vụ, khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ, hồi âm khiếu nại khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.3.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết xây dựng theo tiêu chuẩn Ngành TCN 68186:2006 “Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Tiêu chuẩn chất lượng” tác giả đề xuất xây dựng mơ hình Sự hài lịng khách hàng mạng thông tin di động Vinaphone bao gồm thành phần: Giá dịch vụ, Chất lượng gọi, Dịch vụ GTGT, Tính thuận tiện, Dịch vụ khách hàng Mối quan hệ thể mơ hình cụ thể sau: Giá dịch vụ Chất lượng gọi Sự hài lịng Dịch vụ GTGT Tính thuận tiện Dịch vụ khách hàng Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert: điểm từ hoàn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý Đặc điểm thang đo thang đo định lượng Nghiên cứu dựa điểm đánh giá tiêu chí để tiến hành phân tích thống kê Tất thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình thang đo đa biến 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LAI CHÂU 12.1 Tổng quan trung tâm kinh doanh VNPT-TP Lai Châu 22.1.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT-TP Lai Châu 3a, Sự đời Trung tâm kinh doanh VNPT – TP Lai Châu 4VNPT VinaPhone đơn vị thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT), đơn vị kinh doanh chủ lực có vai trị quan trọng chuỗi giá trị Tập đoàn VNPT Được thành lập ngày 26 tháng năm 1996, Công ty Dịch vụ Viễn thông hoạt động lĩnh vực thông tin di động, cung cấp dịch vụ GSM, 3G, nhắn tin, nhiều lĩnh vực khác, với tên thương mại Vinaphone 5Tổng Công ty VNPT VinaPhone thành lập với vốn điều lệ 5.200 tỷ đồng, Tập đoàn VNPT sở hữu 100% vốn hoat động theo mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty VNPT VinaPhone đại diện cho VNPT cung cấp toàn dịch vụ:  Các dịch vụ di động (thương hiệu VinaPhone),  Băng rộng (truy nhập Internet MegaVNN, FiberVNN, MegaWAN ),  Cố định truyền hình (điện thoại cố định, Gphone, MyTV ),  Truyền dẫn (Kênh thuê riêng, Truyền số liệu nước quốc tế ), DC Hosting (Colocation, Dedicate, VPS, CloudVNN, Webhosting, DNS ),  Dịch vụ giá trị gia tăng, Giải pháp tích hợp VT-CNTT, Kinh doanh thiết bị VT-CNTT Đối với trung tâm kinh doanh VNPT địa bàn thành phố Lai Châu đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thành lập theo định số 635/ QĐ-TCCB/ HĐQT ngày 06-12-2007 Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam Trung tâm kinh doanh có tư 11 cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ sau: Dịch vụ MyTV  Dịch vụ Internet  Dịch vụ di động (thương hiệu VinaPhone)  Dịch vụ cố định  Dịch vụ 1080  Truyền số liệu  Dịch vụ Công Nghệ Thông Tin 12 b, Sơ đồ máy tổ chức TRUNG TÂM KINH DOANH Phòng Tổng hợp Phòng TCKT Phòng KD Tổ BH& TT Tổ bán hàng từ 1-8 Đài HTKH Tổ SX Nhóm bán hàng TCDN Phịng khách hàng VIP Tổ bán hàng khu vực Tổ kinh doanh Chuyên viên kinh doanh Cửa hàng giao dịch Nhân viên chăm sóc KH Tổ bán hàng Nhân viên bán hàng khu vực Nhân viên QL BH Cộng tác viên KHÁCH HÀNG Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Lai Châu (Nguồn số liệu: Phòng Tổng hợp – Trung tâm KD VNPT Lai Châu) 13 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Trung tâm kinh doanh VNPT- Lai Châu giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.1 Doanh thu Vinaphone năm 2016-2018 Đơn vị tính: triệu đồng Năm Chỉ tiêu Doanh thu khách hàng di động trả sau Doanh thu Tỷ trọng % năm 2017 so 2018 so 2016 2017 2018 813.405 798.387 779.314 98,15% 3.096 7.342 102,48% 237,14% với 2016 với 2017 97,62% khách hàng di động trả 3.021 trước Doanh thu nạp thẻ tài khoản 1.312.918 1.430.884 1.204.559 108,99% 84,18% Bảng 2.2: Thuê bao Vinaphone thực tăng từ năm 2016-2018 Đơn vị tính: Số thuê bao Năm Tỷ trọng % năm Chỉ tiêu Thuê bao trả sau thực tăng Thuê bao trả trước thực tăng 2016 2017 2018 210.465 240.045 2.143.139 1.679.140 2017 so với 2018 so với 2016 2017 286.300 114,05% 119,27% 1.367.257 78,35% 81,43% 2.1.3 Các dịch vụ di động mà VNPT-Lai Châu cung cấp Đối với dịch vụ di động Vinaphone VNPT – TP Lai Châu chia làm loại hình kinh doanh, là: 14  Dịch vụ di động Vinaphone trả trước  Dịch vụ di động Vinaphone trả sau 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu 2.2.1 Mô tả đối tượng đo lường sử dụng dịch vụ Đối tượng: Là khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn TP Lai Châu 2.2.2 Quy trình nghiên cứu a, Nghiên cứu định tính: sử dụng nghiên cứu sơ thông qua phương pháp thảo luận lấy ý kiến chun gia dựa bảng câu hỏi theo mơ hình nghiên cứu đề xuất Khi hình thành bảng hỏi tác giả tiến hành thảo luận với nhóm khách hàng sử dụng mạng Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu (khoảng 20-25 khách hàng); Sau tổng hợp ý kiến chuyên gia khách hàng, tác giả đưa thang đo cuối tác giả tiến hành thiết kế bảng hỏi b, Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng sơ tiến hành với mục tiêu kiểm tra chất lượng bảng hỏi loại bỏ nhân tố xấu, không phản ánh xác (về mặt thống kê) khía cạnh hài lòng khách hàng dịch vụ di động Sau lấy số liệu nghiên cứu định lượng, liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 23  Mẫu nghiên cứu cần thu thập liệu với kích thước mẫu tối thiểu từ mẫu biến quan sát, tức là: 24 thành tố hỏi x mẫu = 120 mẫu  Mẫu nghiên cứu, mã hóa, nhập liệu  Thông tin mẫu thu thập theo đặc trưng cá nhân: Nghề nghiệp, độ tuổi, loại hình thuê bao sử dụng  Kiểm định độ tin cậy thang đo: xác định hệ số Cronbach’s Alpha 15  Phân tích nhân tố EFA 2.2.3 Kết xử lý liệu Từ việc chạy liệu qua phần mềm SPSS 23, với bảng thang đo thành tố kiểm định lọc nhân tổ EFA với phân tích tác động đến hài lịng khách hàng, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu sau: Dịch vụ giá trị gia tăng SỰ HÀI LÒNG Giá dịch vụ Dịch vụ khách hàng Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 2.3 Nhận xét hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu a Đối với nhân tố “Dịch vụ giá trị gia tăng”: Từ kết khảo sát cho thấy khách hàng đồng ý với dịch vụ giá trị gia tăng mà VNTP cung cấp địa bàn thành phố Lai Châu tương đối đồng nội dung Tuy nhiên lượng khách hàng giữ thái độ trung lập cao, đặc biệt tỷ lệ khác hàng không đồng ý với dịch vụ giá trị gia tăng mà VNPT cung cấp địa bàn thành phố Lai Châu chiếm tới 7,3%, tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý chiếm 2% Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ giá trị gia tăng chiếm 11,6% 16 Như dịch vụ giá trị gia tăng VNPT địa bàn thành phố Lai Châu chưa thực khách hàng đánh giá cao, đặc biệt tiêu chí hấp dẫn bổ ích tiêu chí thường xuyên đưa cá dịch vụ giá trị gia tăng có tới 11% lượng khách hàng có nhận định khơng tốt b Đối với nhân tố “Giá dịch vụ”: Từ kết khảo sát cho thấy khách hàng đồng ý với giá dịch vụ mà VNTP cung cấp địa bàn thành phố Lai Châu tương đối đồng nội dung Tuy nhiên có 8,1% lượng khác hàng thực đồng tình với giá dịch vụ mà VNPT cung cấp, lượng khách hàng giữ thái độ trung lập cao, đặc biệt tỷ lệ khác hàng không đồng ý với dịch vụ giá trị gia tăng mà VNPT cung cấp địa bàn thành phố Lai Châu chiếm tới 6,7%, tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý chiếm 2,9% Như giá dịch vụ VNPT địa bàn thành phố Lai Châu chưa thực khách hàng đánh giá cao, đặc biệt tiêu chí giá cước dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp có tới 13% lượng khách hàng có nhận định khơng tốt (20 người tổng số 150 người khảo sát) c Đối với nhân tố “Dịch vụ khách hàng”: Từ kết khảo sát cho thấy khách hàng đồng ý với dịch vụ khách hàng mà VNTP cung cấp địa bàn thành phố Lai Châu tương đối đồng nội dung Có 58,9% lượng khách hàng khảo sát đồng ý với dịch vụ khách hàng VNPT Tuy nhiên lượng khách hàng không đồng ý với dịch vụ khách hàng mà VNPT cung cấp địa bàn thành phố Lai Châu tương đối cao: có 2,1% lượng khách hàng hồn tồn khơng đồng ý có 5,6% lượng khách hàng khơng đồng ý Như dịch vụ khách hàng VNPT địa bàn thành phố Lai Châu chưa thực khách hàng đánh giá cao Nhận định không tốt dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung tiêu chí thời gian giải khiếu nại nhanh Qua việc phân tích kết khảo sát cho thấy dịch vụ di động VNPT địa bàn thành phố Lai Châu chưa thực đánh giá cao Lượng khách hàng có 17 nhận định khơng tốt chiếm tỉ lệ tương đối cao Trong nhân tố đánh giá nhân tố Dịch vụ khác hàng cho kết khả quan có tới 7,7% tỷ lệ khách hàng có nhận định khơng tốt 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE-LAI CHÂU 3.1 Phương hướng phát triển mạng di động vinaphone thành phố Lai Châu 3.1.1 Phương hướng phát triển Tập đồn VNPT Trong giai đoạn 2017-2025 tầm nhìn 2030, định hướng chiến lược kinh doanh Tập đoàn VNPT là: - Tập trung trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam Trung tâm giao dịch số khu vực Châu Á - Đẩy mạnh thực cấu lại tổ chức hoạt động theo Quyết định số 2129QĐ/TTg Thủ tướng Chính phủ chuẩn bị điều kiện cần thiết để triển khai cơng tác cổ phần hóa cơng ty mẹ - Triển khai xếp cấu tổ chức quản lý, sản xuất kinh doanh theo phương án cấu lại Tập đoàn VNPT giai đoạn 2018 - 2020 đẩy mạnh Chiến lược VNPT 4.0 - Tiếp tục chuyển đổi mơ hình tăng trưởng theo hướng nâng cao suất lao động, tăng trưởng lợi nhuận, đột phá lực cạnh tranh xây dựng mơ hình kinh doanh phù hợp với định hướng chuyển đổi số -Phát triển hệ sinh thái Chính phủ điện tử Đây hệ thống đặc biệt quan trọng không đảm bảo kết nối việc nhận gửi văn Bộ, ngành, địa phương mà cịn chia sẻ kết nối liệu theo chuẩn khác nhau, đáp ứng vấn đề quản lý tập trung, đồng thời liệu phân tán để đảm bảo tính chủ động bộ, ngành, địa phương việc phát triển sở liệu đặc thù riêng 3.1.2 Xu hướng ngành Viễn thơng di động trọng chất lượng phục vụ khách hàng Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt thị trường Viễn thơng nước, Chính vậy, để giữ chân khách hàng cũ phát triển thuê bao 19 cách buộc nhà mạng phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; đổi phương thức kinh doanh dịch vụ viễn thông 3.2 Giải pháp phát triển 3.2.1 Giải pháp dịch vụ khách hàng Đầu tư trang thiết bị, thiết lập cổng thơng tin chăm sóc khách hàng Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có lực, chun mơn, Phân quyền cho nhóm nhân viên giải trực tiếp với khách hàng Liên kết với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác để khách hàng khơng gói gọn phạm vi chăm sóc sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động, mà họ thụ hưởng dịch vụ khác nhờ tính liên kết Giải đúng, kịp thời khiếu nại khách hàng Xây dựng kế hoạch tiêu chăm sóc, cơng bố thông tin công khai đến với khách hàng Thành lập đài hỗ trợ khách hàng nhằm tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: kiểm tra, kiểm sốt cơng tác, chất lượng cung cấp dịch vụ đến khách hàng phát triển, công tác sữa chữa máy hỏng, công tác tặng quà khách hàng lâu năm, mở rộng chương trình khuyến ngày lễ, tết… Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao chuyên môn, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng…cho toàn nhân viên 3.2.2.Giải pháp Dịch vụ giá trị gia tăng Nên triển khai nhiều biện pháp tuyên truyền, quảng cáo, xây dựng trang web VinaPhone để dễ dàng cập nhật tra cứu, sử dụng đầy đủ thông tin dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận nhanh nhất, hiệu Đồng thời, thơng qua hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa tiện ích mà công ty cung cấp, đặc biệt dịch vụ đến gần với khách hàng 3.2.3 Giải pháp Gía dịch vụ Xây dựng gói cước phù hợp với đối tượng khách hàng như: học sinh, sinh viên, văn phịng, lao động phổ thơng đặc biệt nhóm đối tượng học sinh, sinh 20 viên nhân viên văn phòng chiếm tới 74% lượng khách hàng chi nhánh (theo khảo sát)… Đồng thời, phải xây dựng giá cước dịch vụ, cách tính cước phù hợp 3.2.4 Giải pháp chất lượng gọi tính thuận tiện Sự thuận tiện giao dịch thể việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức th bao, gói cước dễ dàng; thủ tục hòa mạng nhanh, đơn giản, dễ dàng; thời gian làm việc khắc phục cố nhanh Muốn cải thiện thuận tiện cho khách hàng Vinaphone cần thực biện pháp sau: Thứ nhất, cần quy hoạch kênh bán hàng với mức độ phân bố, phù hợp đối ta nhu cầu khách hàng Thứ hai, cần đa dạng hóa hình thức phương thức tốn cước phí Phát triển ứng dụng (application) giúp cho khách hàng thuận tiện tra cước lúc nơi 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị địa phương Các cấp quyền địa phương cần có chế, sách hợp lý để thu hút doanh nghiệp viễn thông đầu tư công vừa làm cho kinh tế địa phương phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với cấp Đẩy nhanh, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng truyền dẫn tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách Ngoài lưu ý nâng cao khả dự phòng dung lượng giảm rủi ro, tăng cường độ ổn định trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Cục Viễn thông tăng cường tổ chức triển khai kiểm tra việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch ban hành Các quan quản lý cần cung cấp, trang bị kịp thời trang thiết bị tiên tiến, đẩy mạnh công tác tự đo kiểm, tự giám sát chất lượng dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 21 Bộ Thông tin truyền thông, Sở thông tin truyền thông khu vực cần tăng cường công tác kiểm tra mặt giá cước, công tác phục vụ khách hàng doanh nghiệp Viễn thông để tạo sức ép cho doanh nghiệp phục vụ khách hàng ngày tốt 22 KẾT LUẬN Dịch vụ viễn thơng di động loại hình dịch vụ nhằm cung cấp khả trao đổi thông tin tức thời cho người sử dụng lúc nơi không thay đổi nội dung thông tin Và làm để làm khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ di động cung cấp điều khơng dễ dàng Sự hài lịng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày khốc liệt mơi trường kinh doanh viễn thơng, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Kết đề tài nghiên cứu, tổng hợp mơ hình đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động trung tâm kinh doanh VNPT Thành Phố Lai Châu Có nhân tố: Giá dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khách hàng làm hài lòng khách hàng nhân tố: Chất lượng gọi, thuận tiện giao dịch bị loại bỏ khỏi mơ hình Trên sở kết đưa giải pháp nhằm khắc phục, cải thiện bất cập để làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mà Vinaphone cung cấp Đồng thời đề tài đưa xu hướng, dự báo Tập đồn VNPT nói chung mạng viễn thơng di động VNPT nói riêng giai đoạn từ 2017-2025 Vì kết đề tài sử dụng nguồn liệu tham khảo hữu ích giúp VNPT hiểu khách hàng hướng tới ngày nâng cao hài lịng khách hàng Đó phương châm VNPT muốn gửi gắm, đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao đáp ứng nhu cầu khách hàng “cuộc sống đích thực” thông điệp VNPT Do thời gian kiến thức có hạn, nên đề tài điều tra diện hẹp khách hàng sử dụng di động VNPT địa bàn nhỏ nên kết đề xuất chưa hồn hảo Rất mong nhận đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp để hoàn thiện  ... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn thảnh phố Lai Châu. .. trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone địa bàn thành phố Lai Châu 2.2.1 Mô tả đối tượng đo lường sử dụng dịch vụ Đối tượng: Là khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. .. Các dịch vụ di động mà VNPT -Lai Châu cung cấp Đối với dịch vụ di động Vinaphone VNPT – TP Lai Châu chia làm loại hình kinh doanh, là: 14  Dịch vụ di động Vinaphone trả trước  Dịch vụ di động Vinaphone