Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của TS Đinh Ngọc Dinh. - Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, các website, - Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn. Tác giả Trần Thị Như Dung LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Quý Thầy, Cô trong khoa Tài chính-Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã trang bị cho tôi có được những kiến thức, lý luận cơ bản để tôi có thể tiếp thu tốt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Đinh Ngọc Dinh, người hướng dẫn khóa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, định hướng và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cám ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người than đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn! Tác giả Trần Thị Như Dung MỤC LỤC * Máy rút tiền tự động (ATM) 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CNTT Công nghệ thông tin WTO Tổ chức thương mại thế giới ATM Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động POS Point of Sales-Điểm chấp nhận thanh toán thẻ E-banking Electronic Banking-Dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011 Error: Reference source not found Bảng 2.2 So sánh phí chuyển tiền trong hệ thống Agribank theo kênh thông thường và dịch vụ Internet Banking của Agribank Error: Reference source not found Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ Internet-Banking của Agribank. .Error: Reference source not found Bảng 2.4 Kết quả dịch vụ thẻ của Agribank Error: Reference source not found Bảng 2.5 Kết quả dịch vụ Internet-bankingcủa Agribank Error: Reference source not found Bảng 2.6 Kết quả DV Phone –banking của Agribank Error: Reference source not found Bảng 2.7 Kết quả DV Mobile-banking của AgribankError: Reference source not found BIỂU * Máy rút tiền tự động (ATM) 6 * Máy rút tiền tự động (ATM) 6 TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. So với các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử.Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH NNo&PTNT Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam. i CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần này tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về e-banking bao gồm: khái niệm về e-banking, cơ sở hình thành và phát triển của e- banking, các hình thức của e-banking. Cụ thể những vấn đề lý luận như sau: Đầu tiên, tác giả đưa ra khái niệm về e-banking: E-banking là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Như vậy e-banking được cấu thành bởi các yếu tố: Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, thanh toán, mua bán ngoại tệ….;Công nghệ ngân hàng gồm: các phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng kết nối và thực hiện giao dịch với ngân hàng; Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng. Về cơ sở hình thành và quá trình phát triển của e-banking: Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện tử (E-business), Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Về hình thức, E-banking là dịch vụ Ngân hàng được kết hợp với các phương thức giao dịch điện tử, được thực hiện qua các kênh thanh toán điện tử sau: Dịch vụ thẻ (ATM, POS), Internet-banking, Home-banking, Phone- banking, Mobile-banking, Call center, Kiosk ngân hàng. 1.2 Hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam Phần này đề cập đến vấn đề hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam thông qua việc tiếp cận theo từng nội dung sau: ii Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam. Trong phần này tác giả đã đưa ra được lợi ích đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế mà e-banking đã mang lai. Từ đó cho ta thấy được sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hoàn thiện e-banking gồm: nhân tố khách quan (Môi trường pháp lý, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của TMĐT, Môi trường kinh tế xã hội, Nhân tố thuộc về con người)và nhân tố chủ quan (Công nghệ và bảo mật, Nguồn nhân lực của ngân hàng, Hoạt động tuyên truyền và quảng bá) Tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện của e-banking gồm: Các chỉ tiêu định tính như: Chất lượng dịch vụ (Sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin, Sự thuận tiện), Sự đa dạng của e-banking; Và các chỉ tiêu định lượng: Tốc độ tăng trưởng của e-banking, hiệu quả hoạt động từ e-banking 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking Cuối cùng, chương 1 đề cập đến kinh nghiệm hoàn thiện e-banking tại Mỹ và Trung Quốc từ đó rút ra được bài học cho các NHTM tại Việt Nam iii CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Agribank Tác giả đã giới thiệu về Agribank, mạng lưới hoạt động, sơ đồ tổ chức và tình hình hoạt động và kinh doanh của Agribank những năm gần đây qua đó để thấy được cái nhìn tổng quan nhất về Agribank. Qua đây tác giả cho ta thấy được các chặng đường lịch sử của Agribank từ những ngày đầu thành lập, mạng lưới rộng lớn khắ cả nước, số lượng vốn huy động, số lượng tài sản tăng qua các năm, số lượng dư nợ… 2.2 Thực trang e-banking tại Agribank Đầu tiên, ở chương 2 tác giả giới thiệu phòng NHĐT của Agribank sau đó nêu nên thực trạng triển khai e-banking tại Agribank. Hiện nay, tại Agribank mới triển khai dịch vụ thé, Internet-banking, phone-banking và mobile-banking và đang trong giai đoạn nghiên cứu để cung cấp ra thị trường thêm nhiều dịch vụ khác .Trong phần này tác giả nêu được tiện ích, mức phí, các dịch vụ cung cấp. Sau khi phân tích thực trạng , chương 2 đi đến việc đánh giá sự hoàn thiện e-banking tại Agribank. Dựa trên các chỉ tiêu định tính và định lượng. - Các chỉ tiêu định tính bao gồm: Thứ nhất là, Chất lượng e-banking: Phân tích sự an toàn và mức độ bảo mật thông tin: Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. IPCAS được đánh giá là chương trình có khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ iv liệu, đáp ứng khả năng giao dịch với khối lượng lớn, tính tích hợp cao và có khả năng đổi mới quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, tăng hiệu suất lao động… Tuy nhiên, theo BKIS,có nhiều tình huống nguy hiểm mà hiện hệ thống ngân hàng điện tử tại Agribank thường mắc phải như: lỗ hổng trong chức năng chuyển tiền có thể khiến người sử dụng bị lừa chuyển tiền cho kẻ xấu, chức năng khôi phục mật khẩu bị lợi dụng để đổi mật khẩu của chủ tài khoản; sử dụng tính năng thắc mắc khiếu nại để cài mã độc vào máy chủ, kiểm soát toàn bộ hệ thống… Về sự thuận tiện: Với sự phát triển công nghệ hiện đại nhanh như hiện nay, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng. Các tiện ích sản phẩm được mở rộng, giao dịch thân thiện, thuận tiện cho người sử dụng. Chất lượng đường truyền được nâng cấp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, khiến yêu cầu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng và chính xác hơn. Thứ hai là, sự đa dạng của e-banking: Cùng với việc cho ra đời các sản phẩm e-banking, Agribank cũng không ngừng hoàn thiện các sản phẩm e- banking. Agribank đã triển khai một loạt các sản phẩm tiện ích e-banking. Các giao dịch gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ… khách hàng còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, dịch vụ cho vay… - Chỉ tiêu định lượng: Phân tích hiệu quả của e-banking Một là, Tốc độ tăng trưởng e-banking: Sự gia tăng thẻ ATM, máy ATM và máy POS/EDC .Đến nay, Agribank đã cung cấp 11 sản phẩm Thẻ các loại, trong đó có 08 sản phẩm thẻ quốc tế, 03 sản phẩm thẻ nội địa. Và Tốc độ gia tăng số lượng KH đăng ký và số lượt KH sử dụng e-banking. v [...]... quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Khái niệm Thuật ngữ dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa... Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam làm luận văn thạc sĩ 2 Mục đích nghiên cứu - Hệ thống những vấn đề cơ bản về Ngân hàng điện tử - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam - Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện dich vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng NNo&PTNT... Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nhiều dịch vụ khác Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm... ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có ngân hàng Agribank,Incombank, ACB và Techcombank…, ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ Sự ra đời và phát triển của e-banking là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. .. của các Ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Kỹ thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở Ngân hàng 1.2 Hoàn thiện e-banking tại các NHTM Việt Nam 1.2.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking tại các NHTM VN Ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này,... trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Kỹ Thương, Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất... rộng và chiều sâu Dịch vụ của hầu hết các ngân hàng còn khá nghèo nàn, mới chỉ dừng lại ở mức truy vấn thông tin và thực hiện một số nghiệp vụ thanh toán cơ bản Để đáp ứng ngày càng cao hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, việc hoàn thiện e-banking là điều tất yếu tại Agribank Agribank theo định hướng của mình sẽ chuyển dịch sang phát triển và hoàn thiện các dịch vụ ix ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân. .. bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển và hoàn thiện các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển So với các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu... dịch vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác) - Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin, và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử ); khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông... dịch vụ ngân hàng điện tử và mỗi khái niệm có một giá trị nhất định: -Dịch vụ ngân hàng điện tử (viết tắt là E- Banking) được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác -Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân . dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam. - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam. i . Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương