Giám đốc Phó Giám đốc
2.2.2. Môi trường bên ngoài.
2.2.2.1. Môi trường kinh tế.
Môi trường vĩ mô bao gồm những biến số cùng loại có khả năng tác động đến toàn bộ hệ thống thị trường, nỳ ảnh hưởng lớn đến các hoạt động marketing điện tử trong đó có dịch vụ khách hàng. Vấn đề cơ bản của những biến số đó là thường rất khó đo lường những ảnh hưởng hiện tại của nỳ tới thị trường trung tâm. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô có vai trò quyết định đến việc ứng dụng các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng.
Hình 2.1. Môi trường thương mại điện tử vĩ mô.
(Nguồn: Marketing căn bản – Philip Kotler)
Trong khi mô hình 5 áp lực lượng của M-Porter đi sâu vào việc phân tích các yếu tố trong môi trường ngành kinh doanh thì P.E.S.T lại nghiên cứu các tác động của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Các yếu tố đó là-Political (Thể chế- Luật pháp) -Economics (Kinh tế) - Sociocultrural (Văn hóa- Xã Hội) -Technological (Công nghệ). P.e.s.t lại là thương mại điện tử ngày nay.
John nhận xét: Các bạn nên tham khảo, theo tôi mô hình năm lực lượng vẫn là nhất đến bây giờ cùng với danh tiếng của M. porter tai đại học Harvard USA.Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế, các yếu tố này là các yếu tố bên ngoài của của doanh nghiệp và ngành, và ngành phải chịu các tác động của nó đem lại như một yếu tố khách quan. Các doanh nghiệp dựa trên các tác động sẽ đưa ra những chính sách, hoạt động kinh doanh phù hợp.
2.2.2.2. Các yếu tố Chính trị - Luật pháp.
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó.
+ Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp. Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định, xảy ra xung đột sẽ tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó.
+ Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuế thu nhập... sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp.
+ Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp,luật lao động, luật chống độc quyền, chốngbán phá giá ...
+ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp. Như các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điều tiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng...
a. Các yếu tố Kinh tế
Các doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế. Thông thường các doanh nghiệp sẽ dựa trên yếu tố kinh tế để quyết định đầu tư vào các ngành, các khu vực.
+ Tình trạng của nền kinh tế: Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình.
+ Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát,
+ Các chính sách kinh tế của chính phủ: Luật tiền lương cơ bản, các chiến lược phát triển kinh tế của chính phủ, các chính sách ưu đãi cho các ngành: Giảm thuế, trợ cấp....
+Triển vọng kinh tế trong tương lai: Tốc độ tăng trưởng, mức gia tăng GDP, tỉ suất GDP trên vốn đầu tư... Trong giai đoạn những năm đầu thập niên 90 thế kỷ trước, khi nền kinh tế Anh đang ở trong tình trạng khủng hoảng và các doanh nghiệp lại tạo ra một cuộc chiến về giá cả, họ cắt giảm chi phí từ lao động, tăng gấp đôi chi phí quảng cáo kích thích tiêu dùng. Tuy nhiên họ đã mắc phải sai lầm vì đã tác động xấu đến tâm lý người tiêu dùng, trong khi nguồn thu nhập bị giảm sút, không ai sẽ đầu tư vào các hàng hóa thứ cấp xa xỉ như thiết bị an ninh.
Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó. Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Rõ ràng chúng ta không thể humbeger tại các nước Hồi Giáo được. Tuy vậy chúng ta cũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các quốc gia. Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, và tạo ra triển vọng phát triển với các ngành. Ngay tại Việt Nam chúng ta có thể nhận ra ngay sự giao thoa của các nền văn hóa đặc biệt thời gian gần đây là văn hóa Hàn Quốc. Ra đường thấy một nửa thế giới thay phiên nhau đi ép tóc, giày hàn quốc, son môi Hàn Quốc, xe máy hàn Quốc, ca nhạc Hàn Quốc tất cả đều xuất phát từ những bộ phim Hàn Quốc.
Bên cạnh văn hóa , các đặc điểm về xã hội cũng khiến các doanh nghiệp quan tâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập ... khác nhau:
+ Tuổi thọ trung bình, tình trạng sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, ăn uống + Thu nhập trung bình, phân phối thu nhập
+ Lối sống, học thức,các quan điểm về thẩm mỹ, tâm lý sống
+ Điều kiện sống Ở Đức trong giai đoạn hiện nay có rất nhiều người có thu nhập cao, điều kiện sống tốt, có khả năng trình độ và làm tại những vị trí ổn định của xã hội nhưng họ thích sống độc thân, không muốn phải có trách
nhiệm về gia đình, công việc sinh con đẻ cái... Những yếu tố này đã khiến các doanh nghiệp của Đức nảy sinh các dịch vụ, các câu lạc bộ, các hàng hóa cho người độc thân.
2.2.2.3. Môi trường khoa học công nghệ.
Kể từ năm 2005, khi TMĐT bắt đầu phát triển ở Việt Nam thì cùng với tốc độ gia tăng người dùng Internet thì các nhà cung cấp dịch vụ Internet cũng không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ đã tạo ra một cuộc cạnh tranh về chất lượng ở Việt Nam. Điều này đối với người dùng nói chung là vô cùng có lợi khi mà giá thành hạ, chất lượng đường truyền không ngừng tăng lên, băng thông liên tục được mở rộng khiến cho các giao dịch trở nên nhanh chóng dễ dàng.
Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới với tỷ lệ hơn 30% dân số. Theo các chuyên gia, với giá cước Internet ngày càng rẻ, số lượng người dùng internet sẽ còn tăng mạnh hơn nữa.
Tình hình số liệu người sử dụng internet tại Việt Nam:
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng
2010 26.784.035 27%
2011 31.080.003 31%
T3/2012 32.101.050 32.1%
2013 37.890.032 38%
2014 64.971.320 65%
(Nguồn: Trung tâm số liệu Internet quốc tế)
Theo thống kê của Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18
trên 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới trong quý I/2012. Cụ thể, tính tới thời điểm ngày 31/3/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam và bằng 1,4% dân số thế giới. So với các quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines). Nếu so với lượng người dùng Internet ở Việt Nam vào trước năm 2000 chỉ ở mức 200.000 người, sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần.
Tỉ lệ doanh nghiệp kết nối Internet là 99%, trong đó hình thức truy cập bằng ADSL chiến 92%. Tỉ lệ doanh nghiệp có website chiếm 45, 3% (năm 2014), tăng 1% so với năm 2013 ; tỷ lệ đầu tư cho phần mềm tăng trưởng nhanh chiếm 48% cho tổng đầu tư CNTT năm 2014, tỉ lệ đầu tư cho phần cứng 39% năm 2013 xuống 35%
năm 2014. Sự chuyển dịch trong cơ cấu đầu tư cho thấy doanh nghiệp chú trọng đầu tư, phát triển TMĐT sau khi ổn định cơ sở hạ tầng CNTT.
Về mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn, kết quả khảo sát cho thấy các doanh nghiệp tỏ ra có quyết tâm rất cao. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử và CNTT, xu hướng ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ trong hoạt động thương mại điện tử theo mô hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) đang diễn ra mạnh mẽ, do vậy việc nghiên cứu và phát triển các tiêu chuẩn là rất cần thiết. Nhận thức được điều này, các cơ quan, doanh nghiệp hiện nay rất sẵn sang trong việc nghiên cứu, ứng dụng các tiêu chuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử nhằm đẩy mạnh, hiện đại hoá công tác quản lý cũng như quy trình sản xuất kinh doanh.
Hình 2.2. Mức độ quyết tâm của doanh nghiệp trong áp dụng các tiêuchuẩn công nghệ hỗ trợ thương mại điện tử vào thực tiễn (mức độ từ 0-9).
(Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử năm 2013 của Bộ Công Thương) 2.2.2.4. Môi trường văn hóa xã hội.
Như chúng ta đã biết, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ, đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Yếu tố trong môi trường văn hoá xã hội tác động đến hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến đặc thù nói riêng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải quan tâm như thói quen mua hàng, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán để taọ dựng nên phương thức kinh doanh mới hiện đại, thói quen mới trong văn hóa mua sắm của người dân.
Văn hoá là một phần của nguyên nhân quyết định đến nhu cầu và hành vi mua của con người. Mỗi một quốc gia, dân tộc đều có những phong tục tập quán, những quy tắc, những điều tôn sùng hay cấm kỵ riêng của mình. Chính những nguồn gốc
về dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng và môi trường đó có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi của người tiêu dùng đặc biệt là trong môi trường mạng Internet.
2.2.2.5. Khách hàng.
Khách hàng là nhân tố rất quan trọng, mang tính quyết định tới các hoạt động marketing, ảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động kinh doanh của công ty. Khách hàng là đối tượng đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của công ty này hay công ty khác và là người đưa ra những đánh giá chính xác khi sử dụng sản phẩm,là người quyết định có nên sử dụng sản phẩm này nữa hay không. Sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng đòi hỏi công ty phải có những kế hoạch phù hợp để giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới.
Đối với sản phẩm bất động sản, khách hàng của chi nhánh đa dạng là các doanh nghiệp, tổ chức, các đại lý kinh doanh dịch vụ trực tuyến, cá nhân. Trong đó, đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức, các đối tượng khách hàng này đem lại doanh thu nhiều nhất cho công ty, số lượng khách hàng tương đối cao (khoảng 660 khách hàng), mỗi khách hàng thuộc đối tượng này đều đem lại doanh thu cao, các đối tượng này có vai trò rất quan trọng với sự tăng trưởng của doanh số bán. Số lượng các tổ chức, các doanh nghiệp ở trên địa bàn Hà Nội cao là yếu tố thuận lợi cho công ty tăng số lượng khách hàng sử dụng nhưng họ lại là đối tượng khách hàng khó tính, sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác nếu công ty không có các chính sách giữ chân họ thích hợp và mỗi khách hàng ra khỏi mạng sẽ đem lại tổn thất lớn cho khách hàng.
Đối tượng khách hàng có số lượng cao nhất là các cá nhân, hộ gia đình (khoảng 3200 khách hàng), số lượng khách hàng nhiều nhưng doanh thu từ đối tượng này không nhiều bằng các tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhu cầu mua và sử dụng bất động sản của các cá nhân, hộ gia đình tăng lên, họ có xu hướng mua để đầu tư nên đây là đối tượng khách hàng chi nhánh cần chú trọng để phát triển, số lượng khách hàng càng nhiều thì doanh thu thu được càng lớn. Do đó công ty cần thiết lập các mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng vì vậy chi nhánh có những chiến lược khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Công ty cần xác định quy mô khách hàng của mình, tầm quan trọng của họ, tìm hiểu thông tin khách hàng để đưa ra các chính sách phù hợp. Muốn một tổ chức mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình lâu dài, công ty phải biết tác động đến
vị trí nào trong công ty, tổ chức đó, tìm ra ai là người quyết định đến việc mua sản phẩm. Đối với khách hàng là các cá nhân, công ty cần chú ý tới các chính sách khuyến mại, giảm giá. Bên cạnh đó, công ty cần có những dịch vụ đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.2.2.6. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty cùng kinh doanh sản phẩm này nhiều và đều là những đối thủ mạnh, có tiềm lực tài chính, cơ sở vật chất, nhân lực, cũng có một vị trí uy tín trong tâm trí khách hàng.