Giám đốc Phó Giám đốc
2.2.3. Môi trường bên trong.
2.2.3.1.Chiến lược phát triển của công ty.
Với mong muốn luôn mang đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, mang lại sự tin tưởng và sự hài lòng cho khách hàng, công ty luôn chú trọng đến chính sách khách hàng để tạo niềm tin vững chắc nơi họ. Công ty không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet.
2.2.3.2. Nguồn nhân lực.
Số lượng nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật chiếm tỷ lệ cao trong công ty, bên cạnh đó nguồn nhân lực này trẻ, năng động, có trình độ kỹ thuật cao là yếu tố tạo nên sự thành công đối với sản phẩm của chi nhánh và sự hài lòng của khách hàng về sự chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng. Nhân viên kinh doanh có kỹ năng nghiệp vụ tốt đã thu hút được đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty và được họ đánh giá rất cao về khả năng làm việc, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh một cách linh hoạt. Tuy nhiên, mức lưu chuyển nhân viên của bộ phận này cao khiến công ty có những thời điểm không đủ nhân lực để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, làm cho việc giải quyết tới các vấn đề liên quan tới khách hàng còn chậm trễ, đòi hỏi công ty phải thường xuyên tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới để đáp ứng nguồn nhân lực, tránh sự quá tải trong quá trình tiếp xúc và làm việc với khách hàng.
2.2.3.3. Nguồn lực tài chính.
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn trong vài năm trở lại đây, việc đảm bảo doanh thu để bù đắp các khoản chi phí phát sinh là vấn đề rất nhiều công ty đang phải đối mặt chưa kể đến mong thu được lợi nhuận. Trong khi
doanh thu công ty liên tục tăng qua các năm và đều thu được lợi nhuận. Điều này đã tạo thuận lợi để công ty đầu tư vào nâng cao chất lượng sản phẩm, đầu tư vào nghiên cứu cải tiến sản phẩm, các chiến dịch quảng cáo, xúc tiến bán để nâng cao uy tín chi nhánh, ấn tượng khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
2.3. Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại website www.datxanh.com
và lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam.
2.3.1. Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại website www.datxanh.com
www.datxanh.com là sản phẩm chiến lược của công ty cổ phần công nghệ
Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H, cũng là sản phẩm mang lại nguồn thu lớn cho doanh
nghiệp kỳ vọng về dài hạn sẽ là nguồn thu chủ yếu của doanh nghiệp. www.datxanh.com là một sản phẩm mang rất nhiều phẩm chất ưu việt, vượt trội so với các sản phẩm cùng loại. Sứ mệnh của www.datxanh.com là cung cấp khối lượng lớn, đa dạng về sản phẩm cho khách khàng và là công cụ bán hàng hữu ích cho người mua cung như người bán, giúp cho các cá nhân doanh nghiệp giảm thiếu về thời gian, chi phí, đem lại sự tiện dụng, hài lòng cho khách hàng, phục vụ một cách hiệu quả việc phát triển kinh doanh cũng như thương hiệu trên Internet.
- Giao diện của www.datxanh.com
Tính đến 06/2014, www.datxanh.com đã có.
Trên 121.000 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty. Trên 145.000 tin rao vặt bất động sản.
Trên 3.000.000 lượt truy cập hàng tháng.
Quy trình đăng tin đơn giản, thuận tiện, hiệu quả.
Dự kiến hết năm 2015, www.datxanh.com sẽ có 500.000 khách hàng.
www.datxanh.com đã có trên 121.000 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Công ty. Xét trong bối cảnh thị trường dịch vụ thiết kế web ở Việt Nam hiện nay có số lượng nhà cung cấp vô cùng đông đảo, sự khác biệt trong dịch vụ thấp, tính cạnh tranh cao thì đây quả là một con số ấn tượng.
Công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H đã nắm bắt được xu thế công nghệ thông tin và đã đặt thương mại điện tử là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của công ty. Các kênh thông tin giao tiếp với khách hàng của website của Nhà Rẻ 24H nhìn chung là đã có sự cải thiện nhưng vẫn nặng tính hình thức, website đã một phần nào đó khai thác hiệu quả các công cụ và phương tiện giao tiếp với khách hàng. Mô hình website được xây dựng khá công phu và chi tiết, 7 mục lớn với hơn 40 mục cấp 2. Doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ quản lý khách hàng và hỗ trợ khách hàng, các hoạt động e-marketing, dịch vụ bán hàng...
Và sau đây là các công cụ dịch vụ khách hàng mà website đang sử dụng: + Công cụ Cookies: Đa số các website thường có lưu các thông tin về hoạt động trên trang web của các khách khi vào viếng thăm website qua thông tin cookies, lượng thông tin này bao gồm: tần suất truy cập, số lần truy cập vào website, lần truy cập mới nhất, hành vi lướt web (sở thích của khách hàng hay click vào các mặt hàng nào?!). . . Và khả năng lưu mật khẩu cho lần đăng nhập lần sau. Nhưng qua kiểm travà khảo sát bằng các công cụ kỹ thuật thì Website của Vật Giá tuy đã sử dụng thông tin nàynhưng không đạt hiệu quả cao. Điều này sẽ là một thiếu xót lớn trong việc phân tích và điều tra hành vi tiêu dùng của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể. Điển hình việc thông tin số lượng truy cập của website không hề được update sau mỗi ngày, và phần đăng nhập không có mục nhập mật khẩu và lưu mật khẩu.
+Công cụ E - marketing: Sau 3 năm ứng dụng các giải pháp E – marketing
nhằm phát triển dịch vụ khách hàng điện tử, Nhà Rẻ 24H đã nhanh chóng trở thành một trong những doanh nghiệp Thương Mại điện tử dẫn đầu thị trường trong cung cấp các dịch vụ khách hàng. Xuất phát từ chiến lược của công ty, Nhà Rẻ đã nhận
định các dịch vụ khách hàng điện tử trong tình hình hiện nay là cấp thiết nhất ở Việt Nam, chính vì thế công ty đã tập trung đầu tư và ứng dụng các giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng. Chính dịch vụ này sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng do đó sẽ thu hút khách hàng và là thị trường tiềm năng để khai thác. Theo thống kê của datxanh. com tính đến thời điểm tháng 12 năm 2014 là 382132 sản phẩm và 3.000. 000 lượt khách hàng truy cập mỗi tháng. Tuy nhiên do nguồn lực đầu tư cho các dịch vụ này còn hạn chế nên thời gian phúc đáp khách hàng không được kịp thời và hiệu quả. Việc tổ chức triển khai và giám sát không thường xuyên nên diễn ra tình trạng công ty đáp ứng kịp thời với những thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ khách hàng trên website datxanh.com:
+ Hỗ trợ qua điện thoại (hotline): Việc hỗ trợ qua điện thoại sẽ tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng. Với công cụ hỗ trợ này khách hàng có thể được trả lời những thắc mắc cũng như đưa ra nhưng yều cầu ngay lập tức. Đáp ứng nhanh và kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng. Hình thức này của datxanh.com được khách hàng đặc biệt quan tâm.
Hình 2.4. Hỗ trợ qua điện thoại.
Với hình thức này cũng chỉ hỗ trợ khách hàng trong giờ hành chính, vì vậy nó cũng đem lại sự khó khăn cho khách hàng khi có nhu cầu cần hỗ trợ ngoài giờ hành chính.
+ Đối với hình thúc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại mỗi ngày tiếp nhận trung bình 35 cuộc gọi/nhân viên.
+ Hỗ trợ qua email: đây là hình thức hỗ trợ phổ biến và mang lại hiệu quả cao. Trong doanh nghiệp nên có một bộ phận phụ trách việc tiếp nhận và phản hồi thông tin của khách hàng. Vấn đề quan tâm hàng đầu là khi khách hàng có thăc mắc thì các công cụ hỗ trợ khách hàng phải phát huy hiệu quả, mặc dù trên website ghi là online 24/ 24 nhưng khi nghiên cứu, nhóm chúng tôi không thấy có biểu hiện nào là tồn tại dịch vụ hỗ trợ này.
Đây cũng là một phương pháp duy trì quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và tiềm năng là ngay lập tức trả lời cho thắc mắc của họ . Nỳ là một cách hiệu quả, trong đó khách hàng mẫn cán có thể đạt được địa chỉ và giúp đỡ trong việc giải quyết các vấn đề của họ cũng như một phương tiện có giá trị mà công ty có thể dễ dàng thiết lập một mối quan hệ mạnh mẽ với người tiêu dùng. . Nhiều khách hàng thường rất vui mừng và ấn tượng bởi những phản ứng nhanh chóng từ một đại diện dịch vụ khách hàng, đặc biệt nếu đáp ứng được trong vòng một giờ thay vì 24 - 48 giờ tiêu chuẩn (hoặc hơn) khoảng thời gian.
Đối với việc hỗ trợ qua email, mỗi ngày giải đáp được trung bình 40 email/ nhân viên.
Hình 2.5. Hỗ trợ qua e-mail.
+ Công cụ tìm kiếm: Chỉ cần Click chuột vào mục công cụ tòm kiếm khách hàng sẽ có những lựa chọn giúp cho việc tìm kiếm nhanh chóng, có kết quả chính xác cần tìm hơn.
Hình 2.6. Công cụ tìm kiếm.