Giám đốc Phó Giám đốc
3.2.1. Các đề xuất giải pháp
Bạn không cần phải tốn nhiều loại chi phí trong việc duy trì hệ thống bán hàng thông thường. Bạn không phải tốn một chi phí quảng cáo khổng lồ nào khác. Bạn cũng không phải tốn nhiều thời gian cho việc chăm sóc, theo dõi khách hàng. Website thương mại điện tử tự động sẽ giúp bạn có một chính sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo. Đây chính là một trong những yếu tố quan trọng trong việc giữ khách lâu dài…
Công việc duy nhất mà bạn phải làm đó là xây dựng một website thương mại điện tử có tính tự động cao, bảo mật tốt, hiệu quả, giao diện đẹp và hấp dẫn, dễ dàng tìm kiếm, tốc độ truy cập nhanh. Một website thương mại điện tử mạnh và hoàn hảo sẽ giúp bạn cạnh tranh thành công, khi mà ngày nay hầu hết các doanh nghiệp đều đẩy mạnh thương mại điện tử.
Các giải pháp mua bán trên TMĐT:
1. Khách hàng, từ một máy tính tại một nơi nào đó, điền những thông tin thanh toán và điạ chỉ liên hệ vào đơn đặt hàng (Order Form) của Website bán hàng (còn gọi là Website thương mại điện tử). Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua hàng hoá hay dịch vụ của khách hàng và phản hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết nh mặt hàng đã chọn, địa chỉ giao nhận và số phiếu đặt hàng...
2. Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và kích (click) vào nút (button) 'đặt hàng', từ bàn phím hay chuột (mouse) của máy tính, để gởi thông tin trả về cho doanh nghiệp.
3. Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin đặt hàng đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ ...) đã được mã hoá đến máy chủ (Server, thiết bị xử lý dữ liệu) của Trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý thẻ trên mạng
Internet. Với quá trình mã hóa các thông tin thanh toán của khách hàng được bảo mật an toàn nhằm chống gian lận trong các giao dịch (chẳng hạn doanh nghiệp sẽ không biết được thông tin về thẻ tín dụng của khách hàng).
4. Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet (off the Internet), nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp (Acquirer) theo một đường dây thuê bao riêng (một đường truyền số liệu riêng biệt).
5. Ngân hàng của doanh nghiệp gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán (authorization request) đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng (Issuer). Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng Internet.
6. Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn đặt hàng sẽ được thực hiện hay không.
7. Toàn bộ thời gian thực hiện một giao dịch qua mạng từ bước 1 -> bước 6 được xử lý trong khoảng 15 - 20 giây.
3.2.1.1. Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn
Website là “bộ mặt” doanh nghiệp trên Internet, là “phòng khách ảo” của doanh nghiệp để đón tiếp những khách hàng, đối tác muốn tìm hiểu về công ty và các sản phẩm, dịch vụ. Website càng thân thiện với khách hàng, hiệu quả truyền tải càng cao.
Website www.datxanh.com đăng những thông tin khá đầy đủ và chính xác về công ty, về các sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm được thiết kế theo yêu cầu thực tế, trình bày chuyên nghiệp, bố cục rõ ràng phân chia theo nhóm sản phẩm, theo các chức năng, vì vậy với kho dữ liệu lớn, khách hàng không khó khăn trong việc tra cứu tìm kiếm thông tin, tài liệu. Toàn bộ thông tin trên đó được biên soạn công phu,
tỷ mỷ được kiểm duyệt trước khi đăng. Tuy nhiên, website mới chỉ sử dụng một ngôn ngữ là tiếng Việt, đây là một hạn chế trong quá trình mở rộng thị trường kinh doanh điện tử của công ty cũng như phát triển thương hiệu của công ty trong thời gian tới. Vì vậy, công ty cần xây dựng lại nội dung trên website, sử dụng cả hai giao diện tiếng Việt và tiếng Anh đồng thời luôn cập nhật tin tức thường xuyên trên cả hai giao diện để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng.
Ngoài ra, để tăng tính sinh động của thông tin, hình ảnh trên website; công ty cũng nên đưa những đoạn phim ngắn, clip giới thiệu về công ty cũng như giới thiệu về sản phẩm lên website.
3.2.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
Để có thể phát triển được các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến theo hướng đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn thì phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ là một vấn đề không thể thiếu. Công ty cần đầu tư về:
Thứ nhất, số lượng máy tính, băng thông mạng cần được nâng cao hơn nữa để đảm bảo quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, không bị gián đoạn. Các vấn đề an ninh, bảo mật phải luôn luôn được giám sát chặt chẽ và kiểm tra thường xuyên. Hiện nay, công ty đang sử dụng đường truyền cáp quang của FPT với băng thông là 10Mb. Đường truyền này đối với hạ tầng 3 máy chủ và 35 máy tính đảm bảo khá tốt, tốc độ truy cập nhanh (chỉ mất 3 giây) và lượng khách truy cập website một ngày là 5000 lượt. Tuy nhiên, để phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đa dạng hơn, chất lượng tốt hơn, nhanh hơn thì công ty phải đầu tư đường truyền lên đến 15Mb để đảm bảo cho việc tăng số lượng máy tính và nhân viên tư vấn cũng như tăng lượng khách viếng thăm website không bị chậm và gián đoạn.
Thứ hai, công ty cần đầu tư một số phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh nhất với nhiều tính năng phục vụ cho quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, công ty có thể sử dụng giải pháp hỗ trợ - chăm sóc khách hàng trực tuyến với Kayako LiveSupport.
Kayako LiveSupport là một khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến với phương thức Chat Online qua mạng Internet. Đây là một giải pháp hứa hẹn phát triển đầy tiềm năng tại Việt Nam trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu trên mạng Internet. Giải pháp Kayako LiveSupport do VCN cung cấp mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích vượt trội về chi phí đầu tư và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
Kayako LiveSupport là một phần mềm hàng đầu, mạnh mẽ và có khả năng phù hợp với mọi mô hình công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Dựa trên nguyên lý lấy đối tượng phục vụ là trung tâm giải pháp này cung cấp dưới dạng từng module chức năng như sau:
Module kết nối khách hàng trực tuyến cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng.
Module giám sát thông tin khách hàng truy cập website. Module quản lý yêu cầu, quản lý email khách hàng.
Module quản lý nhân viên hỗ trợ và user đăng ký tại hệ thống.
Module quản lý kho dữ liệu về các vấn đề thường gặp của khách hàng. Module quản lý công việc, lịch biểu công việc, thông tin liên hệ khách hàng. Module quản lý kênh tin tức truyền tải đến khách hàng trên hệ thống.
Điểm nối bật với giải pháp Kayako LiveSupport là khi khách hàng vào thăm website của bạn bạn có thể biết được họ đang quan tâm đến thông tin gì, và dừng lại ở thông tin đó với thời gian bao lâu.Và khi họ xem thông tin chi tiết về một sản phẩm hay dịch vụ thì khi đó nhân viên hỗ trợ sẽ tư vấn, hỏi chuyện trực tiếp khách hàng thông qua module Live Chat giải pháp cung cấp mà không yêu cầu biết trước nick chát của khách hàng. Nhân viên hỗ trợ có các kỹ thuật chăm sóc khách hàng để không gây nên sự khó chịu từ phía khách hàng, ngược lại họ còn cảm thấy bất ngờ, cảm giác được trân trọng và hài lòng về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ kịp thời này. Hệ thống sẽ ghi lại tất cả các thông tin về khách hàng và phiên hỗ trợ giữa nhân viên và khách hàng. Do đó người quản trị hoàn toàn có thể đánh giá được hoạt động kinh doanh của mình và từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp cho hệ thống.
Giải pháp Kayako LiveSupport không những hướng đến việc thu hút khách hàng ghé thăm website của bạn mà còn giữ họ luôn quay lại vào những lần kế tiếp.
3.2.1.3. Nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang sử dụng * Phát triển các dịch vụ kết nối trực tuyến, chat online
Hình thức hỗ trợ trực tuyến và chat online là hai hình thức hiện nay công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H sử dụng mang lại hiệu quả khả quan nhất. Số lượng khách hàng tiếp cận hai dịch vụ hỗ trợ này chiếm đa số và mức độ hài lòng cao. Do vậy, trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh phát triển hai hình thức này hơn nữa để đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. Cụ thể:
- Đối với hình thức hỗ trợ trực tuyến, công ty cần phát triển thêm mảng hỗ trợ trực tuyến đối với từng nhóm sản phẩm bên cạnh hỗ trợ dự án, hỗ trợ tư vấn, hỗ trợ kinh doanh, hỗ trợ giải pháp mà công ty đang có. Sản phẩm của công ty đều là những sản phẩm kỹ thuật, có rất nhiều thông số kỹ thuật khó hiểu đối với khách hàng hoặc về một số đặc tính của sản phẩm, do đó sự hỗ trợ đối với từng nhóm sản phẩm là thực sự cần thiết.
- Đối với hình thức chat online, để phát triển hình thức này công ty nên đầu tư giải pháp kết nối trực tuyến của Kayako LiveSupport như đã nêu ở trên. Đây là một phần mềm cho phép chat online để hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi sử dụng.
* Đẩy mạnh hiệu quả của hình thức diễn đàn FAQ và email
So với các hình thức hỗ trợ trực tuyến mà công ty đang sử dụng, hai hình thức diễn đàn FAQ và liên lạc qua email tỏ ra kém hiệu quả hơn. Nguyên nhân là do hai hình thức này chưa đáp ứng được kịp thời, nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng. Biện pháp khắc phục như sau:
- Đối với diễn đàn FAQ: hiện nay diễn đàn chỉ mới thu hút được 441 thành viên tham gia (cập nhật ngày 12/5/2010). Đặc biệt, số lượng câu trả lời cho những câu hỏi không nhiều, thậm chí có những câu hỏi không có câu trả lời. Để khắc phục tình trạng này, công ty cần phải:
Làm phong phú thêm nội dung diễn đàn, ngoài mục trao đổi, giải đáp thắc mắc còn có thêm các diễn đàn trao đổi về công nghệ, giải trí…
Có những chính sách riêng đối với thành viên của diễn đàn để thu hút thành viên đăng ký gia nhập như: tổ chức các buổi gặp mặt thành viên diễn đàn, giảm giá…..
Bố trí đội ngũ nhân viên quản lý diễn đàn, giải đáp những thắc mắc của các thành viên cũng như post các bài viết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cũng như các thông tin về công nghệ, giải trí khác; hạn chế thấp nhất những thắc mắc không được trả lời.
- Đối với hình thức email:
Thường xuyên gửi mail thông báo về những chính sách mới của công ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, chính sách bảo hành…Tuy nhiên tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, thư có nội dung không sát đến hòm thư của khách hàng và đối tác.
Trả lời ngay những thắc mắc, câu hỏi của khách hàng và đối tác khi gửi qua email, tránh trường hợp thư đến rất lâu rồi mới được hồi âm hoặc không có hồi âm lại cho khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi.
3.2.1.4. Đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn về Thương mại Điện tử
Một yếu tố khác cũng rất quan trọng Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H cần có đó là nhân sự phục vụ ứng dụng thương mại điện tử nói chung và ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nói riêng. Những nhân sự này phải có kiến thức về công nghệ thông tin, có khả năng tiếp cận, sử dụng những phần mềm, sử dụng và khai thác thông tin trên Internet tốt và phải có những hiểu biết nhất định về kinh doanh, thương mại. Bên cạnh đó, công ty cần phải có kế hoạch đào tạo hiểu biết về sản phẩm, các đặc tính sản phẩm cũng như các hiểu biết về tư vấn cho mỗi nhóm sản phẩm. Trước mắt, công ty cần bố trí đào tạo 5 vị trí có khả năng tư vấn chuyên sâu về 5 nhóm sản phẩm nổi bật đó là tổng đài điện thoại; máy điện thoại; máy bộ đàm; thiết bị VoiP; cáp và vật liệu mạng.
Hơn nữa, để có thể ứng dụng được giải pháp phần mềm hỗ trợ trực tuyến mới, công ty cũng cần mở các khóa đào tạo nhân viên về phần mềm, cách sử dụng phần mềm mới này. Công ty có thể cử người đi học, tìm hiểu chuyên sâu về phần mềm này sau đó dạy lại cho nhân viên toàn công ty.
Nguồn nhân lực này sẽ chịu trách nhiệm về ứng dụng thương mại điện tử và các dịch vụ hỗ trợ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đây sẽ là lực
lượng quan trọng góp phần vào sự thành công của công ty trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũng như đối tác.
3.2.1.5. Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hệ thống này giúp công ty kiểm soát được quá trình thực hiện và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua đó có những hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục những khiếm khuyết trong khi thực hiện và có kế hoạch duy trì, phát triển những dịch vụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế hoặc loại bỏ những dịch vụ đem lại hiệu quả không cao.
Việc xây dựng hệ thống cần sự thảo luận và đóng góp ý kiến của Ban giám đốc công ty và những người trực tiếp triển khai các ứng dụng. Quy trình theo dõi, đánh giá phải được xây dựng rõ ràng, cụ thể và bám sát với thực tế triển khai. Bảng đánh giá hiệu quả các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cần có những tiêu chí cụ thể, dựa trên các tiêu chí như: Doanh số bán, số người truy cập website, số người hỏi thăm về sản phẩm công ty thông qua email, chat hoặc điện thoại…Và có sự so sánh, đối chiếu giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để xác định hiệu quả của từng dịch vụ.
3. 2. 2 Kiến nghị:
3. 2. 2. 1. Kiến nghị với chính phủ
Trong thời gian vừa qua, hiện tượng hàng cấm, hàng giả, hàng nhái xuất hiện tràn lan trên các website bán hàng đang là mối quan ngại của các cơ quan quản lý nhà nước cũng như người tiêu dùng. Nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã được ban hành trong năm 2013 nhằm tạo hành lang pháp lý cho việc phát triển thương mại điện tử (TMĐT): Nghị định số 52/2013/NĐCP về TMĐT, Nghị định số 185/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thương mại, sản xuất, hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng…
Theo thống kê của Cục TMĐT và CNTT, hiện có gần 500.000 doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, với khoảng hơn 200.000 doanh nghiệp có website, trong đó chỉ có khoảng 40% - 45% các website thực sự là website TMĐT. Tuy nhiên chỉ có hơn 4.800 website TMĐT tuân thủ thủ tục thông báo/đăng ký.
Quy định pháp luật về TMĐT còn nhiều lỗ hổng, chưa kiểm soát chặt chẽ