Với xu thế hội nhập và sự phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. So với các NH TMCP lớn thì NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, tuy nhiên bước đầu đã thu được những kết quả đáng kể và đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử.Song, thực tiễn trong quá trình hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử của NH NNo&PTNT Việt Nam cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH NNo&PTNT Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ. Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, luận văn được chia làm 3 chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHNNo&PTNT Việt Nam.
LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc hướng dẫn TS Đinh Ngọc Dinh - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Trần Thị Như Dung LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn đến Q Thầy, Cơ khoa Tài chính-Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho tơi có kiến thức, lý luận để tơi tiếp thu tốt kiến thức quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến TS Đinh Ngọc Dinh, người hướng dẫn khóa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, định hướng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin cám ơn người bạn, đồng nghiệp người than tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Tác giả Trần Thị Như Dung MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Khái niệm 1.1.2 Cơ sở hình thành trình phát triển e-banking .4 1.1.3 Các hình thức e-banking 1.2 Hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam .13 1.2.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking NHTM VN 13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện e-banking 17 1.2.3 Tiêu chí phản ánh hoàn thiện e-banking 21 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking 24 1.3.1 Kinh nghiệm Mỹ .24 1.3.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 25 1.3.3 Bài học cho Việt Nam 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNNo &PTNT VIỆT NAM .28 2.1 Tổng quan Agribank 28 2.1.1 Giới thiệu Agribank 28 2.1.2 Mạng lưới hoạt động .31 2.1.3 Sơ dồ tổ chức 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank .33 2.2.Thực trạng e-banking Agribank 38 2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử Agribank 38 2.2.2 Thực trạng triển khai e-banking Agribank 38 2.2.2.1 Dịch vụ thẻ 38 2.2.3 Đánh giá hoàn thiện e-banking Agribank 51 2.3 Thành công hạn chế .64 2.3.1 Thành công 64 2.3.2 Những hạn chế .66 2.3.3 Nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM 72 3.1 Định hướng hoàn thiện e-banking Agribank .72 3.1.1 Về mục tiêu 72 3.1.2 Về định hướng .73 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 74 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện e-banking Agribank .75 3.2.1 Xây dựng chiến lươc, sách hoàn thiện e-banking 75 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng tăng tính an tồn, bảo mật thơng tin 79 3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chun mơn cao tác phong phục vụ chuyên nghiệp 84 3.2.4 Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá cho dịch vụ NHĐT 87 3.3 Kiến nghị 93 3.3.1 Kiến nghị với phủ 93 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 99 3.3.3 Kiến nghị với Agribank 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT DIỄN GIẢI TẮT NHĐT TMĐT NHNN NH NHTM TMCP Agribank VCB ACB Ngân hàng điện tử Thương mại điện tử Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CNTT WTO ATM POS E-banking Công nghệ thông tin Tổ chức thương mại giới Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động Point of Sales-Điểm chấp nhận toán thẻ Electronic Banking-Dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011 34 Bảng 2.2 So sánh phí chuyển tiền hệ thống Agribank theo kênh thông thường dịch vụ Internet Banking Agribank 43 Bảng 2.3 Biểu phí dịch vụ Internet-Banking Agribank 44 Bảng 2.4 Kết dịch vụ thẻ Agribank 54 Bảng 2.5 Kết dịch vụ Internet-bankingcủa Agribank .57 Bảng 2.6 Kết DV Phone –banking Agribank .59 Bảng 2.7 Kết DV Mobile-banking Agribank .60 BIỂU Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011 34 Biểu đồ 2.2 Tồng nguồn vốn huy động Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011 35 Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011 .36 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận sau thuế Agribank từ năm 2005 đến tháng 6/2011 37 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ PH Agribank từ năm 2007 đến 2010 56 Biểu đồ 2.6 Số lượng ATM, POS Agribank từ năm 2007 đến 2010 .56 Biểu đồ 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng DV Internet-banking Agribank từ năm 2009 đến tháng 6/2011 58 Biểu đồ 2.8: Số lượng giao dịch dịch vụ Internet Baking Agribank 58 Biểu đồ 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng DV Phone-banking Agribank 59 Biểu đồ 2.10 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank 60 Biểu đồ 2.11 Số lượng giao dịch DV Mobile-banking Agribank 61 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hội nhập phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Ngành ngân hàng ngoại lệ, NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể khơng cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam So với NH TMCP lớn NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, nhiên bước đầu thu kết đáng kể dần khẳng định vị thị trường ngân hàng điện tử.Song, thực tiễn q trình hồn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử NH NNo&PTNT Việt Nam cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử NH NNo&PTNT Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam ii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần tác giả đưa sở lý luận chung e-banking bao gồm: khái niệm e-banking, sở hình thành phát triển ebanking, hình thức e-banking Cụ thể vấn đề lý luận sau: Đầu tiên, tác giả đưa khái niệm e-banking: E-banking dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa Như e-banking cấu thành yếu tố: Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, toán, mua bán ngoại tệ….;Công nghệ ngân hàng gồm: phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng kết nối thực giao dịch với ngân hàng; Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng Về sở hình thành trình phát triển e-banking: Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện tử (E-business), Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Về hình thức, E-banking dịch vụ Ngân hàng kết hợp với phương thức giao dịch điện tử, thực qua kênh toán điện tử sau: Dịch vụ thẻ (ATM, POS), Internet-banking, Home-banking, Phonebanking, Mobile-banking, Call center, Kiosk ngân hàng 1.2 Hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam Phần đề cập đến vấn đề hồn thiện e-banking NHTM Việt Nam thơng qua việc tiếp cận theo nội dung sau: iii Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam Trong phần tác giả đưa lợi ích ngân hàng, khách hàng, kinh tế mà e-banking mang lai Từ cho ta thấy cần thiết phải hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện e-banking gồm: nhân tố khách quan (Môi trường pháp lý, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển TMĐT, Môi trường kinh tế xã hội, Nhân tố thuộc người)và nhân tố chủ quan (Công nghệ bảo mật, Nguồn nhân lực ngân hàng, Hoạt động tuyên truyền quảng bá) Tiêu chí phản ánh hồn thiện e-banking gồm: Các tiêu định tính như: Chất lượng dịch vụ (Sự an tồn mức độ bảo mật thơng tin, Sự thuận tiện), Sự đa dạng e-banking; Và tiêu định lượng: Tốc độ tăng trưởng e-banking, hiệu hoạt động từ e-banking 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking Cuối cùng, chương đề cập đến kinh nghiệm hoàn thiện e-banking Mỹ Trung Quốc từ rút học cho NHTM Việt Nam iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Agribank Tác giả giới thiệu Agribank, mạng lưới hoạt động, sơ đồ tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Agribank năm gần qua để thấy nhìn tổng quan Agribank Qua tác giả cho ta thấy chặng đường lịch sử Agribank từ ngày đầu thành lập, mạng lưới rộng lớn khắ nước, số lượng vốn huy động, số lượng tài sản tăng qua năm, số lượng dư nợ… 2.2 Thực trang e-banking Agribank Đầu tiên, chương tác giả giới thiệu phịng NHĐT Agribank sau nêu nên thực trạng triển khai e-banking Agribank Hiện nay, Agribank triển khai dịch vụ thé, Internet-banking, phone-banking mobile-banking giai đoạn nghiên cứu để cung cấp thị trường thêm nhiều dịch vụ khác Trong phần tác giả nêu tiện ích, mức phí, dịch vụ cung cấp Sau phân tích thực trạng , chương đến việc đánh giá hoàn thiện e-banking Agribank Dựa tiêu định tính định lượng - Các tiêu định tính bao gồm: Thứ là, Chất lượng e-banking: Phân tích an tồn mức độ bảo mật thơng tin: Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hồn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ IPCAS đánh giá chương trình có khả bảo mật tồn vẹn 96 để loại bỏ rào cản TMĐT nói chung, cập nhật quy tắc luật pháp hành (trước hết băn pháp lý thương mại, tài chính, ngân hàng, thuế bảo vệ sở hữu trí tuệ, bảo vệ người tiêu dùng); xây dựng văn pháp luật quy định hướng dẫn thi hành TMĐT sở tham khảo Bộ luật mẫu TMĐT Liên hợp quốc văn luật pháp TMĐT nước khu vực Chính đời Nghị định 57/2006/NĐ-CP Chính phủ ngày 05/06/2006 thương mại điện tử bước tiến quan trọng tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử Việt Nam Ngồi khn khổ pháp lý chung cho TMĐT dịch vụ NHĐT cần có mơi trường pháp lý riêng an tồn lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Sự an tồn lịng tin hai yếu tố quan cho tồn phát triển loại hình dịch vụ 3.3.1.3 Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông: Trong vài năm trở lại đây, ngành CNTT Việt Nam có bước phát triển vượt bậc Tuy nhiên, CNTT Việt Nam tình trạng lạc hậu, cịn có khoảng cách xa so với trình độ chung khu vực giới Việc ứng dụng CNTT chưa đáp ứng u cầu cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa yêu cầu hội nhập khu vực quốc tế, vai trò động lực tiềm to lớn CNTT chưa phát huy mạnh mẽ; việc phát triển nguồn nhân lực CNTT thiếu số lượng chất lượng, chuyên môn ngoại ngữ; viễn thông Internet chưa thuận lợi, chưa đáp ứng yêu cầu tốc độ, chất lượng giá cước cho ứng dụng phát triển CNTT; đầu tư cho CNTT chưa đủ mức cần thiết; quản lý nhà nước lĩnh vực phân tán chưa hiệu quả, ứng dụng CNTT số nơi cịn mang tính hình thức, chưa thiết thực cịn lãng phí 97 Để đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT lĩnh vực đời sống nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng, cần thực tốt nhiệm vụ sau đây: Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng phát triển CNTT: - Rà soát tháo bỏ quy định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng phát triển CNTT, đôi với việc thực biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu - Chuẩn hóa thơng tin hệ thống thơng tin lĩnh vực; bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu, hệ thống thông tin nước quốc tế, có biện pháp, quy định cụ thể an tồn an ninh thơng tin - Có sách thu hút đầu tư nước ngồi vào khu cơng nghệ cao với mức ưu đãi cao so với nước khu vực Tích cực phát triển khu cơng nghệ cao địa phương có điều kiện thuận lợi - Hoàn thiện thực thi hệ thống văn quy phạm pháp luật, luật bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ, có bảo hộ quyền tác giả phần mềm sản phẩm CNTT khác Thứ hai: Ứng dụng rỗng rãi, có hiệu cơng nghệ thơng tin tồn xã hội: - Thực tin học hóa hoạt động máy cơng quyền: nghiên cứu việc tin học hóa mảng tiến tới toàn lĩnh vực quản lý xã hội nhân khẩu, hành chính, kinh tế, giáo dục, văn hóa xã hội, vv… Xây dựng mạng tích hợp Internet nhằm tập hợp liệu thông tin phục vụ công tác quản lý phục vụ đời sống nhân dân, đảm bảo điều kiện cần thiết phù hợp với tiến độ hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Để làm điều cần có luật qui định rõ quyền thơng tin nghĩa vụ cung cấp 98 thông tin đưa lên mạng, tránh tình trạng cát thơng tin tiếp tục xảy thực tế - Khuyến khích quan thơng tin đại chúng, báo chí, xuất dịch vụ điện tử cơng cộng khẩn trương phát triển loại hình thơng tin điện tử nhằm tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức CNTT cho toàn xã hội Thứ ba: Đẩy mạnh việc đào tạo sử dụng nguồn nhân lực cho phát triển CNTT: - Phát triển quy mô tăng cường chất lượng đào tạo nguồn nhân lực CNTT, trọng phát triển nhanh lực lượng cán chuyên sâu, đặc biệt đội ngũ chuyên gia phần mềm, kết hợp đào tạo nước thực tập, nghiên cứu CNTT nước ngoài; áp dụng sách đặc biệt cho việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên gia giỏi, nhân tài lĩnh vực CNTT Trước mắt, hình thức thích hợp, tổ chức thực việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức CNTT cho người tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng trung học chuyên nghiệp thuộc chuyên ngành khác - Đẩy mạnh ứng dụng CNTT công tác giáo dục đào tạo cấp học, bậc học, ngành học, phát triển mạng máy tính phục vụ cho giáo dục đào tạo, kết nối Internet với tất sở giáo dục đào tạo Thứ tư: Đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia: - Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trước mắt lâu dài tồn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin nước liên kết với nước khu vực quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ thuận lợi dịch vụ viễn thông Internet cho người sử dụng với tốc độ chất lượng cao, giá cước thấp tương đương so với nước khu vực 99 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 3.3.2.1 Bổ sung hồn thiện sách chế,thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại - Cần nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, tạo điều kiện cho NH hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo sở pháp lý cho phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, phải bổ sung, sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn cho việc triển khai dịch vụ NHĐT - Ban hành quy chế quản lý dịch vụ NH, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHĐT Giao quyền cho NHTM tự định loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại - Xây dựng công bố tiêu thức xác định sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, danh mục sản phẩm dịch vụ NHNN cần có định hướng cụ thể để nhiều NHTM tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền - NHNN cần đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu - NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với NH, tổ chức tài giới nhằm khai thơng quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tài Từ hợp tác, phát triển đồng thời tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực NH, đào tạo trao đổi kinh nghiệm cho cán NH - Nâng cao khả hợp tác NHNN với NHTM việc phát triển dịch vụ NH đại Dịch vụ tài - ngân hàng nước nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối hợp 100 đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối hợp bao gồm tự giác, nhận thức tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; Mặt khác thiếu đạo kiên quyết, cụ thể hai quan chủ quản Dịch vụ tài chính-ngân hàng phát triển giảm lượng vốn đọng toán, tạo thành nguồn vốn lớn đầu tư, chu chuyển vốn kịp thời cho đầu tư phát triển kinh tế - Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường.NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành công việc tuyên truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành công nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử 101 3.3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước đại hóa cơng nghệ NH Tập trung mạnh vào công tác phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn Cụ thể: - NHNN khơng thực hiện đại hóa cơng nghệ mà có nghiên cứu, định hướng cho NH ứng dụng công nghệ để đảm bảo tính hệ thống đại tránh việc sử dụng cơng nghệ lạc hậu 3.3.2.3 Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh e-banking Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích ngân hàng khơng ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử việc trợ giúp cho ngân hàng nước, tạo điều kiện để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, khoá học, trao đổi kinh nghiệm ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại tham gia, giới thiệu để ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải khó khăn phát sinh trình thực Cho phép ngân hàng Việt Nam áp dụng linh hoạt số ưu đãi định để đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam phát hành so với sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước hay chi nhánh ngân hàng nước 3.3.3 Kiến nghị với Agribank Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tất ngân hàng thương mại xu hội nhập tồn cầu Do vậy, để tắt, đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, thân Agribank phải thực hiện: - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm 102 - Nghiên cứu phát triển, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc… Điện tử hoá thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng - Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu hoạt động an tồn thơng suốt - Cuối khơng phần quan trọng xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Đảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng cập nhật ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng 103 KẾT LUẬN Qua phần trình bày trên, thấy hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ đại, hình thành phát triển số ngân hàng Việt Nam có Agribank Trong điều kiện nay, ngân hàng Agribank hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng mobile banking, phone banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Sự kết hợp dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung Agribank nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hội nhập ngày Vì ngân hàng Việt Nam nói chung thực cần có để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử khơng giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà nâng cao vị ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh nhờ mà tăng thu nhập cho ngân hàng Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam” tập trung giải nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm NHĐT, biết hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Hai là, phân tích thực trạng hoàn thiện dịch vụ NHĐT NH NNo&PTNT Việt Nam Từ phân tích, đánh giá thành cơng 104 hạn chế cần khắc phục Đồng thời tìm ngun nhân để có giải pháp đắn cho việc hoàn thiện dịch vụ NHĐT Agribank Ba là, sở định hướng mục tiêu hoàn thiện dịch vụ NHĐT NH Agribank, Luận văn đề xuất số giải pháp số kiến nghị với Chính phủ ,NHNN , Agribank nhằm hỗ trợ hoàn thiện dịch vụ NHĐT Agribank Mặc dù, em có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu trên, song luận văn không tránh khỏi sai xót Em mong nhận đóng góp thầy giáo, bạn sinh viên quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập Em xin chân thành cảm ơn! 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hồng Ngân – Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ, Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng,số 20 PGS.TS Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Báo cáo thường niên Agribank từ năm 2005-2010 Các trang web: -http://www.agribank.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ VnTopup PHIẾU ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VnTopup Kính gửi: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh: ……… Tên : …………………………………Sinh ngày…………………… Số CMTND/Hộ chiếu………………cấp ngày / /… …………….……… Số tài khoản: ……………………………… …………………… ………… Số điện thoại di động ( số thuê bao di động):……………………… ……… Địa thường trú:……………………………………………………….…… Địa nhà riêng Điện thoại nhà riêng ………… Tôi đồng ý sử dụng dịch vụ nạp tiền VnTopup cho thuê bao trả trước mạng VinaPhone VNPAY cung cấp Tơi đồng ý cho Ngân hàng trích nợ tiền tài khoản mở Ngân hàng sở SMS mà tơi gửi để tốn cho việc mua thẻ điện thoại trả trước mạng Vinaphone Số tiền trích nợ tài khoản tơi số tiền yêu cầu SMS gửi qua tổng đài dịch vụ VnTopup Tôi cam kết thông tin đăng ký hồn tồn xác chịu trách nhiệm giao dịch nạp tiền thực số điện thoại di động đăng ký Lưu ý: Khách hàng sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn thông báo việc đăng ký sử dụng dịch vụ thành công Dịch vụ chấm dứt khách hàng gửi yêu cầu đề nghị Ngân hàng VnPay chấm dứt sử dụng dịch vụ Ngày…/…/… Ngày…/…/… Ngày…/…/… Nguời đăng ký dịch vụ Giao dịch viên Kiểm soát (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Phiếu đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile-banking CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING Lần đầu Thay đổi Kính gửi : Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tân Phú Tên là/hoặc người đại diện : Sinh……ngày tháng năm Số CMTND/Hộ chiếu……………… …cấp ngày / /… Là chủ tài khoản/hoặc đại diện cho chủ tài khoản mở NHNo & PTNT Tân Phú Số tài khoản đăng ký sử dụng : Số điện thoại đăng ký sử dụng : Số điện thoại thay đổi : Địa thường trú/Nhà riêng : Điện thoại nhà riêng : Tôi đồng ý sử dụng dịch vụ Mobile Banking theo dịch vụ duới đây: - Xem số dư tài khoản - Sao kê 05 giao dịch gần - Thông báo tài khoản có biến động - Dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (VNTopup) - Chuyển khoản qua tin nhắn SMS - Và dịch vụ khác theo thông báo Ngân theo thời kỳ TÔI CAM KẾT VÀ XÁC NHẬN : Đồng ý ủy quyền cho NHNo&PTNT Tân Phú tự động trích tài khoản mở ngân hàng (số tiền trích tài khoản số tiền phát sinh ) cho giao dịch: - Nạp tiền cho thuê bao di đông trả trước ( Dịch vụ VNTopup) - Dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn SMS - Các phí dịch vụ khác phát sinh trình sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong trường hợp kích hoạt/hoặc hủy bỏ kích hoạt việc sử dụng dịch vụ trên, thực tin nhắn SMS hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác tin nhắn SMS mà thực Tôi xác nhận thơng tin đăng ký hồn tồn xác tìm hiểu quy định Ngân hàng dịch vụ Mobile Banking Lưu ý: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam không thực dịch vụ VNTopup chuyển khoản qua tin nhắn SMS khách hàng pháp nhân Ngày… /… /… Ngày… /… /… Ngày… /……/… Nguời đăng ký dịch vụ Giao dịch viên Kiểm soát (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Giấy đề nghị thay đổi/hủy đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY ĐỀ NGHỊ THAY ĐỔI/HỦY ĐĂNG KÝ SỬ DỤNG DỊCH VỤ SMSBANKING Kính gửi: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh: … Tên : …………………………………Sinh ngày…………………… Số CMTND/Hộ chiếu………………………cấp ngày / /… …………… Địa thường trú:……………………………………………………….…… Điện thoại nhà riêng ………………………………………………… Chủ tài tài khoản số: ……………………………………mở Quý ngân hàng Đề nghị Quý ngân hàng: Hủy đăng ký sử dụng SMS Banking Thay đổi đăng ký sử dụng dịch vụ SMSBanking : a Số điện thoại sử dụng dịch vụ SMSBanking (tối đa 05 số): 1/ ………… 2/…………… 3/…………….4/……………….5/…………… b Thay đổi đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking với dịch vụ duới đây: - Xem số dư tài khoản: - Sao kê 05 giao dịch gần nhất: - Thông báo tài khoản có biến động: Tơi cam kết thơng tin đăng ký hồn tồn xác chịu trách nhiệm trước Pháp luật giao dịch theo yêu cầu Ngày…/…/… Ngày…/…/… Ngày…/…/… Nguời đăng ký dịch vụ Giao dịch viên Kiểm soát (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) Giấy đề nghị khởi tạo lại mật sử dụng cho dịch vụ Mobilebanking, Internet-banking CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY ĐỀ NGHỊ KHỞI TẠO LẠI MẬT KHẨU SỬ DỤNG CHO DỊCH VỤ MOBILE-BANKING, INTERNET-BANKING Kính gửi: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn Chi nhánh: … Tên : …………………………………Sinh ngày…………………… Số CMTND/Hộ chiếu………………………cấp ngày…./… /… …………… Địa thường trú:……………………………………………………….…… Điện thoại nhà riêng ………………………………………………… Chủ tài tài khoản số: ……………………………………mở Quý ngân hàng Số điện thoại di động đăng ký sử dụng dịch vụ: …………………………… Đề nghị Quý ngân hàng khởi tạo lại cho mật sử dụng dịch vụ … Lý khởi tạo lại mật khẩu: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Tôi cam kết thơng tin đăng ký hồn tồn xác chịu trách nhiệm trước Pháp luật giao dịch theo yêu cầu Ngày…/…/… Ngày…/…/… Ngày…/…/… Ngày…/…/… Nguời đăng ký dịch vụ Giao dịch viên Kiểm soát Giám Đốc (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) ... trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG... hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam ii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần tác giả đưa sở lý luận chung e-banking... luận, luận văn chia làm chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch