Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (sau gọi tắt BIDV) định chế tài chủ yếu cung cấp vốn dịch vụ tài cho phát triển kinh tế - xã hội BIDV đạt kết định hoạt động kinh doanh, nắm bắt xu thị trường đáp ứng nhu cầu đa dạng dịch vụ ngân hàng cho tổ chức cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến BIDV điển hình Xu sử dụng thiết bị công nghệ thông tin đại làm thay đổi mơ hình hoạt động nhiều nghành dịch vụ, có dịch vụ ngân hàng Số lượng người dùng thiết bị công nghệ thông minh, truyền thông đa phương tiện dịch vụ trực tuyến không ngừng tăng lên quốc gia, hội thách thức nghành dịch vụ mà khách hàng chuyển dần sang phương thức sử dụng dịch vụ trực tuyến Chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, công nghệ nhiều yếu tố môi trường khách hàng ngày giữ vai trò chủ động việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đặt vị BIDV thử thách, đòi hỏi cần có định hướng giải pháp phù hợp để đạt mục tiêu đề ra: trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Do vậy, nghiên cứu hoàn thiện dich vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến BIDV vấn đề có ý nghĩa cấp thiết hệ thống BIDV ngân hàng thương mại khác lựa chọn định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trọng tâm, mà khơng thể thiếu mảng dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Qua học tập, tìm hiểu lý thuyết thực tế, em nghiên cứu lựa chọn đề tài: "Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam" CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Theo quan điểm trước khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp đối tác doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế, khách hàng cá nhân bao gồm tất cá thể khách hàng bên khách hàng bên Khách hàng cá nhân NHTM nhóm đối tượng khách hàng có tính chất cá thể riêng biệt việc mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm khách hàng bên khách hàng bên ngân hàng - Khách hàng bên ngân hàng người thực giao dịch với ngân hàng nhiều hình thức gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến với ngân hàng để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân - Khách hàng bên trong: Nhân viên khách hàng bên ngân hàng nhân viên khách hàng Về phí ngân hàng, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên có sách nhằm phát huy long trung thành giá trị sức lao động nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần phải quan tâm, hợp tác, giúp đỡ lẫn việc thực công việc nhiệm vụ tổ chức ngân hàng nhằm tăng hiệu lao động giá trị văn hóa, tinh thần tổ chức Với khái niệm khách hàng ngân hàng mở rộng tạo hệ thống sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo tổ chức, doanh nghiệp hay ngân hàng có quan tâm đến nhân viên đồng thời nhân viên có khả việc với , quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài long đồng nghiệp họ phục vụ khách hàng bên ngồi cơng ty cách hiệu quả, thống - Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng gồm tất dịch vụ ngân hàng cung cấp cho thị trường để đáp ứng nhu cầu khách hàng, bao gồm dịch vụ truyền thống như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn, sản phẩm ngân hàng đại dịch vụ khách hàng ngân hàng nhằm mang lại giá trị, tiện ích tối ưu cho khách hàng lĩnh vực tài tiền tệ - Dịch vụ khách hàng cá nhân: tất dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân thành phần kinh tế xã hội bao gồm sản phẩm dịch vụ khách hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng - Ý nghĩa, vai trò sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM : Các NHTM quốc doanh chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản nghành tài NH nước ta, nhiên cung cấp dịch vụ ngân hàng chưa mang tính chủ động chuyên nghiệp cao Các NH chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng chủ yếu doanh thu dựa vào dịch vụ NH truyền thống như: Huy động vốn, cung cấp tín dụng tốn - Các dịch vụ NH đại có phát triển khơng đồng Rất nhiều dịch vụ quan trọng chưa giới thiệu phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ KH cá nhân vốn có tiềm tăng trưởng lớn (ví dụ như: tài khoản, séc, thẻ, toán online, quản lý tài sản cá nhân, bảo lãnh tín dụng cá nhân, tín dụng tiêu dùng dành cho KH dân cư…) - Thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển mức tiềm năng, cạnh tranh chưa đầy dủ, mơ hình cạnh tranh đơn giản Mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội dịch vụ NH thấp hạn chế số lượng, chất lượng khả tiếp cận - Cạnh tranh chất lượng dịch vụ, công nghệ nhãn hiệu chưa phổ biến, dẫn tới bất ổn thị trường dịch vụ dễ tạo cạnh tranh khơng lành mạnh lãi suất, mức thu phí hay mở rộng mạng lưới cách lãng phí Mặt khác, tổ chức tín dụng khơng hợp tác phối hợp tốt với nhau, giảm đáng kể hiệu tồn hệ thống (ví dụ: sách phí dịch vụ miễn phí, giảm giá để cạnh tranh, hay tăng lãi suất vượt trần theo quy định NHNN hình thức khuyến mại gây thiệt hại cho NH) - Các dịch vụ NH truyền thống có nhiều khía cạnh rủi ro từ khía cạnh cấp vốn cung cấp tài chính; chất lượng tín dụng không tốt với số nợ xấu cao Trong tài lĩnh vực kinh doanh NHTM, rủi ro cao tỷ lệ lợi nhuận tương ứng hoạt động đe dọa đến hiệu NH Chính vậy, NHTM nhận rằng: cần phải phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân xem xét từ quan điểm khách hàng, xu hướng thị trường, nhóm khách hàng có tiềm phát triển lâu dài ổn định, rủi ro Các ưu điểm nhóm khách hàng cá nhân đáp ứng yêu cầu khiến cho bốn ngân hàng thương mại lớn phải chuyển đổi hoạt động để phù hợp đáp ứng yếu tố sau: - Đem lại doanh thu cao, chắn, rủi ro - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng - Mở rộng khả mua bán chéo cá nhân doanh nghiệp với NHTM, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp NHTM có ưu hoạt động thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, có doanh thu cao khơng ổn định sụt giảm lớn thị trường, kinh tế nước giới biến động, suy thoái, rủi ro cao Hiện nay, NHTM thực tái cấu xếp mảng nghiệp vụ phân mảng theo hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Trong đó, khách hàng cá nhân khách hàng chủ yếu hoạt động ngân hàng thương mại Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm chi phí đầu tư ban đầu lớn phải đầu tư công nghệ phần mềm, mạng lưới phân phối nhân lực, ưu điểm khách hàng cá nhân có tính bền vững, phát triển tăng dần theo nhu cầu thiết yếu XH, từ đem lại doanh thu ổn định hơn, rủi ro Do vậy, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng quan trọng có tính chất định đến hoạt động phát triển bền vững ngân hàng thương mại Với định hướng phân tích thực trạng, xây dựng cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân để định hướng cho chiến lược dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng lực cạnh tranh, phát triển của ngân hàng giai đoạn tới 1.1.2 Khái niệm kênh trực tuyến dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm1 Kênh trực tuyến ngân hàng (KTTNH) hệ thống cho phép cá nhân thực hoạt động, giao dịch với NH nhà hay nơi đâu thông qua Internet Như hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống, KTTNH cho phép khách hàng thực tất giao dịch Nguồn: “Nghiên cứu chấp nhận KTTNHtại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe ngày, chẳng hạn chuyển khoản, truy vấn thơng tin tài khoản, tốn hóa đơn chí số ứng dụng giúp giải khoản vay liên quan đến thẻ tín dụng Thơng tin tài khoản truy cập lúc dù ngày hay đêm, thực từ nơi có kết nối Internet Một số KTTNH cập nhật thông tin theo thời gian thực, số lại cập nhật vào cuối ngày Sau thông tin nhập vào, khơng cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo tốn hoạch định để thực cách tự động Nhiều NH cho phép chuyển tập tin chương trình gói phần mềm kế tốn phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ * Một số nhận định kênh trực tuyến ngân hàng KTTNH xem hệ thống cho phép khách hàng ngân hàng truy cập, tiếp cận tài khoản thông tin chung họ sản phẩm hay dịch vụ ngân hàng thông qua việc sử dụng website ngân hàng mà không cần tới can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000) Internet Banking khác với dịch vụ khác điểm cung cấp kết nối toàn cầu từ nơi giới dễ dàng truy cập từ máy tính có kết nối Internet (Bradley Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai and Speece, 2003; Jan-Her Wu cộng sự, 2006) Chang (2003), Sullivan Wang (2005) ví KTTNH tiến trình đổi mới, cách tân nơi khách hàng thực giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Nó cho phép người khách hàng ngân hàng truy cập tìm hiểu NH thơng qua mạng lưới cơng cộng (Internet) Phone Banking hay hình thức khác E-banking cung cấp thông qua mạng lưới giới hạn hơn, gần với giao dịch có tồn nhân viên ngân hàng 1.1.2.2 Các cấp độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến Diniz (1998), Henry (2000) MU Yibin (2003) cấp độ thuộc chức NHTT có mặt thị trường Đó là: Cung cấp thơng tin (Informational), trao đổi thơng tin (Comunicative), giao dịch (Transactional)  Cung cấp thông tin (Informational)- Đây cấp độ NHTT.Thông thường, NH giới thiệu, quảng bá thông tin sản phẩm dịch vụ NH máy chủ độc lập Mức độ rủi ro thấp hệ thống thơng tin riêng biệt máy chủ mạng lưới bên NH  Trao đổi thơng tin (Communicative)- Loại hình NH cho phép số tương tác hệ thống NH khách hàng, giới hạn số hình thức email, vấn tin thơng tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa ) mà không cho phép thực chuyển khoản  Giao dịch (Transactional)- Cấp độ cho phép khách hàng thực việc chuyển khoản từ tài khoản, tốn hóa đơn kiểm sốt giao dịch khác với NHTT 1.1.2.3 Lợi ích kênh trực tuyến ngân hàng mang lại a Lợi ích từ quan điểm ngân hàng Lợi ích NH cung cấp dịch vụ IsB tạo hình ảnh thương hiệu NH tốt có phản ứng tích cực từ phía thị trường Những NH cung cấp dịch vụ nhìn nhận người dẫn đầu công nghệ Từ đó, NH có hình ảnh thương hiệu tốt Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài Phương châm DN khơng ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ Nguồn: “ Nghiên cứu chấp nhận NHTT Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe sở hữu NH trường hợp ngoại lệ Cung cấp dịch vụ kênh trực tuyến giúp NH giảm thiểu nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống khác Thật vậy, theo nghiên cứu Booz, Allen Hamilton chi phí trung bình cho giao dịch thông thường chi nhánh Mỹ 1.07$ Trong đó, giao dịch qua điện thoại 54 cents, qua ATM 27 cents mức thấp chi phí trung bình cho giao dịch NHTTchỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun cộng sự, 2002) Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho giao dịch thông qua NHTT 11 cents chi phí chi nhánh 1$ (Dynamo cộng sự, 2001) Rõ ràng phí giao dịch NHTTđược đánh giá mức thấp so với giao dịch truyền thống, từ góp phần làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH Không thế, cung cấp dịch vụ kênh trực tuyến giúp cho NH tăng khả chăm sóc khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng (AL-Sukkar Hasan, 2005) Thật vậy, tiện lợi có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống NH Với mơ hình NH đại, kinh doanh đa khả phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh ngân hàng kênh trực tuyến mang lại hiệu cao b Lợi ích từ quan điểm khách hàng Lợi ích lớn mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng tiết kiệm thời gian cách đáng kể từ việc thực giao dịch ngân hàng tự động sử dụng NHTTnhư công cụ dễ dàng để quản lý tài (BankAway, 2001; Gurău, 2002) Những lợi ích mà kênh trực tuyến ngân hàng mang lại cho khách hàng kể đến là:  Cắt giảm chi phí truy nhập sử dụng dịch vụ ngân hàng (Bradley Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002; Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005)  Tăng thuận tiện, tiết kiệm thời gian, từ làm tăng hài lòng trung thành với ngân hàng khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; AlSukkar Hasan, 2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch thực 24 ngày ngày tuần, mà không cần đến can thiệp thực thể từ phía ngân hàng  Có thể cập nhật thơng tin cách nhanh chóng liên tục Khách hàng có thơng tin cần thiết click  Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng download lịch sử tài khoản khác họ tiến hành phân tích kịch “ What-if” từ máy tính họ Do đó, NHTTgiúp khách hàng quản lý tiền, quỹ tài tốt Lợi ích đặc biệt có ý nghĩa khách hàng doanh nghiệp c Lợi ích cho kinh tế Theo nghiên cứu Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng dịch vụ NH chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần tháng, phải chờ trụ sở NH trung bình 0.134 Từ việc thực giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt sử dụng IB) trụ sở ngân hàng tiết kiệm cho kinh tế khoảng 0.93% GDP d Một số hạn chế kênh trực tuyến ngân hàng Al-Sukkar Hasan (2005) số hạn chế NHTT sau đây:  NHTT đòi hỏi khoản chi phí gián tiếp khách hàng điều kiện hệ thống điều kiện phải có máy tính có kết nối Internet để thực giao dịch NHTT 10 quảng cáo, tiếp thị địa bàn chi nhánh Cụ thể hóa mức độ trang bị vật liệu quảng cáo theo dòng sản phẩm, dịch vụ triển khai đảm bảo chiến dịch marketing tổ chức liệt Tại không gian bên chi nhánh: Chi nhánh cần khai thác triệt để hoạt động quảng bá như: treo băng rôn, đặt biển hiệu, đặt giá chữ X, dán Poster… Tại không gian bên trong: Chi nhánh cần trọng khai thác & trang bị ấn phẩm quảng bá (Poster, tờ rơi, mẫu biểu, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ, Clip quảng cáo, banner ATM…) để đặt khu vực quảng cáo (bàn quầy để tờ rơi, hệ thống hình LCD, hệ thống máy ATM…) nhằm nâng cao tính nhận biết khách hàng đại chúng sản phẩm, dịch vụ BIDV Tại kênh quảng bá bên chi nhánh: Chi nhánh chủ động tập trung khai thác công cụ quảng bá HSC cung cấp (Clip phát thanh, Clip truyền hình, Trang quảng cáo báo…) để quảng bá kênh địa phương như: Báo in, sóng phát thanh, đài truyền hình… thực quảng bá nơi công cộng tập trung nhiều dân cư như: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại… Tăng cường công tác PR chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ BIDV thơng qua hình thức trao giải cho khách hàng, đặc biệt lưu ý Chi nhánh có khách hàng trúng giải cao để tận dụng hội quảng bá, giới thiệu tới cộng đồng dân cư  Đảm bảo tính tn thủ hình ảnh thương hiệu, hình ảnh quảng bá sản phẩm, dịch vụ, tổ chức thực chương trình tiếp thị cho hoạt động bán lẻ theo đạo HSC quy mô, thời gian triển khai cách thức thực 97  Tổ chức triển khai tốt chương trình truyền thơng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng quan trọng vào dịp Tết, lễ Cán QHKHCN phải chủ động giới thiệu đầy đủ chương trình khuyến mại sản phẩm có; cán PGD/QTK giới thiệu tư vấn nhanh sản phẩm đơn giản, đồng thời phải thơng báo đầy đủ chương trình khuyến mại, tri ân cho khách hàng đến giao dịch b) Tiếp thị trực tiếp & bán hàng: - Chi nhánh cần tập trung tiếp thị trực tiếp tới khách hàng thơng qua việc sử dụng mẫu thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ để gửi thư trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt xác định đối tượng khách hàng chi nhánh theo dòng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ… đồng thời:  Phân giao cán phụ trách quan hệ khách hàng thực công tác chăm sóc Khách hàng, đầu mối thực gửi thư đích danh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, tiếp thị tới đối tượng khách hàng  Phân giao cán giao dịch viên trực tiếp thông tin tư vấn sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho khách hàng - Nghiên cứu tiếp cận khách hàng thông qua hệ thống khác: Bên cạnh hình thức quảng bá trực tiếp, tiếp thị trực tiếp, Chi nhánh khai thác tiếp thị khách hàng sản phẩm, dịch vụ BIDV thông qua hình thức bổ trợ như:  Thuê cộng tác viên phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…  Thực sách hoa hồng cho người giới thiệu (như số ngân 98 hàng TMCP áp dụng) c) Đa dạng hóa chương trình marketing bên ngoài: Do đặc điểm dịch vụ bán lẻ dịch vụ mới, có hàm lượng cơng nghệ cao, thường xuyên nâng cấp có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều đối tác triển khai dịch vụ, chương trình marketing phải đa dạng hóa, phù hợp với nhịp độ phát triển dịch vụ - Tăng cường liên kết với đối tác triển khai dịch vụ để tổ chức chương trình khuyến mại đồng thương hiệu diện rộng, để hỗ trợ gia tăng nhận diện thương hiệu, bổ sung lợi ích khách hàng, tiếp cận khách hàng tiềm đối tác giảm thiểu chi phí quảng bá - Xây dựng chương trình khách hàng trung thành cho dịch vụ bán lẻ nói chung Chương trình khách hàng trung thành giúp BIDV xây dựng, tri ân cộng đồng khách hàng thân thiết, lâu năm khuyến khích cộng động sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng, tăng doanh thu dịch vụ - Triển khai gói dịch vụ khuyến mại bán chéo: đưa dịch vụ có tốc độ tăng trưởng chậm vào chương trình khuyến mại dịch vụ có kết kinh doanh tốt, để quảng bá dịch vụ tới khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng - Chuyên biệt hóa marketing theo đối tượng khách hàng: tùy theo cách phân đoạn khách hàng dựa yếu tố nhân chủng học, xã hội, hành vi mua sắm,… dịch vụ, có thơng điệp, hình ảnh quảng bá riêng kênh truyền thơng mang tính trực tiếp cao PR, newsletter, tin nhắn 99 3.2.3 Hòan thiện dịch vũ hỗ trợ dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến: * Công tác chăm sóc khách hàng - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sách cho nhóm khách hàng đặc thù theo đối tượng (doanh nghiệp lớn, tập đồn/tổng cơng ty, doanh nghiệp có vốn ĐTNN….), khu vực địa lý, đảm bảo nguyên tắc đồng bộ, tập trung, nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp khách hàng, thực thống toàn hệ thống Trước mắt, cần có hướng dẫn để thực biện pháp chăm sóc khách hàng đồng bộ, hiệu khách hàng VIP, khách hàng có số dư tiền gửi lớn để tạo mối quan hệ bền vững trì, phát triển tảng khách hàng - Rà soát tảng khách hàng tại, là khách hàng lớn, khách hàng giao dịch với nhiều Chi nhánh để xây dựng kế hoạch, sách chăm sóc nhằm khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng, đồng thời, đẩy mạnh cung cấp sản phẩm trọn gói, gia tăng gắn kết khách hàng với BIDV đảm bảo tính thống toàn hệ thống, tránh cạnh tranh cục nội BIDV - Nghiên cứu, xây dựng chế cụ thể, sách cho khách hàng tiền gửi, chế tính điểm thưởng nhằm hỗ trợ Chi nhánh thực sách khách hàng bán hàng hiệu - Đánh giá hiệu triển khai sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, từ có định hướng xây dựng biểu phí áp dụng theo khách hàng đảm bảo vừa cạnh tranh, vừa mang lại hiệu tổng hòa cho BIDV - Trụ sở đầu mối thiết lập quan hệ chiến lược với công ty, tổng cơng ty, tập đồn chủ chốt ngành hàng (xăng dầu, dệt may…) để hỗ trợ công tác bán hàng Chi nhánh, hỗ trợ Chi nhánh tiếp thị trực tiếp khách hàng 100 Giải pháp hoàn thiện chất lượng, phong cách giao dịch: - Thực dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán phục vụ khách hàng tồn hệ thống BIDV - Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch khách hàng hướng khách hàng Trước mắt, ưu tiên rà sốt quy trình cấp tín dụng bán lẻ - Xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, theo quy định chi tiết nội dung tương tác với khách hàng, cách thực chi tiết (như cách chào khách hàng, cách giải khiếu nại khách hàng,…) - Đến năm 2015 chuyển dần phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hệ thống, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn tiện ích,…sang kênh điện tử (ATM, Internet, Mobile, Phone, SMS banking,Autobank, Contact Center,…) - Kênh chi nhánh ưu tiên để triển khai dịch vụ tư vấn tài cá nhân cho khách hàng quan trọng bán gói sản phẩm cho phân đoạn khách hàng chuyên biệt - Phát triển kênh ngân hàng di động - Xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại, chung cư cao cấp, khuôn viên chi nhánh lớn,… - Từ năm 2014 nghiên cứu xây dựng trung tâm dịch vụ bán lẻ trung tâm thành phố lớn với mơ hình gọn nhẹ - Nghiên cứu giải pháp công nghệ để phát triển kênh phân phối ngân hàng đại, gọn nhẹ vùng nông thôn, xa trung tâm kinh tế để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng (Instant Branch) 101 3.3 Các kiến nghị: 3.3.1 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: - Nâng cao lực quản trị điều hành cho cán lãnh đạo phận chức cấu tổ chức hoạt động NHTM: + Nâng cao chất lượng cán quản trị điều hành + Đổi mạnh mẽ phong cách nhận thức làm việc, quán đạo điều hành triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân theo hướng thông suốt trực tuyến + Xây dựng hệ thống công cụ để quản lý, điều hành hoạt động để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân: hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch tối ưu nhất, hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân + Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu NHTM - Phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: Phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ khách hàng cá nhân cần phải chuyên nghiệp hoá, có chất lượng cao (có nhận thức, tầm nhìn, trinh độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch) ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHTM, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh NH - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động , đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiệu hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực, xây dựng tiêu chí ché tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán 102 Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, thu hút nguồn lao động chất lượng cao, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực dịch vụ khách hàng cá nhân 3.2 Giải pháp thị trường: - Thị trường: Xác định thị trường tiềm khối dân doanh - ngồi quốc doanh, tập trung vào doanh nghiệp nhỏ vừa (kể công ty cổ phần, công ty TNHH) Mục tiêu chiến lược ngân hàng khách hàng cá nhân - nhóm khách hàng to lớn lâu dài dịch vụ bán lẻ Chú ý tới khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 21-29 (65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30) tính động tiếp cận sản phẩm tính sẵn sàng sử dụng DVNH, Việt Nam có khoảng 10% dân số tham gia vào thị trường ngân hàng bán lẻ - Chú trọng thị trường cũ quan tâm thực tới thị trường bối cảnh cạnh tranh mạnh với khối NH nước Trên số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng cho dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt nam Các ngân hàng cần tới dịch vụ khách hàng cá nhân – nhóm khách hàng quan trọng chiếm cấu cao nhóm khách hàng ngân hàng, có tính ổn định lâu dài liên tục tăng trưởng Các ngân hàng cần kết hợp tất giải pháp sở khai thác tối ưu nguồn lực nhằm mang lại hiệu kinh doanh 103 IV KẾT LUẬN: - Trong thực tế nay, ngân hàng hướng đến khách hàng cá nhân lựa chọn phát triển khách hàng cá nhân mục tiêu chiến lược, tạo tảng cho tăng trưởng bền vững ổn định lâu dài ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng xã hội Thực cổ phần hóa tái cấu hệ thống ngân hàng theo định hướng nhà nước vấn đề thời nóng bỏng thách thức thực ngân hàng thương mại Việt Nam Những ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt tạo uy tín với khách hàng có tảng để đứng vững thị trường phát triển mạnh mẽ tương lai Chính vậy, việc nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại trở nên quan trọng cần thiết hết 104 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .2 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại .2 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng .2 1.1.2 Khái niệm kênh trực tuyến dịch vụ: 1.1.3 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến 11 1.1.4 Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến 12 1.2 Nội dung hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Cơ sở hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Hoàn thiện dịch hỗ trợ dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 27 1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh dịch vụ vơ hình mà doanh nghiệp phải xây dựng, trì để đảm bảo chất lượng, đáp ứng mong đợi khách hàng q trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ .28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Các yếu tố thuộc yếu tố môi trường vĩ mô: 29 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 30 1.3.3 Yếu tố người: 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PT VIỆT NAM 39 2.1 Khái quát ngân hàng BIDV 39 2.1.1 Lịch sử phát triển ngân hàng BIDV dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng BIDV .39 2.1.2 Kết kinh doanh với dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng BIDV thời gian qua: 45 2.2 Thực trạng tình hình yếu tố môi trường với dịch vụ khách hàng kênh trực tuyến ngân hàng BIDV 53 2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng BIDV 71 2.3.1 Thực trạng mục tiêu thị trường mục tiêu với dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng BIDV 71 2.3.2 Các đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng BIDV: 76 2.3.3 Hoàn thiện dịch hỗ trợ dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng BIDV .77 2.4 Đánh giá chung 78 CHƯƠNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA CỦA NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PT VIỆT NAM 79 3.1 Các thay đổi môi trường định hướng phát triển ngân hàng BIDV với dịch vụ khách hàng kênh trực tuyến .79 3.1.1 Các yếu tố môi trường bên thay đổi yếu tố bên 79 3.1.2 Các định hướng phát triển BIDV dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân: 80 3.2 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng BIDV 81 3.2.1 Mục tiêu thị trường mục tiêu với dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến ngân hàng BIDV .81 3.2.2 Hoàn thiện đặc điểm dịch vụ KH cá nhân kênh trực tuyến BIDV: .85 3.2.3 Hòan thiện dịch vũ hỗ trợ dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến: 94 3.3 Các kiến nghị: .96 3.3.1 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 96 3.2 Giải pháp thị trường: 97 IV KẾT LUẬN: 98 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 21 Bảng 1.2 23 Bảng 1.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh trực tiếp: .24 Bảng 1.4 26 Bảng 2.1 Các tiêu tài chủ yếu .40 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Cổ phần Công thương SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín VIETCOMBANK : Ngân hàng Cổ phần Ngoại thương PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng DVCN : Dịch vụ khách hàng cá nhân QTK : Quỹ tiết kiệm TTCK VN : Thị trường chứng khoán Việt Nam ĐCTC : Định chế tài CTCK : Cơng ty chứng khốn TCTD : Tổ chức tín dụng ATM : Máy rút tiền tự động CA : Lợi cạnh tranh CNTT : Công nghệ thông tin ES : Ổn định môi trường FS : Sức mạnh tài IAS : Chuẩn mực kế toán quốc tế IMF : Quỹ tiền tệ Quốc tế IS : Sức mạnh ngành POS : Thiết bị toán thẻ QSPM : Quantitative Strategic Planning Matrix USD : Đô la Mỹ VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới EVN : Tổng Công ty Điện lục Việt Nam NHBL : Ngân hàng bán lẻ APEC : Diễn đàn hợp tác kinh tế Khu vực Châu Á Thái Bình Dương BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Tên đề tài: HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Người thực : Phạm Thị Bích Thủy Sinh ngày : 30/3/1977 Lớp: Khóa 2010-2012 - Chuyên ngành Thương mại Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Phan Thị Thu Hoài HÀ NỘI, NĂM 2016 ... giao dịch sử dụng dịch vụ trực tuyến 1.2 Nội dung hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.1 Cơ sở hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến. .. HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch. .. - Dịch vụ mạng xã hội (SMCC) Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân kênh trực tuyến: 13 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân kênh trực tuyến (Internet banking) dành cho cá nhân: kênh dịch