Luận văn thạc sĩ hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN PHÚC HẠNH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN PHÚC HẠNH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VÕ THỊ QUỲNH NGA Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN PHÚC HẠNH MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay chấp 1.1.2 Đặc điểm cho vay chấp 1.1.3 Các tài sản đảm bảo dịch vụ cho vay chấp 11 1.1.4 Mục đích sử dụng khoản vay chấp 12 1.1.5 Vai trò cho vay chấp 13 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.3.1 Khái niệm cần thiết hoạt động Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân 16 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 18 1.4 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING 37 1.4.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing 37 1.4.2 Xác định mục tiêu Marketing 37 1.4.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 38 1.4.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 38 1.4.5 Xây dựng sách Marketing 39 Kết luận Chƣơng 39 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 40 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 40 2.1.2 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai 41 2.1.3 Kết hoạt động BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 47 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 2015 51 2.2.1 Khung pháp lý điều chỉnh định ngân hàng cho vay chấp khách hàng cá nhân 51 2.2.2 Đối tƣợng khách hàng 52 2.2.3 Kết cho vay chấp KHCN BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015 52 2.3 CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 54 2.3.1 Mục tiêu Marketing 54 2.3.2 Khách hàng mục tiêu 54 2.3.3 Định vị dịch vụ cho vay chấp 55 2.3.4 Chính sách Marketing 56 2.4 ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013-2015 78 2.4.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra 78 2.4.2 Đánh giá khách hàng sách Marketing cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai 80 2.4.3 Nguyên nhân 87 Kết luận Chƣơng 90 CHƢƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 91 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 91 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 91 3.1.2 Môi trƣờng vi mô 94 3.2 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 99 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 2018 99 3.2.2 Định hƣớng chiến lƣợc marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 100 3.3 MỤC TIÊU MARKETING GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 100 3.4 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 100 3.4.1 Phân đoạn thị trƣờng 101 3.4.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 103 3.5 ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIAI ĐOẠN 2016 -2018 104 3.6 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 – 2018 104 3.6.1 Hồn thiện sách sản phẩm 104 3.6.2 Hồn thiện sách giá 106 3.6.3 Hồn thiện sách phân phối 109 3.6.4 Hồn thiện sách xúc tiến – truyền thơng 110 3.6.5 Hồn thiện sách nhân viên giao dịch 112 3.6.6 Hồn thiện sách mơi trƣờng giao dịch 113 3.6.7 Hồn thiện sách quy trình giao dịch 113 3.7 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 115 3.7.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 115 3.7.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 115 Kết luận chƣơng 117 KẾT LUẬN 118 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thƣơng mại cổ phần ATM Automated teller machine - Máy r t tiền tự động CBVC Cán ộ viên chức CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm cho vay TCTD Tổ chức tín ụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Trang Kết thực số tiêu chủ yếu năm 20132015 Tình hình huy động vốn BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 Cơ cấu tín ụng BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 Kết thực chi tiết òng ịch vụ 2013-2015 Cơ cấu ƣ nợ cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai từ 2013 - 2015 Quy mô cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai Bảng so sánh l i suất cho vay tối thiểu ng VND số ngân hàng thƣơng mại vào ngày 06 06 2016 48 49 50 51 53 54 62 2.8 Các thông tin khách hàng đƣợc điều tra 79 2.9 Tổng hợp kết điều tra khách hàng 81 116 thích hợp Hỗ trợ 1-2 năm đầu Chi nhánh mở rộng mạng lƣới (tăng chi tiêu quảng cáo, tiền vốn, nhân viên, sở vật chất, hệ thống trang thiết bị ) - Xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng thật chuẩn xác để Chi nhánh truy xuất thơng tin nhanh chóng Đồng thời, xây dựng ộ phận quản lý phân loại khách hàng nh m thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm ịch vụ phù hợp - Xây dựng sách lãi suất dựa mặt b ng chung thị trƣờng đối thủ cạnh tranh cách hợp lý - Nhìn chung, nguồn nhân lực marketing non trẻ khan Bên cạnh đó, BIDV Việt Nam chƣa thực quan tâm đ ng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán ộ nghiệp vụ chuyên sâu marketing Tác giả mạnh ạn kiến nghị BIDV Việt Nam thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo chuyên đề đƣa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu toàn hệ thống nh m giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để BIDV Việt Nam phổ biến cách quán chiến lƣợc phát triển chiến lƣợc Marketing toàn hệ thống - BIDV Việt Nam cần tăng quyền chủ động cho Chi nhánh chiến lƣợc kinh doanh nói chung chiến lƣợc Marketing nói riêng Hỗ trợ Chi nhánh áp ụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác marketing… đảm ảo cho hoạt động toàn ộ hệ thống đƣợc thơng suốt, bình thƣờng điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt 117 Kết luận chƣơng Trên sở nhận định xu hƣớng phát triển ịch vụ cho vay chấp ngành ngân hàng, tiềm thị trƣờng, tình hình cạnh tranh giai đoạn 2016 - 2018, tác giả mạnh ạn đƣa số giải pháp nh m hồn thiện sách marketing ịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai thời gian tới 118 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam đ thực trở thành kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế Để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng thƣơng mại cần xây dựng sách Marketing phù hợp nh m nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sách Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân BIDV Nam Gia Lai, luận văn đ giải đƣợc số vấn đề ản sau: - Hệ thống hóa sở lý luận cho vay chấp Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân - Nghiên cứu thực trạng sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân BIDV Nam Gia Lai Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết Chi nhánh đạt đƣợc, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng - Dựa định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay chấp Chi nhánh thời gian tới để đƣa giải pháp Marketing Tôi hy vọng giải pháp Marketing đƣa góp phần khắc phục tồn tại, th c đẩy dịch vụ cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai phát triển Tuy nhiên, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo nhƣ kiến thức kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chƣa đƣợc rõ ràng, sâu sắc Vì vậy, tơi mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo bạn để luận văn tơi ngày hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng anh chị Ngân hàng BIDV Nam Gia Lai đ gi p đỡ thời gian nghiên cứu học tập Đặc biệt cô giáo - TS Võ Thị Quỳnh Nga đ nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất ản Dân trí [2] Nguyễn Thanh Liêm (2007), “Quản trị chiến lược”, Nhà xuất ản Thống kê [3] Nguyễn Thị Mùi (2001), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất ản tài chính, TP Hà Nội [4] Nguyễn Thị Hoa (2013), “Phát triển cho vay tiếu dung Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Định”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [6] Phạm Chí Binh (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Hồ Thị Hải Vy (2015), “Marketing mix cho vay tiêu d ng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Phú Tài”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [8] Nguyễn Đức Thiên An (2015), “Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Lê Thê Giới - Nguyễn Xuân L n (2010), “Quản trị Marketing - Định hướng giá trị”, Nhà xuất ản Tài [10] Trƣơng Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất ản Đại học kinh tế quốc ân [11] Nguyễn Tiến Đông (2014), “ Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng giải pháp cho NHTM Việt Nam”, Tạp chí: Thị trƣờng tài tiền tệ- Số 16 (409)-tháng 8/2014 [12] Philip Kotler – Dịch giả Lê Hoàng Anh (2008), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z 80 khái niệm nhà quản lý cần biết , NXB Trẻ, Tp Hồ Chí Minh [13] Trƣơng Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc ân, Hà Nội [14] Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Quản trị Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Tiếng anh: [15] Ramchandran, S (2008), “Customer Management in Retail Banking: An Overview, ICFAL University Press [16] Vince Kellen (2002), “CRM Measurement Frameworks” Website: [17] Trang web: Bidv.com.vn [18] Trang web: Agribank.com.vn [19] Trang web: www.vietinbank.vn [20] Trang web: www.slideshare.net [21] Trang web: www.scribd.com/doc/50591262/Bai-giang-CRMTTVanAnh [22]Trang web: http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quantri/marketing-pr/2012/02/1061757/cong-huong-gia-tri-cua-khachhang/ [23] Trang web: www.crmvietnam.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC KHUNG PHÁP LÝ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP  Khung pháp ý vĩ mơ - Luật tổ chức tín ụng Việt Nam năm 1997 Luật sửa đổi, ổ sung năm 2004; - Quy chế cho vay tổ chức tín ụng khách hàng an hành kèm theo Quyết định số 1627 2001 QĐ-NHNN ngày 31 12 2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định 127 2005 QĐ-NHNN Quyết định 28 2002 QĐ -NHNN việc sửa đổi, ổ sung số điều quy chế cho vay tổ chức tín ụng khách hàng; - Thông tƣ số 07 2010 TT-NHNN o Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam an hành quy định cho vay b ng đồng Việt Nam theo l i suất thỏa thuận tổ chức tín ụng khách hàng Trong hoạt động cho vay chấp, quy định pháp lý chấp tài sản vô quan trọng, ao gồm pháp lý chủ yếu sau: - Bộ luật Dân năm 2005; - Luật Đất đai năm 2003; - Luật Nhà năm 2005; - Nghị định số 163 2006 NĐ-CP ngày 29/12/2006 Chính phủ giao ịch ảo đảm; - Nghị định số 188 2004 NĐ-CP ngày 16/11/2004 Chính phủ phƣơng pháp xác định giá đất khung giá loại đất - Thông tƣ liên tịch số 05 2005 TTLT-BTP-BTNMT ngày 16/6/2005 Bộ Tƣ pháp Bộ Tài nguyên Môi trƣờng hƣớng ẫn việc đăng ký chấp, ảo l nh ng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất; - Thông tƣ liên tịch số 03 2006 TTLT-BTP-BTNMT ngày 13/6/2006 sửa đổi, bổ sung số quy định Thông tƣ 05 2005 TTLT-BTP-BTNMT; - Thông tƣ liên tịch số 05 2007 TTLT-BTP-BXD-BTNMT-NHNN ngày 21/5/2007 Bộ Tƣ pháp, Bộ Xây dựng, Bộ Tài nguyên Môi trƣờng Ngân hàng Nhà nƣớc hƣớng ẫn số nội dung đăng ký chấp nhà Trên pháp lý chung điều chỉnh hoạt động cho vay chấp BIDV Bên cạnh đó, BIDV cịn vào quy định pháp luật ựa tình hình thực tế ngân hàng để xây ựng quy định hƣớng ẫn cụ thể, chi tiết cho hoạt động cho vay, chấp  Khung pháp lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Cũng nhƣ hầu hết ngân hàng thƣơng mại khác Việt Nam, BIDV chƣa có văn ản riêng để quy định trọn v n nghiệp vụ cho vay chấp mà khoản vay chấp đƣợc thực theo quy định cấp tín ụng quy định giao ịch đảm ảo tiền vay (vì cho vay hình thức cấp tín ụng chấp hình thức đảm ảo tiền vay) Các văn ản quy định cấp tín ụng BIDV chia theo hai đối tƣợng đối tƣợng khách hàng cá nhân đối tƣợng khách hàng oanh nghiệp, nói cách khác tín ụng bán lẻ tín ụng oanh nghiệp Trong giới hạn nghiên cứu luận văn, tác giả nghiên cứu quy định tín dụng bán lẻ cụ thể nhƣ sau: - Quy định cấp tín ụng án lẻ số 4072 QĐ-PTSPBL1 có hiệu lực từ 15 07 2009 đến nay; - Quy định trình tự, thủ tục cấp tín ụng bán lẻ an hành kèm theo định số 4321 QĐ-TD3 có hiệu lực từ 27/08/2008 tới 14 07 2009; - Quy định giao ịch ảo đảm an hành kèm theo Quyết định số 5885 QĐ-PC có hiệu lực từ ngày 08 10 2007 đến 14 07 2009 sửa đổi bổ sung theo định số 0555 QĐ-PC, số 5808 QĐ-PC; - Quyết định số 6020 QĐ-PC sửa đổi, ổ sung số điều quy định 3979 QĐ-PC giao ịch ảo đảm cho vay Các văn ản nội BIDV điều chỉnh giao ịch ảo đảm tiền vay kể tới: - Quy định giao ịch ảo đảm an hành kèm theo Quyết định số 5885 QĐ-PC có hiệu lực từ ngày 08 10 2007 đến 14 07 2009 sửa đổi bổ sung theo định số 0555 QĐ-PC, số 5808 QĐ-PC; - Quy định giao ịch đảm ảo cho vay số 3979 QĐ-PC (gồm quy định chung giao ịch ảo đảm cho vay, loại tài sản ảo đảm, thẩm định tài sản ảo đảm, ên ảo đảm, định giá tài sản ảo đảm, mức cho vay so với tài sản ảo đảm, ảo đảm tiền vay b ng quyền sử dụng đất ất động sản, phạm vi ảo đảm thực nghĩa vụ trả nợ, phạm vi ảo đảm tài sản thời hạn ảo đảm, cơng chứng, chứng thực đăng kí, xóa đăng kí giao ịch ảo đảm, quy định giao nhận, hạch toán, quản lý, đánh giá lại tài sản ảo đảm, xử lý tài sản ảo đảm, kèm theo phụ lục định giá tài sản ảo đảm phƣơng pháp xác định giá đất); - Quyết định số 6020 QĐ-PC sửa đổi, ổ sung số điều quy định 79 QĐ-PC giao ịch ảo đảm cho vay PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (Khách hàng cá nhân) Xin chào anh chị ! Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay chấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai BIDV Nam Gia Lai , tiến hành cu c khảo sát ý kiến khách hàng Nh ng ý kiến anh chị nh ng thơng tin h u ích cho ngân hàng việc nỗ lực nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị ! I – Phần sàng lọc: Anh (chị) đ sử ụng ịch vụ cho vay chấp ngân hàng BIDV Nam Gia Lai? Đ sử ụng => tiếp tục ngƣng Chƣa sử ụng => II – Thông tin chung: phù hợp cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh chị: Giới tính: Tu i: Trình đ học vấn/chuyên môn: Dƣới trung học Nghề nghiệp/công việc: III – Ý kiến khách hàng sách Marketing cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai: Anh (chị) iết đến ịch vụ cho vay chấp qua phƣơng tiện nào? Báo chí Internet Nhân viên tiếp thị Bạn è, ngƣời thân Truyền hình Khác Anh(chị) vui lịng cho iết số tiền anh (chị) đ vay là: ………………… triệu đồng, l i suất………… Mục đích sử ụng khoản vay là: Vay hỗ trợ sản xuất kinh oanh Vay mua nhà Vay mua ô tô Khác Tài sản anh (chị) ùng để chấp với ngân hàng: …………………………………… Xin anh (chị) cho iết mức độ đồng ý phát iểu sau (khoanh trịn chọn) ST T Phát iểu CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Đối tƣợng cho vay chấp rộng Các sản phẩm cho vay chấp phù hợp với nhu cầu ngƣời vay Tài sản đƣợc ùng để chấp đa ạng Hồ sơ cần thiết để thực giao ịch vay chấp đơn giản II CHÍNH SÁCH GIÁ L i suất cho vay chấp hợp lý Mức phí ịch vụ thấp L i suất cho vay mức phí ịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh III CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI Các điểm giao ịch BIDV Nam Gia Lai thuận lợi cho khách hàng Chi nhánh có đủ quầy giao ịch để phục vụ khách hàng cao điểm Chi nhánh khơng có web riêng ẫn đến việc truy cập thơng tin Hồn Hồ Khơn tồn Bình n g Đồn khơng thƣờn tồn đồng gý đồng g đồng ý ý ý I 5 5 5 5 5 khách hàng khó khăn IV CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN – TRUYỀN THƠNG Hình ảnh BIDV Nam Gia Lai đƣợc nhìn thấy hoạt động tài trợ BIDV Nam Gia Lai thƣờng xuyên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng Băng rôn quảng cáo đƣợc treo điểm giao ịch tuyến đƣờng V CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN VIÊN GIAO DỊCH Nhân viên BIDV Nam Gia Lai ln có thái độ phục vụ nhiệt tình với khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc 2 khách hàng nhanh, ễ hiểu VI CHÍNH SÁCH VỀ MƠI TRƢỜNG GIAO DỊCH Khơng gian giao ịch chun 1 nghiệp BIDV Nam Gia Lai trang ị 2 công nghệ đại Đồng phục nhân viên ngân hàng mang phong cách đại, động Có án thơng tin hƣớng ẫn khách hàng loại giao ịch Bài trí quầy giao ịch, khu vực ngồi chờ thoải mái, đ p mắt VII CHÍNH SÁCH VỀ QUY TRÌNH GIAO DỊCH Khách hàng cảm thấy tiết kiệm 1 thời gian đến giao ịch Thực cung cấp ịch vu cho vay chấp đơn giản, nhanh chóng Thời gian nhận hồ sơ vay đến giải ngân ngắn 5 5 5 5 5 5 Thời hạn vay linh hoạt III – Một số ý kiến khác: Ngoài n i dung trên, anh chị c ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp BIDV Nam Gia Lai nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay chấp, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng) ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Giới tính Đối tƣợng cho vay chấp rộng Các sản phẩm cho vay chấp phù hợp với nhu cầu ngƣời vay Tài sản đƣợc ùng để chấp đa ạng Hồ sơ cần thiết để thực giao ịch vay chấp đơn giản L i suất cho vay chấp hợp lý Mức phí ịch vụ thấp L i suất cho vay mức phí ịch vụ thấp đối thủ cạnh tranh Các điểm giao ịch BIDV Nam Gia Lai thuận lợi cho khách hàng Chi nhánh có đủ quầy giao ịch để phục vụ khách hàng cao điểm Chi nhánh khơng có web riêng ẫn đến việc truy cập thông tin khách hàng khó khăn Hình ảnh BIDV Nam Gia Lai đƣợc nhìn thấy hoạt động tài trợ Minim Maxi um mum Sum Mean Std Deviation 130 00 1.00 49.00 3769 48649 130 3.00 5.00 432.00 3.3231 64957 130 2.00 5.00 428.00 3.2923 64033 130 2.00 5.00 425.00 3.2692 61993 130 2.00 5.00 418.00 3.2154 58382 130 3.00 5.00 426.00 3.2769 61019 130 2.00 5.00 422.00 3.2462 57143 130 2.00 5.00 412.00 3.1692 69481 130 2.00 5.00 425.00 3.2692 63231 130 2.00 5.00 423.00 3.2538 60118 130 3.00 5.00 430.00 3.3077 65706 130 2.00 5.00 424.00 3.2615 67690 BIDV Nam Gia Lai thƣờng xuyên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng Băng rôn quảng cáo đƣợc treo điểm giao ịch tuyến đƣờng Nhân viên BIDV Nam Gia Lai ln có thái độ phục vụ nhiệt tình với khách hàng Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh, ễ hiểu Không gian giao ịch chuyên nghiệp BIDV Nam Gia Lai trang ị công nghệ đại Đồng phục nhân viên ngân hàng mang phong cách đại, động Có án thơng tin hƣớng ẫn khách hàng loại giao ịch Bài trí quầy giao ịch, khu vực ngồi chờ thoải mái, đ p mắt Khách hàng cảm thấy tiết kiệm thời gian đến giao ịch Thực cung cấp ịch vu cho vay chấp đơn giản, nhanh chóng Thời gian nhận hồ sơ vay đến giải ngân ngắn Thời hạn vay linh hoạt Valid N (listwise) 129 2.00 5.00 416.00 3.2248 68739 130 2.00 5.00 417.00 3.2077 61878 130 2.00 5.00 425.00 3.2692 60730 130 2.00 5.00 417.00 3.2077 55260 130 3.00 5.00 427.00 3.2846 61297 130 2.00 5.00 424.00 3.2615 61699 130 3.00 5.00 427.00 3.2846 61297 129 3.00 5.00 430.00 3.3333 67700 130 2.00 5.00 420.00 3.2308 59113 130 3.00 5.00 430.00 3.3077 64515 130 2.00 5.00 420.00 3.2308 60410 130 2.00 5.00 424.00 3.2615 62943 130 2.00 5.00 425.00 3.2692 60730 128