Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN KHÁNH LY HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – 2017 Công trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS ĐOÀN GIA DŨNG Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: PGS.TS Bùi Thị Tám Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 14 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian gần đây, dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân ngân hàng trở thành sản phẩm dịch vụ đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Không thế, dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân mang lại tiện lợi, an toàn chi phí hợp lý cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ cho vay chấp kháchhàng cá nhân thu hút quan tâm khách hàng, ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vì vậy, dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân trở thành hội thách thức cho Ngân hàng hoạt kinh doanh Mặt khác, môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh nay, ngân hàng giành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng kinh doanh thành công, sinh nhiều lợi nhuận Đặc biệt, lĩnh vực cho vay chấp có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Vì thế, Ngân hàng thực sách Marketing tốt thu hút khách hàng ngày nhiều củng cố khách hàng Việc thực sách Marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Việc tiếp thị hoàn thiện sách Marketing cho kinh doanh dịch vụ cho vay chấp khách hàng Ngân hàng cần thiết Với mong muốn tìm kiếm hệ thống giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết Marketing để xây dựng phát triển hoạt động kinh doanh Dịch vụ cho vay chấp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Kon Tum ngày lớn mạnh, nhằm mang lại thuận tiện, thu hút quan tâm khách hàng nhằm đem đến lợi ích tốt cho khách hàng ngân hàng vấn đề quan tâm không với Agribank nói riêng mà ngân hàng khác nói chung Do chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện sách marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Kon Tum” cho luận văn mình, nhằm tìm kiếm hệ thống giải pháp, sách dựa tảng lý thuyết marketing xây dựng phát triển Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum trở thành ngân hàng có lợi cạnh tranh bền vững Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến sách marketing ứng dụng lĩnh vực Ngân hàng  Làm rõ thực trạng sách marketing dịch vụ cho vay chấp Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thời gian qua  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing dịch vụ cho vay chấp Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sách Marketing dịch vụ cho vay chấp Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Nghiên cứu sách Marketing dịch vụ cho vay chấp Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Nguồn liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2013-2015; giải pháp đề xuất áp dụng từ 2020 tầm nhìn đến 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau để thực hiện: - Phương pháp luận vật biện chứng, vật lịch sử - Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh tổng hợp - Phương pháp mô hình hóa Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục luận văn gồm 03 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận sách Marketing sản phẩm dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thời gian qua Chƣơng 3: Hoàn thiện sách Marketingđối với dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tổng quan nghiên cứu tạo động lực làm việc Thực nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo số tài liệu sở lý luận Marketing sản phẩm dịch vụ, kết hợp tham khảo Luận văn Thạc sỹ đề tài có liên quan sau: - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài Tác giả đưa tư Marketing định hướng giá trị để dẫn dắt hoạt động Marketing thời kì mới, hệ thống hóa tư Marketing chiến lược Marketing, cung cấp kiến thức tảng lĩnh vực Trên quan điểm tiếp cận định hướng giá trị, sách tập trung làm rõ mối quan hệ hoạt động Marketing trình sáng tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp - Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2011), Quản trị chiến lược, NXB Dân trí Cuốn sách Quản trị chiến lược nhằm mục đích cung cấp kiến thức tảng, ban đầu quản trị chiến lược cho nhà quản trị Việt Nam với hy vọng phần giúp họ thành công môi trường hoạt động - Trương Đình Chiến (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng- khung lý thuyết điều kiện ứng dụng thực tiễn”, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân - Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nội dung giáo trình nêu rõ kiến thức, lý luận liên quan đến marketing, sách marketing doanh nghiệp - Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Cuốn sách cung cấp kiến thức tảng ban đầu quan trị ngân hàng cho nhà quản trị ngân hàng Việt Nam, đồng thời đưa số lý thuyết mareting dịch vụ với hy vọng phần giúp họ thành công môi trường hoạt động - Hồ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Trong đề tài, tác giả nêu khái quát marketing lĩnh vực ngân hàng việc thực sách marketing mix BIDV chi nhánh Phú Tài - Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài tập trung làm rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả đề số giải pháp nhằm hoàn thiện sách marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng - Agribank Chi nhánh Tỉnh Kon Tum, Báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh năm (2013-2015), Tài liệu lưu hành nội - Ngân hàng nhà nước tỉnh Kon Tum (2013 - 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh Kon Tum, Tài liệu lưu hành nội - Nguyễn Bá Phương (2011), Hoàn thiện sách Marketing NHTMCP Công Thương Kon Tum, luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng - Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức Tín dụng, Hà Nội - Lê Thị Kim Thủy ( 2011), “Quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Tỉnh Kon Tum”, luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Tác giả Peter S Rose định nghĩa “Quản trị ngân hàng thương mại” “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Và giải thích “Mọi ngân hàng hoạt động với hoạt động huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác toán, ngân quỹ, …” b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại: – Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời – Thứ hai: Tính không ổn định khó xác định – Thứ ba: Tính không lưu giữ – Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình 1.1.2 Khái niệm Marketing, sách Marketing Chúng ta định nghĩa Marketing “một tiến trình xã hội quản lý theo cá nhân nhóm có mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác.” Chính sách Marketing tập hợp định hay công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt mục tiêu thị trường chọn 1.1.3 Mối quan hệ chiến lƣợc Marketing với sách Marketing Chiến lược Marketing thực công tác nhận dạng thị trường mục tiêu, phân khúc thị trường đồng thời đưa chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường phân khúc thị trường lựa chọn, sách Marketing bao gồm tất định tác nghiệp để thực chiến lược Marketing đề 1.1.4 Vai trò việc triển khai sách Marketing lĩnh vực ngân hàng Marketing có vai trò hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng xác định loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng nên cung cấp Marketing giúp tổ chức tốt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hoàn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Marketing góp phần giải hài hòa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Marketing góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng 1.2 NỘI DUNG TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Nghiên cứu môi trƣờng Marketing 1.2.2 Phân đoạn thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu 1.2.3 Hoạch định chiến lƣợc Marketing 1.2.4 Triển khai phối thức tiếp thị a Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm, dịch vụ xem tảng cho việc thỏa mãn khách hàng Nhiệm vụ Marketing ngân hàng phải đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng b Chính sách giá (Price) Các ngân hàng thường áp dụng nhiều phương pháp định giá khác định giá theo chi phí bình quân cộng lợi nhuận, định giá dựa sở phân tích hoà vốn đảm bảo lợi nhuận, định giá sở biểu giá thị trường, hay định giá sở quan hệ với khách hàng, định giá thấp, định giá cao c Chính sách phân phối (Place) Việc lựa chọn địa điểm kênh phân phối phù hợp ảnh hưởng tới kết tăng trưởng doanh số bán hàng, giúp khách hàng nắm rõ thông tin thiết yếu sản phẩm, dịch vụ d Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion) Là tất hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết sản phẩm hay dịch vụ bạn, có ấn tượng tốt chúng thực giao dịch mua bán thật e Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) Thông qua quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo, hạn chế sai sót từ hai phía, tiết kiệm thời gian chờ đợi khách hàng f Chính sách người (People) Là yếu tố quan trọng cung cấp dịch vụ có mức độ giao tiếp cao Do đó, việc tuyển chọn, đào tạo nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp g.Chính sách sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) Đây yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc điểm dịch vụ trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm yếu tố hữu hình khác để quy chuyển việc đánh giá 1.2.5 Tổ chức hoạt động Marketing, kiểm tra đánh giá sách Marketing a Tổ chức hoạt động Marketing b Kiểm tra đánh giá sách mkt 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân a Khái niệm dịch vụ cho vay chấp Cho vay chấp hình thức cấp tín dụng ngân hàng thương mại cho tổ chức, cá nhân (khách hàng vay), khách hàng vay dùng tài sản thuộc sở hữu bên thứ ba để bảo đảm thực nghĩa vụ trả nợ ngân hàng theo luật Việt Nam không chuyển giao tài sản cho ngân hàng b Đặc điểm dịch vụ cho vay chấp Bao gồm: Các bên tham gia; Tài sản chấp định giá tài sản chấp; Tỷ lệ cho vay so với tài sản chấp 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động mt dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 11 áp dụng dó định giá dựa vào sách giá chung Agribank tham khảo mức giá đối thủ cạnh tranh Lãi suất cho vay áp dụng theo khung lãi suất Agribank thời kỳ có khác thời hạn cho vay Lãi suất cho vay chấp Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum thực theo đạo Agribank Việt Nam: Lãi suất cho vay Lãi suất tiết kiệm Mức phí Nếu vay không 12 tháng áp dụng mức lãi suất cố định, vay 12 tháng áp dụng lãi suất thả (điều chỉnh hàng năm biên độ dao động) - Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng định linh hoạt vay Hiện nay, lãi suất cho vay Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum mức thấp so với ngân hàng khác Khi vay vốn, đặc biệt với khách hàng cá nhân, khách hàng thường quan tâm tới lãi suất cho vay, mức lãi suất cho vay cạnh tranh thu hút khách hàng vay vốn nhiều lợi Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum c Chính sách phân phối (Place) Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 10 chi nhánh cấp Phòng Giao dịch nằm trải tất huyện thành phố địa bàn tỉnh Kon Tum tạo thành mạng lưới cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ cách thuận tiện Nhưng Chi nhánh chưa có website riêng nên thông tin dịch vụ, sản phẩm, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến riêng chi nhánh chưa phổ biến cách nhanh chóng, tiện lợi đến với khách hàng Chi nhánh Đây hạn chế chiến lược marketing Agribank Kon Tum 12 Các phòng giao dịch chi nhánh bố trí theo hướng thuận tiện cho khách hàng Chi nhánh, phòng giao dịch đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, từ việc tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định đến việc cấp tín dụng, kiểm tra xử lý nợ, tất toán hợp đồng d Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion) Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum ngân sách cho quảng cáo có hạn nên việc quảng cáo rầm rộ truyền tạp chí lớn Thế nhưng, Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum hoàn thành tốt chương trình khuyến mãi, xúc tiến tuyên truyền Ban Tiếp thị Tuyên truyền thuộc Agribank Việt Nam triển khai Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum tiến hành quảng cáo nhiều hình thức như: băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet Thời điểm quảng cáo Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum trọng vào ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới, Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum cử cán đến quan đơn vị, doanh nghiệp, trường đại học – cao đẳng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; liên kết với trường đại học, quan, đơn vị để đặt máy ATM, đồng thời miễn phí cho sinh viên mở thẻ Ngoài ra, hàng năm Chi nhánh tham gia tài trợ an sinh xã hội nhằm quảng bá hình ảnh Agribank đến với khách hàng Đặc biệt hàng năm, Agribank Chi nhánh Kon Tum tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh khách hàng, từ khẳng định thêm niềm tin khách hàng ngân hàng 13 e Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ (Process) Tất quy trình cung cấp dịch vụ Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum từ thủ tục cho vay, thời hạn cho vay, phân loại khách hàng, … tuân theo quy định Agribank Chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum triển khai quy trình nghiệp vụ cụ thể giao dịch cửa thực giao dịch cửa từ tháng 04/2008 Đồng thời, chi nhánh xây dựng nội quy tổ chức chức giám sát chặt chẽ nội quy làm việc quyền giao dịch hệ thống giao dịch cửa; thông báo công khai nội quy mẫu ấn sử dụng giao dịch với khách hàng Mặc dù, quy trình giao dịch cửa tạo hài lòng cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch Nhưng nhìn chung thủ tục hồ sơ thời gian giao dịch chi nhánh số hạn chế chưa mang lại thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ phức tạp, thời gian giao dịch chậm Nguyên nhân vấn đề không chế quy định ngân hàng, toàn ngành, mà phần quy trình dịch vụ dài, giao dịch viên đôi lúc lúng túng cách xử lý tình phát sinh làm nhiều thời gian khách hàng… f Chính sách người (People) Chính sách người sách ngân hàng coi trọng, đặt lên hàng đầu phương hướng phát triển ngân hàng người tảng hoạt động, sở để tiến tới thành công Agribank Kon Tum xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, lực chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt huyết với công việc, giàu sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, giải than phiền khiếu nại thỏa đáng 14 Agribank Kon Tum xác định chiến lược phát triển lấy khách hàng trung tâm giao dịch dù trực tiếp hay gián tiếp Cán Agribank Kon Tum thống chuẩn mực thực giao dịch với khách hàng, nhằm nỗ lực phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Chi nhánh trọng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nên công tác thi tuyển quan tâm mức Thông tin tuyển dụng nhân thông báo rộng rãi báo chí Việc tổ chức thi tuyển tổ chức chặt chẽ phù hợp với vị trí cần tuyển dụng Cùng với việc tuyển dụng lao động mới, đơn vị ý đến việc đào tạo, đào tạo lại nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng g Chính sách sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) Cơ sở vật chất Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum thiết kế theo tiêu chuẩn chung Agribank bao gồm bề ngân hàng, quầy giao dịch, cách bày trí, môi trường thuận tiện, sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại, nhân viên có ngoại hình dễ nhìn trang điểm lịch sự, đồng phục đẹp, không gian quầy phục vụ thiết kế thuận tiện cho giao dịch khách hàng, có chỗ để xe tọa lạc nơi có mật độ dân cư cao, an ninh nên thuận tiện cho khách hàng giao dịch Ngân hàng có máy tính cấu hình cao, kết nối điểm giao dịch thông qua đường truyền Leaseline 128Kbps đồng thiết bị tích hợp đầy đủ dịch vụ ngân hàng đảm bảo xử lý thông tin thông suốt 2.3 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHÍNH SÁCH 15 MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 2.3.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra Sau tiến phát 240 bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân tất chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum, tác giả thu 232 phiếu trả lời, có 14 phiếu không hợp lệ Sau tổng hợp 218 phiếu trả lời hợp lệ thông tin khái quát mẫu điều tra sau: - Về giới tính, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay chấp dành cho khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum nam giới chiếm 62,48% nữ giới chiếm 37,16% - Về độ tuổi, đa số khách hàng thuộc độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ trọng lên tới 51,38% mẫu điều tra - Về tình trạng hôn nhân, tỷ lệ lớn khách hàng lập gia đình sử dụng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum, tỷ lệ lên tới 80,73% mẫu - Về mức thu nhập, có 51,38% khách hàng có mức thu nhập từ đến triệu đồng tháng - Về thời gian giao dịch với Agribank Kon Tum, hai nhóm khách hàng với thời gian sử dụng từ đến năm từ năm đến năm hai nhóm có số khách hàng đông với tỷ lệ 44,95% 38,07% tổng số mẫu điều tra - Về mục đích vay vốn, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân với mục đích hỗ trợ sản xuất kinh doanh với tỷ lệ 49,54% - Về tài sản chấp, bất động sản chiếm tỷ trọng lớn với 155 16 khách hàng tương ứng tỷ lệ 71,10% 2.3.2 Đánh giá khách hàng sách mkt dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Đánh giá khách hàng dựa mức độ đồng ý với sách Marketing tính theo thang điểm (điểm 1: hoàn toàn không đồng ý; điểm 2: không đồng ý; điểm 3: bình thường; điểm 4: đồng ý: điểm 5: hoàn toàn đồng ý) Thông qua bảng tổng hợp ý kiến khách quan khách hàng sư dụng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank Kon Tum ta đánh giá yếu tố khiến khách hàng hài lòng thành công ngân hàng diểm hạn chế ngân hàng khiến khách hàng chưa thỏa mãn Các chi tiết cụ thể thể mục 2.4 2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ 2.4.1 Thành công a Về sản phẩm Nhìn chung sản phẩm Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum khách hàng đón nhận, Ngân hàng đưa thị trường sản phẩm cho vay chấp cạnh tranh Qua liệu điều tra cho thấy khách hàng tương đối hài lòng với số lượng sản phẩm có ngân hàng, mục đích loại hình phục vụ cho nhu cầu thiết người dân điểm trung bình cho tiêu chí thuộc sánh ngân hàng 3,3540 b Về giá Chính sách giá Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum khách hàng đánh giá tốt mức lãi suất cạnh tranh thấp đa số ngân hàng khác địa bàn tỉnh Kon Tum, cách tính lãi 17 suất rõ ràng đánh giá linh hoạt Điểm đánh giá trung bình cho sách giá Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum 3.4071 c Về quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ theo đánh giá đa số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum tốt với mức điểm trung bình đạt 3.3750: Hồ sơ vay khách hàng bảo mật; Thủ tục cho vay rõ ràng; Thủ tục cho vay nhanh chóng; Ngân hàng giải ngân nhanh d Về sách người Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngân hàng góp phần không nhỏ tạo nên thành công hoạt động Marketing cho vay chấp Theo liệu điều tra cho thấy phần lớn nhân viên giao dịch mảng tín dụng cho vay chấp tạo mối quan hệ thân thiện khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục đẹp, lịch e Về sở vật chất Phần lớn khách hàng cảm thấy chất lượng sở vật chất Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum mức so với mặt chung địa bàn, điểm trung bình cho sách sở vật chất ngân hàng 3.2716 Khách hàng có đánh giá tốt với sở hạ tầng Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum khu vực dịch vụ bố trí khoa học, bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái trang thiết bị ngân hàng đại 2.4.2 Hạn chế - Các sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm "nghèo nàn",chưa thực có nhiều sản phẩm mới, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Khách hàng chưa xếp hạng tín dụng để ưu tiên vay vốn hưởng chương trình ưu đãi khác ngân hàng 18 Ngoài ra, theo khách hàng ngân hàng định giá tài sản chấp mức thấp so với giá trị thực kỳ vọng khách hàng - Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tập trung địa bàn thành phố Kon Tum huyện Dak Hà Ngọc Hồi, gây hạn chế cho việc tiếp thị đơn vị huyện khác địa bàn tỉnh Chi nhánh chưa có trang web riêng, làm hạn chế việc truy cập thông tin khách hàng - Công tác xúc tiến truyền thông nhiều hạn chế: chưa tạo điểm nhấn Phần lớn nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thụ động, chưa giới thiệu đến quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Công tác chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức - Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu: Đội ngũ nhân viên trẻ đào tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, động thiếu kinh nghiệm thiếu tự tin giao tiếp, lúng túng việc xử lý giao dịch gặp cố, phải xử lý thủ công làm kéo dài thời gian xử lý làm khách hàng phải chờ đợi - Quy trình giao dịch số hạn chế: chưa mang lại thuận tiện cho khách hàng thủ tục hồ sơ phức tạp, thời gian giao dịch chậm quy trình dịch vụ dài, giao dịch viên lúng túng cách xử lý tình làm nhiều thời gian khách hàng… 2.4.3 Nguyên nhân - Môi trường kinh tế - xã hội giới Việt Nam diễn biến bất ổn định - Cạnh tranh thị trường tín dụng địa bàn Kon Tum ngày gay gắt - Các điều kiện pháp lý cho tồn phát triển nghiệp vụ chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng 19 - Chất lượng nhân viên chưa đồng - Chất lượng thông tin tín dụng chưa chuyên nghiệp - Hoạt động marketing Agribank Kon Tum chưa mạnh Bên cạnh đó, tiềm lực tài Chi nhánh chưa đủ mạnh - Chính sách chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum dừng lại hình thức - Chi nhánh chưa áp dụng kênh phân phối đại, điều làm hạn chế thông tin khách hàng thời đại thông tin Internet CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.1 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƢỜNG KON TUM 3.1.1 Phân tích môi trƣờng vĩ mô 3.1.2 Phân tích môi trƣờng vi mô 3.1.3 Dự báo nhu cầu dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân thị trƣờng Kon Tum thời gian tới 3.1.4 Chính sách Agribank Việt Nam dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM 3.2.1 Hoàn thiện sách sản phẩm 20 Thường xuyên theo dõi - phân tích - đánh giá chất lượng SPDV có để có giải pháp kịp thời Chi nhánh phải xác định lấy sản phẩm truyền thống làm tảng sở quan trọng phát triển chi nhánh Đồng thời, kết hợp sản phẩm truyền thống sản phẩm để tạo bước vững ngân hàng đại Dựa vào mạnh mạng lưới rộng khắp, công nghệ thông tin đại, thương hiệu mạnh uy tín ngân hàng để tiếp tục tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ truyền thống cho vay, huy động vốn toán nước… Thực tìm hiểu nhu cầu thị trường ý kiến KHCN để không ngừng cải tiến hoàn thiện SPDV, cung cấp SPDV có chất lượng cao tiện ích tốt cho KHCN, nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế, uy tín, sức cạnh tranh hoạt động kinh doanh Chi nhánh Đổi nâng cấp máy móc thiết bị, trước hết máy móc thiết bị cũ, tốc độ xử lý chậm gây chậm trễ công việc như: máy vi tính, máy ATM, máy in, 3.2.2 Hoàn thiện sách giá Chi nhánh luôn cập nhật xây dựng biểu phí dựa mức thu phí chung thị trường nhằm tăng tính cạnh tranh Biểu phí lãi suất phải thường xuyên điều chỉnh theo biến động thị trường, tránh tình trạng biểu phí cứng nhắc, chậm thay đổi không kịp so với thay đổi thị trường làm giảm tính cạnh tranh SPDV ngân hàng Cần có phân biệt lãi suất cho vay khoản vay giá trị cao khoản vay giá trị thấp, áp dụng mức giá khác cho đối tượng khác nhau, tính lâu dài nên tìm 21 cách để giảm lãi suất cho vay đồng loạt 3.2.3 Hoàn thiện sách phân phối Để phát triển mạng lưới có hiệu quả, chi nhánh cần trọng mở rộng thêm phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận lợi, mặt rộng rãi Phát triển mạnh rộng khắp mô hình điểm giao dịch chi nhánh với vai trò điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Xây dựng trang web riêng hay có khoảng không gian riêng trang web Hội sở Thành lập thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tượng 3.2.4 Hoàn thiện sách xúc tiến truyền thông Chi nhánh cần chủ động có chương trình quảng cáo riêng mình, tự thiết kế băng rôn, mẫu tờ rơi quảng cáo phù hợp với thực tế, thói quen, văn hóa địa phương Chi nhánh nên sử dụng quảng cáo SPDV trụ sở cung cấp phát hình LCD đặt phòng chờ chi nhánh đơn vị trực thuộc Đây phương thức quảng cáo hiệu tốn chi phí Thông qua việc tổ chức khóa đào tạo làm tăng kết thực công việc nhân viên, giúp họ nâng cao kỹ kiến thức Chú trọng quảng bá hình ảnh thông qua nhân viên Áp dụng số hình thức quảng cáo quảng cáo pop- 22 up 10s kênh truyền hình địa phương xen chương trình Thông qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hòm thư tư vấn quảng cáo, tờ rơi 3.2.5 Hoàn thiện sách quy trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực 3.2.6 Hoàn thiện sách ngƣời Tăng cường đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ, giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp ứng xử để có đội ngũ cán ngày vững nghiệp vụ chuyên môn có tác phong giao dịch lịch sự, chu đáo với khách hàng Tổ chức đào tạo cách Marketing không cho phận Dịch vụ Marketing mà cho toàn thể cán công nhân viên ngân hàng Chú trọng đến việc đánh giá kết học tập thông qua việc định ký kiểm tra nghiệp vụ cán toàn chi nhánh, có chế độ biểu dương, khen thưởng, khích lệ tinh thần người học tập đạt kết cao Chi nhánh phải có chế độ đãi ngộ, khen thưởng hợp lý, công 23 có chế độ đãi ngộ nhân tài thích đáng, để giữ chân cán bộ, chuyên viên, nhân viên tài Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, điểm yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” Cải thiện môi trường làm việc, cung cấp cách đầy đủ công cụ làm việc, sách bồi dưỡng độc hại, trang bị bảo hộ lao động đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phục hồi sức khỏe, tạo điều kiện làm việc tốt cho người lao động Thực sách tuyển dụng công khai, cạnh tranh bình đẳng sở tiêu chuẩn định 3.2.7 Hoàn thiện sách sở vật chất Thiết kế, bố trí quầy giao dịch cách khoa học, đại, hợp lý Xây dựng không gian chuyên dụng tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng Không ngừng đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, ứng dụng, phần mềm, trình độ cán nhân viên để đáp ứng đòi hỏi công nghệ tiên tiến 24 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế Để phát triển bền vững kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng thương mại cần xây dựng sách Marketing phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nghiên cứu sách Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum, luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận cho vay chấp Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân - Nghiên cứu thực trạng sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết Chi nhánh đạt được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân chúng - Dựa định hướng phát triển dịch vụ cho vay chấp Chi nhánh thời gian tới để đưa giải pháp Marketing Tôi hy vọng giải pháp Marketing đưa góp phần khắc phục tồn tại, thúc đẩy dịch vụ cho vay chấp Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum phát triển Tuy nhiên, hạn chế thời gian, tài liệu tham khảo kiến thức kinh nghiệm thực tế nên có nhiều vấn đề phân tích chưa rõ ràng, sâu sắc Vì vậy, mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn để luận văn ngày hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Đại học Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Đà Nẵng anh chị Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giúp đỡ thời gian nghiên cứu học tập Đặc biệt TS Đoàn Gia Dũng nhiệt tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn 25 ... mà ngân hàng khác nói chung Do chọn đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện sách marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Kon Tum cho. .. hình phát triển dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân 2.1.5 Thị trƣờng cho vay chấp khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Kon Tum 2.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA DỊCH VỤ CHO VAY. .. luận cho vay chấp Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân - Nghiên cứu thực trạng sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum Thông qua điều tra khách