Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP CUỐI KHOÁ ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH Giảng viên hướng dẫn  Họ và tên sinh viên  Mã sinh viên   Chuyên ngành !"#$%&'( Lớp )*'(+ Hệ ,- Hà Nội, tháng 12/2012 SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI CAM ĐOAN  .'/0&'1%&01234305"607&8!9:;4 :<$="%01231243>5/?0@0 3AB3CD?E'C ?0!012  SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương MỤC LỤC KẾT LUẬNFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFFGH TÀI LIỆU THAM KHẢOG SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải  I  I!%J'/KA  IL  I!%J'M H IN  ?8AO P QI  A1R8A"S  Q  A1R-!" G )  )?03 T   3 D   33U0 %V  35WO3W?"J55 C   3'(    3'(0XWY  *N  !WZ'$0O= SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 343M'(007&2#MB4=0W!0[W[#M \0'UB5'U1J%(1A;B]&'K;^0Y #?03B_1`@0'=04a[O30?0'=0#M/KA "%12#A[W#M-;0MBOU:@b4@0&[WcdB N&':eW!'S0<&"f30,`0O3"f$0O= 3:e"S34gO@00("&&h?03N&' :eW!0!0?0%(1A1J0`JR(O3W?"J82O> "%050A00!0?01`B35WO3W?"J 553W;Ih01&b4@0%3312??00^O3 @034%(0?0$@?1(`&BUU%(1A43'(B &%3B-!Bi3032#?03j0:S1J3 R(O3W?"J >#?03&_8X:#&O3438AW[#?03 #5JM07&343>#?030?*0O= 30?(N&'`0B(35W`" 0&W?"J/\OU2E#"f31a01? ?43:ek`4l"%f&UO3438AW["f1a00?0 3U0%3"^-&' "%&1%(&B%VN&'/?01>O", $m1YNU$@?38?4nB0M'4g"f$0O=#?0 30?1Y2'E'U'n"%&1%(h^1a0 0%43'O=0^W8?007&%VN&'"%f&UQJ 1(1a0'=0"B0%1f$^436'"&>R(BOU 'h01J_1`12"&>!W?Wo'%3:!WZ'$0O=#?0 30?0`O3'S"AW?"J0?0:!WZ'$0O=31J(% 8U01AW?3M071A ^W?_@0M"Bp'09123“ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh”43'1238?%0?%@0[W0;#`& 2. Mục đích nghiên cứu j,0B1??@0"(W?"J$0O=#?030? SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A  Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương (35WO3W?"J553W;Ih0"% f&-& j"0:SW,0@0"(B1231&"&'A:;!W?Wo' %3O3W?"J0?0$0O=#?030?(35 WO3?"J553W;Ih0 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu jQ;a0\qMO3@0"(W?"J$0O= #?030?(3%V j('O0\*0O=#?030?(3 %V3W;Ih0 r('Of&Q230\"%W('Of&_E' CC 1ME'C r('O#O@00\35WO3W?"J 553W;Ih0 4. Kết cấu của chuyên đề )M0^012R'H0 Chương 1:Tổng quan về Ngân hàng No& Phát triển nông thôn Thành phố Bắc Ninh và ý nghĩa của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng No& Phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng No& phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh. SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A  Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH VÀ Ý NGHĨA CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH 1.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 1.1.1.1. Thông tin chung   3  5  W  O3  ? "J  5  5  N  &'  s +"8&#43'A"%>3'(31Y>O&"t 074@0O3071(%"%W?"J#MN&'1a034[W3 GuCHu DDB1a034[Wp%1:;HuQI3GuHu DD 07&A1RIA"Sv&43,W7wO2O034[W0?0 30$%&B"%1`0`3?"J5WN &'v8&1Y07&35WO3?"J55 N&'w%(1A"%4gO@05WB55 3%V4334U^N&'0!O2O;B 3:!B1Ax0?8AOB'(4U%(1AO3:;4a#?0 3,1M?uCC BOM$m1Y07&3%V Om1a0#y1OU"2W$ jXRO;PHPHHz1R jN;@0`TGz1R jX3:!PTCCCCz1R jX$aHPz1R j(4U%(1AHCC0?O3Wt&%$0"%3 -;0 j:@HH0?8A 3%V450i"91Y1X'UO3\$= 053W=0O=1h04@00%05?0-!"#$%&O3 W?"J'(4U$0O=3M3%V 0x4331Y%33*@?1(`&;& SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A H Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương %?O3#M%?#?03v{+w$%3MU3"aNU ;{+1K1a0%3B3%V17E4@0 0\0?0:!WZ'B$0O=31(BOU1A&%3O3 0,/?00&%1M'91;a#?03"%O3%3U0 &3%V1&0`C"#?0343A:!/^B HCCCC#?0343$%&WO33"#?030!" 0!U0 3%V43'A"%:;0?030`-& 31(4q4U^N&'OUCHP31(4q(  -;0&O3O|4KXv,1M?uCC w 3%V4370WA,$=5 W55}?I6*v+~++wB433O WA,$=5W;0Mv{+wO3WA3 }v+I+w•1K1E0&X0\02A-;0M4UA €+dE' BA+~++E' GO3E'CCPBA ,$=5W-;0M{+E'CCBA+~++ O2z:!E'CC 3%V43331Y(N&'"% O0MW[O3"J#&0?0$@?U0%3"%8;0!#M $8MW\0(WB3%VOm1a00?0X0\0-;0M 3MUvcIwB3?"J0}v+*IwB -& W? "J  ?W v+€*wB  3 QY  0 • v.{IwF S&%W`"J#&HG$@?OUX:;O;MW[1("PB z‚*B:;!BHz‚*%:%1`B+"8&##5 _MW0[Bi0?0$@?'UaW1R3"aOU3 QY0•v.{Iw&1%({{•*@?30,55{{{$%cI 3"a•*@?I%&:$%+*I3"a•*@?ƒ{I{07&[I!•*@? W?"J0&%:J12$%+€*3"a SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A P Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương 1.1.1.2. Bộ máy tổ chức Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy ngân hàng No&PTNT Việt Nam 1.1.2. Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh 1.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển QYE' TB„Ih01a0?4[W"0:S?0„3Ih0 3&„Ih0O3„Ih0&3%V3W; SV: Lê Thị Minh Nguyệt Lớp: QTKD Thương mại A  …{Q† ‚‡~ˆ I&#qQ I&#J':%?Q ‰{} QŠ )M%? "S ?0W`X ?'1;0 ;#J' "& A8A ;8&0'5WO= S&% $0 ? 4%(B NEWt 1($ QO:@ W C5 "@0A0 t &%$0 ? 4%(H t &%$0 t &%$0 [...]... niệm dịch vụ khách hàng cá nhân chung nhất đó là: các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại như hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối cung ứng cho các cá nhân, phục vụ các lợi ích cá nhân Có thể thấy khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân hàng Như vậy dịch vụ khách hàng cá nhân. .. Nguồn: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng No&PTNT Thành Phố Bắc Ninh đang phát triển rất tốt do đó lượng tiền gửi của đối tượng khách hàng cá nhân đang tăng lên khá nhanh Trước đây, ngân hàng huy động chủ yếu từ nguồn gửi của doanh nghiệp Việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi từ đối tượng khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng có được... tiền vào ngân hàng -Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong chi nhánh còn có nhiều hạn chế, công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn chưa được liên tục và chuyên nghiệp đã ảnh hưởng đến việc huy động vốn từ dân cư 2.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH 2.2.1 Dịch vụ tiền gửi Trong những năm qua, ngân hàng Nông nghiệp. .. Hương Bắc Ninh được tách ra từ Ngân hàng No&PTNT tỉnh Hà Bắc, sự hình thành và phát triển của ngân hàng No&PTNT thành phố Bắc Ninh là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và sự phát triển của hệ thống NHNo&PTNT nói riêng Chi nhánh ngân hàng No&PTNT thành phố Bắc Ninh đặt trụ sở giao dịch tại số 81, đường Nguyễn Du, Thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng No&PTNT thành phố. .. lợi nhuận của các ngân hàng với các ý nghĩa quan trọng sau: Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng: Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của một ngân hàng Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kì ngân hàng nào Phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân giúpngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ,... vụ quá trình công nghiệp hóa Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng của ngân hàng: Bản thân việc phục vụ khách hàng cá nhân sẽ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ, phát triển thêm dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng này Từ đó nâng cao vụ thế của chính ngân hàng Đồng thời phát triển các dịch vụ. .. (KH cá nhân) 1 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 2 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 3 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 6 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 9 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 12 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 18 tháng Cá nhân 2.00 % USD Tiết kiệm (KH cá nhân) 24 tháng Cá nhân 2.00 % Nguồn: Ngân hàng. .. giá và vì thế ổn định hoạt động Hơn thế, việc huy động vốn và cho vay đối tượng khách hàng cá nhân giúp ngân hàng tránh được bị động do phụ thuộc vào khách hàng lớn SV: Lê Thị Minh Nguyệt 21 Lớp: QTKD Thương mại A Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH 2.1 THÀNH... NHNo&PTNT Việt Nam giao, các chỉ tiêu cơ bản đó là nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng liên tục hàng năm, tỷ lệ nợ xấu dưới mức quy định của NHNo&PTNT Việt Nam, kết quả tài chính được đảm bảo đầy đủ theo quy định 1.3 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Với cách hiểu dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng,... trọng Khách hàng cá nhân trở thành đối tượng phát triển dịch vụ ngân hàng để khai thác tiềm năng rộng lớn về vốn để phục vụ cho nền kinh tế và các dịch vụ khác để cải thiện đời sống vật chất và văn hóa của nhân dân Có thể tóm lược ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trên những giác độ sau: 1.3.4.1 Đối với nền kinh tế Tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế: Dịch vụ ngân . trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng No& Phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng No& phát triển. NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH VÀ Ý NGHĨA CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THÀNH PHỐ BẮC NINH 1.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Nông. Hương &8!:;4"0%^#M-!%(1A#$%&"% >E'-&07&%VIh0#5_1a0'S"A O2:;4aO30&%O20^4a_1`1K1a0#M-!;B%3 30?00„#M%(01a0%VN&'&%B0?00„ 08!1`43RO;B$aE"S4=03E'Bz4a/^ $U'-107&%VN&'B#M-!30,1a01!' 8!%1Y17p%-1 1.3. DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại NU0?0J$0O=3p%g&"AB0`J1&"&'A #?'$0O=#?030?0^1`430?0%(1AW O=07&3'(%(1A2B,$=B&%?B %(;00%0?00?BW=0O=0?04a,00? `J^#?'$0O=#?030?07&3 '(@00^0„430?0MW0[$0O=3p%1;a #?0307&3O[$0O=#?030?:e'&1Y 171‹01J'007&$0O=3B:e0`>1‹0 1J'"p%1‹01J'1;a#?03_1`0%^1a0Y'-& "907&%(1A3"%%(1A07&'A3'("% 2#M1( 1.3.2.