- Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và toàn hệ thống.
3.2.7. Giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của NH. Chăm sóc khách hàng là tất cà những gì cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Để thực hiện việc đó chi nhánh cần phải:
Xây dựng văn hóa kinh doanh nội bộ chi nhánh: Ngạn ngữ Ấn Độ đã có câu" Gieo hành vi gặt thói quen, gieo thói quen gặt tư cách, gieo tư cách gặt số phận". Điều này hàm ý sự tồn vong của doanh nghiệp không chỉ đến từ chất lượng của bản thân các sản phẩm- dịch vụ cung ứng mà còn chủ yếu từ phong cách kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc xây dựng củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ chi nhánh Agribank thành phố Bắc Ninh phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Do đó trước hết phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phòng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhành và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống. Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của cán bộ nhân viên, đặc biệt tạo một không khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc
khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau, bao gồm các kỹ năng như:
Kỹ năng nghiệp vụ: tất cả các cán bộ đều phải đựoc đào tạo nghiệp vụ NH và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách thành thạo để có thể làm chủ được công việc, giải thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp: Cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo không chi bằng một lời nói mà còn bằng ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, nụ cười…. mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Trong quá trình giao tiếp, cán bộ công nhân viên cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng " gu "khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà NH có thể đáp ứng được.
Kỹ năng giải quyết tình huống: Trong thực tế đã có không ít những tình huống khó xử xảy ra giữa nhân viên NH và khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của NH đối với khách hàng. Vì vậy, mỗi cán bộ nhân viên cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm trong đo quan trọng hơn hết là phải biết nhường nhịn, phải biết lắng nghe và hết sức bình tĩnh để giải quyết vấn đề cho hợp tình hợp lý. Trong những tình huống cấp thiết, bản thân mỗi nhân viên không thể tự mình giải quyết được thì phải biết phối hợp với cấp trên và xoa dịu sự bực tức của khách hàng cho đến khi vấn đề được làm sáng tỏ.
Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hànglà:
Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của KH
Thống kê số lượng khách hàng không còn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp Marketing thích hợp
Tổ chức hội nghị khách hàng, quà tặng khách hàng , phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với Agribank thành phố Bắc Ninh. Đối với khách hàng cá nhân cần có chính sách lãi suất và mức phí dịch vụ cạnh tranh kèm
theo các chương trình khuyến mại.